客服中心電話營銷培訓(xùn)課件

客服中心電話營銷培訓(xùn)2015年5月11日目錄Content目錄電話營銷流程營銷技巧話術(shù)與考核電話營銷概述

目前，客服中心主要通過受理、外呼和電子商務(wù)三個渠道向用戶推薦并訂購付費節(jié)目和高清寬帶套餐，在介紹套餐時要求客服人員務(wù)必將套餐價格、收視內(nèi)容以及收看的結(jié)束時間明確告知用戶，當(dāng)征得用戶同意訂購后通過BOSS系統(tǒng)訂購并結(jié)算。訂購的訂單將在當(dāng)天由回訪人員對用戶收看情況進(jìn)行核實，確保訂購的內(nèi)容可以正常，并再次告知付費套餐的價格及收看的結(jié)束時間，用戶無異議后訂單方可生成，若用戶有異議，通過BOSS系統(tǒng)立即回收套餐，當(dāng)天不產(chǎn)生費用。以此確保線上營銷工作形成完整的閉環(huán)控制。電話營銷呼入流程1、用戶主動來電96516，在電話中通過用戶提供的卡號在系統(tǒng)上詳細(xì)查詢到資料（高清/標(biāo)清用戶）后，并了解用戶的需求情況；2、根據(jù)用戶的需求及喜好，向用戶推薦適合用戶的付費節(jié)目，并看用戶的意愿是否訂購；3、如用戶愿意訂購，數(shù)字賬戶上的余額足夠就可以直接劃扣，要是賬戶上的余額不足，可以告知用戶在淘寶網(wǎng)和網(wǎng)廳以及買充值卡繳費，繳費成功后直接劃扣；4、劃扣費用后，就及時開通用戶所訂購的相應(yīng)付費節(jié)目；5、如用戶主動來電96516，咨詢辦理高清機頂盒，首先咨詢用戶所住的地址，并核實該小區(qū)是否有雙向網(wǎng)，根據(jù)實際情況向用戶介紹最新的機頂盒活動套餐；6、用戶同意辦理，話務(wù)員詳細(xì)記錄用戶資料、聯(lián)系方式及需攜帶的設(shè)備，下單至相應(yīng)片區(qū)。電話營銷呼出流程1、通過在系統(tǒng)里查詢用戶的詳細(xì)資料，主動與用戶聯(lián)系；2、根據(jù)用戶的需求及喜好，向用戶推薦適合用戶的付費節(jié)目，并看用戶的意愿是否訂購；3、如用戶愿意訂購，數(shù)字賬戶上的余額足夠就可以直接劃扣，要是賬戶上的余額不足，可以告知用戶在淘寶網(wǎng)和網(wǎng)廳以及買充值卡繳費，繳費成功后直接劃扣；4、劃扣費用后，就及時開通用戶所訂購的相應(yīng)付費節(jié)目；5、如用戶咨詢辦理高清機頂盒，首先咨詢用戶所住的地址，并核實該小區(qū)是否有雙向網(wǎng)，根據(jù)實際情況向用戶介紹最新的機頂盒活動套餐；6、用戶同意辦理，話務(wù)員詳細(xì)記錄用戶資料、聯(lián)系方式及需攜帶的設(shè)備上門，并下單至相應(yīng)片區(qū)。電子商務(wù)營銷流程1、用戶通過淘寶、網(wǎng)廳或企業(yè)QQ與客服聯(lián)系，客服代表了解用戶需求情況，同時告知用戶最新上線的優(yōu)惠活動；2、客服代表通過用戶提供卡號在系統(tǒng)中查詢用戶詳細(xì)資料，根據(jù)用戶的需求及喜好，向用戶推薦適合用戶的付費節(jié)目；3、如用戶愿意訂購，數(shù)字賬戶余額充足可直接劃扣，如賬戶余額不足，可告知用戶在淘寶網(wǎng)和網(wǎng)廳繳費，繳費成功后直接劃扣；4、扣費成功后及時開通用戶所訂購的付費節(jié)目；電子商務(wù)營銷流程5、如有用戶咨詢辦理高清機頂盒，首先詢問用戶所住的地址，核實該小區(qū)是否開通雙向，根據(jù)實際情況向用戶推介最新的機頂盒活動套餐；6、如用戶同意辦理，客服代表詳細(xì)記錄用戶資料及聯(lián)系方式，用戶付款成功后，由后臺工作人員錄入資料并開通業(yè)務(wù)；如要配送機頂盒，則包裝好后，通過快遞方式寄給用戶，用戶收到機頂盒后，客服中心安排上門安裝；7、如無需配送機頂盒，用戶付款成功后，則由后臺工作人員錄入資料并開通相應(yīng)業(yè)務(wù)?；卦L考核流程1、每天對節(jié)目訂購成功用戶電話回訪，告知用戶節(jié)目已開通，并與用戶再次確認(rèn)產(chǎn)品價格、內(nèi)容、收看時間及下次交費日期等。2、若用戶有異議，立即退回營銷組，由營銷員負(fù)責(zé)處理。3、回訪通過的用戶才能算入當(dāng)天營銷業(yè)績。4、每天對節(jié)目訂購成功用戶發(fā)送短信，內(nèi)容為“尊敬的XX用戶，您訂購的xx節(jié)目已開通，請問您對客服人員的服務(wù)是否滿意，滿意請回復(fù)1，不滿意請回復(fù)0，不回復(fù)默認(rèn)為滿意?！贬槍Σ粷M意用戶，再采取人工電話回訪方式進(jìn)行跟蹤，直至用戶滿意。付費包退訂處理流程1、付費節(jié)目未到結(jié)束時間用戶需退訂的情況為充分做到讓用戶“想看就看，想退就退”，對于付費節(jié)目未到結(jié)束時間用戶需退訂的情況，當(dāng)挽留無效后應(yīng)立即通過BOSS系統(tǒng)進(jìn)行節(jié)目退訂，剩余金額直接返回至用戶賬戶。當(dāng)進(jìn)行任務(wù)收入和兌現(xiàn)收入核算時，會將退訂的任務(wù)收入和兌現(xiàn)收入相對應(yīng)減除。2、付費節(jié)目已過結(jié)束時間需要退款的情況當(dāng)用戶對已過結(jié)束時間的付費節(jié)目不認(rèn)可時，經(jīng)確認(rèn)是由客服中心訂購的付費套餐，首先調(diào)取電話錄音，若錄音中客服人員已明確告知套餐價格、收視內(nèi)容以及收看的結(jié)束時間，并且用戶在電話中表示認(rèn)可時，可告知用戶核實電話錄音，不予退款。當(dāng)錄音中客服人員未明確告知套餐價格、收視內(nèi)容以及收看的結(jié)束時間時，責(zé)任由當(dāng)事客服人員承擔(dān)，退款金額將從責(zé)任客服人員的工資績效中直接扣除。線下收費流程1、針對要訂購增值業(yè)務(wù)但帳戶余額不足的用戶可以上門收費。2、由營銷組外呼余額不足的用戶，預(yù)約時間上門收費。3、安排線下收費員按照用戶提供的時間準(zhǔn)時上門服務(wù)。4、收到現(xiàn)金后回來交包。5、充值后下包。電話營銷話術(shù)

★直播140說辭今年武漢有線為了回饋老用戶有一個優(yōu)惠活動，可以把您家里80臺后面沒有授權(quán)的節(jié)目給您開通60個臺，那么這些節(jié)目包含有放國際新聞鳳凰中文、鳳凰資訊，放好萊塢大片的歐美影院、DOXTV，播放經(jīng)典影片的精品影院，亞洲影院，播放日韓劇、泰劇的情感劇場、現(xiàn)代劇場，現(xiàn)在還增加了：金色頻道、生活時尚、幸福彩、梨園、文物寶庫等一共60套節(jié)目，都是24小時播放都不打廣告的節(jié)目，平時我們單獨訂購都是八塊錢一個臺一個月的，現(xiàn)在全部開通只需要16元一個月，平均下來每天只要5毛錢可以看到60套節(jié)目，現(xiàn)在是非常劃算的，您看可以嗎？（等用戶說，不管用戶說什么后面可以接著說，同意就是再次宣傳，不同意的算挽留）我們的節(jié)目表一共是165個，您開通之后就可以看到140個，并且只有今年做這個活動，現(xiàn)在是非常劃算的，您可以只訂今年一年時間看一下的，一年節(jié)目到期節(jié)目自動就停的，您看可以吧？（半年起訂）電話營銷話術(shù)

★高清B01包說辭

我們武漢有線在五一勞動節(jié)為了回饋老用戶有一個優(yōu)惠活動，可以把您家里300臺后面沒有授權(quán)的節(jié)目給您開通17個臺，那么這些節(jié)目包含有放國際新聞的鳳凰中文、鳳凰資訊，放國際大片的亞洲影院、高清影院，播放經(jīng)典電視劇的精品劇場，高清劇場，還有風(fēng)尚音樂，高清探索，中央3,5,6,8和中央5+等一共17套節(jié)目，現(xiàn)在您訂購，馬上就能使用了，您看可以嗎？而且這些臺都是24小時播放都不打廣告的節(jié)目，平時我們單獨訂購都是50元一個月的，現(xiàn)在全部開通只需要16元一個月，平均下來每天只要5毛錢，現(xiàn)在是非常劃算的，您看可以嗎？電話營銷話術(shù)

★華數(shù)全視界說辭營銷員：不好意思打擾您一下，為回饋老（新）用戶，我公司9月份推出了一個全新的欄目，是由全國最大的點播運營商華數(shù)平臺制作的，叫做華數(shù)全視界，專門提供點播服務(wù)，包含有700部電影；7000集電視?。?00部綜藝節(jié)目；以及新聞、生活、娛樂欄目、體育賽事、記錄點播等；除了標(biāo)清節(jié)目以外，還有高清的電影電視劇，點播清晰呈現(xiàn)，選擇更豐富，視野更開闊，畫面更高清?，F(xiàn)在很多用戶都開通了，都覺得很不錯的，一個月只需要16元，您想也需要嗎？用戶：平時我看基本臺就夠了，我很少看，以后有需要在訂（猶豫）營銷員：除了這些點播內(nèi)容以外，現(xiàn)在還免費贈送同樣價值16元每月的節(jié)目回看功能，里面包含60套標(biāo)清節(jié)目，15套高清節(jié)目，涵蓋中央1-8臺、武漢1-7臺、湖北衛(wèi)視，以及非常受歡迎的旅游衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視、江蘇衛(wèi)視、浙江衛(wèi)視等頻道，如果您平時喜歡的節(jié)目錯過了，可以馬上點播回看，非常方便實用的！包年算下來也只要192元，相當(dāng)于買一送一，非常劃算的。現(xiàn)在您訂購，馬上就能使用了，您看可以嗎？電話營銷話術(shù)

★直播120包說辭今年我們武漢有線為了回饋老（新）用戶有個優(yōu)惠活動，可以把您家80臺后面顯示沒有授權(quán)的節(jié)目給您開通40個臺。這其中就有香港的鳳凰資訊頻道，還有播放新聞資訊類的像東方財經(jīng)，財富天下、證券資訊等，家庭娛樂類的：先鋒兵羽、魅力音樂、新娛樂；還有生活服務(wù)類的像靚妝、人物、家政臺等。一共是40套不打廣告24小時播放的特色節(jié)目。像以前沒做活動的時候，熱播的先鋒兵羽節(jié)目是12元錢一個月才能開通，香港鳳凰資訊臺要14元一個月才能