銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓課程方案 76

銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓內(nèi)容銀行效勞禮儀內(nèi)容包括銀行前臺效勞人員、柜臺人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提深。銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓重要性金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最正確手段之一。通過培訓可以使銀行從業(yè)人員在標準的效勞根底上，可以靈活的運用效勞技巧，能掌握根本的代課溝通技巧，在效勞溝通中去做好效勞，從而增加銀行的市場競爭力。

銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手效勞是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學習銀行效勞禮儀的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強效勞意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓培訓目的：通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象 通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌通過培訓使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為標準中通過培訓使員工標準的禮儀知識，明晰的市場競爭意識。銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓大綱：第一講銀行效勞第二講教養(yǎng)表達素質(zhì)，素質(zhì)表達細節(jié)第三講優(yōu)質(zhì)客戶效勞的四個根本階段第四講專業(yè)篇第五講銀行效勞禮儀標準第六講銀行客戶效勞溝通技巧第七講銀行客戶投訴的應對與處理技巧什么是效勞禮儀？效勞禮儀：是各效勞行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對客人的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的標準；熱情效勞那么要求效勞員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的效勞，從而表現(xiàn)出效勞員良好風度與素養(yǎng)。為什么學禮儀?對個體:不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準上下和有無教養(yǎng)的尺度對組織:塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率6塑造專業(yè)形象第一印象:可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應〞人與人見面的最初印象取決于:最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語7儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成局部之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。8儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。服飾禮儀根本要求選擇正裝：正式、角色、實用、標準制作精良外觀整潔講究文明10服飾禮儀穿著得當忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜11服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷；“三色〞原那么、“三一定律〞著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上〔雙排扣西服除外〕西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋12服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工撤除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西、領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子13服飾禮儀男士

佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包14服飾禮儀女士短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡送皮包：以肩背式方形包為佳15服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不〞套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪16服飾禮儀服飾裝扮 溫和的表情，化裝清淡以自然為原那么 保持指甲的清潔套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原那么17服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包18服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應19儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。20站---站如松男士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。21

站---站如松女士的根本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。22

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當〔置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品〕半坐半立渾身亂動23坐---坐如鐘男士根本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的根本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。24

坐姿25

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？26拾東西

27上車

下車

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行---行如風標準的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。29個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應防止。30個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)那么。感冒或其它傳染病患者應防止參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。31商務會見禮儀見面程序問候介紹握手引導交換名片32視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個手臂長〔站立〕一個手臂長〔坐著〕一個半手臂長〔一站一坐〕33建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡送光臨請多照顧多多指教本卷須知：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌34介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人35介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。36其他本卷須知國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！盡量防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。37握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握〔晚輩、下級， 以示尊敬〕38握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。39本卷須知握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手〔有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手〕40交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認識后，應立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。41交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片后，不宜隨手置于桌上42交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子前方的口袋掏出盡量防止在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片43名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個根本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片44如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？45外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。46引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請〞、“注意樓梯〞。47會客室的入座右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠為上為原那么景觀好的位子為上為原那么48搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開〞的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開〞的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯49搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免阻礙他人乘電梯〔以內(nèi)為尊〕面朝電梯門方向站立等待即將到達著“沉默是金〞，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，防止伸手越過數(shù)人去按按鈕〔操作按鈕處一般為下級或晚輩〕靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處50如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。假設客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！〞進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做應酬。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。51會議禮儀會議的組織明確會議的目的會議的長度、頻率會議的規(guī)模出席人員開會地點會議所需設施、設備會議的跟蹤開會時禮儀守時著正裝與會發(fā)言時應先舉手示意注意傾聽必要時做筆記不早退52辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳〞習慣傾聽不隨意拍板、許諾防止干擾應付為難不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪53辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約敲門，同意前方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當上級示意前方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應送匯報工作聽取匯報54餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當主人招呼用餐時，方可開始用餐〔方法：拿走餐巾〕。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。55禮儀公司中承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……56第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起的第一句話應說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？〞第一印象57面部表情

面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。58坐立姿勢

面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心的感覺59語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否那么別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心效勞。60注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲前方接起的，應該說“對不起，讓您久等了〞在中談論的時間不宜太長，否那么長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應該向?qū)Ψ奖浮皩Σ黄穑椰F(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。〞61講究效率不管打或聽，要牢記“5W1H〞的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備62熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應盡量詳細答復如果別人打錯，也要親切對待，比方說“對不起，您打錯了，我們是……部門〞。如果你知道他所要打的號碼，應該告訴對方。如果我們打錯，應馬上說“對不起，我打錯了〞無論走到哪里，只要聽見鈴響就應接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應說清楚自己的姓名。掛時，應說“再見〞“謝謝〞等敬語，然后輕輕放下。63當你接聽時，

你就代表著你的公司64接聽的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線，聲音里透出微笑。65接聽的不良習慣說話時鼻音過重或用力喊叫使用否認式的語句，

如“不，他不在。〞

“我不知道〞突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷66對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)：務必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……〞留言并重復留言內(nèi)容隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需重復留言內(nèi)容以保證準確無誤67掛斷的禮儀把話筒輕輕地放回

永遠讓客人先掛斷

掛上之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？〞“謝謝您的來電。〞……68常用語您好！XX部。請稍等，我?guī)湍艳D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，