風(fēng)華電訊(遵化)店面服務(wù)禮儀課件

店面服務(wù)禮儀王瑩瑩1提升顧客滿意度提高店面成交率？服務(wù)禮儀的作用的是什么2他們的服務(wù)給我們的印象如何？感受服務(wù)理念麥當(dāng)勞的黃金準則是：

顧客至上，顧客永遠第一。

3他們的服務(wù)給我們的印象如何？感受服務(wù)理念沃爾瑪顧客服務(wù)原則：第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。4是什么因素在影響他人對你的印象？

服務(wù)禮儀的具體要求內(nèi)容j服裝、表情、動作語氣、語調(diào)5儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的具體要求6儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的具體要求7帥男靚女的儀容儀表真的好嗎？儀表大家來找茬！8儀容儀表要注意什么？不要帶過于鮮艷夸張的首飾，同一部位飾品不超過兩件儀表細節(jié)9儀容儀表要注意什么？劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛儀表10儀容儀表要注意什么？不要將短袖口挽起至肩上；外套不要敞開，拉鏈要拉在三分之二處以上

儀表11儀表╳╳還有一些不適合穿著的裝束：不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔褲，最好是正裝西褲或商務(wù)休閑褲不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋12儀表看看自己的儀容儀表OK嗎？13服務(wù)禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀14儀態(tài)儀態(tài)包括什么？行姿坐姿微笑站姿儀態(tài)15儀態(tài)你是這樣站的嗎？╳×兩手臂交叉放在胸前

×倚靠在展臺上

16儀態(tài)你是這樣站的嗎？√

√抬頭挺胸，雙臂自然下垂

√兩手放在小腹的位置√女店員雙腳并攏，腳尖成V字型√男店員兩腳分開，比肩略窄√站立時不靠在展臺/墻上17儀態(tài)迎賓站立時要站在店門的兩側(cè)，不要站在門口以免影響顧客進店。18儀態(tài)你是這樣坐的嗎？╳×依扶在桌子上×蹺著”二郎腿”

19儀態(tài)你是這樣坐的嗎？√

√坐椅面2/3左右√上半身挺直與站姿相同√女店員雙腿自然并攏

√男店員雙腿略分開但不得超過肩寬20儀態(tài)店內(nèi)坐姿還需注意：在與顧客深入交談時，可以先請顧客入坐，然后自己再坐下。談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。女店員如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以在標準坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿向右或向左自然傾斜。離座時，身旁如有客戶在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。再入座時，同樣需先示意。離開座椅后，要先站定，方可離去。21儀態(tài)行走需要注意什么？√方向明確，不要無目的走來走去。√身體協(xié)調(diào)，姿勢大方?！滩椒娜?，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線√雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。22儀態(tài)引導(dǎo)顧客行走時還需注意：請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。23儀態(tài)你在店內(nèi)能夠保持微笑嗎？PassportofWorld

世界通行證

SMILE微笑24儀態(tài)微笑的基本方法1）先要放松自己的面部肌肉，然后是自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。或者是露出8顆牙齒。2）微笑必須注意整體配合；微笑雖說僅僅是一種十分簡單的表情,但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，還須注意面部其他各部位的相互配合。微笑其實也是人面部各部位的綜合運動。若忽視其整體的協(xié)調(diào)配合，微笑便往往會不稱其為微笑。3）通常，一個人在微笑之時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。除此之外，還應(yīng)避免聳動自己的鼻子與耳朵。25儀態(tài)微笑練習(xí)1．自然微笑法：試著對鏡子說“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個動作。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3.照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。4．筷子學(xué)習(xí)法。26儀態(tài)你在店內(nèi)能夠保持微笑嗎？微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。27服務(wù)禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀28禮節(jié)禮節(jié)包括什么？接打電話指引介紹交遞物品禮節(jié)鞠躬握手29遞物三原則——雙手拿穩(wěn)物品正面朝向顧客遞到顧客手中，顧客拿穩(wěn)后再松手禮節(jié)交遞物品：遞彩頁遞名片30大家是否見過這些違背“三原則”的現(xiàn)象？遞彩頁遞名片╳╳禮節(jié)遞名片31禮節(jié)指引介紹：一指禪╳32禮節(jié)指引介紹：120○指引三原則—手指并攏手掌朝上站在顧客、樣機側(cè)前方33鞠躬握手：禮節(jié)握手三原則—手要潔凈、干燥伸出右手，五指并用握手3秒左右，用力要適度鞠躬三原則—面對顧客，面帶微笑頭和身體自然前傾15－30度雙腳并攏，手放在體前或兩側(cè)34接打電話：

禮節(jié)接打電話三原則—早接晚掛：盡量在3聲以內(nèi)接起；讓對方先掛筒面帶微笑，聲音愉悅

標準用語：您好！風(fēng)華電訊╳√35服務(wù)禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀36言談言談包括什么？顧客稱謂音量語速自我介紹禮貌用語言談37分類記憶禮貌用語：

言談?wù)髟冋Z：有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？答應(yīng)語：好的/是的/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議。指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。歡迎語：歡迎光臨風(fēng)華電訊！問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。送別語：再見/慢走/走好/禮貌用語要做到：不用思考，脫口而出！38說話時請注意：

言談?wù)Z速—注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容快：對語速快的、中青年慢：對語速慢的、老年、少年音量—強弱恰當(dāng)清晰介紹商品的好處時加強語氣報價時不用特意用高聲強調(diào)39自我介紹：言談依次說出：公司名稱、職位、姓名——“您好，我是風(fēng)華電訊銷售顧問劉xx，您叫我小劉就好?！币谟e后、介紹產(chǎn)品前先做自我介紹，這樣有助于拉近與顧客距離，取得信任。40言談對不同的顧客用不同的稱呼：在接待個人用戶時多使用中國特色的稱呼，在接待行業(yè)客戶時應(yīng)注意盡量使用職務(wù)或職業(yè)稱呼。國際慣例—稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色—同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、老師等。根據(jù)職業(yè)—同學(xué)、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。41無論在店內(nèi)還是店外、只要是身著風(fēng)華店服，都要注意：公共區(qū)域服務(wù)禮儀在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓并示意客戶先行。行走速度應(yīng)保持適中，不要急速行走或奔跑。當(dāng)目光與客戶的目光對視時，應(yīng)主動點頭微笑，如果與客戶相距較近，還可適當(dāng)運用一些問候語。說話聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也