態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量1課程大綱態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)愛(ài)上你的工作培養(yǎng)一流的心態(tài)別帶著情緒工作定位自己的服務(wù)風(fēng)格服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成3要素一流服務(wù)意識(shí)的10個(gè)好習(xí)慣態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量2一、態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量3---優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先是個(gè)態(tài)度問(wèn)題，就是要求服務(wù)人員對(duì)客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注。---端正的工作態(tài)度，是各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人理想的基本要求。如果一個(gè)人在從事自己的本職工作時(shí)連態(tài)度都不端正，那他就不可能做好工作，也就不可能自覺(jué)地鉆研本質(zhì)業(yè)務(wù)，這樣，他的工作質(zhì)量和效率就不可能提高。態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量4

一對(duì)夫婦從一家商場(chǎng)出來(lái)后，丈夫問(wèn)他的妻子：“我們的奶粉買的多少錢？”妻子回答后，他說(shuō)“那太貴了，我們回去告訴他們搞錯(cuò)了。”他們回到商場(chǎng)賣奶粉的柜臺(tái)，店員告訴他們，他們買的是85塊500克的，而不是36元的那種，夫婦聽(tīng)后說(shuō)，他們?cè)鞠胭I的是較便宜的那種。售貨員不耐煩地取回奶粉，開(kāi)始找他們要的那種，一邊小聲嘟嚷著說(shuō)：“怎么不早說(shuō)？”夫婦換回奶粉后回家，路上妻子對(duì)丈夫說(shuō)：“下次不如去隔街那家店，雖然遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是說(shuō)不定店員態(tài)度會(huì)好些。故事一：態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量5態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量6二、愛(ài)上你的工作態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量7工作態(tài)度有兩種：第一種—愛(ài)迪生所說(shuō)的“我一輩子從來(lái)沒(méi)有工作過(guò)，我只是在玩而已”第二種—古希臘神話里邪惡國(guó)王西西費(fèi)斯王所認(rèn)為的工作就是苦役。態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量8愛(ài)迪生認(rèn)為工作可以創(chuàng)造出生產(chǎn)力、樂(lè)趣以及滿足感，投身于自己所從事的工作，你將從中得到源源不斷的快樂(lè)和成就感。態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量9

西西費(fèi)斯王被打入冥府后，每天必須推動(dòng)龐大的巨石到山上去。一天過(guò)完之后，這塊巨石又會(huì)自動(dòng)掉落山谷。他每天都要重復(fù)這樣的過(guò)程，日復(fù)一日都是很艱辛、枯燥而且毫無(wú)意義的工作。態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量10

從工作中獲得快樂(lè)、成功以及滿足感的秘訣并不在于專挑自己喜歡的事情做，而在于發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己所做的工作，傾注全力達(dá)到最好的工作表現(xiàn)。小結(jié)：態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量11三、培養(yǎng)一流的心態(tài)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量12

一流的企業(yè)有一流的服務(wù)人員，但是一流的服務(wù)人員未必有一流的服務(wù)心態(tài)。那么如何才能養(yǎng)成必要的心態(tài)呢？態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量13一、做企業(yè)的主人主人就是不管老板在不在，不管主管在不在，不管企業(yè)遇到什么樣的挫折，你都愿意去全力以赴，愿意為客戶服務(wù)，愿意幫助企業(yè)去創(chuàng)造更多的財(cái)富，這就是主人的態(tài)度。態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量14二、對(duì)事業(yè)的熱忱特點(diǎn)：熱愛(ài)本職工作積極主動(dòng)有責(zé)任心態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量15三、對(duì)待事情的意愿和決心做任何事情，想要成功，九字要訣：我選擇，我堅(jiān)持，我成功！態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量16四、要有自我負(fù)責(zé)的精神特點(diǎn)：做事是為自己做事在做事的過(guò)程中要有極大的熱忱要專心、用心、更要認(rèn)真對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)—對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量17四、別帶著情緒工作態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量18情緒包袱：一出門就塞車，真倒霉！感覺(jué)天空總是灰色的，太陽(yáng)總是慘淡的。這鬼天氣真熱，簡(jiǎn)直能把人烤焦，還讓不讓人活了？態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量19不要把個(gè)人的情緒作為工作的主旋律：千萬(wàn)別把一些垃圾總堆在心里；把烏云布在臉上；牢騷總掛在嘴上。否則，你所抱怨的倒霉事會(huì)變成事實(shí)，導(dǎo)致一些不應(yīng)該有的后果。態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量20五、定位自己的服務(wù)風(fēng)格態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量21

服務(wù)質(zhì)量，通俗的講就是服務(wù)的好壞。服務(wù)質(zhì)量高就是服務(wù)好；反之，服務(wù)質(zhì)量低就是服務(wù)不好。服務(wù)人員有四種“風(fēng)格”，分別體現(xiàn)了四種不同的服務(wù)質(zhì)量態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量22一、漠不關(guān)心型特點(diǎn)：缺乏熱情態(tài)度不端正沒(méi)有服務(wù)意識(shí)沒(méi)有敬業(yè)精神態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量23二、按部就班型特點(diǎn)：缺乏靈活性對(duì)事物不感興趣態(tài)度冷淡做事情死板態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量24三、熱情友好型特點(diǎn)：態(tài)度特別好，熱情、友好每天帶著微笑為客戶服務(wù)溝通細(xì)節(jié)方面常常不知所措舉例：CS：沒(méi)辦法，我們確實(shí)很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會(huì)給你帶來(lái)不便，但我們也解決不了。態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量25四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型特點(diǎn)：關(guān)心客戶理解客戶很好的素質(zhì)和修養(yǎng)體貼客戶能夠很好運(yùn)用服務(wù)技巧態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量26你屬于哪一種類型？態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量27六、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成3要素態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量28什么是服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、行為、儀表等一系列的綜合感受。

態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量29服務(wù)質(zhì)量的三要素：

形象質(zhì)量

職能質(zhì)量

真實(shí)瞬間態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量30七、一流服務(wù)意識(shí)的10個(gè)好習(xí)慣態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量31端正態(tài)度，態(tài)度決定一切。作為服務(wù)人員，要想造就一流的服務(wù)，必須養(yǎng)成以下10種習(xí)慣：習(xí)慣八：迅速解決問(wèn)題習(xí)慣六：提出建議習(xí)慣七：積極溝通習(xí)慣九：充滿自信習(xí)慣十：愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)習(xí)慣五：充分運(yùn)用權(quán)力習(xí)慣四：讓客戶聽(tīng)到微笑習(xí)慣三：以客為先習(xí)慣二：熱情對(duì)待客戶習(xí)慣一：明確企業(yè)目標(biāo)及自己的工作范圍態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)