標準解讀

GB/T 20647.8-2006《社區(qū)服務指南 第8部分：家政服務》是中國關于家政服務領域的一項國家標準。該標準旨在為家政服務的提供者和消費者建立一套規(guī)范化的指導原則，以促進家政服務行業(yè)的健康發(fā)展，確保服務質量，保護雙方的合法權益。以下是該標準主要內容的概述：

  1. 范圍：本部分標準規(guī)定了家政服務的基本要求、服務內容、服務質量、服務人員、服務合同、服務評價與投訴處理等方面的具體要求，適用于在社區(qū)內開展的各類家政服務活動。

  2. 術語和定義：明確了家政服務、家政服務員等相關術語的概念，為標準的實施提供統(tǒng)一的語言基礎。

  3. 基本要求：要求家政服務機構應具備合法經(jīng)營資格，有明確的服務流程和服務質量標準，同時注重保護客戶隱私，確保服務安全。

  4. 服務內容：詳細列出了家政服務可能涵蓋的各項具體內容，包括但不限于家庭清潔、烹飪、衣物洗滌熨燙、看護（如老人、兒童、病人護理）、家庭教育支持及其它個性化服務需求。

  5. 服務質量：強調了服務應達到的標準，包括服務的專業(yè)性、效率、安全性及顧客滿意度。要求定期對服務人員進行培訓和考核，以不斷提升服務質量。

  6. 服務人員：規(guī)定了家政服務人員應具備的基本素質、專業(yè)技能及健康條件，鼓勵進行職業(yè)資格認證。同時，強調了對服務人員的權益保護，如合理的工作時間、勞動報酬和社會保險等。

  7. 服務合同：明確了服務合同應包含的要素，如服務內容、服務標準、費用、雙方權利義務、違約責任等，以書面形式確定，保障雙方權益。

  8. 服務評價與投訴處理：建立了服務評價體系，鼓勵顧客對服務進行反饋。同時，要求有明確的投訴處理機制，確保顧客投訴能夠得到及時有效的解決。

  9. 監(jiān)督與改進：提倡行業(yè)自律，鼓勵通過內部審核、第三方評估等方式持續(xù)監(jiān)督服務質量，并根據(jù)反饋進行服務改進。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2006-12-22 頒布
  • 2007-06-01 實施
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GB/T 20647.8-2006社區(qū)服務指南第8部分：家政服務_第1頁
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文檔簡介

ICS03.080A16中華人民共和國國家標準GB/T20647.8-2006社區(qū)服務指南第8部分:家政服務Guidelinesforcommunityservice-Part8:Homemakingservice2006-12-22發(fā)布2007-06-01實施中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局愛布中國國家標準化管理委員會

GB/T20647.8-2006二前言引言1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4總則4.1職業(yè)化4.2社會化5家政服務組織5.1咀織形象5.2資源管理5.3文件要求5.4合同文本的要求5.5織內部從業(yè)人員的資質5.6培訓.......5.7內部溝通5.8顧客溝通5.9顧客滿意的評價5.10回訪服務………5.11家政服務質量投訴處理程序6家政服務員的職業(yè)資質要求·6.1道德規(guī)范·························.·····106.26.3態(tài)度·…………………106.4家政服務員職業(yè)等級劃分的原則6.5二6.6專業(yè)服務技能·2附錄A(規(guī)范性附錄)家政服務員資料登記表附錄B(規(guī)范性附錄）客資料登記表18附錄C(規(guī)范性附錄）顧客信息反饋及處理情況跟蹤表19附錄D規(guī)范性附錄）顧客投訴處理表參考交獻················21

GB/T20647.8-2006前GB/T20647《社區(qū)服務指南》分為九個部分：第1部分：總則；第2部分：環(huán)境管理：第3部分：文化、教育、體育服務：第4部分：衛(wèi)生服務：第5部分：法律服務：第6部分：青少年服務；第7部分：社區(qū)扶助服務；第8部分：家政服務：第9部分：物業(yè)服務本部分為GB/T20647的第8部分。本部分的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D為規(guī)范性附錄。本部分由全國服務標準化技術委員會(SAC/TC264)提出并歸口本部分起草單位：中國標準化研究院、中國家庭服務業(yè)協(xié)會、北京城市學院、北京信宇佳清潔服務公司、北京安吉順家政服務公司、北京海育和家政服務公司、北京樂雅家政服務公司、北京市和平里街道社區(qū)服務中心、北京市質量技術監(jiān)督局、上海市質量技術監(jiān)督局、浙江省質量技術監(jiān)督局、武漢市質量技術監(jiān)督局、青島市質量技術監(jiān)督局、南京市質量技術監(jiān)督局。本部分主要起草人:柳成洋、左佩蘭、馮衛(wèi)、李福芝、張紅、劉清正、李莉、郭金鳳、王桐敘、尹彥

GB/T20647.8—2006家政服務是社區(qū)服務的重要組成部分,發(fā)展家政服務業(yè)有利于提高社區(qū)居民的生活水平并緩解社會就業(yè)壓力。目前.我國尚未形成統(tǒng)一規(guī)范的家政服務市場.無法滿足社區(qū)居民對家政服務的需求。制定本標準的主要目的在于形成家政服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境，提高家政服務員的綜合素質，指導家政服務組織采用標準化管理以及提升我國家政服務業(yè)的國際競爭力。本標準的制定考慮了GB/T19000族標準中所聞明的質量管理體系要求.以及國際標準化組織消費者政策委員會(ISO/COPOCLO)提出的“服務標準化指南".并結合我國家政服務業(yè)的實際情況.提出了對家政服務組織和人員的具體要求。鑒于目前家政服務業(yè)的發(fā)展水平，絕大多數(shù)家政服務員只具備基本的服務技能,因此，本標準參照“國家職業(yè)資格等級劃分"的相關規(guī)定，給出了家政服務員職業(yè)等級劃分的原則,為家政服務業(yè)提供進-步發(fā)展的空間、

GB/T20647.8-2006社區(qū)服務指南第8部分:家政服務1范圍GB/T20647的本部分給出了為社區(qū)居民提供家政服務的組織和人員的基本要求。本部分適用于社區(qū)服務2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過GB/T20647的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內容)或修訂版均不適用于本部分.然而，鼓勵根據(jù)本部分達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本適用于本部分。GB/T17242-1998投訴處理指南3術語和定義下列術語和定義適用于GB/T20647的本部分家政服務homemakingservice以家庭為服務對象.協(xié)助家庭成員對其各類事務進行實際操作和科學管理的過程總則職業(yè)化家政服務員應遵守職業(yè)道德,履行服務承諾，并掌握該職業(yè)的技能和知識，從而為社區(qū)居民提供職業(yè)化的服務。實現(xiàn)家政服務職業(yè)化的途徑應包括：培育家政服務的職業(yè)理念：統(tǒng)一家政服務員的上崗程序；劃劃分職業(yè)等級并確定各等級所要求的技能、知識、經(jīng)驗和服務程序；形成職業(yè)教育培訓體系;開開展職業(yè)技能驗定；為家政服務員營造良好的職業(yè)環(huán)境；-為家政服務員進行職業(yè)生涯設計。4.2社會化家政服務社會化的目的應在于使更多的社會成員享受家政服務,以縮短家務勞動的時間，減輕家務勞動的強度·提高生活質量。家政服

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