旅游 景區(qū)開發(fā)

2023/2/61主講：王紅國上外賢達(dá)人文經(jīng)濟學(xué)院will54@126.com5旅游景區(qū)開發(fā)與管理Tourismdevelopmentandmanagement第五章旅游景區(qū)的游客管理一、游客空間行為與景區(qū)游客行為規(guī)劃（一）游客空間行為（旅游者空間行為）

1、旅游者空間行為定義：旅游者空間行為是指旅游者在特定地域的旅游活動過程及其空間位移表現(xiàn)。

分類：大、中、小三個尺度旅游者三種尺度的空間行為以涉及空間大小劃分

大尺度

中尺度

小尺度小尺度省內(nèi)、地區(qū)（市）內(nèi)省際、全國、國際縣（市）內(nèi)中尺度大尺度國外游客入境旅游空間行為常見的五種形式

客源地單一目的地型線型旅游

環(huán)型旅游

基營式鏈?zhǔn)铰糜?/p>

支線景點核心景點西安延安卡納斯拉薩單一目的地旅游旅游者的大部分旅游活動集中在一個目的地。散客自助游環(huán)型旅游旅游者在既定的目標(biāo)區(qū)域內(nèi)旅游幾個目的地

九寨溝黃龍都江堰青城山武侯祠川蜀文化借助廣元入川從成都路過廣元出川基營式旅游以主體目的地為大本營，作放射狀旅游。以西安市為大本營，向周圍放射。黃帝陵延安陜北文化法門寺太白山關(guān)中文化華山臨潼區(qū)秦唐文化主體大本營西安市古都文化鏈?zhǔn)铰糜?/p>

旅游者在客源地周圍進(jìn)行鏈?zhǔn)接斡[。

團(tuán)隊組織客源地香格里拉瀘沽湖玉龍雪山、麗江洱海西雙版納昆明、滇池、石林促發(fā)旅游產(chǎn)生空間行為形成規(guī)律產(chǎn)品因素包括旅游資源的互補性、替代性和可達(dá)性需求因素影響現(xiàn)代旅游發(fā)展的主要因素，也是旅游行為產(chǎn)生的最根本因素大尺度省際、國內(nèi)、國際中尺度省內(nèi)，地區(qū)（市）內(nèi)小尺度縣（市）內(nèi)單一目的地旅游線型旅游基營式旅游

環(huán)型旅游鏈?zhǔn)铰糜?、旅游者空間行為規(guī)律日變化特征周變化特征月變化特征季變化特征年變化特征3、景區(qū)游客流時間分異特征（二）景區(qū)游客行為規(guī)劃1、選擇性旅游活動對景區(qū)的要求2、游覽線路設(shè)計

設(shè)計原理：設(shè)計原則：

設(shè)計手法：二、景區(qū)游客管理的目標(biāo)與內(nèi)容（一）游客管理的提出1、游客是景區(qū)重要的構(gòu)成要素沒有游客的景區(qū)是無意義的。2、游客影響景區(qū)的品牌形象塑造游客的雙重身份決定：生產(chǎn)者、消費者3、游客不文明行為將影響景區(qū)經(jīng)營請列舉：游客的不文明行為有哪些？什么原因?qū)е略撔袨椋?/p>

美國紐約公園與休閑部門表示，禁止任何人攀爬安放在紐約市內(nèi)的1600個紀(jì)念物。華爾街銅牛塑像屬于1600個被保護(hù)的紀(jì)念物之列，請廣大觀光者予以尊重。2007-11-18羊城晚報：北京電視臺主持人王芳在紐約華爾街偶遇一群內(nèi)地游客爭先恐后爬上公牛雕塑拍照。想坐就坐想喝就喝想抽就抽想睡就睡想撒就撒2007年11月27日重慶晨報：上周六，一名巫山縣女教師拍下了當(dāng)日登山中的幕幕驚險。

無限風(fēng)光在“險”峰西安實習(xí)拍攝關(guān)于征集中國公民旅游不文明行為表現(xiàn)的公告

旅游業(yè)是世界范圍內(nèi)方興未艾的"朝陽產(chǎn)業(yè)"，游客的文明素質(zhì)直接影響國家形象。2005年我國國內(nèi)游客達(dá)12.2億人次，出境游客達(dá)3100萬人次。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，2020年我國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。隨著中國公民旅游人數(shù)的迅速增長，一些公民在旅游中的不文明行為時有發(fā)生，影響了中國"禮儀之邦"的形象。為深入學(xué)習(xí)實踐社會主義榮辱觀，提高公民文明素質(zhì)，中央文明委近日下發(fā)通知，組織實施"提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動計劃"。為配合這一計劃的實施，動員廣大公民積極參與行動，集中公眾智慧查找行為陋習(xí)，提出對策建議，明確整改方向，中央文明辦、國家旅游局向社會公開征集"中國公民旅游不文明行為表現(xiàn)"和"提升中國公民旅游文明素質(zhì)建議"。

一、征集內(nèi)容

1、中國公民旅游不文明行為表現(xiàn)。請列舉我國公民在國內(nèi)外旅游出行中有損國格、有違法紀(jì)、有悖公德、有礙觀瞻的不文明行為表現(xiàn)。要求簡明扼要，明確具體，指出陋習(xí)的種類、內(nèi)容、表現(xiàn)形式，篇幅在300字以內(nèi)。

2、提升中國公民旅游文明素質(zhì)建議。針對我國公民旅游出行中的不文明行為，提出加強公民旅游文明素質(zhì)教育、整改陋習(xí)的對策建議和措施。要求具有建設(shè)性、針對性和可操作性，篇幅在400字以內(nèi)。

二、征集對象

個人、集體聯(lián)名或單位均可參與。

三、時間及報送要求

1、征集時間：8月17日至8月31日，以當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)。

2、報送要求：“不文明行為表現(xiàn)”和“建議”可通過電子郵件及信件方式發(fā)送。請自留底稿，電子郵件和信件稿件不回、不退。信件請寄：北京市西長安街5號中央文明辦協(xié)調(diào)組收，郵編100806；或寄北京市建國門內(nèi)大街甲9號國家旅游局綜合司收，郵編100740；電子郵箱：wmbxtz@；zhs@。

四、獎勵辦法

中央文明辦、國家旅游局將組織專家對征集作品進(jìn)行評審，選取部分質(zhì)量高的應(yīng)征稿件在媒體刊發(fā)，并依據(jù)作品質(zhì)量選取20位優(yōu)勝者給予獎勵，頒發(fā)證書。獎勵名單將在中國精神文明網(wǎng)和中國旅游網(wǎng)等網(wǎng)站公布。中央文明辦國家旅游局

2006年8月16日國家旅游局公布中國游客常見不文明行為

（一）公民出境游常見不文明行為1、隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上廁所不沖水，不講衛(wèi)生留臟跡；2、無視禁煙標(biāo)志想吸就吸，污染公共空間，危害他人健康；3、乘坐公共交通工具時爭搶擁擠，購物、參觀時插隊加塞，排隊等候時跨越黃線；4、在車船、飛機、餐廳、賓館、景點等公共場所高聲接打電話、呼朋喚友、猜拳行令、扎堆吵鬧；5、在教堂、寺廟等宗教場所嬉戲、玩笑，不尊重當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗；6、大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸，把褲腿卷到膝蓋以上、翹“二郎腿”，酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙，臥室以外穿睡衣或衣冠不整，有礙觀瞻;7、說話臟字連篇，舉止粗魯專橫，遇到糾紛或不順心的事大發(fā)脾氣，惡語相向，缺乏基本社交修養(yǎng)；8、在不打折扣的店鋪討價還價，強行拉外國人拍照、合影；9、涉足色情場所、參加賭博活動；10、不消費卻長時間占據(jù)消費區(qū)域，吃自助餐時多拿浪費，離開賓館飯店時帶走非贈品，享受服務(wù)后不付小費，貪占小便宜。（二）公民國內(nèi)游常見不文明行為1、隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境；2、在非吸煙區(qū)吸煙，打噴嚏不掩口鼻，危害他人健康；3、坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時爭搶擁擠、插隊加塞，不謙讓老幼病殘孕；4、在公共交通工具、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧；5、在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂劃，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木；6、不聽勸阻喂食、投打動物，危害動物安全；7、在他人面前打赤膊、袒胸敞懷，在房間外穿睡衣活動，穿著不合時宜；8、講黃色段子、宣揚封建迷信、傳播胡編亂造的政治笑話，熱衷低級趣味；9、強拉外賓合影，違反規(guī)定拍照、錄像；10、吃自助餐時多拿多占，離開賓館飯店時取走非贈品，貪占小便宜。各種不文明行為：表現(xiàn)形式：穿著、言談、行為、意識等形成原因：游客個人的性格、特點、文化修養(yǎng)群體的社會文化經(jīng)濟背景好奇探秘心理等主要危害：⑴有違社會公德的行為⑵危及旅游安全的行為⑶損害旅游資源的行為

⑴惡化景區(qū)旅游環(huán)境和氛圍，影響他人的旅游情緒。降低或損害景區(qū)聲譽。⑵危害自身及他人的安全，造成嚴(yán)重的旅游事故。⑶破壞旅游資源和損害景區(qū)經(jīng)營效益。（二）景區(qū)游客管理的目標(biāo)

思考：景區(qū)對游客的管理與服務(wù)性行業(yè)奉行的“顧客是上帝”的服務(wù)理念是否沖突？景區(qū)游客管理的主要目標(biāo)：促進(jìn)旅游者滿意度的提升游客高滿意度：

⑴可以維持資源質(zhì)量

⑵利于優(yōu)化游覽環(huán)境

⑶保證游程心情舒暢

⑷提供全程安全保障對游客和景區(qū)產(chǎn)生雙贏結(jié)果的管理目標(biāo)的實施，與“顧客至上”的服務(wù)理念是一致的。

（三）景區(qū)游客管理的依據(jù)1、國家相關(guān)法律法規(guī)

《旅游度假區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》、《環(huán)境保護(hù)法》、《水資源法》、《土地管理法》、《森林法》、《風(fēng)景名勝區(qū)管理條例》、《文物保護(hù)法》、《社會治安管理條例》等法規(guī)中相關(guān)的條例和規(guī)定

2、地方政府對風(fēng)景區(qū)管理的相關(guān)法規(guī)如，重慶主城“四山”生態(tài)環(huán)境管理的規(guī)定3、風(fēng)景區(qū)經(jīng)營的具體需要

各風(fēng)景區(qū)為經(jīng)營管理需要所作的相關(guān)規(guī)定，通常以“游園須知”的形式公示。國外旅游景區(qū)管理

1．美國國家公園均由內(nèi)政部的國家公園管理局統(tǒng)一管理。美國國家公園的管理人員一般應(yīng)具大學(xué)本科以上學(xué)歷，并經(jīng)過基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。門票收入不用于公園的日常開發(fā)和管理者的工薪，而用于環(huán)境和資源保護(hù)、建設(shè)及環(huán)境保護(hù)宣傳教育支出。國家公園鼓勵并號召公民和社會參與，如義務(wù)勞動清掃垃圾，旺季時招聘1萬人，參加服務(wù)的志愿者達(dá)8萬多人。在資源保護(hù)上，美國國家公園形成了一套良好的資源保護(hù)管理辦法。并合理控制游客容量，嚴(yán)格按照規(guī)劃要求，控制旅游者數(shù)量。在國家公園內(nèi)一般不準(zhǔn)建娛樂性的旅游項目。充分體現(xiàn)保護(hù)高于一切的原則。還充分發(fā)揮旅游教育功能，如向游客提供有關(guān)資料，耐心解答各種問題，使旅游者在獲得豐富知識的同時，增強環(huán)境保護(hù)意識。

2．日本的國家公園由國家環(huán)境署主管，自然保護(hù)委員會協(xié)管。日本所有的國家公園都依照國家公園法進(jìn)行規(guī)劃管理。管理體制和方法是：國家公園提供公共旅游設(shè)施，以便使國家公園具備最優(yōu)美的自然環(huán)境、旅游通道、露營場地、游客中心、衛(wèi)生間和其他服務(wù)設(shè)施，以使人們共享自然。按照日本國家公園法，個人在取得國家環(huán)境署頒發(fā)的國家公園經(jīng)營執(zhí)照后可以經(jīng)營酒店、旅館、滑雪場和其他住宿設(shè)施。經(jīng)營執(zhí)照嚴(yán)格按照每個國家公園的游客接待計劃、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理資格進(jìn)行發(fā)放。在國家公園中的自然環(huán)境優(yōu)美的地方，建立以娛樂為目的的國家度假村，由國家環(huán)境署和相關(guān)的公共團(tuán)體共同管理。

(摘自：李洪波．旅游景區(qū)管理2004)

（四）景區(qū)游客管理的內(nèi)容傳統(tǒng)上，景區(qū)經(jīng)營管理以景區(qū)資產(chǎn)為主要對象。1.規(guī)范游客行為2.保障游客安全：提供安全的行為指引3.保全景區(qū)資源：

ａ對游客流量、容量的控制與管理（旅游承載力、旅游活動的時空安排）；ｂ針對資源的保全措施，防止人為破壞等。三、景區(qū)游客行為影響因子分析主要影響因素：游客心理、游客的氣質(zhì)、游客的年齡及其他。（一）游客心理與旅游行為1、好奇心理：樂于嘗試，呈多重波變化態(tài)勢，易于產(chǎn)生不文明行為和安全事故。景區(qū)應(yīng)：行為教育，安全警示2、占有心理：表現(xiàn)為有意無意帶走景區(qū)中自己喜歡的物件，破壞景區(qū)的完整性等。景區(qū)須：教育提醒與強制手段３．從眾心理：習(xí)慣跟隨，且認(rèn)為責(zé)任不在自己，“人云亦云”。景區(qū)應(yīng)：營造良好、文明氛圍４．逆反心理：“明知山有虎，偏向虎山行”，以此標(biāo)示自己的與眾不同。景區(qū)須：制定嚴(yán)格游客行為規(guī)則，重要地段專人守護(hù)監(jiān)督（二）游客氣質(zhì)與旅游行為1.多血質(zhì)：活潑好動、機敏靈活，思維敏捷，旅游過程好動但不太循規(guī)蹈矩。管理中禁止過激行為2.黏液質(zhì)：安靜話少，心態(tài)平和，保守穩(wěn)重，善于自我克制。管理中可以少關(guān)注3.膽汁質(zhì)：易暴躁、易感情用事、情緒波動大、精力旺盛，自制力較差等。

管理中，盡量保證合理的游線設(shè)計和項目安排4.抑郁質(zhì)：心思細(xì)膩，反映遲緩，遇事謹(jǐn)慎，循規(guī)蹈矩略為刻板，自律能力強。應(yīng)采取寬松的管理方式（三）游客年齡與旅游行為1.青少年游客的行為特征好奇心強，富有挑戰(zhàn)精神，喜歡冒險，自制力較差，容易激動等。應(yīng)：重點管理2.中年游客的行為特征處事穩(wěn)重，具有較強的自我中心意識。應(yīng)：注意多溝通交流3.老年游客的行為特征好奇心強，對外界反應(yīng)敏感性相對較差，易發(fā)生意外。注意：保證監(jiān)護(hù)到位4.其他因素與旅游行為其他因素：游客受教育程度、個人生活習(xí)慣、客源地環(huán)境等。注意：構(gòu)建良好的大環(huán)境、個人的養(yǎng)成教育等四、景區(qū)游客行為管理（一）景區(qū)游客管理的方法激發(fā)型管理景區(qū)通過激發(fā)旅游者的自我控制意識，從而保證其按照社會基本行為準(zhǔn)則和景區(qū)游客行為規(guī)范行事。也稱軟性管理，出發(fā)點：“人性本善”主要方法：教育、示范、引導(dǎo)教育、示范和引導(dǎo)舉例：

如黃山風(fēng)景區(qū)在主要景區(qū)峰頂建有130多個攀巖固定環(huán)，每天有幾十名環(huán)衛(wèi)工人在落差近百米的懸崖絕壁上進(jìn)行作業(yè)，撿拾游客隨手丟棄在山中的垃圾。常用的引導(dǎo)方式是設(shè)立標(biāo)志牌等設(shè)施，如在