標準解讀
《SB/T 10833-2012 百貨店客戶關系管理系統(tǒng)基本功能要求》是針對百貨店中使用的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）制定的一份標準文件，旨在規(guī)范此類系統(tǒng)的基本功能，以提高服務質量和顧客滿意度。根據該標準，一個合格的百貨店CRM系統(tǒng)應具備以下幾方面的主要功能：
首先，在客戶信息管理方面，系統(tǒng)需要能夠收集、存儲并維護客戶的詳細資料，包括但不限于基本信息（如姓名、聯系方式）、消費記錄以及偏好等，并確保這些數據的安全性與隱私保護。
其次，關于會員管理，標準指出系統(tǒng)需支持不同等級會員制度的建立與管理，實現積分累積與兌換、優(yōu)惠券發(fā)放等功能，同時提供靈活多樣的促銷活動設置選項，以便于商家開展營銷活動吸引顧客。
再者，就客戶服務而言，CRM應當集成多種溝通渠道（比如電話、郵件、社交媒體等），便于企業(yè)與消費者之間的互動交流；此外還需設有投訴建議處理機制，及時響應用戶反饋，提升解決問題效率。
另外，在數據分析模塊上，《SB/T 10833-2012》強調了利用大數據技術對客戶行為進行深入分析的重要性，通過構建模型預測市場趨勢及個人需求變化，幫助企業(yè)做出更加精準的決策。
最后，該標準還特別提到了系統(tǒng)兼容性和擴展性問題，要求CRM軟件不僅要易于與其他業(yè)務平臺對接整合，還要預留足夠空間供未來升級使用，確保隨著技術進步和企業(yè)發(fā)展而不斷優(yōu)化完善。
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- 現行
- 正在執(zhí)行有效
- 2012-12-20 頒布
- 2013-06-01 實施
文檔簡介
ICS3524060
A10..
備案號38493—2013
:
中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準
SB/T10833—2012
百貨店客戶關系管理系統(tǒng)基本功能要求
Basicfunctionalrequirementsfordepartmentstorecustomerrelationship
management
2012-12-20發(fā)布2013-06-01實施
中華人民共和國商務部發(fā)布
SB/T10833—2012
目次
前言…………………………
Ⅲ
范圍………………………
11
術語和定義………………
21
系統(tǒng)定義…………………
31
會員卡管理………………
42
會員卡消費管理…………………………
53
優(yōu)惠券管理………………
63
會員消費分析……………
74
Ⅰ
SB/T10833—2012
前言
本標準按照給出的規(guī)則起草
GB/T1.1—2009。
本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口
。
本標準起草單位中國百貨商業(yè)協(xié)會北京長益信息科技有限公司
:、。
本標準主要起草人楚修齊范君宋清周智鋼熊莉盛沿橋夏琳
:、、、、、、。
Ⅲ
SB/T10833—2012
百貨店客戶關系管理系統(tǒng)基本功能要求
1范圍
本標準規(guī)定了百貨店客戶關系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)定義會員卡管理會員卡消費管理優(yōu)惠券管理會
、、、、
員消費分析的功能要求
。
本標準適用于百貨店的客戶關系管理系統(tǒng)
。
2術語和定義
下列術語和定義適用于本文件
。
21
.
百貨店departmentstore
在一個建筑物內經營若干大類商品實行統(tǒng)一管理分區(qū)銷售滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需
,,,,
求的零售業(yè)態(tài)
。
定義
[GB/T18106—2004,4.1.7]
22
.
客戶關系管理customerrelationshipmanagementCRM
()
將商業(yè)活動與數據挖掘數據倉庫會員卡發(fā)放銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起
、、、,,
為企業(yè)的會員制提供業(yè)務自動化的解決方案
。
23
.
客戶關系管理系統(tǒng)基本功能customerrelationshipmanagementbasicfunctional
用計算機自動分析會員信息會員消費會員服務等流程管理系統(tǒng)的內容
、、。
注包括系統(tǒng)定義會員卡管理會員卡消費管理優(yōu)惠券管理會員消費分析
:、、、、。
24
.
會員卡membershipcard
身份識別卡可以實現打折積分客戶管理等功能是企業(yè)維系顧客關系提高顧客忠誠度的一
,、、,,
種營銷載體
。
25
.
系統(tǒng)定義system-defined
規(guī)定實際使用需要在計算機綜合分類系統(tǒng)中的位置和界限使實際使用需要在系統(tǒng)中能夠識別
,。
26
.
庫存卡stockcards
經計算機系統(tǒng)加磁處理待發(fā)放使用的會員卡
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