旅客服務(wù)心理之認(rèn)知過(guò)程

⒈一個(gè)人如果長(zhǎng)期在封閉的環(huán)境中生活，為什么感覺(jué)會(huì)出現(xiàn)遲鈍等異常反應(yīng)，為什么感覺(jué)對(duì)我們?nèi)绱酥匾?？⒉為什么“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚(yú)之肆，久而不聞其臭”？⒊為什么看一個(gè)圖形會(huì)產(chǎn)生人像或者花瓶的反應(yīng)？為什么在旅游時(shí)要配備導(dǎo)游？為什么同樣的一個(gè)人站在離我們3米、5米、15米的不同

距離處，我們還是知道他是同一個(gè)人？啟發(fā)與引導(dǎo)感知覺(jué)漫談Question1:

感覺(jué)與知覺(jué)一樣嗎?一、感覺(jué)概述感覺(jué)(一)感覺(jué)概念

感覺(jué)是刺激物作用于感覺(jué)器官，經(jīng)過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)的信息加工所產(chǎn)生的對(duì)該刺激物的個(gè)別屬性反映。

感覺(jué)在人的心理活動(dòng)中卻起著十分重要的作用。感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)更是說(shuō)明了感覺(jué)對(duì)我們的重要性。P48(三)感覺(jué)類別

感覺(jué)是刺激物作用于感覺(jué)器官，經(jīng)過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)的信息加工所產(chǎn)生的對(duì)該刺激物的個(gè)別屬性反映。感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)

感覺(jué)在人的心理活動(dòng)中卻起著十分重要的作用。感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)更是說(shuō)明了感覺(jué)對(duì)我們的重要性。(二)感覺(jué)的信息加工

信息刺激感受器→傳入神經(jīng)→大腦皮質(zhì)活動(dòng)→感覺(jué)。P48感覺(jué)的特征1、感覺(jué)是感覺(jué)器官對(duì)內(nèi)外刺激的反映，是客觀事物的主觀映象。

2、感覺(jué)反映的個(gè)別屬性而不是事物的整體。

3、感覺(jué)是人們認(rèn)識(shí)客觀世界的開(kāi)始。

感受性——對(duì)刺激的感覺(jué)能力。

感受性的大小用感覺(jué)閾限的大小來(lái)度量。（四）感受性與練習(xí)P48關(guān)于感覺(jué)，你要知道的那些事

感受性和感覺(jué)閾限并非所有適宜刺激我們的感官都能感覺(jué)到，刺激必須達(dá)到一定的強(qiáng)度才能引起感覺(jué)，而在刺激強(qiáng)度超過(guò)一定限度后，感覺(jué)不再相應(yīng)增強(qiáng)，這時(shí)的刺激量即為感覺(jué)的上閾。從下閾到上閾的全距就是人的感受性范圍

人類各種感覺(jué)的絕對(duì)感覺(jué)閾限視覺(jué):30英里以外的一燭光聽(tīng)覺(jué):安靜環(huán)境中20英尺以外的手表滴答聲味覺(jué):兩加侖水中的一匙白糖嗅覺(jué):彌散于6個(gè)房間中的一滴香水觸覺(jué):從一厘米距離落到你臉上一個(gè)蒼蠅的翅膀由于刺激對(duì)感受器的持續(xù)作用從而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象，叫適應(yīng)。視覺(jué)適應(yīng)

有一個(gè)事物，我們通過(guò)視覺(jué)器官感到它具有圓圓的形狀、紅紅的顏色；通過(guò)嗅覺(jué)器官感到它特有的芳香氣味；通過(guò)手的觸摸感到它硬中帶軟；通過(guò)口腔品嘗到它的酸甜味道，于是，我們把這個(gè)事物反映成蘋(píng)果，這就是知覺(jué)。醋酸奶我嘗到一股酸酸的味道酸梅湯自行車我看到一個(gè)東西，有兩個(gè)圓圈……，一根棍子把它們連著……，它一定是——

眼鏡知覺(jué)

一、知覺(jué)的概念(一)知覺(jué)定義

知覺(jué)是直接作用于感覺(jué)器官的事物的整體在腦中的反映，是人對(duì)感覺(jué)信息的組織和解釋過(guò)程。感覺(jué)知覺(jué)共同點(diǎn)同屬認(rèn)知過(guò)程的初級(jí)階段，源泉是客觀現(xiàn)實(shí)，都是人腦對(duì)客觀事物的直接反映不同點(diǎn)屬性個(gè)別整體產(chǎn)生依據(jù)客觀事物物理特性客觀事物物理特性知覺(jué)者本身特點(diǎn)、主觀態(tài)度及知識(shí)經(jīng)驗(yàn)參與器官某個(gè)分析器作用結(jié)果多種分析器聯(lián)合作用結(jié)果(二)知覺(jué)與感覺(jué)的關(guān)系P53-54根據(jù)知覺(jué)對(duì)象是否屬于人，可以把知覺(jué)區(qū)分為社會(huì)知覺(jué)和物體知覺(jué)。社會(huì)知覺(jué)是對(duì)人的知覺(jué)；除對(duì)人的知覺(jué)外，其他各種知覺(jué)都可稱為物體知覺(jué)。

(三)知覺(jué)的種類(四)知覺(jué)的信息加工原理

對(duì)作用于感覺(jué)器官的刺激物，大腦的識(shí)別過(guò)程要經(jīng)歷三個(gè)階段，即接收、傳輸、分析、比較和決策。二、知覺(jué)的特性

當(dāng)我們通過(guò)感覺(jué)器官接收信息時(shí)，并非對(duì)環(huán)境中所接觸到的一切刺激特征都悉數(shù)接收，而是有選擇地以少數(shù)事物作為知覺(jué)的對(duì)象，對(duì)這部分事物知覺(jué)得格外清晰，而對(duì)其他事物則感知模糊。知覺(jué)的這種特性稱為知覺(jué)的選擇性。

(一)知覺(jué)的選擇性猜猜我是誰(shuí)？花瓶或臉孔？這是根據(jù)完形心理學(xué)派Figure-ground原則，當(dāng)我們看東西時(shí)，會(huì)選擇主題或背景；當(dāng)我們選擇白色的輪廓圍成的物體為主體（figure），黑色的部份就是背景（ground），所以看到的是一只花瓶。反之，選擇黑色的輪廓為主體，則看到兩張臉孔。你看見(jiàn)嬰兒了嗎一個(gè)老頭？還是一群人？數(shù)數(shù)上面有幾個(gè)人(二)知覺(jué)的整體性知覺(jué)的對(duì)象有不同的屬性，由不同的部分組成，但我們并不把它感知為個(gè)別孤立的部分，而總是把它知覺(jué)為一個(gè)有組織的整體，知覺(jué)的這種特性稱為知覺(jué)的整體性或知覺(jué)的組織性。知覺(jué)的整體性沒(méi)有輪廓的三角形根據(jù)完形心理學(xué)派(Gestaltpsychology)的封閉性原則，我們傾向察覺(jué)完整封閉的圖形，所以盡管事實(shí)上沒(méi)有真實(shí)輪廓存在，在我們的心里還是有心理實(shí)存性(psychologicalreality)的。你看的到由三個(gè)紫色小精靈圍成的三角形嗎？知覺(jué)整體性知覺(jué)的整體性知覺(jué)是按照一定的規(guī)律形成和組織起來(lái)的，對(duì)象知覺(jué)不是對(duì)象各部分簡(jiǎn)單的相加，而是各部分有機(jī)組成的。問(wèn)題：在知覺(jué)過(guò)程中，整體與部分的關(guān)系是怎樣的呢？你覺(jué)得正中間的字是13還是B？情境效應(yīng)(ContextEffects)

結(jié)論：

整體與部分的關(guān)系是辨證的、互相依存的。①在整體性知覺(jué)中，物體的各部分所起的作用是不同的。關(guān)鍵性的，代表性的，強(qiáng)化部分往往決定對(duì)整體的知覺(jué)②在整體性知覺(jué)中，刺激物之間的關(guān)系起著很重要的作用。刺激物的個(gè)別部分改變了，各部分的關(guān)系不變，比較保持整體的知覺(jué)。③如果感知的對(duì)象是個(gè)熟悉的東西，那么知覺(jué)就更多依賴于感覺(jué)并根據(jù)期其接近、相似、閉合、連續(xù)等因素感知為整體。④知覺(jué)的整體性有賴于人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。知覺(jué)的整體性分析：人對(duì)于知覺(jué)的對(duì)象總是以自己的過(guò)去經(jīng)驗(yàn)予以解釋，知覺(jué)的這一特性被稱為知覺(jué)的理解性。

(三)知覺(jué)的理解性知覺(jué)的理解性知覺(jué)的理解性1．大小恒常性(四)知覺(jué)的恒常性在一定的范圍內(nèi)不論觀看距離如何，我們?nèi)詢A向于把物體看成特定的大小。大小恒常性2．形狀恒常性盡管觀察物體的角度發(fā)生了變化，但我們?nèi)詢A向于把它感知為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)形狀。形狀恒常性3．明度恒常性盡管光照條件下物體的亮度改變了，但我們?nèi)詢A向于把物體的表面亮度知覺(jué)為不變。4．顏色恒常性盡管光照改變了物體的顏色，我們?nèi)园阉兄獮樵鹊念伾?。顏色恒常?/p>

知覺(jué)過(guò)程的特點(diǎn)總結(jié)知覺(jué)的選擇性知覺(jué)的整體性知覺(jué)的理解性知覺(jué)的恒常性

影響知覺(jué)的因素個(gè)人興趣需要?jiǎng)訖C(jī)情緒知識(shí)-----關(guān)于知覺(jué)，你應(yīng)該知道的那些事

錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)覺(jué)就是我們的知覺(jué)不能正確表達(dá)外界事務(wù)的特性，而出現(xiàn)的種種歪曲。“杯弓蛇影”、“草木皆兵”繆氏錯(cuò)覺(jué)(Muller-LyerIllusion)日常生活中，d是在屋內(nèi)看到的景象，c是在屋外看到的景象。而d圖代表房間中較遠(yuǎn)的角落，c圖代表較近的角落。a.b圖事實(shí)上即分別為c.d圖的變形，而由于日常的生活經(jīng)驗(yàn)，我們傾向?qū)圖看成較長(zhǎng)的線段。a或b線段哪一個(gè)較長(zhǎng)呢?龐氏錯(cuò)覺(jué)(PonzoIllusion)其實(shí)兩個(gè)是一樣長(zhǎng)的！這是當(dāng)有深度線索時(shí)，所產(chǎn)生的錯(cuò)覺(jué)。因?yàn)閮蓚€(gè)一樣大的物體，放在遠(yuǎn)方的物體看起來(lái)較小，所以當(dāng)給深度線索使我們產(chǎn)生遠(yuǎn)近觀念時(shí)，在視網(wǎng)膜投影上一樣的兩個(gè)物體，感覺(jué)較遠(yuǎn)處的物體看起來(lái)較大。上面的紅線比底下的較長(zhǎng)嗎？在這兩張照片中的主角都一樣，一只狗和一個(gè)男孩，但是他們的大小卻因站的位置不同而有所不同,這是為什么呢？當(dāng)觀察者由小孔看這個(gè)房間時(shí)，就會(huì)看到這么奇怪的大小對(duì)比景象。AdelbertAmes設(shè)計(jì)了一個(gè)實(shí)驗(yàn)來(lái)示范如何扭曲大小的恒常性。事實(shí)上這個(gè)房間并不是個(gè)長(zhǎng)方形，右邊的角落距離觀察者的小孔近，而且天花板較低，因?yàn)檫@個(gè)情形下失去了深度的線索，所以看起來(lái)右邊角落的人相對(duì)地變得很大。其實(shí)兩個(gè)中央圓一樣大。左邊中央的圓比較大嗎？盯著中央黑點(diǎn)，不一會(huì)兒旁邊的灰色會(huì)擴(kuò)散到整個(gè)屏幕。

數(shù)一數(shù)里面有幾個(gè)黑點(diǎn)!這些線是平行的還是傾斜的?這頭象有幾條腿？社會(huì)知覺(jué)錯(cuò)覺(jué)【分析】總統(tǒng)錯(cuò)覺(jué)。兩張臉都是克林頓的臉，但因?yàn)轭^發(fā)和服裝的影響，很容易把后面的人看成前副總統(tǒng)戈?duì)?。熟悉兩位總統(tǒng)的人更容易發(fā)生這一錯(cuò)覺(jué)。謝潑德桌面：這兩個(gè)桌面的大小、形狀完全一樣。如果你不信，量量桌面輪廓，看看是不是柱子是圓的還是方的？不可能的樓梯：走這個(gè)奇怪的樓梯會(huì)發(fā)生什么?最低一級(jí)和最高一級(jí)臺(tái)階分別在哪?三、記憶傳統(tǒng)：是過(guò)去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映。

信息加工理論：是人腦對(duì)信息進(jìn)行輸入、編碼、存貯和提取的過(guò)程，是人的心理過(guò)程在時(shí)間上得以保持的根本保證。

記憶的定義記憶類別記憶類別形象記憶根據(jù)內(nèi)容邏輯記憶情緒記憶動(dòng)作記憶動(dòng)作記憶“911”將成為目擊者揮之不去的痛苦記憶情緒記憶根據(jù)記憶線索情景記憶語(yǔ)義記憶根據(jù)記憶時(shí)意識(shí)參考程度無(wú)意記憶有意記憶根據(jù)記憶時(shí)間長(zhǎng)短瞬間記憶短時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記憶記憶的基本過(guò)程(一)

識(shí)記(二)

保持和遺忘(三)

再認(rèn)或重現(xiàn)

機(jī)械識(shí)記意義識(shí)記

有意識(shí)記

無(wú)意識(shí)記識(shí)記識(shí)記（一）識(shí)記：是人們獲得經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程，或?qū)π畔⑦M(jìn)行編碼的過(guò)程。根據(jù)有無(wú)明確目的根據(jù)對(duì)材料意義的理解程度意義識(shí)記

3.14159山巔一寺一壺酒

26535爾樂(lè)苦殺吾

897把酒吃

932酒殺爾

384殺不死

626樂(lè)爾樂(lè)

（

二）保持和遺忘

保持和遺忘保持中的信息加工保持：指信息的儲(chǔ)存，是把感知的事物、體驗(yàn)的情感、做過(guò)的動(dòng)作、思考過(guò)的問(wèn)題等，以一定的形式儲(chǔ)存在腦中的過(guò)程。保持中發(fā)生的幾種變化：1、變得簡(jiǎn)略和概括2、變得完整和合理3、變得夸張和突出艾賓浩斯遺忘曲線知識(shí)的記憶數(shù)量天數(shù)遺忘的規(guī)律

遺忘的進(jìn)程并不均衡，而是先快后慢，遺忘的速度隨時(shí)間的延長(zhǎng)而愈來(lái)愈緩慢，并逐漸穩(wěn)定在一個(gè)水平上。艾賓浩斯記憶成功的條件1、合理分配復(fù)習(xí)時(shí)間2、嘗試回憶與反復(fù)閱讀相結(jié)合3、復(fù)習(xí)方式多樣化4、排出前后材料影響5、注意用腦衛(wèi)生再認(rèn)和重現(xiàn)是對(duì)儲(chǔ)存的信息提取的過(guò)程。再認(rèn)：已識(shí)記的事物再度呈現(xiàn)時(shí)仍能認(rèn)知的心理過(guò)程。重現(xiàn)：頭腦中重新浮現(xiàn)過(guò)去經(jīng)歷過(guò)的事物。（三）再認(rèn)與重現(xiàn)

再認(rèn)重現(xiàn)thinking四、思維一個(gè)不想思考的人是頑固者，一個(gè)不能思考的人是傻瓜，一個(gè)不敢思考的人是奴隸。

——杜倫孟德小資料里的“大情況”

大慶油田是我國(guó)在20世紀(jì)60年代勘探、開(kāi)發(fā)的大油田，當(dāng)時(shí)，絕大多數(shù)中國(guó)人不知道大慶油田在哪兒，但日本人卻對(duì)大慶油田了如指掌。日本人首先從中國(guó)畫(huà)報(bào)刊登的鐵人王進(jìn)喜的大幅照片上推斷出大慶油田在東北三省偏北處，因?yàn)橄嗥系耐踹M(jìn)喜身穿大棉襖，背景是遍地積雪。接著，他們又從另一幅肩扛人推的照片推斷出油田離鐵路沿線不遠(yuǎn)。他們從《人民日?qǐng)?bào)》的一篇報(bào)道中看到一句話，王進(jìn)喜到了馬家窯，說(shuō)了一聲：“好大的油海啊，我們要把中國(guó)石油落后的帽子扔到太平洋去！”據(jù)此，日本人判斷大慶油田的中心就在馬家窯。大慶油田什么時(shí)候產(chǎn)油的呢？日本人判斷：1964年。因?yàn)橥踹M(jìn)喜在這一年參加了全國(guó)人民代表大會(huì)，如果不出油，王進(jìn)喜是不會(huì)當(dāng)選為人大代表的。日本人還準(zhǔn)確推算出大慶油田油井的直徑大小和大慶油田的產(chǎn)量，依據(jù)的是《人民日?qǐng)?bào)》一幅鉆塔的照片和《人民日?qǐng)?bào)》刊登的國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告：把當(dāng)時(shí)公布的全國(guó)石油產(chǎn)量減去原來(lái)的石油產(chǎn)量，簡(jiǎn)單之至，連小學(xué)生都能算出來(lái)——日本人推算出大慶的石油產(chǎn)量是3000萬(wàn)噸，與大慶油田的實(shí)際產(chǎn)量幾乎完全一致。小資料里的“大情況”(續(xù))

有了如此多的準(zhǔn)確情報(bào)，日本人迅速設(shè)計(jì)出適合大慶油田開(kāi)采的石油設(shè)備。當(dāng)我國(guó)政府向世界各國(guó)征求大慶油田的設(shè)計(jì)方案時(shí)，日本人一舉中標(biāo)。日本人巧探大慶石油的過(guò)程就是在中國(guó)官方的形象化的零星資料的基礎(chǔ)上，通過(guò)邏輯思維性推斷完成的。小資料里的“大情況”

（續(xù)）怎樣把雞蛋豎立在桌子上?1在桌子上挖一個(gè)小坑；2使用萬(wàn)能膠；3讓桌子躺倒，雞蛋放在地板上貼著桌面；4使雞蛋高速旋轉(zhuǎn)而立在桌面上；5用手扶著；6倒吊桌子，雞蛋豎著塞在地板與桌子之間；7磕破雞蛋皮；8……思維是人對(duì)現(xiàn)實(shí)中客觀事物間接、概括的反映。是借助語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)的。是人類認(rèn)識(shí)過(guò)程的高級(jí)階段。

思維的定義1、間接性2、概括性3、指向性4、邏輯性5、連貫性

思維的特性P59間接性間接性--你來(lái)試一試

感知覺(jué)：思維推斷：概括性根據(jù)他們的用途，我們把它們概括為交通工具思維的形式P61概念：人腦反映事物的一般的和本質(zhì)的特征或聯(lián)系的思維方式。判斷：對(duì)于思維對(duì)象有所肯定或否定的方式。推理：人的頭腦根據(jù)以往的判

斷，經(jīng)過(guò)分析與綜合的

作用推出新判斷的過(guò)程。思維的種類直觀動(dòng)作思維形象思維語(yǔ)言邏輯思維憑借物按憑借物分類抽象語(yǔ)言形象化：昧昧我思之妹妹我思之批語(yǔ)：哥哥你錯(cuò)了探索答案輻合思維發(fā)散思維思維的主動(dòng)性常規(guī)思維創(chuàng)造性思維思維方式與年齡的關(guān)系習(xí)慣性思維創(chuàng)造性思維？思維過(guò)程分析思維直覺(jué)思維請(qǐng)用四條直線將這九個(gè)點(diǎn)連接起來(lái)如何用六根火柴拼成一個(gè)立體幾何圖形？認(rèn)知結(jié)構(gòu)

日本某