標(biāo)準(zhǔn)解讀

《SB/T 11136-2015 家政服務(wù) 鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》是中國(guó)商務(wù)部發(fā)布的關(guān)于家政服務(wù)中鐘點(diǎn)工服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)文件。該標(biāo)準(zhǔn)旨在通過(guò)設(shè)定一系列的服務(wù)要求來(lái)提升家政服務(wù)行業(yè)的整體水平，確保消費(fèi)者能夠獲得滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。它涵蓋了服務(wù)提供者的基本條件、服務(wù)人員的要求、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量控制等多個(gè)方面。

對(duì)于服務(wù)提供者而言，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了必須具備合法經(jīng)營(yíng)資格，并建立健全相應(yīng)的管理制度和服務(wù)體系。同時(shí)，還強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客信息保密的重要性以及處理投訴的有效機(jī)制。

在服務(wù)人員方面，除了基本的職業(yè)道德和健康狀況要求外，《SB/T 11136-2015》特別指出服務(wù)人員需接受專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)并通過(guò)考核后方可上崗工作。此外，還明確了服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則和服務(wù)態(tài)度等方面的具體要求。

針對(duì)服務(wù)過(guò)程，從預(yù)約開(kāi)始到服務(wù)結(jié)束的整個(gè)流程都有詳細(xì)的規(guī)定。包括但不限于：如何與客戶(hù)溝通確定服務(wù)內(nèi)容；到達(dá)客戶(hù)家中后的自我介紹及準(zhǔn)備工作；執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的安全操作規(guī)程；完成任務(wù)后的清潔整理等步驟。每一步都力求做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。


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....

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  • 2015-11-09 頒布
  • 2016-09-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS0308030

A12..

備案號(hào)52335—2016

:

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11136—2015

家政服務(wù)鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Specificationofhourlyhomemakingservicequality

2015-11-09發(fā)布2016-09-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

家政服務(wù)鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

SB/T11136—2015

*

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽(yáng)區(qū)和平里西街甲號(hào)

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號(hào)

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線(xiàn)

:400-168-0010

年月第一版

20168

*

書(shū)號(hào)

:155066·2-30355

版權(quán)專(zhuān)有侵權(quán)必究

SB/T11136—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位青島市家政服務(wù)協(xié)會(huì)青島愛(ài)心大姐服務(wù)社山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院

:、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人單穎劉愛(ài)榮薛曉磊朱虹顏麗原靜曲發(fā)川李倩陳超

:、、、、、、、、。

Ⅰ

SB/T11136—2015

家政服務(wù)鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政鐘點(diǎn)服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員要求服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)質(zhì)量

、、、

保障

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國(guó)范圍內(nèi)的家政鐘點(diǎn)服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織處理投訴指南

GB/T19012—2008

社區(qū)服務(wù)指南第部分家政服務(wù)

GB/T20647.8—20068:

家政服務(wù)基本規(guī)范

SB/T10643—2011

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

鐘點(diǎn)服務(wù)hourlyhomemakingservice

依據(jù)家政服務(wù)合同要求以小時(shí)作為計(jì)費(fèi)單位的家政服務(wù)

,。

32

.

鐘點(diǎn)服務(wù)員hourlyhomemakingserviceattendant

以小時(shí)為單位計(jì)算勞動(dòng)報(bào)酬提供服務(wù)的家政服務(wù)員

、。

4服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員要求

41服務(wù)機(jī)構(gòu)

.

411應(yīng)具有中要求的資質(zhì)

..SB/T10643—20114.1。

412應(yīng)有相對(duì)固定的辦公場(chǎng)所

..。

413應(yīng)加強(qiáng)鐘點(diǎn)服務(wù)員的職業(yè)道德建設(shè)

..。

414應(yīng)加強(qiáng)對(duì)鐘點(diǎn)服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理包括資格和資質(zhì)審查崗位變動(dòng)管理工作考核等

..,、、。

415應(yīng)對(duì)鐘點(diǎn)服務(wù)員進(jìn)行不間斷培訓(xùn)使其掌握鐘點(diǎn)服務(wù)的服務(wù)技能

..,。

416應(yīng)合理安排統(tǒng)籌鐘點(diǎn)服務(wù)時(shí)間提高鐘點(diǎn)服務(wù)效率

..、,。

417檔案管理應(yīng)符合中的要求

..SB/T10643—20114.3.1。

418合同管理應(yīng)符合中的要求

..GB/T20647.8—20065.4。

42服

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