WB/T 1040-2012物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)估規(guī)范

ICS03080

A12.

中華人民共和國(guó)物資管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

WB/T1040—2012

物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)估規(guī)范

Evaluationcriteriaforcustomersatisfactionoflogisticsenterprises

2012-03-24發(fā)布2012-07-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布

WB/T1040—2012

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語(yǔ)和定義………………

31

評(píng)估指標(biāo)的設(shè)定…………………………

42

評(píng)估指標(biāo)的量化處理……………………

53

評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的確定……………………

64

數(shù)據(jù)的調(diào)查方法…………………………

75

評(píng)估的步驟………………

86

物流企業(yè)客戶滿意度等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)……………………

98

附錄資料性附錄物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)估模型…………………

A()9

參考文獻(xiàn)……………………

10

WB/T1040—2012

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位湖北物資流通技術(shù)研究所江蘇六維物流設(shè)備實(shí)業(yè)有限公司

:、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人陳方健徐正林王鋒安民秦明森鄭朝霞

:、、、、、。

Ⅰ

WB/T1040—2012

物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)估規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物流企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度評(píng)估時(shí)評(píng)估指標(biāo)的設(shè)定原則與內(nèi)容評(píng)估指標(biāo)的量化處理

、

與評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的確定方法評(píng)估數(shù)據(jù)的調(diào)查方法及具體的評(píng)估步驟并給出了物流企業(yè)客戶滿意度的

、,

等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中所規(guī)定的物流企業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)估亦可參照

GB/T19680,

執(zhí)行

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

物流術(shù)語(yǔ)

GB/T18354—2006

物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)

GB/T19680—2005

3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

GB/T18354—2006。

31

.

物流企業(yè)logisticsenterprise

從事物流基本功能范圍內(nèi)的物流業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)及系統(tǒng)運(yùn)作具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)實(shí)

,,

行獨(dú)立核算獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織

、。

定義

[GB/T18354—2006,2.16]

32

.

客戶customer

委托或接受物流企業(yè)服務(wù)的組織或個(gè)人

。

注本標(biāo)準(zhǔn)中的客戶包括以下兩類一是直接接受物流企業(yè)服務(wù)的組織或個(gè)人稱為直接客戶一是委托物流企業(yè)

:。,;

為其服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的組織或個(gè)人稱為間接客戶

,。

33

.

客戶滿意customersatisfaction

客戶對(duì)其服務(wù)要求指明示的通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受

(、)。

注客戶通過(guò)物流企業(yè)服務(wù)的可感知效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)有三種如果可感知

:()。

效果低于期望客戶便會(huì)感到不滿意如果二者相符合客戶便會(huì)感到滿意如果可感知效果超過(guò)期望客戶便

,