2023年全國導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識精華筆記

第一章

導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型1、導(dǎo)游服務(wù)：是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按組團(tuán)協(xié)議或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供的旅游接待服務(wù)。

2、導(dǎo)游服務(wù)概念包具有三個相關(guān)的內(nèi)容：

A、導(dǎo)游人員受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不得私自接待旅游團(tuán)。

B、導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)重要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。

C、導(dǎo)游人員對旅游團(tuán)隊必須按組團(tuán)協(xié)議的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實行，對散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實行。

3、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大體可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游和實地口語導(dǎo)游。4、圖文聲像導(dǎo)游，亦稱物化導(dǎo)游5、實地口語導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游，涉及導(dǎo)游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解。

6、圖文聲像導(dǎo)游方式不能取代實地口語導(dǎo)游的重要因素：A、導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想有目的的游客。B、現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變。C、旅游是一種人際交往和情感交流。7、導(dǎo)游服務(wù)的范圍：A、導(dǎo)游講解服務(wù).B、旅行生活服務(wù)。C、市內(nèi)交通服務(wù)。第二節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程古代社會的非商業(yè)性導(dǎo)游（二）商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1、1841年，英國托馬斯.庫克以包租火車的形式組織了一次團(tuán)隊旅游活動，這是世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動，近代旅游活動就此開始。

2、1845年，托馬斯.庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，這是世界上第一家旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。

3、我國導(dǎo)游起步于1923年8月，至今經(jīng)歷四個發(fā)展階段：A起步階段（1923-1949）；B開拓階段（1949-1978）；C發(fā)展階段（1978-1988）；D全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段（1988至今）4、1989年舉行第一次全國導(dǎo)游員資格考試。5、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：A導(dǎo)游內(nèi)容高知識化；B導(dǎo)游手段科技化；C導(dǎo)游方法多樣化；D導(dǎo)游服務(wù)個性化；E導(dǎo)游職業(yè)自由化。第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點。1、我國導(dǎo)游服務(wù)工作本質(zhì)區(qū)別于資本主義國家：A它以游客為服務(wù)對象，B以幫助游客了解中國為重要服務(wù)職責(zé)；C以溝通語言和文化為重要服務(wù)形式；D以增進(jìn)互相了解和友誼為重要工作目的；E以“游客為本，服務(wù)至誠”為核心價值觀。2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。3、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性只要表現(xiàn)在以下幾個方面：A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收B、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收。C、因勢利導(dǎo)，促銷商品。D、增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。3.1涉外性重要表現(xiàn)在：A、宣傳中國，宣傳本地。B、調(diào)查研究，了解客源國。C、發(fā)揮民間大使的作用。4、導(dǎo)游服務(wù)的特點：A、獨立性強。B、腦體高度結(jié)合。C、復(fù)雜多變。D、涉及面廣，E、關(guān)聯(lián)度高責(zé)任大。F、政策性強，G、跨文化性。5、導(dǎo)游工作的復(fù)雜多變重要體現(xiàn)在：A、服務(wù)對象復(fù)雜。B、游客需求多樣。C、人際關(guān)系復(fù)雜。D、直面“精神污染”。6、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則A、滿足游客合理需要的原則。B、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則。C、注重經(jīng)濟(jì)和社會效益的原則。7、滿足游客合理需求的原則A以“來賓至上”為主旨；B認(rèn)真貫徹接待計劃C規(guī)范化服務(wù)于個性化服務(wù)相結(jié)合8、維護(hù)游客合法權(quán)益重要有8個方面：A旅游自由權(quán)；B旅游服務(wù)自主選擇權(quán);C旅游公平交易權(quán)；D旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)；E以約享受旅游服務(wù)權(quán)；F人身財物安全權(quán)；G醫(yī)療、求助權(quán)；H求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)9、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分直接經(jīng)濟(jì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益；直接經(jīng)濟(jì)效益：一是旅行社經(jīng)營收入；二是相關(guān)旅游接待單位經(jīng)營收入。間接經(jīng)濟(jì)效益涉及三個方面：A游客包價范圍外支出，如購物、郵電通信收入等；B導(dǎo)游人員牽線搭橋，促進(jìn)國家或地區(qū)投資；C優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)明潛在客源。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用1、導(dǎo)游服務(wù)的地位A從旅行社角度講，導(dǎo)游服務(wù)是其核心競爭力的重要組成部分B從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是其順利完畢旅游活動的主線保證2、導(dǎo)游服務(wù)的作用？A紐帶作用；B標(biāo)志作用；C信息反饋作用；D擴(kuò)散作用第二章導(dǎo)游人員第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念和分類1、導(dǎo)游人員的概念：是指依照1999年《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及其他服務(wù)的人員。2.導(dǎo)游人員的類型：2.1按業(yè)務(wù)范圍劃分導(dǎo)游人員分為：A海外領(lǐng)隊、B全程陪同、C地方陪同、D景區(qū)景點講解員。2.2按勞動就業(yè)方式分：專職導(dǎo)游人員和社會導(dǎo)游人員（不同2023版）社會導(dǎo)游人員分：自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員（亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員）3、按使用的語言劃分：中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。4、按技術(shù)等級分為：初級導(dǎo)游員（1年）、中級導(dǎo)游員（2年）、高級導(dǎo)游員（3年）、特級導(dǎo)游員（5年）第二節(jié)導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)1、60年代，從事導(dǎo)游的工作人員均稱為翻譯導(dǎo)游人員。周總理提出三過硬（思想過硬、業(yè)務(wù)過硬、外語過硬）和“五大員”規(guī)定。（宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、安全員、翻譯員）2、一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有的素質(zhì)？A良好的思想品德；B廣博的知識結(jié)構(gòu)；C較強的工作能力；D純熟的導(dǎo)游技能；E積極的進(jìn)取精神；F健康的體魄和心態(tài)3、導(dǎo)游人員良好的思想品德涉及6個方面：A忠誠的愛國者；B優(yōu)秀的道德品質(zhì)；C踐行核心價值觀；D較強的敬業(yè)精神；E崇高的情操修養(yǎng)；F自覺地遵紀(jì)守法4、旅游行業(yè)核心價值觀：“游客為本，服務(wù)至誠”5、導(dǎo)游人員的知識體系重要涉及：A語言知識；B史地文化知識；C政策法規(guī)知識；D心理學(xué)知識；E美學(xué)知識；F政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識；G國際知識；H旅行知識。6、導(dǎo)游人員獨立工作能力重要表現(xiàn)四個方面：A獨立執(zhí)行政策和進(jìn)行宣傳講解的能力B較強的組織協(xié)調(diào)能力C善于和各種人打交道的能力D獨立分析、解決問題、解決事故的能力7、較強的業(yè)務(wù)能力表現(xiàn)在：A、語言表達(dá)能力B，導(dǎo)游講解能力，C、人際交往能力。D、組織協(xié)調(diào)能力。E、應(yīng)變能力或緊急問題解決能力，F(xiàn)其他能力。導(dǎo)游服務(wù)三要素：語言、知識、服務(wù)技能9、史地文化知識是導(dǎo)游服務(wù)的原料。是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)。10、身心健康涉及：身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康。第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)規(guī)定1、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)6個方面：A、接受旅行社分派的任務(wù)，按照接待計劃安排組織有可參觀、游覽。B、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國文化和旅游資源。C、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、住宿，保護(hù)游客人身財產(chǎn)安全。D、反映游客的意見和規(guī)定，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。E、耐心解答游客的問詢，協(xié)助解決旅途中碰到的問題。F、以身作則，遵守文明旅游規(guī)范，引導(dǎo)游客開展文明旅游活動。2、出境領(lǐng)隊的職責(zé)：A、維護(hù)旅游者的合法權(quán)益B、與接待社共同實行旅游行程計劃，協(xié)助解決旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題。C、為旅游者提供旅游行程中的相關(guān)服務(wù)。D、代表組團(tuán)社監(jiān)督接待社和本地導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。E、維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒游客抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。F、向旅游者介紹旅游目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣等。3、全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：A、貫徹旅游接待計劃。監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。B、聯(lián)絡(luò)工作。組團(tuán)社和各地社的聯(lián)絡(luò)。C、組織協(xié)調(diào)工作。（導(dǎo)游公國集體三成員：全陪、地陪和領(lǐng)隊）D、維護(hù)安全，解決問題。E、宣傳、調(diào)研。介紹文化和資源，協(xié)助開發(fā)、改善旅游產(chǎn)品。4、地陪導(dǎo)游員的職責(zé):A、安排旅游活動，B、做好接待工作。C、導(dǎo)游講解D、維護(hù)安全E、解決問題。5、景區(qū)導(dǎo)游人員（亦稱講解員）：A、導(dǎo)游講解B、安全提醒C、宣講相關(guān)知識。結(jié)合景物向游客宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識。第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第一節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德1、旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目的：以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨。2、1996年11月，國家旅游局《加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》規(guī)定，我國導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范重要內(nèi)容：10條。導(dǎo)游人員的形象1、禮節(jié)、禮貌的核心是尊重。握手禮源于歐洲，鞠躬禮源于中國，擁抱接吻禮盛行于西方。2、在介紹中，應(yīng)當(dāng)將身份低、年輕者介紹給身份高和年長者，將男士介紹給女士，將主人介紹給客人，介紹時一般雙方要起立，年長者、身份高者和女士可例外。3、握手禮也應(yīng)當(dāng)是身份尊貴、年長者、女士先伸手。男子握手時應(yīng)脫下手套和帽子，女子則可戴紗手套。4、遞交名片，也按照先尊后卑或先近后遠(yuǎn)的順序依次遞交。5、宴會是一種比較正式的宴請活動：規(guī)模小，多在晚間舉行，往往有負(fù)責(zé)人出席，正式宴會多用請柬邀請，對服裝有嚴(yán)格的規(guī)定，宴請就座講究排座次。6、冷餐會是比較自由的宴請形式，一般不設(shè)座，食品集中放在廳中央或兩側(cè)桌上，由客人自取，冷餐會可招待較多客人，客人到場或退場自由。7、酒會：是一種自由的社交活動，備用多種飲料和少量小視頻，一般在下午或晚上舉行，不設(shè)座，時間短，客人到場或退場自由。8、茶會，一般在四五點鐘舉行，以茶水、點心、水果招待客人，客人入場或退場自由。9、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：a忠于祖國，堅持內(nèi)外有別的原則。b嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示報告制度。c自覺遵紀(jì)守法d自尊、自愛、不失人格、國格；e注意小節(jié)。10、導(dǎo)游人員應(yīng)注意的小節(jié)：a導(dǎo)游人員不能隨便單獨去游客房間，特別是異性房間。B導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨團(tuán)。c不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室。d飲酒量不能超過自己酒量的三分之一。11、導(dǎo)游人員的權(quán)利：A、規(guī)定旅游者如實提供旅游所必需的個人信息，準(zhǔn)時提交相關(guān)證明文獻(xiàn)。B、規(guī)定旅游者遵守旅游協(xié)議約定的行程安排，妥善保管隨身物品。C、出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其它危急情況，以及旅行社因違反旅游協(xié)議約定采用補救措施時，規(guī)定旅游者配合解決，防止擴(kuò)大損失，以將損失減少到最低限度。D、拒絕旅游者提出的超過旅游協(xié)議約定的不合理規(guī)定。E制止旅游者違反旅游目的地的法律、風(fēng)俗習(xí)慣的言行。F、有權(quán)拒絕游客提出的欺侮其人格尊嚴(yán)或違反職業(yè)道德的不合理規(guī)定。G、在旅行過程中，遇有也許危及游客人身安全的緊急情況時，經(jīng)征得多數(shù)游客的批準(zhǔn)，可以調(diào)整或者變更旅游接待計劃。但是應(yīng)當(dāng)報告旅行社。12、導(dǎo)游人員的義務(wù)：A、披露真實信息的義務(wù)。B、保證服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)C、進(jìn)行必要提醒和保障人身、財物安全的義務(wù)。D、履行報告的義務(wù)。第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)接待階段前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備工作涉及：A業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。b語言和知識準(zhǔn)備。c物質(zhì)準(zhǔn)備。d形象準(zhǔn)備。e心理準(zhǔn)備。2、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備涉及：A、熟悉接待計劃B、制定旅游活動日程C、核算與貫徹接待事宜3、地陪熟悉接待計劃的內(nèi)容：a組團(tuán)旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號碼。b旅游團(tuán)成員的基本情況。c該團(tuán)抵離本地時間、所乘交通工具和使用的交通港，旅游團(tuán)交通票據(jù)情況。d該團(tuán)的服務(wù)項目，接待規(guī)定，接待標(biāo)準(zhǔn)，費用結(jié)算方式。E、該團(tuán)的特殊情況及注意事項。4、制定旅游活動日程應(yīng)遵循的三個原則：A、合理而也許的滿足游客需求的原則B、張弛適度，勞逸結(jié)合的原則C、旅游線路經(jīng)濟(jì)的原則。5、貫徹接待事宜的內(nèi)容：A、核對日程安排表B、核算住房及用餐安排準(zhǔn)備情況C、核算旅游團(tuán)離開本地的出票情況D、貫徹接待車輛E、貫徹其它計劃內(nèi)項目的安排情況F、掌握聯(lián)系電話G、聯(lián)系全程導(dǎo)游員H、了解不熟悉的參觀游覽點6、心理準(zhǔn)備：調(diào)整好心態(tài)，盡快進(jìn)入為旅游者竭誠服務(wù)的角色狀態(tài)，同時還應(yīng)對也許出現(xiàn)的旅游故障和來自旅游者抱怨和不滿有心理準(zhǔn)備，以便能沉著冷靜的應(yīng)對。第二節(jié)接待過程中的服務(wù)7、旅游團(tuán)到達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：a確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間；b與司機(jī)聯(lián)系：出發(fā)時間，與司機(jī)商定停車位置；c與行李員聯(lián)系（若配備行李車）d再次核算該團(tuán)所乘交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間；e接待站牌迎候旅游團(tuán)。8、旅游團(tuán)到達(dá)后的服務(wù)：a認(rèn)找旅游團(tuán)b認(rèn)真核算，以防錯接；c辦理相關(guān)入境清關(guān)手續(xù)；d、核算實到人數(shù)e、集中清理行李f、解決行李破損或丟失g、引導(dǎo)旅游者登車h、離開迎接場地9、致歡迎詞：A、代表所在旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光顧本地。B、介紹本人姓名及所屬單位C、介紹司機(jī)D、表達(dá)努力為旅游者提供服務(wù)的真摯愿望E、預(yù)祝大家旅游快樂10、途中導(dǎo)游重要涉及：a致歡迎詞b本地概況介紹c沿途風(fēng)光導(dǎo)游d下榻飯店介紹。11、到達(dá)飯店后的服務(wù)：a協(xié)助辦理住宿手續(xù)；b介紹飯店設(shè)施；c代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；d宣布當(dāng)天或次日活動安排；e照顧行李進(jìn)房；f擬定叫早時間；g協(xié)助解決游客入住后的各類問題。12、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，游客進(jìn)入房間之前，地陪要向游客介紹飯店的就餐形式、地點、時間及餐飲有關(guān)規(guī)定并將全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或其他主管人員。并告知旅游者的特殊規(guī)定。13、核對商定日程標(biāo)志旅游團(tuán)與地方導(dǎo)游員之間實質(zhì)性合作開始。14、核對商定日程的情況：a提出小的修改意見或增長新的游覽項目，對合理而又也許滿足的項目，盡力安排，需要加收費用的要向游客或領(lǐng)隊講明，收取費用。確有困難而無法滿足的規(guī)定，地陪要具體解釋、耐心說服。b提出的規(guī)定與原日程不符且又涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)予婉言拒絕，說明我方不便單方面不執(zhí)行協(xié)議。如確有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。c領(lǐng)隊或全陪手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入，藥劑師報告旅行社，查明因素，分清責(zé)任；假如是接待方得責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是的說明情況，并向領(lǐng)隊和全體游客賠禮道歉。15、參觀游覽服務(wù)中地陪出發(fā)前應(yīng)做好以下工作:a準(zhǔn)備好攜帶的導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、胸卡和門票結(jié)算單。B、提前10分鐘到達(dá)幾個地點c、督促司機(jī)準(zhǔn)時將旅行車開至集合地點。D、假如當(dāng)天安排旅游者在其住所外的餐飲設(shè)施用餐，應(yīng)當(dāng)核算餐飲單位預(yù)訂的貫徹情況。16、參觀游覽出發(fā)前的服務(wù)：a準(zhǔn)備物品和協(xié)調(diào)相關(guān)事宜；b清點人數(shù)和引導(dǎo)旅游者登車；c組織旅游者上車17、沿途導(dǎo)游服務(wù)：a重申當(dāng)天活動安排；b、沿途風(fēng)光導(dǎo)游18、景點導(dǎo)游講解：a交待注意事項；b導(dǎo)游講解；c嚴(yán)格執(zhí)行計劃；d注意游客的安全。19、在景點示意圖前，地陪應(yīng)當(dāng)講清楚游覽線路、所需時間、集合時間、地點等；還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中得注意事項。20、返程中的工作：a回顧當(dāng)天活動；b風(fēng)光導(dǎo)游；c補充講解；d提醒；e、下車前預(yù)報晚上和次日活動日程、出發(fā)時間和集合時間。21、在店外餐館用餐，地陪導(dǎo)游應(yīng)至少巡視一兩次，查看餐館是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)菜肴，是否有衛(wèi)生等質(zhì)量問題。22、購物前，導(dǎo)游應(yīng)講清停留時間及注意事項，假如境外旅游者購買古玩和中草藥，應(yīng)告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。購物時當(dāng)好參謀，熱情如實的介紹商品及其特點，必要時承擔(dān)翻譯任務(wù)。23.、在旅游者購物過程中，如遇假冒偽劣商品或不按質(zhì)論價，地陪應(yīng)同商店份責(zé)任交涉。在景區(qū)參觀遇小販強拉強賣，應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)。24、假如外國旅游者提出會見同行或某方面負(fù)責(zé)人的規(guī)定，地陪還應(yīng)提供翻譯服務(wù)，應(yīng)了解雙方是否互贈禮品，禮品中有無應(yīng)稅物品。如有，需提醒其辦理必要手續(xù)。如會見親友，導(dǎo)游一般不參與，會見使領(lǐng)館人員，地陪協(xié)助聯(lián)系，但不陪同前往。25、送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：a核算、確認(rèn)離站交通票據(jù)；b商定出托運營李時間；c商定出發(fā)時間；d安排叫早和早餐時間。E、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目；26、離店服務(wù)：a集中交運營李；b提醒旅游者有關(guān)事宜c歸還旅游者的證件D、協(xié)助旅游者登車27、送行服務(wù)：a致歡送詞；b、發(fā)放質(zhì)量評價卡c協(xié)助辦理離站手續(xù)、辭別28、歡送詞：a回顧活動，表達(dá)感謝及惜別之情；b征求意見和建議；c對局限性之處表達(dá)歉意；d期待重逢及祝愿語；29、地陪旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場必須留出富余的時間：出境航班提前2小時；國內(nèi)航班提前90分鐘；乘火車提前1個小時。30、送乘坐國內(nèi)航班的團(tuán)隊：a提前90分鐘到達(dá)機(jī)場帶領(lǐng)游客走進(jìn)機(jī)場大廳；b行李檢查；c收取游客身份證，集中辦理換登記牌和行李托運手續(xù)；d將機(jī)票、登機(jī)牌、身份證、行李牌清點后交給全配，由后者發(fā)給每位游客。e送別。E、送別、f、游客所有進(jìn)入隔離區(qū)后方可離開。31、送乘坐國際航班出境的團(tuán)：a提前2小時到達(dá)機(jī)場，帶領(lǐng)游客走進(jìn)機(jī)場大廳；b移交行李。c向領(lǐng)隊或游客介紹如何辦理出境手續(xù)；d旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開。32、送乘坐火車、輪船的團(tuán)隊：a提前到達(dá)車站碼頭，應(yīng)提前30分鐘將游客送上車廂或輪船落座。b帶領(lǐng)游客找到車廂或客艙；c將交通票據(jù)或臥具牌、行李票據(jù)交給全陪。d送別；e車船啟動后方可離開。33、善后工作：a解決遺留問題。b結(jié)賬；c總結(jié)工作。D、歸還所借物品。第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、接團(tuán)前的工作準(zhǔn)備：熟悉接待計劃，相關(guān)知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備，首站接待聯(lián)系。2、熟悉接待計劃重要涉及：A、熟悉旅游團(tuán)基本情況（記住旅游團(tuán)的名稱、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊的姓名。了解旅游團(tuán)成員的基本情況）。B、掌握旅游團(tuán)的行程計劃3、熟悉旅游團(tuán)行程計劃應(yīng)涉及：A、掌握各地接社的信息，B、沿線各地的基本情況。C、了解旅游團(tuán)在各地下榻飯店的信息。D、重要參觀游覽項目E、文娛項目、風(fēng)味餐食、計劃外項目及是否收費F、了解重點團(tuán)是否有特殊安排G、收費情況及付款方式4、首站（入境）接團(tuán)服務(wù)：A、等候迎客。全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團(tuán)。B、熱情介紹，C、入店服務(wù)D、核商日程。5、入境旅游團(tuán)的入店服務(wù)應(yīng)涉及：A、協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團(tuán)住店手續(xù)B、請領(lǐng)隊分派住房C、引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房D、掌握地接的聯(lián)系方式，照顧全團(tuán)游客E、記下飯店總服務(wù)臺的電話6、全陪導(dǎo)游人員在各站服務(wù)集中以下幾點：A、承擔(dān)各站之間的有機(jī)銜接，使各站服務(wù)適時、到位。B、依計劃對各站服務(wù)進(jìn)行協(xié)助、檢查和督促C、做好旅游者人身和財產(chǎn)安全工作7、全陪導(dǎo)游員向旅游團(tuán)提供的各站服務(wù)涉及：抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)。8、在各站停留期間，重要工作：A、協(xié)助地方導(dǎo)游員的工作B、保障旅游者的安全C、檢查各站服務(wù)質(zhì)量9、全陪導(dǎo)游員的景點服務(wù)工作：A、督促旅游者跟團(tuán)、地陪在前，全陪在后。注意清點人數(shù)B、尋找走失旅游者C、陪同零散旅游者（少數(shù)老年或體弱者）D、照顧生病旅游者10、離站服務(wù)重要涉及A、提醒地陪貫徹離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時間。B、照管行李。C、致謝。D、航班延誤或取消的解決11、后續(xù)工作：A、旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真解決好旅游團(tuán)的遺留問題，提供也許的延伸服務(wù)；如有重大情況，要向本社進(jìn)行專題報告。B、認(rèn)真、準(zhǔn)時填寫《全陪日記》。C、按財務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清賬目。D、歸還所借物品。12、全陪日記涉及：A、旅游團(tuán)基本情況B、旅游安排及交通工具情況C、各地接待服務(wù)質(zhì)量D、旅游者對各項接待服務(wù)的滿意限度E、發(fā)生問題與解決通過F、旅游者的意見和建議13、抵站服務(wù)：a提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下機(jī)（車、船）時注意安全；b下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)丟失，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，并做好游客的安撫工作。c出站后，全陪應(yīng)舉社旗在游客前面，盡快與地陪取得聯(lián)系，如無迎接，應(yīng)與接待社聯(lián)系；d向地陪介紹本團(tuán)領(lǐng)隊和旅游團(tuán)情況，并將該團(tuán)計劃外的有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)告地陪。e組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點人數(shù)。14、全陪途中服務(wù)：a全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關(guān)規(guī)定；b由領(lǐng)隊分發(fā)登機(jī)牌、車船票，并安排游客座位；c組織旅游團(tuán)順利登機(jī)，自己殿后；d與交通部門工作人員搞好關(guān)系，爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工作、生活服務(wù)工作；e做好途中的食、住、娛工作。f旅游團(tuán)中若有暈機(jī)的游客，全陪要給予特別的關(guān)照；游客突患重病，全陪應(yīng)立即采用措施，并爭取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助；g做好與游客溝通工作。15、離站服務(wù)：a提前提醒地陪貫徹離站的交通票據(jù)及核算準(zhǔn)確時間；b如李占時間因故變化，全陪要立即告知下一站接待社或請本站接待社告知，以防空接和漏接的發(fā)生；c協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜；向游客講清托運營李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件；d協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點托運營李，妥善保存行李票；e按規(guī)定與接待社辦妥財務(wù)結(jié)賬手續(xù)；f如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。第六章：領(lǐng)隊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、出境前的工作準(zhǔn)備：a與計調(diào)交接；b研究旅游團(tuán)及接待計劃；c核對旅游團(tuán)成員的證件、簽證、機(jī)票和表格；d物質(zhì)準(zhǔn)備；e開好出國前的說明會；2、與計調(diào)交接的內(nèi)容：a移交出團(tuán)資料；b移交出鏡旅游行程表，c移交《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單》；3、出團(tuán)資料重要涉及：a團(tuán)隊構(gòu)成的大體情況b團(tuán)隊重點團(tuán)員的情況；c團(tuán)隊的完整行程；d團(tuán)隊的特殊安排和特別規(guī)定；e召開行前說明會；4、移交出境旅游行程表重要涉及：a游覽線路、時間、景點；b交通工具的安排；c食宿標(biāo)準(zhǔn)、檔次；d購物、娛樂安排以及自費項目；e組團(tuán)社與接團(tuán)設(shè)的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；f碰到緊急情況的聯(lián)絡(luò)方式；5、領(lǐng)隊帶團(tuán)必備物品：a證件和機(jī)票；b出國旅游名單表；c出境旅游行程表及輔助說明的文獻(xiàn)；d分房名單；e境外接待社聯(lián)系方式；f其他必備物品：領(lǐng)隊證、名片、隊旗；6、出國前的說明會：a致歡迎詞；b對旅游行程進(jìn)行說明；c介紹旅游目的地國家的基本情況、風(fēng)俗習(xí)慣和相關(guān)法律法規(guī)知識，并提出規(guī)定；d告知外幣兌換與手續(xù)；e公布分房名單；f強調(diào)集合時間，回答游客的問題，登記游客的特殊規(guī)定；7、領(lǐng)隊入境服務(wù)：a衛(wèi)生檢疫；b辦理入境手續(xù)；c領(lǐng)取托運營李；d辦理入境海關(guān)手續(xù)；e與接待社員會合。8、領(lǐng)隊在游覽觀光中的服務(wù)：a讓游客清楚了解每日的行程計劃；b輔助本地導(dǎo)游完畢游覽計劃；c留意游客動向，保護(hù)游客安全；9、境外其他服務(wù)：a返程國際機(jī)票確認(rèn)；b督促旅游計劃執(zhí)行和接待質(zhì)量；c維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)；d保管證件和機(jī)票等工作；10、離他國境服務(wù)：a辦理乘機(jī)手續(xù)（托運營李；換領(lǐng)登記卡；將證件、機(jī)票發(fā)給游客）b購買離境機(jī)場稅；c辦理移民局離境手續(xù)；d辦理海關(guān)手續(xù)；e辦理購物退稅手續(xù)；f登機(jī)11、入中國境服務(wù)：a接受檢查檢疫；b接受入境邊檢；c領(lǐng)取行李；d接受海關(guān)檢查；1、領(lǐng)隊的服務(wù)準(zhǔn)備重要涉及:A、研究旅游團(tuán)情況。B、核對各種票證。C、物質(zhì)準(zhǔn)備。D、開好出國前的說明會。2、核對各種票證重要涉及：A、核對游客護(hù)照和團(tuán)隊名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證。B、核對機(jī)票及行程。C、檢查全團(tuán)防止接種證明。D、準(zhǔn)備多份境外住店分派名單。3、領(lǐng)隊出國前的說明會重要涉及：A、代表旅行社致歡迎辭。B、旅游行程說明。C、介紹旅游目的地國家基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。D、提出規(guī)定，講清注意事項。E、貫徹分房、交款、特殊規(guī)定等事項。4、領(lǐng)隊的全程陪同服務(wù)重要涉及：A、辦理中國出境手續(xù)。B、辦理國外入境手續(xù)。C、境外旅游服務(wù)。D、團(tuán)結(jié)工作。E、保管證件和機(jī)票。F、為全團(tuán)游客辦理旅游目的地國家離境手續(xù)和中國入境手續(xù)。5、領(lǐng)隊在商定日程時要注意以下兩點：A、碰到本地導(dǎo)游人員修改日程時，應(yīng)堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則。必要時報告國內(nèi)組團(tuán)社。B、本地導(dǎo)游人員推薦自費項目時，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見。第七章、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量1、講解員的服務(wù)準(zhǔn)備涉及熟悉情況、知識儲備、物質(zhì)準(zhǔn)備2、知識準(zhǔn)備：景區(qū)知識、講解方案準(zhǔn)備、旅游者信息準(zhǔn)備、語言準(zhǔn)備。3、游覽前的提醒服務(wù)：A、在景區(qū)停留時間B、重要游覽路線C、參觀游覽結(jié)束后集合時間和地點D、游覽過程中的注意事項E、保管好貴重物品4；導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則應(yīng)符合景區(qū)總體規(guī)定應(yīng)按照科學(xué)性和真實性原則取舍講述民間傳說應(yīng)有歷史傳承，不能隨意編造應(yīng)避免同音異義詞語導(dǎo)致的歧義使用文言文之后應(yīng)用大眾化語言解釋即使人物和事件應(yīng)尊重歷史原貌。如引用別人研究成果，應(yīng)予以說明。導(dǎo)游講解的技巧運用講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂游程安排應(yīng)與導(dǎo)游講解相結(jié)合應(yīng)關(guān)照旅游者的安全宣傳科普文化知識耐心誠懇的解答問題妥善解決意外情況乘車（船）游覽的導(dǎo)游講解服務(wù)協(xié)助司機(jī)安排旅游者就坐在旅游者上車、下車、乘車時，提醒注意安全和行李物品。注意講解內(nèi)容與行車節(jié)奏一致。努力做好與司機(jī)在行車安全面的配合。在景區(qū)購物時，景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)做到：如實介紹商品內(nèi)容與特色如實介紹合法經(jīng)營的購物場合不逼迫或變相逼迫旅游者購物第八章散客旅游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述1、散客旅游又稱自助半自助旅游，它是由旅游者自己安排行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。涉及自助和半自助兩種類型。2、散客團(tuán)旅游分為小包價旅游和組合旅游。3、小包價旅游通常是指房費與早餐、交通集散地接送服務(wù)費、城市間交通費和旅行社手續(xù)費采用報價而其他服務(wù)由游客自選、費用現(xiàn)付的旅游姓氏。旅游者自選的項目涉及：午餐、晚餐、景點游覽、文娛節(jié)目、風(fēng)味餐品嘗等。4、散客團(tuán)旅游與團(tuán)隊報價旅游的區(qū)別A、付費方式不同B、旅游服務(wù)價格不同。C、配備人員不同。（不配全陪）5、散客自助游的特點：A、人數(shù)少，規(guī)模小B、自主性強，自主安排旅游行程C、旅游中所需要的各相服務(wù)靠自助半自助。D、自由度大，變化也大6、散客團(tuán)小包價旅游的特點：A、人數(shù)少，均為9人以下B、沒有全陪，由目的地地陪接待C、有一定的自由度，D、服務(wù)項目一般無優(yōu)惠或優(yōu)惠幅度小7、散客團(tuán)組合旅游的特點：A、組合旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊。B、沒有全陪C、人數(shù)可多可少。D、行程安排有一定的隨意性E、由于缺少領(lǐng)隊和全陪，有一定被騙隱患。組合旅游團(tuán)的接待：A、接運旅游者B、征求意見C、防止走失9、散客接團(tuán)，若是乘飛機(jī)的話應(yīng)提前20分鐘。若乘火車提前30分鐘。10、散客到機(jī)場接不到散客應(yīng)：A、詢問機(jī)場火車站工作人員。確認(rèn)本次航班（列車）所有游客已經(jīng)出站。B、與司機(jī)配合，在也許的范圍內(nèi)至少尋找20分鐘。C、的確找不到，應(yīng)與計調(diào)部門聯(lián)系。核算游客到達(dá)日期和時間有無變更。（與散客下榻飯店聯(lián)系，查詢是否已經(jīng)自行到飯店；）D、確認(rèn)迎接無望，經(jīng)計調(diào)部門批準(zhǔn)，方可離開機(jī)場。（對于未在機(jī)場接到游客的導(dǎo)游應(yīng)到下榻的飯店確認(rèn)，假如游客在飯店，應(yīng)當(dāng)表達(dá)歉意）11、散客入住飯店服務(wù)：A、幫助辦理住店手續(xù)。B、確認(rèn)日程安排。C、確認(rèn)機(jī)票。D、推銷旅游服務(wù)項目。12、散客導(dǎo)游在游覽服務(wù)中應(yīng)提前15分鐘到達(dá)集合地點；13、散客導(dǎo)游送站，假如是國內(nèi)中小機(jī)場，提前2小時，假如是大型機(jī)場應(yīng)提前3個小時。假如旅游者乘坐國際航班，應(yīng)提前3個小時。火車提前1個小時。14、導(dǎo)游到飯店接運乘客應(yīng)提前20分鐘。15、自駕車導(dǎo)游的提醒服務(wù)：A、注意行車和景點游覽時的安全。B、自駕車游客在游覽中要提防蛇、蟲、野獸的侵襲。C、提醒自駕車游客避免與本地村民發(fā)生沖突。D、不帶自駕車游客到尚未開放的景點游覽E、警惕也許出現(xiàn)的劫匪和路霸，并告知應(yīng)對方法。旅游故障的防止和解決旅游故障是指在導(dǎo)游活動中發(fā)生的各種妨礙旅游活動順利進(jìn)行，并也許已經(jīng)對旅游者或接待方導(dǎo)致?lián)p害的問題和事故。由旅游故障引起的損害有：人身損害、財物損失、心理損害、形象損害。旅游故障的特點：A、突發(fā)性B、危害性C、復(fù)雜性按性質(zhì)分旅游故障可分為問題性故障和事故性故障。事故故障是指導(dǎo)致了意外損失或劫難的故障。分為安全事故和非安全事故，安全事故時指導(dǎo)致了人身傷害和財物損失的事故，如治安事故、交通事故、火災(zāi)、食物中毒等。旅游故障形成的因素：A、自然因素B、技術(shù)因素C、社會因素D、人為因素E、旅游者因素旅游故障解決過程中都應(yīng)遵循維護(hù)游客合法權(quán)益與維護(hù)旅行社和旅游目的地國家或地區(qū)的利益相統(tǒng)一這一基本原則。具體表現(xiàn)在：A、將損失降到最小。B、保證旅游活動正常進(jìn)行C、按規(guī)章辦事旅游故障解決的重要程序；A、沉著冷靜，穩(wěn)定旅游者B、分清孰輕孰重，擬定處置方案C、實行擬定的處置方案D、遺留問題解決E、撰寫總結(jié)報告。旅游計劃和日程變更的解決。1、計劃變更的一般解決措施：a、做好旅游者的解釋工作并報告給旅行社。B、制定應(yīng)變計劃并報告旅行社。C、征得多數(shù)旅游者的批準(zhǔn)。2、延長在一地游覽時間的解決措施：a、與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新安排用餐、用房、用車。B、調(diào)整活動日程，酌情增長游覽景點，適當(dāng)延長在重要景點的游覽時間，晚上安排文體活動，努力使活動內(nèi)容充實。C、若推遲離開本站，要告知下一站。3、縮短在一地的游覽時間：a、盡量抓緊時間，完畢計劃內(nèi)的游覽活動，確有困難，要游覽有代表性的、有特色的旅游景點。B、若是提前離開，要及時告知下一站。C、向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，安排辦理退房、餐、車等事宜。4、被迫改變部分旅游計劃：a、減少或取消一地的游覽時間，全陪應(yīng)報告旅行社，告知有關(guān)地方接待社。B、被迫取消一個活動，由另一個活動替代，導(dǎo)游要以精彩的介紹，新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興。使新的安排得到游客的認(rèn)可。第四節(jié)漏接、空接、錯接的解決和防止1、漏接：是指旅游團(tuán)到達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。2、主觀因素導(dǎo)致的漏接：a、導(dǎo)游未按預(yù)定期間到達(dá)接站地點。B、導(dǎo)游人員疏忽，將接站地點搞錯。C、班次變更，計劃已經(jīng)注明，但導(dǎo)游仍按照原計劃接待。D、新舊時刻表更替，導(dǎo)游人員沒有核對新時刻表。團(tuán)導(dǎo)游人員等因素導(dǎo)致的漏接。主觀因素導(dǎo)致的漏接屬于責(zé)任事故。2、客觀因素導(dǎo)致的漏接：由于交通部門的因素，原定的班次或車次時間變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，或因接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的告知，或接到上一站的告知，但沒有及時告知。司機(jī)遲到，游客換乘航班。交通堵塞。3、主觀因素導(dǎo)致漏接的解決：a、實事求是說明情況，誠懇道歉。B、提供更加熱情周到的服務(wù)來取得旅游者的諒解。C、采用填補措施，高質(zhì)量完畢計劃內(nèi)所有活動。D、如漏接涉及費用問題，導(dǎo)游員應(yīng)積極賠付給旅游者。4、客觀因素導(dǎo)致的漏接：A、立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查清因素B、向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解C、盡量采用填補措施，使旅游者的損失減少到最低限度D、必要時可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。4、漏接的防止：a、認(rèn)真閱讀計劃，核對清楚旅游團(tuán)到達(dá)的準(zhǔn)確日期、時間、地點。B、核算交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間，c、提前到達(dá)接站地點，提前半小時。5、錯接：是指導(dǎo)游人員在接站時為認(rèn)真的核對，接了不應(yīng)由其接的旅游團(tuán)，錯接屬于責(zé)任事故。6、錯接的防止：a、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半小時到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)。B、接團(tuán)時認(rèn)真核對，（核對組團(tuán)社名稱，接團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名以及下榻飯店）。C、提高警惕，防止其別人員非法接走旅游團(tuán)。D、認(rèn)真閱讀接待計劃7、錯接的解決：A、報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)B、若是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，地陪可以不互換旅游團(tuán)，繼續(xù)旅游活動。C、若是接了另一家旅行社的團(tuán)，要立即報告，設(shè)法互換，還要說明情況，誠懇道歉。D、被非法接走，立即與下榻飯店聯(lián)系，了解旅游者是否已經(jīng)入店，并報告旅行社。8、空接：指由于某種因素旅游團(tuán)推遲到達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計劃幫次或車站接站而沒有接到旅游團(tuán)。9、導(dǎo)致空接的因素：A、接待社未接到上一站的告知B、上一站忘掉告知C、忘掉告知地陪D、旅游者方面的因素10、空接解決：A、與飯店聯(lián)系詢問是否已經(jīng)到達(dá)，排除漏接也許。B、與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明因素。C、如是入境站，應(yīng)查清該航班起飛時間，報告接待社。D、如屬于推遲到達(dá)，是否需要繼續(xù)等待聽從旅行社安排。E、若取消本地活動，則告知接待社，取消一切預(yù)訂并告知下一站。11、航班取消后的解決:A、立即報告旅行社，并告知下一站。B、根據(jù)社里意見，安排滯留期間的食宿，并做好安撫工作。C、如游客購買了航班延誤險，則提醒游客第一時間報案、理賠。D、若航班取消，則應(yīng)提醒地接社行李人員將游客行李取出。E、協(xié)同地接社安排好后續(xù)航班。12、入境旅游團(tuán)人數(shù)增長的解決：A、辦理口岸簽證，（a、如新增人員沒有簽證，持旅行社介紹信，本人身份證，導(dǎo)游證到機(jī)場有關(guān)部門辦理進(jìn)入隔離區(qū)的通行證，協(xié)助辦理入境口岸簽證，b.若事先未接到人數(shù)增長告知，應(yīng)征得組團(tuán)社批準(zhǔn)后到口岸簽證機(jī)關(guān)說明情況，辦理口岸簽證，介紹信后補。c、須由申請人填寫外國人入境過境申請表一份，并交本人2寸免冠照片和簽證費。）B、立即提醒接待社貫徹新增人員的食宿及交通票據(jù)。C、提醒各站接待社該團(tuán)人數(shù)增長的情況。13、入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的解決：A、檢查旅游團(tuán)的團(tuán)隊簽證，查看有無辦理注銷手續(xù)，也可在入境口岸辦理。B、立即告知接待社有關(guān)人員變更該團(tuán)住房、用餐和交通票的數(shù)量。C、提醒接待社有關(guān)人員告知該團(tuán)下面所經(jīng)各地的接待社第五節(jié)誤機(jī)事故的防止和解決誤機(jī)事故是指由于某些客觀因素或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒有按原定航班離開本站而導(dǎo)致的暫時滯留。誤機(jī)是重大事故。3、客觀因素導(dǎo)致的非責(zé)任事故性誤機(jī)：a、領(lǐng)隊或旅游者的因素。B、災(zāi)害性的天氣。C、途中交通事故。汽車故障D、旅游者忽然重病或走失。4、主觀因素導(dǎo)致的責(zé)任事故：a、導(dǎo)游人員安排日程不妥或過緊，沒有按規(guī)定期間提前到達(dá)機(jī)場。B、導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核算交通票據(jù)及時刻表變更問題。C、地陪遲到。D、行李延誤主觀因素屬于責(zé)任事故。5、有關(guān)人員失誤：A、航班變更了，旅行社有關(guān)人員未及時告知導(dǎo)游人員B、行李員遲到，地陪無法帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理登機(jī)手續(xù)。6、誤機(jī)事故的防止：a、做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的貫徹工作。并核對日期、班次、時間、目的地等。B、帶團(tuán)期間，導(dǎo)游人員要與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系了解班次有無變化。C、離開本站當(dāng)天，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地區(qū)復(fù)雜的景點參觀游覽。不安排游客到熱鬧的地方購物或自由活動。D、留有充足的時間去機(jī)場（車站、碼頭）6、為保證旅游團(tuán)準(zhǔn)時乘機(jī)（車），導(dǎo)游人員應(yīng)把握如下時間：乘火車或輪船應(yīng)提前一個小時，乘國內(nèi)航班提前一個兩個小時，乘國際航班提前3個小時。7、誤機(jī)事故的解決：a、應(yīng)立即與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)報告。B、立即與機(jī)場聯(lián)系，爭取改乘后續(xù)班次離開?；虿捎冒鼨C(jī)方式離開。C、穩(wěn)定旅游者情緒，安排好滯留期間的生活和游覽。D、要及時告知下一站，對日程做相應(yīng)調(diào)整。E、向旅游者道歉F、寫出事故報告，查清事故因素和責(zé)任。第四節(jié)證件、錢物、行李的丟失、防止和解決1、丟失行李、證件、錢物丟失的防止：a、多做提醒工作。B、不代為保管證件，用后及時歸還。C、切實做好每次行李的清點、交接工作。D、每次旅游者下車后，提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好門。2、丟失外國護(hù)照和簽證的解決：a、由旅行社出具證明。B、請失主準(zhǔn)備照片。C、失主本人持證明到本地公安局（外國出入境管理處）報失，由公安局出具證明。D、拿公安局證明去所在國駐華使領(lǐng)館申請不辦新護(hù)照。E、領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。3、華僑丟失中國護(hù)照和簽證：a、失主準(zhǔn)備照片。B、本地接待旅行社開具證明。C、失主本人持遺失證明到省、市、自治區(qū)公安局或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請辦理新護(hù)照。D、持新護(hù)照去其僑居國駐華使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。4、中國公民在外國旅游時丟失護(hù)照、簽證：a、到本地接待社開遺失證明。持證明到警察機(jī)關(guān)開證明。B、持警察開具的證明和失主照片到我國駐該國使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。C、持護(hù)照及有關(guān)資料和證明到所在國移民局辦理新的簽證。5、丟失錢物的解決：a、具體了解失物特性，積極幫助尋找。B、若丟失的是進(jìn)關(guān)時登記并須復(fù)帶出境的或保險的貴重物品。接待社要開具證明，以備海關(guān)查驗及向保險公司索賠。C、丟失錢物特別是貴重物品屬于治安事故，要向公安和保險公司報案。D、安慰失主。6、來華途中丟失行李的解決：a、帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。B、游覽期間，導(dǎo)游要不時打電話詢問尋找行李的情況。C、離開本地前還沒有找到，應(yīng)將接待社名稱、全程旅游線路以及各地下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。D、如行李確已丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。7、旅游者在中國境內(nèi)丟失行李：a、冷靜分析情況，找出差錯環(huán)節(jié)。B、積極做好失主工作。C、經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。D、將找回的行李及時歸還。E、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。F、事后寫出書面報告。第四章旅途中旅游者個別規(guī)定的解決第一節(jié)旅游者個別規(guī)定解決的原則1、解決旅游者個別規(guī)定期應(yīng)遵循以下三個原則：A、努力滿足合理規(guī)定的原則。B、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則。C、尊重旅游者、不卑不亢的原則。2、面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做到：A、認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的規(guī)定不合理。B、要微笑對待。C、要耐心解釋。第二節(jié)餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別規(guī)定的解決1、因生活習(xí)慣、身體狀況，宗教信仰方面特殊飲食規(guī)定，若是寫在協(xié)議書中，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查貫徹情況，不折不扣的兌現(xiàn)。若旅游團(tuán)到達(dá)后提出導(dǎo)游人員視情況而定：一般情況下應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在也許的情況下盡量滿足。如確有困難，地陪可以協(xié)助其自行解決。2、規(guī)定換餐：A、如旅游者在用餐前3個小時提出，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。B、接近用餐時間提出換餐，一般婉拒，做好解釋工作。C、若旅游者堅持，導(dǎo)游人員建議其自行點菜，費用自理。D、若是旅游者規(guī)定加菜、加飲料等規(guī)定應(yīng)滿足，但費用自理。3、單獨用餐：A、若是由于內(nèi)部矛盾規(guī)定單獨用餐，導(dǎo)游員應(yīng)耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解。B、如旅游者堅持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但費用自理。并告知綜合服務(wù)費不退。4、規(guī)定客房內(nèi)用餐：A、若是由于生病，導(dǎo)游人員應(yīng)積極將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。B、若是健康旅游者規(guī)定，地方可與餐廳聯(lián)系，若餐廳無此項服務(wù)，地陪要做解釋并表達(dá)歉意。C、假如餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足旅客的規(guī)定，但費用自理。5、自費品嘗風(fēng)味：A、旅游團(tuán)規(guī)定外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助。與有關(guān)餐廳聯(lián)系。B、定完風(fēng)味餐又不想去的話，導(dǎo)游員應(yīng)勸旅游團(tuán)按約定期間前往，不然要補償餐廳損失。6、規(guī)定推遲晚餐時間：A、旅游者因生活習(xí)慣或其它因素，規(guī)定推遲晚餐時間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳具體情況解決。一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)向旅游團(tuán)說明餐廳有固定用餐時間，過時用餐，應(yīng)另付服務(wù)費。7、規(guī)定增長菜肴、飲料:應(yīng)滿足其規(guī)定，但是費用自理。7、規(guī)定不隨團(tuán)用餐：問清因素，一般可以滿足其規(guī)定，費用自理。7、規(guī)定換房：A、若是旅行社提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)予以調(diào)換。若不能換，要說明理由，并提出補償條件。B、客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，應(yīng)滿足規(guī)定，必要時換飯店。C、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，應(yīng)立即清潔、消毒。D、若游客規(guī)定調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，若飯店有房間，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時應(yīng)耐心解釋，并致歉。8、規(guī)定住更高標(biāo)準(zhǔn)客房：如有，可與住宿酒店聯(lián)系予以滿足，但游客要繳納原訂飯店房間的退房損失費。和房費差價。9、規(guī)定住單間：如飯店有客房可以滿足，房費自理。旅游者鬧矛盾或因生活習(xí)慣不同，應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整。若調(diào)解不成，飯店有空房可滿足規(guī)定，但導(dǎo)游人員必須實現(xiàn)說明，房費由旅游者自理。10、規(guī)定購買房中擺設(shè)：旅游者喜歡客房內(nèi)的某一擺設(shè)，規(guī)定購置，導(dǎo)游人員可協(xié)助與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。11、計劃內(nèi)的文娛活動：A、雖然計劃內(nèi)，但若是自費項目的應(yīng)事先與游客說清楚。B、若旅行社已經(jīng)安排好了，但游客規(guī)定看此外的，如可調(diào)換則滿足其規(guī)定。如不可，則拒絕。若是不能安排，則解釋。若他們堅持，費用自理。C、部分游客規(guī)定觀看別的表演，解決方法同上。但導(dǎo)游可以盡量為其提供交通方便。必要時可認(rèn)為部分游客安排車輛，但費用自理。12、計劃內(nèi)的文娛活動：旅游者提出自費參與某種娛樂活動。導(dǎo)游人員一般予以協(xié)助，如：購票、安排出租車等，通常不陪同前往。13、游客規(guī)定去不健康的娛樂場合：斷然拒絕。14、旅游者規(guī)定單獨外出購物：A、導(dǎo)游要予以協(xié)助并當(dāng)好參謀，然后建議旅游者去哪家商場，為旅游者安排出租車。B、假如是境外游客，要寫好中文便條(寫明商場名稱、地址、飯店名稱等)讓其帶上。

C、旅游團(tuán)離開本地的當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者外出購物。

15、旅游者規(guī)定購買古玩和仿古藝術(shù)品：

A、勸阻旅游者去地攤購物

，要到正規(guī)文物商店購買，并告知中國政府和海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。B、建議保存發(fā)票和火漆印

，以便海關(guān)查驗。C、導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，必須及時報告有關(guān)部門。

16、規(guī)定再去商店購買相中的商品：時間許可應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。17、規(guī)定退換商品

：A、若商品是殘次品、計價有誤或?qū)徺I的物品不滿意，規(guī)定導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。18、旅游者若規(guī)定購買中藥材：A、導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，但應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材中成藥出境，總值限人民幣300元。前往港澳地區(qū)總值限人民幣150元。中藥材、中成藥價格均已境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價格為準(zhǔn)。19、規(guī)定代為托運：A、導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)告知游客可以委托商店托運。B、若是商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)協(xié)會組旅游者辦理。20、游客規(guī)定代為購買并托運的：A、婉拒B、推脫不掉時，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)請示領(lǐng)導(dǎo)。接受的話要按照領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。C、收取足夠的錢款。（余額在事后由旅行社退還委托者）D、發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件。第三節(jié)規(guī)定自由活動與轉(zhuǎn)遞物品方面?zhèn)€別規(guī)定的解決需要勸阻旅游者自由活動的幾種情況

：A、旅游團(tuán)即將離開本地時

B、地方治安不想時。地方復(fù)雜、混亂，單獨騎自行車上街。C、劃小船游湖

，劃小船游湖

。D、規(guī)定去禁區(qū)、不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時2、規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品時：A、問清是什么物品，若是應(yīng)稅物品，促其納稅。B、若是貴重物品，導(dǎo)游一般應(yīng)當(dāng)婉拒。C、無法推托時應(yīng)讓游客寫委托書，注明物品數(shù)量名稱并當(dāng)面點清。簽字并留下具體通訊地址。收件人收到物品后寫收條并簽字蓋章。D、導(dǎo)游人員應(yīng)將委托書和收條交旅行社保管。E、若有食品，應(yīng)婉拒，請其自行解決。3、旅游者規(guī)定轉(zhuǎn)遞信件或資料：A、說服游客自己去郵局辦理，可以提供協(xié)助。B、重要信件或資料建議其自行解決。C、若答應(yīng)轉(zhuǎn)遞，必須做好記錄。留下委托者具體通訊地址。D、收件人收到資料或信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。4、收件人是外國駐華使領(lǐng)館人員：A、建議其自行解決。可協(xié)助。B、確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，向旅行社請示，將物品和信件交旅行社。第四節(jié)其他方面?zhèn)€別規(guī)定的解決。1、旅游者規(guī)定探視親友的一般解決辦法：A、探視有聯(lián)系的親友，導(dǎo)游人員可以讓旅游者自行聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面。

B、尋找失散數(shù)年的親友

，只知其名，不知其他，導(dǎo)游人員要積極幫助尋找。假如旅游者旅游期間找不到親友，導(dǎo)游人員可讓其留下具體的通訊地址，待找到后書面告知他。C、規(guī)定會見同行

洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)問明事由，向旅行社報告，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。

D、規(guī)定會見名人

旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游人員應(yīng)了解會見目的并報告旅行社，按規(guī)定辦理。

2、探視親友注意事項：A、無義務(wù)充當(dāng)私人會見的翻譯

一般不參與私人會見，更無充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

B．婉拒外國使、領(lǐng)館的活動

。若對方一再盛情邀請，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)、批準(zhǔn)后方可前往3、旅游者規(guī)定親友隨團(tuán)活動的解決程序：A、征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其它成員的批準(zhǔn)。B、請示旅行社，辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、繳納費用。C、外國外交官隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。D、隨團(tuán)親友是記者的話，請示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。4、合法理由規(guī)定退團(tuán)：旅游者因患病、受傷，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊因素，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于沒有享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書約定部分退還，或不予退還。5、無合法理由規(guī)定半途退團(tuán)

：

A、問明因素后，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同情況，予以對的解決。

與領(lǐng)隊一起做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動。

B、假如旅游者因?qū)哟绨才攀М?dāng)或?qū)в稳藛T工作失誤不滿而規(guī)定半途退團(tuán)。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法盡快填補，并賠禮道歉；如因不合理規(guī)定得不到滿足而提出退團(tuán)。導(dǎo)游人員要耐心解釋。C、勸說無效，可滿足其規(guī)定，但須告訴他未享受的綜合服務(wù)費不予退還。

6、外國旅游者不管何種因素規(guī)定提前離開中國，導(dǎo)游人員都要批準(zhǔn)并協(xié)助。7、旅游者規(guī)定延長旅游期限：A、因傷病延長旅游期限，旅游者應(yīng)當(dāng)

幫助其辦理有關(guān)手續(xù)；

不時前往醫(yī)院探視，以示關(guān)心并解決病人及家屬在生活方面的困難。

B、外國旅游者規(guī)定延期，（1）若不需要延長簽證，一般可滿足其規(guī)定。

（2）需要延長簽證，原則上應(yīng)予以婉拒，若旅游者堅持或有特殊理由，導(dǎo)游人員經(jīng)請示后可滿足其規(guī)定。

旅游團(tuán)離境前，導(dǎo)游人員要幫其幫其辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)，協(xié)助重訂客房、交通等。費用由旅游者自理。

（3）旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)與旅行社另簽協(xié)議，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費用。

第五章導(dǎo)游服務(wù)中常見問題與事故的解決第五節(jié)旅游者走失的解決和防止1、導(dǎo)致旅游者走失的因素：a、導(dǎo)游員沒有講清楚停車位置。B、旅游者自己因素，脫離團(tuán)隊。C、自由活動時沒有記清楚地址和線路2、旅游者走失的解決：a、立即開始尋找（全陪和領(lǐng)隊）。B、找尋不到，與景區(qū)飯店聯(lián)系。C、仍然找不到的話經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，向公安部門報案。3、旅游者走失的防止：a、加強責(zé)任心，周到細(xì)致的安排游覽行程。B、做好提醒工作。C、做好各項安排和預(yù)報。D、地陪全陪密切配合，游覽時，地陪在前，全陪和領(lǐng)隊在后。（注意清點人數(shù)）E、導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。（提高導(dǎo)游講解水平）第六節(jié)旅游者患病、死亡的解決。1、旅游者患病的防止：a、了解旅游團(tuán)成員的健康狀況。B、周密安排游覽活動。C、做好提醒和防止工作。2、旅游者患一般疾病的解決：a、勸其及早就醫(yī)，并多休息。B、關(guān)心旅游者的病情。C、向旅游者講清看病費用自理。D、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。3、旅游者突患重病的解決：a、旅行途中突患重病，就地?fù)尵龋谒私煌üぞ呱蠈ふ裔t(yī)生，告知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。B、若是前往景點途中，立即送往醫(yī)院，告知旅行社，請求協(xié)助。C、若在飯店，找飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送往醫(yī)院。D、旅游者病危，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)同親友送往醫(yī)院搶救，如是國際急救組織的投保者，應(yīng)當(dāng)讓領(lǐng)隊告知該組織代理機(jī)構(gòu)。搶救過程中，導(dǎo)游人員規(guī)定患者親友及領(lǐng)隊在場，并具體記錄患者癥狀及治療 情況。需要簽字時，讓親友或領(lǐng)隊簽字。隨時向地接社反映情況。E、患者病危時若親友不在，導(dǎo)游要提醒領(lǐng)隊告知親友。F、患者住院及醫(yī)療費用自理，患者離團(tuán)時為享受的綜合服務(wù)費由旅行社結(jié)算，按規(guī)定退還本人。4、旅游者死亡的解決：a、立即向接待社報告，按領(lǐng)導(dǎo)指示做好善后工作。B、穩(wěn)定其他旅游者情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)接待工作。C、如死者不在身邊，要告知家屬。D、如死者親屬是外籍，應(yīng)告知外事部門及死者所屬駐華使、領(lǐng)館。E、由搶救醫(yī)生向親屬、領(lǐng)隊等報告搶救通過，并寫出搶救報告、死亡診斷證明書，主治醫(yī)師簽字蓋章并復(fù)印，旅行社存檔。F、如規(guī)定解剖，應(yīng)由死者家屬或領(lǐng)隊提出書面請求。醫(yī)院批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。G、遺物經(jīng)親屬或領(lǐng)隊或死者好友、全陪、接待社代表共同清點。列出清單，一式兩份。第七節(jié)旅游者越軌言行的解決1、解決旅游者越軌言行要實事求是，合情、合理、合法。2、對襲擊和污蔑言論的解決：a、積極宣傳中國，認(rèn)真回答游客問題。B、闡明我方對某些問題立場觀點，求同存異。C、若有人站在敵對立場對我國進(jìn)行襲擊和污蔑，導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點鮮明，立場堅定。立即報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)厲解決。3、對散發(fā)宗教宣傳品行為的解決：a、要予以勸阻，并向其宣講我國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)隊邀請或允許，不得在我國布道、主持宗教活動和散發(fā)宗教宣傳品。B、對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應(yīng)嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性。必要時采用斷然措施。第八節(jié)旅游安全事故的解決1、交通事故的防止：a、安排活動時留有余地。B、不催促司機(jī)為搶時間趕日程超速行駛、違規(guī)駕駛。C、天氣不好，提醒司機(jī)注意安全。D、阻止非本車司機(jī)開車。E、提醒司機(jī)不要飲酒。F、若飲酒，則向旅行社報告，更換車輛。2、交通事故的解決：a、立即組織搶救。如不能就地?fù)尵?，要及時送往最近醫(yī)院。B、保護(hù)現(xiàn)場，立即報案。C、迅速向旅行社報告。D、做好全團(tuán)旅游者的安撫工作。E、寫出書面報告。3、治安事故的防止：a、提醒旅游者不要將房號告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間；出入房間鎖好門，特別是夜間不可貿(mào)然開門，以防止意外，不要與私人兌換外幣；b、進(jìn)入飯店，提醒旅游者把貴重物品存入保險柜。C、離開飯店后，隨身攜帶貴重物品，提醒司機(jī)鎖好門、關(guān)好車窗。D、在旅游活動中，注意觀測周邊，經(jīng)常清點人數(shù)。E、汽車行駛途中，不能讓無關(guān)人員上車。4、對治安事故的解決原則：a、保護(hù)旅游者的人身、財產(chǎn)安全。b、立即報警。c、及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。d、穩(wěn)定旅游者的情緒。E、寫出書面報告。F、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。5、火災(zāi)事故的防止：a、熟悉飯店樓層太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹。b、導(dǎo)游人員應(yīng)牢記火警電話（119），記住領(lǐng)隊和旅游者所住房間的號碼。6、對火災(zāi)事故的解決：a、立即報警。b、迅速告知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者。c、配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。d、引導(dǎo)大家自救。7、引導(dǎo)自救：a、若身上著火，就地打滾，或厚重衣物壓住火苗。b、必須穿過濃煙時，用浸濕的義務(wù)披裹身體捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。c、大伙封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。d、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。e、協(xié)助解決善后事宜。8、旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡按有關(guān)規(guī)定辦理；采用各種措施穩(wěn)定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)導(dǎo)致的生活方面的困難，設(shè)法是旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)解決好善后事宜；寫出翔實的書面報告。9、食物中毒的防止：a、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定。b、提醒旅游者不要在小攤上購買食物。c、用餐時若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即規(guī)定更換，并規(guī)定餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告。10、對食物中毒的解決：a、立即采用排毒措施，設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性。b、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明。c、迅速報告旅行社并追求供餐單位的責(zé)任。第十一章帶團(tuán)技能1.、導(dǎo)游人員角色定位：語言翻譯員、游覽組織員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、安全保衛(wèi)員、對外調(diào)查員、對外調(diào)查員、座談報告員、財務(wù)記錄員。2、樹立良好形象的重要性:a、有助于增強旅游者對導(dǎo)游人員的信任感b、有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者之間的心理距離。3、樹立良好形象的途徑：a、重視第一印象，b、維護(hù)良好的形象。c、留下美好的最終印象。d、多提供個性化服務(wù)。e、多同游客進(jìn)行溝通。4、第一印象又稱首因效應(yīng)，最終印象是近因效應(yīng)。5、導(dǎo)游人員的性格應(yīng)當(dāng)具有：樂觀外向、寬容理智、獨立果斷、團(tuán)結(jié)合作。6、初次上團(tuán)的心理調(diào)節(jié)：要自信、要自知、盼望值不要過高。7、導(dǎo)游服務(wù)集體：領(lǐng)隊、地陪、全陪。8、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作：a、擺正位置，明確分工。b、利益相關(guān)，同舟共濟(jì)。c、互相體諒，共同努力。9、導(dǎo)游人員與接待單位的協(xié)作：a、及時溝通b、爭取幫助c、擺正位置。10、全陪是旅游團(tuán)活動的重要決策者，起主導(dǎo)作用，地陪是旅游計劃的具體執(zhí)行者。領(lǐng)隊是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。11.如何了解旅游者：a、從個人北景了解旅游者。b、從旅游動機(jī)了解旅游者。c、通過度析各階段心理變化了解旅游者。d、從旅游者的性格特性了解旅游者。12、從個人背景了解旅游者：民族文化、性別年齡、所屬階層、風(fēng)俗習(xí)慣。13、社會動機(jī)涉及：探親訪友、考察別國政治制度和人們生活方式。14、文化動機(jī)：游覽風(fēng)景名勝、文物古跡。15、身心動機(jī)：度假休閑、體育健身。16、經(jīng)濟(jì)動機(jī)：考察投資、購物。17：對商務(wù)型旅游者，飯店應(yīng)配備必要的設(shè)施如：電話、傳真、復(fù)印。18、各階段心理變化了解旅游者：游覽初期：表現(xiàn)為求安全、求新求異；中間懶散心理和求全心理。結(jié)束階段忙于個人實務(wù)。19、如何尊重旅游者：a、了解旅游者受尊重的需要。b、使用柔性語言。c、幫助游客提高自我形象。d、揚客人之長，避客人之短。E、注意細(xì)節(jié)。20、旅游者悲觀因素情緒產(chǎn)生因素：a、個人規(guī)定沒有得到滿足。b、導(dǎo)游人員態(tài)度不好，工作技能差。c、日程或交通工具的變更。d、旅游者忽然生病。e、天氣變化。f、意外事故。21、調(diào)整旅游者情緒的方法：a、補償法、轉(zhuǎn)移注意法、暗示法。22、如何引導(dǎo)旅游者：a、調(diào)整旅游者情緒，b、提高旅游者的游興。23、如何提高旅游者的游興：a、提高自我審美水平。b、了解游客的審美需求。c、掌握欣賞原理。d、控制節(jié)奏。24、欣賞原理：動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞、欣賞距離、欣賞時機(jī)、欣賞節(jié)奏。25、控制節(jié)奏：整體旅游活動日程與游覽項目設(shè)計：張與池；行進(jìn)速度的節(jié)奏：緩與急；導(dǎo)游講解的節(jié)奏：語速的快慢與音量高低；第四節(jié)對不同旅游者的接待1、對兒童的接待：重視安全、生活關(guān)照、區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)、注意細(xì)節(jié)。2、注意細(xì)節(jié)：a、不宜突出兒童，冷落了其他旅游者。b、不宜因某些項目對兒童免費或優(yōu)惠而視為承擔(dān)。c、不要給兒童買食物和玩具。d、導(dǎo)游人員不要單獨帶兒童外出，即使家長批準(zhǔn)也應(yīng)謹(jǐn)慎行事。e、兒童生病時，不能將自己隨身攜帶的藥品給其服用，也不宜建議服什么藥，而應(yīng)請醫(yī)生診治。3、對老齡旅游者的接待：a、耐心。b、放慢速度。c、防止事故。d、關(guān)注健康。e、注意細(xì)節(jié)。4、注意細(xì)節(jié)：a、晚間最佳不要安排太多活動。b、多提醒老人注意保管好自己的錢物和證件。c、適當(dāng)增長去廁所的次數(shù)，并提醒老人事先準(zhǔn)備好零錢，因許多景點的廁所是收費。d、導(dǎo)游人員應(yīng)掌握老年人常見病的急救常識。5、對殘疾旅游者的接待：尊重、關(guān)心、不同情況不同對待。6、宗教界人士的接待：a、了解并掌握我國的宗教政策，b、做好做細(xì)準(zhǔn)備工作。C、尊重并滿足其特殊規(guī)定。d、不要多加評論。7、我國的宗教政策是自治、自養(yǎng)、自傳。中國不干涉宗教界人士的國際和諧交往，但未經(jīng)我國宗教團(tuán)隊邀請和允許，不得擅自在我國境內(nèi)傳經(jīng)不到和散發(fā)宣傳品。對于常規(guī)的禮拜活動，經(jīng)上報宗教主管部門批準(zhǔn)后，可在指定的場合舉行。8、對于特殊身份地位人士的接待：a/注意接待規(guī)格b做好準(zhǔn)備/c增強自信。9：對女性旅游者的接待：a、女士優(yōu)先b、適當(dāng)購物c、講解生動d、關(guān)注健康。第七章導(dǎo)游講解1、導(dǎo)游語言的基本規(guī)定：準(zhǔn)確、清楚、生動、靈活。2、準(zhǔn)確性涉及：內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，有據(jù)可查；語音語調(diào)語法準(zhǔn)確。觀點對的。3、生動應(yīng)當(dāng)涉及：a、把握語音、語調(diào)。b、使用形象化語言。c、適當(dāng)風(fēng)趣。4、口頭語言的基本規(guī)定：a、準(zhǔn)確恰當(dāng)。b、鮮明生動。c、通俗易懂。d、優(yōu)雅文明。5、如何做到通俗易懂：a、該書面語為通俗語b、改長句子為段句子。6、口頭語言的表達(dá)形式有獨白是和對話式。7、獨白式的特點：a、目的性強，b、對象明確。c、表達(dá)充足完整。8、對話式的特點：a.應(yīng)變性強b、依賴性c反饋及時。9、口頭語言的表達(dá)技巧：調(diào)節(jié)音量、掌握語調(diào)、控制語速、注意停頓、活用修辭。10、升調(diào)一般涉及：興奮、激動、驚嘆、疑問。11、平調(diào)：安靜、莊重、冷漠。12、降調(diào)：肯定、贊許、期待、悲哀、厭惡。13：導(dǎo)游講解中的停頓重要有：語義停頓、暗示性停頓、等待反映停頓、強調(diào)語氣停頓。14、引用分為明引、暗引、意引。15、克服不良的口語習(xí)慣：習(xí)慣性小毛病、口頭語言書面化、模糊不清。16、體態(tài)語言：表情語、姿態(tài)語、手勢語、服飾語、界域語。17、目光注視的方式一般情況下應(yīng)當(dāng)是正視和環(huán)視。目光注視的部位應(yīng)從兩眼到嘴部的區(qū)域。目光注視的時間應(yīng)占所有時間的40%。握手的時間應(yīng)不超過3秒。18、服飾語的第一要素是色彩。黑白灰是配色中的安全色。對導(dǎo)游人員來說較抱負(fù)的配色是：綠色—黃色，粉紅—淺藍(lán)、淺綠---黑色，深藍(lán)—灰色，黃褐—白色；橄欖綠—駝灰。19、TPO原則是時間、地點、場合。20、界域語分為三類：親熱界域語、個人界域語、社交界域語。21、個人界域語距離為1米左右。社交界域語一般為2米左右。22、道歉應(yīng)當(dāng)做到：真誠及時、把握分寸、方式靈活。23、提醒：委婉含蓄、適度風(fēng)趣。24、導(dǎo)游詞的結(jié)尾：注意總結(jié)、注意態(tài)度誠懇謙虛、注意情感交流。25、市容講解一般涉及：市容特色和歷史嚴(yán)格、經(jīng)濟(jì)文化概述。26、自然景觀講解的要點是抓住形式美、突出文化美。27、突出重點法應(yīng)當(dāng)做到：有代表性的景觀、與眾不同之處、旅游者感愛好的內(nèi)容、突出之最。第七章導(dǎo)游業(yè)務(wù)常識第一節(jié)：入出境知識1、護(hù)照分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照。也有得國家為團(tuán)隊出國人員(旅游團(tuán)、體育隊、文藝團(tuán)隊)發(fā)給團(tuán)隊護(hù)照。2、外交護(hù)照發(fā)給政府高級官員、國會議員、外交和領(lǐng)事官員、負(fù)有特殊使命的人員，政府代表團(tuán)成員等，持有外交護(hù)照者在外國享受外交禮遇（如豁免權(quán)）。3、公務(wù)護(hù)照發(fā)給政府一般官員，駐外使、領(lǐng)館工作人員以及因公派往國外執(zhí)行文化，經(jīng)濟(jì)等任務(wù)的人員。4、普通護(hù)照發(fā)給出國的一般公民，國外僑民。5、護(hù)照持有人未滿16周歲的有效期五年，16周歲以上的2023。6、簽證分為外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證等。還可分為入境簽證、入出境簽證、出入境簽證和過境簽證。旅游簽證屬于普通簽證。在我國，旅游簽證發(fā)給來我國旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員。辦理簽證，需持有有效期6個月以上的有效護(hù)照，簽發(fā)簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。7、9人以上旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)隊簽證，團(tuán)隊簽證一式三份，簽發(fā)機(jī)關(guān)一份、來華旅游團(tuán)兩份、一份用于入境，一份供出境。8、持聯(lián)成客票搭乘國際航班直接過境，在中國停留不超過24小時，不出機(jī)場的外國人免辦簽證。規(guī)定臨時離開機(jī)場的，須經(jīng)邊防檢查機(jī)關(guān)批準(zhǔn)。9、港澳居民來往內(nèi)地通行證，廣東省公安廳簽發(fā)，成認(rèn)證2023，兒童證3年。10、臺灣居民來往大陸通行證，如從港澳來內(nèi)地，由我國公安部委托香港中國旅行社簽發(fā)。11、外國人旅行證是外國人因公需要前往對外國人不開放的地區(qū)，事先向所在地公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請外國人旅行證。需要出示本人護(hù)照及有效簽證，接待部門出具的說明必須前往的理由的公函。12.旅行證是中國公民出入境的重要證件，由中國駐外的外交代表機(jī)關(guān)，領(lǐng)事機(jī)關(guān)或外交部授權(quán)的其他駐外機(jī)關(guān)頒發(fā)。13.海關(guān)通道分為紅色通道和綠色通道，紅色為應(yīng)稅，綠色為免稅。14、持有中國主管部門給予外交、禮遇簽證護(hù)照的外國籍人員及海關(guān)給予免驗禮遇的人員，可選擇“綠色通道”。15、航班分為定期航班和不定期航班。民航運送有三種形式：班期飛行、加班飛行、包機(jī)飛行。在國際航線上飛行的叫國際航班，國內(nèi)航線上飛行的航班是國內(nèi)航班。16、班次是指在單位時間內(nèi)(通常用一個星期計算)，飛行的航班（涉及去程和回程）數(shù)，班次是根據(jù)運量需求和運送能力來擬定的。17、國內(nèi)航班號是由航空公司的二字英文代碼和四位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，第一位數(shù)字式執(zhí)行該航班的航空公司的數(shù)字代碼，第二位數(shù)字表達(dá)該航班終點站所屬的管理局或航空公司所在地的數(shù)字代碼，第三、四位數(shù)字式該航班的具體編號。例如CA1501是中國國際航空公司自北京飛至上海的航班，MU5401則為東方航空公司自上海飛往重慶的航班。第八章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識1、來港澳地區(qū)的游客可攜帶香煙200支，酒1瓶，其它進(jìn)境旅客可免稅攜帶香煙400支，酒2兩瓶。2、中國公民出境攜帶5000美元以下不許申報，以上應(yīng)憑借管理局制發(fā)的“外匯攜帶證”。3、旅客攜帶人民幣進(jìn)出境限額為20230元。4、中藥材中成藥出國限人民幣300元，前往港澳地區(qū)150元，郵寄出國200元，港澳100元。5、已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票的50%，有些國際航線的兒童票價是成人票價的67%。未滿2周歲的按10%，不單獨占位子，每一成人只能有一個嬰兒享受這種票價。6、退票：旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)，2小時以前規(guī)定退票，需支付客票價的10%。在航班離站前2小時內(nèi)規(guī)定退票，收取票價的20%7、航班離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。7、游客在乘機(jī)前丟失客票，應(yīng)以書面形式向航空公司或銷售代理人申請掛失，若掛失前客票已經(jīng)冒退，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。8、旅客誤機(jī)，需在航班起飛時間的次日前12時前進(jìn)行誤機(jī)確認(rèn)，誤機(jī)旅客可以規(guī)定改乘后續(xù)航班，若規(guī)定改變承運人或退票知府相稱于票價50%的誤機(jī)費。9、嚴(yán)禁航空登機(jī)隨身攜帶的物品：也許危害航空安全的各種刀具、銳器，一律嚴(yán)禁隨身攜帶。對于查獲的，由民航安檢部門暫存，對故意藏匿攜帶刀具的人員，一律交由中國民航公安機(jī)關(guān)審查。10、因航空公司因素，導(dǎo)致航班延誤或取消，航空公司免費向旅客提供食宿等服務(wù)，由于天氣等不可抗拒的因素，在始發(fā)站導(dǎo)致延誤或者取消的，航空公司可協(xié)助旅客安排食宿，費用由旅客自理。11、動車組列車，車次前冠以D，高速列車，車次前冠以G,準(zhǔn)高速列車，車次前冠以Z,，快速列車，車次前冠以K，廣深高速旅客快車，車次前冠以S,上海局管內(nèi)特種豪華列車，車次前冠以T。臨時普快列車，車次前冠以L。旅游列車 前冠以Y。12.按車次前未冠英文字母的分為：特別快車，涉及局管內(nèi)特別快車，直通旅客快車，涉及局管內(nèi)旅客快車。直通旅客列車。13、兒童票，身高1.2—1.5米的兒童享受半價票，每一成人可以免費攜帶身高不夠1.2米的兒童一名，身高局限性1.2米的兒童單獨使用臥鋪時應(yīng)購買全價票。有空調(diào)時還應(yīng)當(dāng)購買半價空調(diào)票。14、身高局限性1.2米的兒童有成人陪同不用購買站臺票。15、辦理改晚乘車簽證手續(xù)的，最遲不超過開車后2小時，團(tuán)隊乘客必須在開車48小時以前辦理。往返票、聯(lián)程票、臥鋪票不辦理改簽。16、退還帶“行”字戳記的車票時，應(yīng)先辦理行李變更手續(xù)。17、1988年建成我國第一高速公路—滬嘉高速公路，目前通車總里程僅次于美國，居世界第二位。18、目前我國共有70條國道，第一類是以北京為中心，編號為1xx。第二類是中國版圖至內(nèi)南北走向的公路編號2xx。第三類是東西走向，3x