項目一 導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游業(yè)務(wù)四川省精品課校級精品資源共享課成都紡織高等?？茖W校經(jīng)濟管理學院葉婭麗《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的學習方法導(dǎo)入課一、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程是針對旅行社導(dǎo)游崗位設(shè)置的一、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知從事導(dǎo)游工作應(yīng)該掌握的知識和具備的能力導(dǎo)游帶團所需知識與能力導(dǎo)游綜合知識導(dǎo)游帶團規(guī)程與技巧講解能力、應(yīng)變能力等導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

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導(dǎo)游工作認知導(dǎo)游資格考試筆試口試導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識旅游政策與法規(guī)導(dǎo)游漢語言文學景點講解途中講解四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知四川省2013年全國導(dǎo)游人員資格考試筆試題型四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

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導(dǎo)游工作認知各地舉辦導(dǎo)游大賽的大致項目導(dǎo)游大賽的主要項目理論考試口試講解才藝展示導(dǎo)游綜合知識導(dǎo)游實務(wù)旅游法規(guī)途中講解景點講解四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知一、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知提高學生的綜合能力和素養(yǎng)通過該課程的學習：1、可以提高學生的講解能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力，從而可以提高學生的綜合能力2、可以培養(yǎng)學生的敬業(yè)精神、責任感、團隊意識、服務(wù)意識，從而提高學生的綜合素養(yǎng)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的學習方法導(dǎo)入課四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知二、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的學習方法導(dǎo)入課四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知三、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的學習方法四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【知識目標】了解導(dǎo)游服務(wù)的基本概念、服務(wù)范圍及特點熟悉導(dǎo)游人員的基本概念及分類掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則、導(dǎo)游人員的基本職責及素質(zhì)要求

【能力目標】學生能夠認識導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位學生能夠根據(jù)導(dǎo)游的職責提供針對性的導(dǎo)游服務(wù)

任務(wù)1-1導(dǎo)游服務(wù)案例導(dǎo)入

案情介紹：2011年5月1-2日，四川某公司自行組織了38人到峨眉山旅游，使用的是本公司的交通車，安排本單位的小李為該團提供服務(wù)，小李在途中為團隊講解，在兩天的活動中小李給團隊提供了各種服務(wù)，受到單位同事的好評。請問：小李提供的服務(wù)是否是導(dǎo)游服務(wù)？案例解析：本案例中小李所提供的服務(wù)不屬于導(dǎo)游服務(wù)。這里就涉及到什么是導(dǎo)游服務(wù)的問題。在該案例中雖然小李提供了途中的講解服務(wù)，在兩天的旅游活動中給游客提供了各項服務(wù)，但由于小李不是導(dǎo)游，所提供的服務(wù)就不是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)必須是由旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項旅游接待業(yè)務(wù)。小李不屬于旅行社委派的，而是由四川某公司安排的。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展古代時期的向?qū)Х?wù)近代時期的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)代時期的導(dǎo)游服務(wù)

（一）古代時期的向?qū)Х?wù)（二）近代時期的導(dǎo)游服務(wù)（三）現(xiàn)代時期的導(dǎo)游服務(wù)（一）古代時期的向?qū)Х?wù)1、古代時期的向?qū)Х?wù)是隨著私有制的出現(xiàn)和旅行活動的發(fā)展而產(chǎn)生的

在原始社會末期，旅行活動雖已開始，但當時的社會條件不具備向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生在奴隸制社會由于私有制的出現(xiàn)，產(chǎn)生了不同目的的旅行，這些旅行社活動中產(chǎn)生了向?qū)Х?wù)，但這種“服務(wù)”并不以報酬的形式表現(xiàn)出來。在封建社會由于各方面條件的改善，各種旅行活動開始產(chǎn)生了。在這些旅行活動中，往往都配有熟悉旅途的人做向?qū)?，進行沿途風光、景點的介紹，收取少量的費用。2、古代時期的向?qū)Х?wù)并不具有普遍的社會意義當時旅游的人很少，旅行活動對于社會并沒有什么經(jīng)濟上的進步意義向?qū)Х?wù)收受的只不過是游客賞賜的“盤纏”或“酒錢”，人們不可能以此作為謀生的手段，更不能據(jù)此來養(yǎng)家糊口。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展古代時期的向?qū)Х?wù)近代時期的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)代時期的導(dǎo)游服務(wù)

（一）古代時期的向?qū)Х?wù)（二）近代時期的導(dǎo)游服務(wù)（三）現(xiàn)代時期的導(dǎo)游服務(wù)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（二）近代時期的導(dǎo)游服務(wù)

1．全程陪同服務(wù)的產(chǎn)生托馬斯·庫克被世界公認為近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人，同時他也是最早從事真正導(dǎo)游服務(wù)(全程陪同服務(wù))的人員。1841年7月5日，他包租了一列火車，運送570人赴拉夫巴勒參加禁酒大會，往返行程24英里。目的是參加在該地舉行的一次禁酒大會。這次活動他親自全程陪同，是義務(wù)的。2、地方陪同導(dǎo)游的產(chǎn)生1845年8月托馬斯·庫克成立了世界上第一家托馬斯·庫克旅行社，8月4日第一次組織消遣性的觀光旅游團，即雷斯特至利物浦350人的團體旅游。這是旅行社成立后的第一次業(yè)務(wù)。在這次旅游活動中，他不僅擔任全程陪同導(dǎo)游，還首創(chuàng)了沿途聘雇地方導(dǎo)游的做法。開創(chuàng)了旅行社業(yè)務(wù)開展的基本模式。3、世界上第一次有商業(yè)導(dǎo)游陪同的旅游活動

1846年，托馬斯·庫克親自帶領(lǐng)一個旅行團乘火車和輪船到蘇格蘭旅行。旅行社為每個成員發(fā)了一份活動日程表，還為旅行團配置了向?qū)?。這是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動。4、歐美仿效托馬斯·庫克招募陪同或?qū)в螀⒂^游覽

歐洲及北美諸國和日本紛紛仿效托馬斯·庫克組織旅游活動的成功模式，先后組建了旅行社或類似的旅游組織，招募陪同或?qū)в?，帶團在國內(nèi)外參觀游覽。5、專業(yè)導(dǎo)游隊伍的形成，逐步走向職業(yè)化第二次世界大戰(zhàn)后，大規(guī)模的群眾性旅游活動崛起使導(dǎo)游隊伍迅速擴大，世界各國都擁有一大批數(shù)量不等的專職和兼職導(dǎo)游隊伍。導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)分成全程陪同服務(wù)和地方游覽項目講解服務(wù)。綜上所述:近代時期既是導(dǎo)游服務(wù)的開創(chuàng)時期，也是現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的奠基時期，其所提供的導(dǎo)游服務(wù)在許多方面和現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是相同的或類似的。旅行社招聘全程陪同和臨時雇傭當?shù)厝藛T進行導(dǎo)游活動，又促使社會中一些人逐漸將導(dǎo)游工作作為—種職業(yè)來對待。這個時期又是導(dǎo)游服務(wù)逐步走向職業(yè)化的時期。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展古代時期的向?qū)Х?wù)近代時期的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)代時期的導(dǎo)游服務(wù)

（一）古代時期的向?qū)Х?wù)（二）近代時期的導(dǎo)游服務(wù)（三）現(xiàn)代時期的導(dǎo)游服務(wù)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（三）現(xiàn)代時期的導(dǎo)游服務(wù)1、導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化

20世紀70年代，西方一些發(fā)達國家已開始將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列入其社會職業(yè)分類詞典之中。

我國勞動和社會保障部1999年頒發(fā)的《中國職業(yè)分類大典》也將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列在《大典》第四大類“商業(yè)與服務(wù)業(yè)”之中。2、導(dǎo)游服務(wù)商品化在我國，導(dǎo)游服務(wù)收費包含在包價旅游的綜合服務(wù)費中，而散客委托服務(wù)則另行計價。在國外，導(dǎo)游服務(wù)收費在理論上是通過談判來確定，而在現(xiàn)實中則由政府機構(gòu)確定，或由導(dǎo)游協(xié)會和旅游產(chǎn)業(yè)界的協(xié)議來規(guī)定。—般說來，各國導(dǎo)游服務(wù)收費標準雖不盡相同，但一個工作日大都在幾十美元至300美元之間。如日本日收費（8個小時）298美元，美國日收費在160—200美元之間，英國在130—200美元之間。3、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化國際標準化組織的的ISO9004\ISO9002是專對服務(wù)業(yè)設(shè)立的質(zhì)量標準，導(dǎo)游服務(wù)適用。1990年歐共體理事會制定《關(guān)于包價旅行、包價度假、包價旅游的指令》。我國國家技術(shù)監(jiān)督局1995年制訂了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標準。1997國家旅游局頒布了《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的部門標準。4、導(dǎo)游人員管理的法制化導(dǎo)游資格考試制度。我國于1989年建立了全國導(dǎo)游資格考試制度，1995年起又建立了導(dǎo)游人員等級考核制度。導(dǎo)游人員注冊制度。導(dǎo)游人員在進入旅游行業(yè)從事導(dǎo)游工作時需要進行注冊，只有經(jīng)過注冊的導(dǎo)游人員才具有執(zhí)業(yè)資格。導(dǎo)游人員管理立法。1987年我國旅游行政管理部門制定了《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》；1999年，以國務(wù)院第263號令的形式發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理條例》；2002年，國家旅游局又頒布了《導(dǎo)游人員管理實施辦法》，從而將我國導(dǎo)游人員的管理納入了法制化軌道。導(dǎo)游服務(wù)與向?qū)Х?wù)的區(qū)別在服務(wù)性質(zhì)上“向?qū)Х?wù)”是業(yè)余的，而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)”已成為了一種社會職業(yè)；在服務(wù)方式上，“向?qū)Х?wù)”帶有隨意性，而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)”則是規(guī)范化的；在服務(wù)內(nèi)容上，“向?qū)Х?wù)”僅具指路性．而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)”則是全方位的。二、導(dǎo)游服務(wù)的概念（一）定義導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的旅游接待服務(wù)。（二）對這個概念的理解應(yīng)注意四點

1、導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為導(dǎo)游服務(wù)。

2、導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項旅游接待業(yè)務(wù)。

3、導(dǎo)游人員提供的主要服務(wù)是接待服務(wù)。4、導(dǎo)游人員提供接待服務(wù)必須按照旅行社與游客約定的標準及國家或行業(yè)規(guī)定的標準實施。四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）服務(wù)性（二）經(jīng)濟性（三）文化性（四）涉外性（一）服務(wù)性服務(wù)性是指導(dǎo)游工作本質(zhì)上是服務(wù)性工作，是旅游服務(wù)工作的一種，它提供的不是有形的物質(zhì)產(chǎn)品。衡量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑，是接受服務(wù)者的客觀感受。因此，每一位導(dǎo)游人員都應(yīng)該認清自己的角色地位，擺正位置，決不能凌駕于旅游者之上，應(yīng)把為旅游者提供滿意的服務(wù)作為自己的責任。三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）服務(wù)性（二）經(jīng)濟性（三）文化性（四）涉外性四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（二）經(jīng)濟性1．直接創(chuàng)收導(dǎo)游員直接為游客服務(wù)，為他們提供語言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)及各種代辦服務(wù)，收取服務(wù)費和手續(xù)費。這部分主要表現(xiàn)為旅行社與相關(guān)接待單位的收入。2．間接創(chuàng)收

擴大客源：享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意而歸的旅游者會向親朋好友介紹自己的旅游經(jīng)歷，其口碑宣傳是最有效、最經(jīng)濟的旅游宣傳方式，在招來回頭客、擴大客源方面起著重要作用。促銷商品：世界各國都很重視旅游商品和紀念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷，并將它作為爭奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。旅游購物在旅游消費總額中占的比重較大。香港、新加坡占一半以上。促進文化與經(jīng)濟交流：來華旅游者中不乏各方面的專家和經(jīng)濟界人士，他們希望借旅游之機與各地的同行接觸，相互交流信息，了解合作的可能性及投資環(huán)境。導(dǎo)游就要留心觀察，了解他們的愿望，及時向旅行社報告，積極牽線塔橋，促進雙方的文化經(jīng)濟交流。三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）服務(wù)性（二）經(jīng)濟性（三）文化性（四）涉外性四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（三）文化性

1.從游客的角度說，旅游活動實際上人們離開其常住地，尋覓和獲取異國、異地、異民族文化活動。導(dǎo)游服務(wù)的核心是文化傳遞，導(dǎo)游與游客接觸時間最長，是游客獲取文化知識和精神享受的主要幫手。2.從旅游目的地和旅游企業(yè)角度說，其銷售的旅游產(chǎn)品主要是滿足人們精神需要的文化產(chǎn)品，導(dǎo)游服務(wù)則是幫助游客實現(xiàn)對這種產(chǎn)品消費的主要渠道。3.導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客的問詢、乃至導(dǎo)游人員的儀容儀表、一言一行都在傳播旅游目的地國家或地區(qū)的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明，使游客得到知識、樂趣和美的享受。三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）服務(wù)性（二）經(jīng)濟性（三）文化性（四）涉外性四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（四）涉外性在入境旅游中，導(dǎo)游人員向海外游客提供導(dǎo)游服務(wù)；在出境旅游中，由于中外文化背景的不同，造成雙方價值觀念和思維方式的差異。導(dǎo)游人員在涉外接待中必須小心謹慎，避免小誤會產(chǎn)生大糾紛。導(dǎo)游人員應(yīng)做到：第一、在外國人面前不卑不亢，對各國游客一視同仁；第二、由于中外文化的差異，凡涉及政治制度、道德觀念、價值觀念及敏感政治問題時，應(yīng)采取“求同存異”的態(tài)度，不可互相攻擊互相指責；第三、堅持內(nèi)外有別，不向外國旅游者談?wù)撋婕皣覚C密的內(nèi)容，不帶外國旅游者到未開放地區(qū)或軍事禁區(qū)參加游覽。四、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)保證旅游者各項旅游活動的順利進行幫助旅游者處理和解決臨時發(fā)生的問題和困難確保旅游者的安全五、導(dǎo)游服務(wù)的基本方式（一）圖文聲像導(dǎo)游（二）實地口語導(dǎo)游（一）圖文聲像導(dǎo)游1、圖文聲像導(dǎo)游的優(yōu)勢具有形象、生動、便于攜帶的優(yōu)勢。由專家撰寫，正規(guī)出版社出版，內(nèi)容規(guī)范，幾乎不受導(dǎo)游員個體水平差異的影響。旅途中適時利用圖文聲像，可以減輕口語講解的強度，提高講解的直觀性，增強導(dǎo)游服務(wù)的效果。2、圖文聲像導(dǎo)游的劣勢導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容單一針對性不強，千篇一律，千人一面缺少情感交流五、導(dǎo)游服務(wù)的基本方式（一）圖文聲像導(dǎo)游（二）實地口語導(dǎo)游四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（二）實地口語導(dǎo)游1、實地口語導(dǎo)游的優(yōu)勢實地口語導(dǎo)游可以提供向?qū)?、旅行、講解等多種服務(wù)實地口語導(dǎo)游靈活、細膩，能有有針對性地提供服務(wù)實地口語導(dǎo)游能溝通人與人之間的情感2、實地口語導(dǎo)游的劣勢容易受導(dǎo)游個體水平差異的影響總之：在導(dǎo)游服務(wù)中，圖文聲像導(dǎo)游和實地口語導(dǎo)游兩種方式相輔相承，各有優(yōu)勢。圖文聲像導(dǎo)游處于從屬地位，實地口語導(dǎo)游將永遠在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。案例介紹：

中國國際旅行社的于柏林先生曾接待過一個聽錄音的日本旅游團。組團社的意圖是，如果這次成功則以后不必用國旅導(dǎo)游。他們來前作了充分的準備，錄音帶是由當時日本八大著名播音員錄制的，配有時而激昂、時而優(yōu)美的音樂，確實不錯。旅游團在北京游覽時，每游覽過一個景點，都要放錄音，導(dǎo)游員只能在游覽過程中抓緊時間講解。一開始，客人只好照辦。但是導(dǎo)游員真摯、熱烈的感情，生動、幽默的語言，豐富的表情和動作，不斷地打動著他們的心，使他們思緒飛轉(zhuǎn)，心靈受到震撼。在游完天安門廣場去故宮時，為了表現(xiàn)當年皇帝進出午門的情景，導(dǎo)游員搞了個口頭音樂伴奏，跟真的一樣，客人沒見過，一聽就圍上去了。最終，他們還是放棄了聽錄音，并且說，還是愛聽導(dǎo)游的。

錄音取代不了講解四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》案例分析：

從本案例可看出：實地口語導(dǎo)游不能被高科技的圖文聲像導(dǎo)游所代替。因為圖文聲像導(dǎo)游側(cè)重于景區(qū)景點和旅游交通路線的介紹，服務(wù)內(nèi)容單一，千篇一律，千人一面，又缺少情感交流，不具備實地口語導(dǎo)游的優(yōu)勢。四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》六、導(dǎo)游服務(wù)的地位（一）從旅行社角度，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競爭力的重要組成部分1、導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)了旅行社服務(wù)的水平和質(zhì)量2、導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位旅行社各個部門的工作，都是圍繞著導(dǎo)游服務(wù)這條主線展開的，都是導(dǎo)游服務(wù)的幕后支持者3、導(dǎo)游服務(wù)是旅行社競爭的焦點價格競爭被看著“地質(zhì)低價”、“購物團”的代表，市場反映不好；產(chǎn)品競爭因線路沒有作為知識產(chǎn)權(quán)加以保護，容易被模仿；營銷競爭投入太大，實施難度大；品牌競爭是獲得收益的最好途徑，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社品牌的重要內(nèi)容。4、導(dǎo)游服務(wù)是旅行社了解游客意見和建議、改進旅游產(chǎn)品的主要途徑。（二）從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是旅游者完成旅游活動的根本保證

1、導(dǎo)游服務(wù)是旅游者與旅游地文化溝通的橋梁2、導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動順利開展的前提條件四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》七、導(dǎo)游服務(wù)的特點（一）復(fù)雜多變（二）獨立性強（三）腦體高度結(jié)合（四）關(guān)聯(lián)度高

（一）復(fù)雜多變

1、服務(wù)對象復(fù)雜2、游客需求多種多樣3、接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.要面對各種各樣的物質(zhì)誘惑和精神污染

導(dǎo)游服務(wù)的這一特點要求導(dǎo)游人員要有高度的責任感和敬業(yè)精神，以及較強的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題。七、導(dǎo)游服務(wù)的特點（一）復(fù)雜多變（二）獨立性強（三）腦體高度結(jié)合（四）關(guān)聯(lián)度高

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導(dǎo)游工作認知（二）獨立性強1、要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策。2、要獨立地組織活動、帶旅游團參觀游覽。3、要獨立地、合情合理地處理各種問題。3、導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對的獨立性。

導(dǎo)游服務(wù)的這一特點要求導(dǎo)游人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過程中提高自己的各種能力。七、導(dǎo)游服務(wù)的特點（一）復(fù)雜多變（二）獨立性強（三）腦體高度結(jié)合（四）關(guān)聯(lián)度高

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導(dǎo)游工作認知（三）腦體高度結(jié)合1、導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會背景、文化水平的都有，因此導(dǎo)游人員需要很廣的知識面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟、社會、文化、醫(yī)療、衛(wèi)生、宗教、民俗等均需涉獵。導(dǎo)游人員在進行景觀講解、解答游客的問題時，需要運用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。2、另一方面，導(dǎo)游人員經(jīng)常要爬山涉水、遠距離行路，還要不暈車(機、船)和適應(yīng)各地的水土與飲食。尤其是旅游旺季時，導(dǎo)游人員往往連續(xù)運轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無論嚴寒酷暑，長期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無法正常休息。

導(dǎo)游服務(wù)的這一特點要求導(dǎo)游人員具有廣博的知識和健康的體魄，以便能隨時隨地向游客提供所需要的服務(wù)。七、導(dǎo)游服務(wù)的特點（一）復(fù)雜多變（二）獨立性強（三）腦體高度結(jié)合（四）關(guān)聯(lián)度高

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導(dǎo)游工作認知

（四）關(guān)聯(lián)度高1、導(dǎo)游服務(wù)需要得到旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門和單位的配合與支持，如旅行社計調(diào)部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛樂單位等。2、導(dǎo)游人員若對上述環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)因安排不當、考慮不周而出現(xiàn)差錯，也會影響整個旅游活動的順利進行。

導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)聯(lián)性特點在一定程度上說明了服務(wù)質(zhì)量控制的難度，因此，導(dǎo)游人員一定要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維縝密，著力預(yù)防服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生，要有較強的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證游客的旅游活動按計劃順利進行。

導(dǎo)游服務(wù)的上述特點表明，導(dǎo)游服務(wù)不是一般的簡單服務(wù)，而是一種建立在具有較高個人素質(zhì)基礎(chǔ)上并影響面較廣的高智能服務(wù)。八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則（二）維護游客合法權(quán)益的原則（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則（四）經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合原則（五）平等服務(wù)原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則

賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有服務(wù)行業(yè)的座右銘，是服務(wù)工作中處理各類問題的出發(fā)點，也是導(dǎo)游服務(wù)必須恪守的原則。1、要求導(dǎo)游人員首先尊重游客，真心實意為游客著想，全心全意為游客服務(wù)；2、在處理糾紛和問題時，應(yīng)以游客利益為重，不過多強調(diào)自身困難，更不能誤導(dǎo)甚至欺騙游客；3、同時要求導(dǎo)游員提供與游客支付費用相等甚至超出游客期望值的導(dǎo)游服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)，讓賓客高興而來，滿意而歸。八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則（二）維護游客合法權(quán)益的原則（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則（四）經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合原則（五）平等服務(wù)原則四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（二）維護游客合法權(quán)益的原則1、維護游客合法權(quán)益，是保障旅游團隊行程順利、旅途愉快的前提。2、游客的合法權(quán)益主要包括：旅游自由權(quán)、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)、人身和財物安全權(quán)、醫(yī)療求助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。3、維護游客合法權(quán)益的核心，是不折不扣地履行旅游合同，兌現(xiàn)對游客的承諾。八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則（二）維護游客合法權(quán)益的原則（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則（四）經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合原則（五）平等服務(wù)原則四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知1、規(guī)范化服務(wù)

又稱標準化服務(wù)，是為達到某一服務(wù)標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學方法。我國目前已經(jīng)發(fā)布了兩個標準，一個是1996年6月1日實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標準，另一個是1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的行業(yè)標準。2、個性化服務(wù)

也可稱之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在按照規(guī)范化服務(wù)要求落實接待計劃之外，為滿足部分游客或個別游客的合理需求而提供的服務(wù)。（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則

八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則（二）維護游客合法權(quán)益的原則（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則（四）經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合原則（五）平等服務(wù)原則四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知導(dǎo)游服務(wù)具有雙重功能：1、導(dǎo)游員幫助游客消費旅游產(chǎn)品和提供服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)的價值得以最終實現(xiàn)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟效益；2、導(dǎo)游員作為知識和文化的傳播者，既滿足游客的精神需要，又促進了游客同目的地人民之間的相互了解和友誼，從而產(chǎn)生社會效益。（四）經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合原則八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則（二）維護游客合法權(quán)益的原則（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則（四）經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合原則（五）平等服務(wù)原則四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（五）平等服務(wù)原則1、導(dǎo)游人員如果對部分游客特別投緣，在一起交談、活動的時間多，甚至一起吃喝嬉戲，往往會不自覺地冷落了其他客人，人為地給自己的工作設(shè)置了障礙。2、平等服務(wù)原則，就是要求導(dǎo)游人員對于同一批團隊的客人不管其性別、膚色或者國度是否有差異，不論其地位高低，不論其性格愛好與自己是否一致，都應(yīng)該一視同仁，保持平等的距離，讓游客在心理上感受到導(dǎo)游人員對他們同等的關(guān)心。3、客人付的費用是一致的，客人的人格是平等的，導(dǎo)游人員對待客人，就不能有任何親疏貴賤之分。通過該任務(wù)的學習，使學生了解了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生發(fā)展歷史、導(dǎo)游服務(wù)的定義、地位、明確了導(dǎo)游服務(wù)的方式，掌握了導(dǎo)游服務(wù)的特點和導(dǎo)游服務(wù)的原則。能夠正確地使用圖文聲像導(dǎo)游方式和實地口語導(dǎo)游方式為游客提供導(dǎo)游服務(wù)。任務(wù)完成任務(wù)1-2導(dǎo)游人員案例導(dǎo)入案情介紹：小張是某高校旅游管理專業(yè)大二學生，與2010年12月通過了導(dǎo)游口試，2011年3月領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，3月8日由于某旅行社組織了一批客人參加“三八”節(jié)慶?；顒?。本社的導(dǎo)游不夠，考慮到小張已經(jīng)領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，于是就安排小張帶團到蜀南竹海旅游，為該團提供服務(wù)。請問：小張是導(dǎo)游人員嗎？旅行社是否可以安排小張帶團？案例解析：小張不屬于導(dǎo)游人員，旅行社不能安排小張帶該團到蜀南竹海旅游。因為導(dǎo)游人員必須要取得導(dǎo)游證，小張只是領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，導(dǎo)游人員資格證書是標志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書；而導(dǎo)游證則是標志國家準許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書。一、導(dǎo)游人員概述（一）導(dǎo)游人員的概念（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)的程序（三）正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別

(四)導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別（一）導(dǎo)游人員的概念根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定：

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員的概念具有三層含義1、導(dǎo)游人員是指按規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員2、導(dǎo)游人員是接受旅行社委派的人員3、導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員一、導(dǎo)游人員概述（一）導(dǎo)游人員的概念（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)的程序（三）正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別

(四)導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知筆試口試導(dǎo)游資格證正式導(dǎo)游證在導(dǎo)游服務(wù)公司登記,持登記證明到省旅游局領(lǐng)取與旅行社簽訂勞動合同,持所簽訂的合同到省旅游局領(lǐng)取1.正式導(dǎo)游證的取得流程圖導(dǎo)游綜合知識導(dǎo)游漢語言文學旅游法規(guī)導(dǎo)游業(yè)務(wù)景點講解途中講解（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)的程序2012年旅行社、導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)所屬導(dǎo)游員分別為27、014萬人和44、17萬人，分別占全國導(dǎo)游員總數(shù)的37.95%和62.05%。導(dǎo)游人員資格證書導(dǎo)游證（初級、中級、高級、特級）2、臨時導(dǎo)游證的取得◆所謂臨時導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書但因旅行社需要聘請其臨時從事導(dǎo)游活動，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取的導(dǎo)游證。◆領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證的條件有兩個一是具有某種特定語種語言能力二是旅行社需要聘請其臨時從事導(dǎo)游活動一、導(dǎo)游人員概述（一）導(dǎo)游人員的概念（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)的程序（三）正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別

(四)導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（三）正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別1、有無取得導(dǎo)游人員資格證書正式導(dǎo)游證持有者是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書者；而臨時導(dǎo)游證的持有者是沒有經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試，沒有取得導(dǎo)游人員資格證書者。

2、有無語種語言能力限制

正式導(dǎo)游證的持有者無語種語言能力的限制，而臨時導(dǎo)游證的持有者必須是具有特定語種語言能力的人員。3、領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同

申請領(lǐng)取正式導(dǎo)游證是由申請領(lǐng)取者個人向旅游行政部門領(lǐng)??；而臨時導(dǎo)游證則是由旅行社根據(jù)需要向旅游行政部門申請領(lǐng)取。

4、有效期限不同

導(dǎo)游證的有效期限為3年，臨時導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個月。一、導(dǎo)游人員概述（一）導(dǎo)游人員的概念（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)的程序（三）正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別

(四)導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知(四)導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別

1、性質(zhì)不同導(dǎo)游人員資格證書是標志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書；而導(dǎo)游證則是標志國家準許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書。前者是表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格，而后者表明某人獲準從事導(dǎo)游職業(yè)。

2、頒證機構(gòu)不同

導(dǎo)游人員資格證書是由國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)；而導(dǎo)游證則是由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。3、領(lǐng)取程序不同導(dǎo)游人員資格證書是參加導(dǎo)旅人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)??；而導(dǎo)游證則必須是取得導(dǎo)游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門領(lǐng)取。4、作用不同

導(dǎo)游人員資格證書是從業(yè)的資格，導(dǎo)游證是從業(yè)的許可。二、導(dǎo)游人員的分類

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分(三)按導(dǎo)游使用語言劃分

(四)按技術(shù)等級劃分

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分1．海外領(lǐng)隊：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。

2．全程陪同導(dǎo)游人員：是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。3．地方陪同導(dǎo)游人員：是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供其工作的地區(qū)旅游活動安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。4．景點景區(qū)導(dǎo)游人員：是指在其工作旅游景區(qū)景點，如博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導(dǎo)游講解服務(wù)的工作人員。二、導(dǎo)游人員的分類

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分

(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分(三)按導(dǎo)游使用語言劃分

(四)按技術(shù)等級劃分四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知1．專職導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員是指在一定時期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。2．兼職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》二、導(dǎo)游人員的分類

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分

(三)按導(dǎo)游使用語言劃分

(四)按技術(shù)等級劃分四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知1．中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，為國內(nèi)旅游者，回內(nèi)地、回國探親的香港、澳門、臺灣同胞和外籍華人旅游者，按其不同要求提供相應(yīng)語言服務(wù)的導(dǎo)游人員。2．外語導(dǎo)游人員是指能夠運用外語為入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。(三)按導(dǎo)游使用語言劃分二、導(dǎo)游人員的分類

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分(三)按導(dǎo)游使用語言劃分

(四)按技術(shù)等級劃分四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知(四)按技術(shù)等級劃分1．初級導(dǎo)游人員2．中級導(dǎo)游人員3．高級導(dǎo)游人員4．特級導(dǎo)游人員我國特級導(dǎo)游人數(shù)三、導(dǎo)游人員的職責（一）導(dǎo)游人員的基本職責（二）領(lǐng)隊人員的職責（三）全陪人員的職責（四）地陪人員的職責（五）景區(qū)（點）導(dǎo)游人員的職責四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（一）導(dǎo)游人員的基本職責1．安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計劃2．向旅游者提供翻譯、講解、向?qū)Х?wù)和旅途生活服務(wù)3．協(xié)調(diào)、處理各種問題4．保護游客的人身和財物安全5．耐心解答游客的各種問題三、導(dǎo)游人員的職責（一）導(dǎo)游人員的基本職責（二）領(lǐng)隊人員的職責（三）全陪人員的職責（四）地陪人員的職責（五）景區(qū)（點）導(dǎo)游人員的職責四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（二）領(lǐng)隊人員的職責1．介紹情況、全程陪同2．幫助游客填寫出入境卡并提供翻譯服務(wù)，協(xié)助游客辦理通關(guān)手續(xù)3．監(jiān)督境外旅行社保質(zhì)保量地完成接待計劃，兌現(xiàn)與游客簽訂的旅游合同4．做好組團社與接待社之間的聯(lián)絡(luò)工作5．維護安全

6．宣傳、調(diào)研四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》三、導(dǎo)游人員的職責（一）導(dǎo)游人員的基本職責（二）領(lǐng)隊人員的職責（三）全陪人員的職責（四）地陪人員的職責（五）景區(qū)（點）導(dǎo)游人員的職責四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（三）全陪人員的職責1．做好團隊管理工作或協(xié)調(diào)領(lǐng)隊搞好團隊工作2．負責組團社與接待社之間的聯(lián)絡(luò)工作3．督促地方接待旅行社嚴格執(zhí)行旅游接待計劃4．組織協(xié)調(diào)工作5．維護安全四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》三、導(dǎo)游人員的職責（一）導(dǎo)游人員的基本職責（二）領(lǐng)隊人員的職責（三）全陪人員的職責（四）地陪人員的職責（五）景區(qū)（點）導(dǎo)游人員的職責四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（四）地陪人員的職責1．安排旅游活動日程2．做好接待工作3．提供導(dǎo)游、講解服務(wù)4．維護安全5．處理問題三、導(dǎo)游人員的職責（一）導(dǎo)游人員的基本職責（二）領(lǐng)隊人員的職責（三）全陪人員的職責（四）地陪人員的職責（五）景區(qū)（點）導(dǎo)游人員的職責四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知（五）景區(qū)（點）導(dǎo)游人員的職責1.導(dǎo)游講解2.安全提示3.宣傳環(huán)保、文物保護四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（一）導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)（二）導(dǎo)游員的知識素質(zhì)（三）導(dǎo)游員的能力素質(zhì)（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)（一）導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)

1、熱愛祖國

“愛國”是世界各國倫理道德的核心，“愛國是文明人的首要美德”。導(dǎo)游人員首先應(yīng)是一名愛國主義者。在為旅游者提供熱情、友好服務(wù)的同時要維護國家的利益和民族的自尊，熱愛人民和大好河山，熱愛家鄉(xiāng)。2、愛崗敬業(yè)導(dǎo)游員應(yīng)該樹立遠大理想，將個人的抱負與事業(yè)的成功緊密結(jié)合起來，立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦專研業(yè)務(wù)，不斷進取，全身心為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、遵紀守法導(dǎo)游要自覺遵守國家的法律法規(guī)、外事紀律和行業(yè)規(guī)范，嚴格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準，嚴守國家機密和商業(yè)機密，自覺維護國家和旅行社的利益。4、情操高尚導(dǎo)游人員要努力使個人的功利追求與國家利益、游客利益結(jié)合起來，培養(yǎng)自我控制能力，修身養(yǎng)性，戒驕戒躁，始終保持高尚的情操。四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（一）導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)（二）導(dǎo)游員的知識素質(zhì)（三）導(dǎo)游員的能力素質(zhì)（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知1、語言知識導(dǎo)游人員不僅要有嫻熟的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，而且要有規(guī)范化、藝術(shù)化的語言。語言知識包括外語知識和本民族語言知識(或少數(shù)民族語言知識)。2、史地文化知識史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產(chǎn)、文學藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。3、專業(yè)基礎(chǔ)知識導(dǎo)游人員應(yīng)精通業(yè)務(wù)。首先要精通各種業(yè)務(wù)手續(xù)和導(dǎo)游工作程序，其次還應(yīng)學習旅游學概論、飯店概況、旅行社運作、公關(guān)常識、美學、心理學、社會學、傳播學、管理學、哲學等。（二）導(dǎo)游員的知識素質(zhì)4、政策法規(guī)知識導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記國家的現(xiàn)行方針政策，掌握有關(guān)的法律法規(guī)知識，了解外國旅游者在中國的法律地位以及他們的權(quán)利和義務(wù)。5、心理學和美學知識導(dǎo)游人員要隨時了解旅游者的心理活動，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。6、政治、經(jīng)濟和社會知識導(dǎo)游人員掌握相關(guān)的社會學知識，熟悉國家的社會、政治、經(jīng)濟體制，了解當?shù)氐娘L土民情、婚喪嫁娶習俗、宗教信仰情況和禁忌習俗等就顯得十分必要。7、國際知識涉外導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關(guān)國際問題的態(tài)度；要熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。8、旅行常識旅行常識指交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛(wèi)生防病知識等。四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（一）導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)（二）導(dǎo)游員的知識素質(zhì)（三）導(dǎo)游員的能力素質(zhì)（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知

1、導(dǎo)游人員的語言表達能力“一句話能把人說笑，也能把人說跳”?！敖矫啦幻溃繉?dǎo)游一張嘴”。這些導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游服務(wù)時必須具備一定的語言表達能力。2、導(dǎo)游人員的人際交往能力

導(dǎo)游人員具備一定的交際能力，在工作中還能處理好各種關(guān)系，搞好導(dǎo)游服務(wù)集體間的合作共事，搞好與其他旅游接待單位協(xié)作，與合作者(如旅游車司機)的愉悅共事。（三）導(dǎo)游員的能力素質(zhì)3、導(dǎo)游人員的隨機應(yīng)變能力導(dǎo)游服務(wù)的難度就在于工作的靈活性和問題出現(xiàn)的隨機性、突發(fā)性，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)具備處理錯綜復(fù)雜問題的應(yīng)變能力。4、導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游過程中的協(xié)作關(guān)系主要有導(dǎo)游人員之間的寫作，與景點有關(guān)部門的協(xié)作，與飯店、旅游交通部門的協(xié)作以及與旅游消費者之間的協(xié)作。5、導(dǎo)游人員的宣傳促銷能力導(dǎo)游人員在帶團過程中巧妙地進行宣傳促銷，既可以成為旅游者參觀游覽活動的必要補充，又可以提高國際或地區(qū)的旅游收入。四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（一）導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)（二）導(dǎo)游員的知識素質(zhì)（三）導(dǎo)游員的能力素質(zhì)（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目一導(dǎo)游工作認知

導(dǎo)游工作認知1、較強的身體適應(yīng)能力

導(dǎo)游員不僅要陪同游客進行游覽，而且要提供周到細致的生活服務(wù)和生動形象的語言服務(wù)，要能走路、會爬山，在游客休息的時候，導(dǎo)游員也不能休息，要為下一步的游覽做好準備，要連續(xù)不間斷地工作，其勞動強度之大、體力支出之多可想而知，因而導(dǎo)游員一定要有一個健康的身體。2、一定的心理承受能力面對形形色色、素質(zhì)高低不等的服務(wù)對象即旅游者，導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)該努力提高自己的心理素質(zhì)，使自己在心理上更加成熟、健康。（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)導(dǎo)游的三種境界

（一）服務(wù)員型

1、講解一般，像背書，沒幾個人聽進去了

2、服務(wù)比較到位，該講的講了，該做的做了，但無法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時打開錢包告訴你，導(dǎo)游啊，你看我這剩三千好幾百，沒花完咋辦呢？

3、在客人眼中不會留下太深的印象，頂多就是一高級服務(wù)員，不過挺辛苦的。

（二）朋友型

1、講解生動、翔實，一半以上客人喜歡聽。

2、跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導(dǎo)游購物點，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。

3、回家后不忘了跟導(dǎo)游打個電話報平安，一再承諾你若到了當?shù)厮埧?，一個月后音訊全無。

（三）殺人于無形

1、一開始講解精彩，客人一會哭一會笑，到了后來，你什么都不講，一上車他們就笑，真誠的笑，開心的笑。

2、你就是整個團隊的靈魂，核心人物，反正吃住，你說了算，你怎么說客人怎么做，一句話，行程還沒走完，客人就小聲的央求導(dǎo)游：俺留個十塊錢回家坐計程車行不？

3、客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時難舍難分，分別后可以成為真正的意義上的朋友。

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五、導(dǎo)游人員的管理（一）導(dǎo)游人員的計分管理（二）導(dǎo)游人員的年審管理（一）導(dǎo)游人員的計分管理自2002“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”開始運行至2012年底，系統(tǒng)內(nèi)登記導(dǎo)游員共有711883名，系統(tǒng)統(tǒng)計累計檢查導(dǎo)游員641381人次，共有17092人次導(dǎo)游員被查出有違規(guī)行為并被扣分。其中185人次被扣10分、1163人次