餐飲服務過程及技能

餐飲服務過程及技能零點餐廳的服務工作是非常細致而又具體的，服務人員必須掌握幾個主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。（一）為客人預訂餐位1、問候客人2、了解需求：預訂用餐日期及時間，用餐人數(shù)標準，訂餐客人姓名，單位，聯(lián)系電話其他服務項目或客人的特殊要求3、接受預訂：復述預訂的內(nèi)容4、預訂通知：5、預訂記錄（二）餐前準備1、餐前會2、員工準備

4、餐具準備：準備充足擺臺餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺

放，干凈整齊

3、餐廳衛(wèi)生準備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊5、餐廳擺臺6、檢查設備：開餐前1小時檢查所有照明設備、空調(diào)、背景音樂開關(guān)及音響設備是否正常等。7、檢查預訂擺臺：所擺餐位符合預訂人數(shù)8、餐前檢查：臺面擺臺符合擺臺規(guī)格，有無灰塵，各項是否備齊。（三）迎接客人服務1、熱情問候引領(lǐng)客人(1)詢問客人是否有預訂(2)協(xié)助客人存放衣物(3)引領(lǐng)客人入座2、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）3、客人入座后的服務(1)為客人提供手巾和茶水服務(2)為客人鋪餐巾(3)為客斟禮貌茶(4)呈遞菜單（四）接受點菜、介紹菜式、推銷飲品（五）上菜服務（六）客人就餐時的服務就餐服務是點菜服務的繼續(xù)，也是餐飲服務中時間最長、環(huán)節(jié)最復雜的服務過程。1、服務員必須經(jīng)常在客人臺旁巡視，以便隨時為賓客服務2、餐桌衛(wèi)生清潔3、餐盤、餐具的撤換4、撤換煙灰缸5、服務酒水6、賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應冷靜考慮，認真對待8、賓客用餐完畢，應盡快撤去餐臺上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具9、上熱茶10、上甜點：上甜點，上水果后馬上上熱毛巾。（七）結(jié)帳與收銀服務1、結(jié)帳準備2、遞交賬單3、結(jié)帳（八）送客協(xié)助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（九）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺（十）工作小結(jié)對自己崗位工作情況作一個簡單的小結(jié)，一是整理賓客意見，二是填寫工作記錄餐飲服務技能之一——擺臺擺臺：就是將各種進餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。具體包括：—布置餐桌—鋪臺布—準備用具—擺放餐具—美化席面一、擺臺用具二、鋪臺布(一)臺布的分類臺布：也稱桌布，主要起保潔、裝飾和方便服務的作用。1、從質(zhì)地看：提花臺布、織棉臺布、工藝繡花臺布、布質(zhì)臺布2、從顏色看：白色、黃色、綠色和紅色3、從形狀看：圓形臺布、正方形和異形臺布(二)鋪臺布的方法：1、平鋪式2、推拉式3、撒網(wǎng)式

4、

肩

上

式(三)鋪臺布程序準備站位------打開抓起--------推出鋪臺布要求：1、臺布正面向上2、中心線對準主位，十字中心點居中3、臺布平整4、四邊下垂部分均勻三、擺臺的基本要求（一）擺臺的基本要求1、餐具要相對集中，整齊一致，方便客人用餐，便于服務員度間服務2、配備齊全3、尊重各民族的風俗習慣和禮儀形式4、臺面造型具有美感，逼真，藝術(shù)性5、保持臺面清潔衛(wèi)生總的要求：餐具距離勻稱，圖案對正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便（二）中餐擺臺1、擺臺準備2、鋪臺布3、擺餐椅4、上轉(zhuǎn)盤5、擺餐具——擺放骨碟——擺湯碗——擺筷架、筷子——擺湯勺——擺味碟——擺酒具——擺公用餐具——擺煙灰缸、菜單，席位卡——擺臺結(jié)束，擺放花瓶，表示結(jié)束6、擺臺后的檢查工作主人公筷匙公筷匙副主人煙缸煙缸調(diào)味品調(diào)味品中餐宴會擺臺示意圖中餐宴會擺臺展示(二)西餐擺臺

（一）西餐擺臺要求1、餐盤擺在席位正中；2、左叉右刀，叉齒朝上，刀口朝盤；3、各種餐具橫豎成線，距離均等。西餐宴會一般使用長臺，長臺可以拼接的，一般擺成一字形，口字形，山字形（二）西餐宴會擺臺程序1、擺臺準備2、鋪臺布3、擺餐具——擺餐盤——擺刀叉——擺甜點刀、叉、勺——擺面包盤、黃油刀——擺杯具——疊餐巾花——擺放用具——花瓶，花籃——擺菜單西餐宴會臺形造型(三)擺臺注意事項1、選配餐具器具時，一定要選花色成套而完整的2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔細檢視3、臟污餐具，絕對禁止使用4、有破損污漬臺布，不得使用5、飯碗用托盤提供6、擺前先分類檢查餐具7、餐具要善于維護8、色彩務求諧調(diào)，不必擺設過多9、必須作一定檢視，是否正確完美，擺放整齊；10、擺臺前要洗手餐飲服務技能之二——托盤一、托盤（一）托盤的種類及用途種類：1、根據(jù)特作材料分：木質(zhì)托盤、金屬托盤、膠木手盤和塑料托盤；2、根據(jù)托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、橢圓型托盤和異型托盤；3、根據(jù)托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和小型托盤。用途：1、大、中型長形托盤常用于托運菜點、酒水和盤碟等較重的物品；2、大、中型圓形托盤常用于餐廳擺臺、斟酒、撤換餐具等操作；3、小型托盤多用于遞送帳單、收款、信件等物品。

二、托盤的操作方法(一)輕托（胸前托）1、理盤——根據(jù)不同用途選擇不同的托盤，洗凈擦干，并在盤內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要即美觀又防滑；2、裝盤——將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面——先上桌放在外面，后用物品在里面下面要求：重量分布均勻，力求平衡。3、托送：——左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺面下方，右手將托盤拉出臺面1/3，將左手托住盤底；——五個手指和手掌根部托住盤底，重心在大拇指根部；——平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩(wěn)健5、落盤：先放工作臺上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺面上。（二）重托（肩上托）主要用于托運較重的菜點、盤碟等，重量在10kg左右。1、理盤：同上2、裝盤：重疊擺放，形狀為金字塔形要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。3、托送（1）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)90度，將托盤穩(wěn)托在肩上（2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。（3）右手自然下垂，擺動或扶住托盤的前沿。4、行走：保持盤平、肩平、頭正、身直二、托盤的注意事項1、要習慣使用托盤；2、托盤斟酒時，應隨時調(diào)節(jié)托盤重心3、不可將托盤越過客人頭頂4、不能把托盤放在客人的餐桌上。5、托盤不使用時，服務員必須按餐廳標準和要求放在指定位置，不可到處閑置6、當托盤內(nèi)無物品時，仍應保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走?？己藰藴士己隧椖靠己藰藴瘦p托持重要求持重要求托裝有300毫升的飲料瓶4個，3分鐘站立或行走輕托平穩(wěn)要求保持較好體態(tài)輕托平穩(wěn)要求行走時托盤內(nèi)裝置酒水，物品，行走平穩(wěn)，不倒重托綜合要求托盤內(nèi)裝置重物，站立或行走做到平穩(wěn)，輕松餐飲服務技能之三——上菜與分菜上菜上菜：上菜是服務員將廚房里烹飪好的菜肴按規(guī)格和一定程序托送上桌的一種服務形式.上菜的整個過程:端托，行走，上菜，擺菜，分菜，撤盤上菜上菜位置上菜順序上菜節(jié)奏上菜時機（一）上菜原則：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點，先濃后淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時，先上高檔菜重點菜一般菜；先上本店名菜時令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；適當穿插一些湯汁略多的燴、煮菜；水果是在賓客就餐即將完畢時上。（二）上菜位置1、零點餐廳：服務較靈活，服務員應注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時髦的賓客旁邊上菜；2、宴會餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進行，也有的在副主人右邊進行。（三）上菜時機：一般應根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習慣、賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握。（四）上菜順序：中餐:冷菜，熱炒、大菜、湯、點心，水果。西餐:上湯——上魚——上副菜——上主菜——上點心——上奶酪——上水果——上咖啡（五）上菜注意事項1、核對菜單2、認真把關(guān):色、形、衛(wèi)生、盛器、分量3、端法衛(wèi)生4、注意菜肴擺放布局5、餐桌上嚴禁疊盤子，隨時撤去空菜盤，餐桌保持清潔、美觀6、菜肴應從主賓起按順時針方向從右側(cè)圍臺送上7、上菜肴佐料

易于觀賞——講究造型藝術(shù)，注意賓客的風俗習慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對鴨，魚可對蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對稱方便取用——中餐酒席大拼盤：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉(zhuǎn)臺邊上，湯菜一般擺在桌子中間；——擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當；尊重主賓——比較高檔的菜，有特殊風味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側(cè)；——酒席中的頭菜，其看面要對正對主位，將最佳欣賞面朝向主賓造型美觀——擺放時要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配?！话銥橐恢行?，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺面始終保持整齊美觀。分菜

分菜又稱為讓菜，是服務員將已上桌的菜肴分派給客人.需進行分菜：名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜（一）分菜前的準備工作1、熟練掌握分菜技術(shù)2、準備好分菜工具、餐具3、清潔分菜臺（二）分菜用具與方法

用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長把湯勺等。

1、服務叉、勺：適用分派絲、片、丁、塊類菜肴

2、服務勺、服務筷：多用于餐臺分菜

3、湯勺、筷子：分湯

4、刀、叉、勺：分帶骨帶刺的菜肴（三）分菜方法餐位分菜法轉(zhuǎn)臺分菜法旁桌分菜法備餐室分類法（四）分菜注意事項

1、注意衛(wèi)生

2、動作利索

3、分量均勻

4、合理搭配

5、跟上佐料撤換餐用具

撤換餐具是指服務人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下來，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具的服務過程。一、中餐撤換餐具的操作要求

1)撤換骨碟、小湯碗（1）吃完冷盤后，或上甜品前（2）食完帶骨、帶核的菜肴后（3）食用帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時換碟（4）高檔宴會幾乎每上一道菜都要撤換一次骨碟，以示菜肴的名貴及周到的服務。（5）翅碗每次使用后就應及時地撤下。（6）賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換。（7）上菜不及時時，也可以更換骨碟，既可以分散客人的注意力，又顯示服務周到。2)撤換菜盤（1）及時觀察客人的用餐情況，待要上新菜時，服務員要先伸出右臂．示意某道基本吃完的菜，主動地詢問“可以撤掉嗎?”（2）撤盤時要使用托盤，注意動作要輕，要穩(wěn)。（3）不要將湯汁灑在客人的身上或桌面上，若有少許菜在桌面上，應及時收拾干凈再上新菜。二、西餐撤換餐具（1）西餐服務中，每當客人吃過一道菜，就必須撤走客人用過的餐盤及刀叉，然后再上一道菜。如果客人將刀叉分別放在餐盤兩邊呈“八”字形，說明賓客還將繼續(xù)食用，不能貿(mào)然撤去當客人將刀叉平行放在盤上，表示可以撤盤。（2）撤盤時，按順時針方向依次進行，站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手操作。將餐刀餐叉分類放入托盤，然后再撤餐盤。西餐撤換餐具也可以采用徒手式撤盤，它具有靈活簡便的優(yōu)點。三、撤換煙灰缸：煙灰缸中有2—3個煙蒂時應及時更換。四、收拾臺面收拾餐具的順序是：先收口布、香巾，再收貴重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。

餐飲服務技能之四——斟酒一、中餐斟酒（一）斟酒前的準備工作1、酒水檢查2、酒瓶擦拭3、酒瓶擺放4、酒水的冰鎮(zhèn)與加熱（二）示瓶

方法：1、服務員站在客人的右側(cè)

2、左手托瓶底，右手持瓶頸

3、酒瓶的商標朝向客人，讓客人辨認商標，直至客人點頭認可。（三）開瓶

1、服務員先割開瓶口的錫箔，再將開酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆，右手向上用力牽引取出軟木塞。2、開瓶時動作要輕，盡量減少瓶體的晃動，動作要正確，敏捷、果斷。3、開啟瓶塞后，用干凈的布巾仔細擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問題，氣味是否正常。開瓶器去錫箔加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆開瓶（二）斟酒要領(lǐng)

1、斟酒位置與姿勢2、斟酒順序斟

酒二、西餐斟酒

（一）斟酒前的準備工作1、斟酒前準備好各種與酒相配的酒杯；2、酒杯擺放前要檢查及擦拭光亮；3、白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香檳酒，供應前要冷凍1-2小時，同時準備好冰桶、冰塊及冰桶架，紅葡萄