2023年廣播電視大學(xué)（電大）專科辦公室管理

《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)資料一、單項(xiàng)選擇題1．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(D)。A安頓窗簾遮擋室外光線B與其他設(shè)備對(duì)的連接C投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D應(yīng)設(shè)立電腦的桌面屏幕保護(hù)功能2．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的(C)。A準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文獻(xiàn)夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)記條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文獻(xiàn)、資料收藏好以免丟失和泄密3．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(A)。A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽(tīng)開(kāi)關(guān)至于“ON”位置B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉C機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米D．錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音4．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下運(yùn)用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的(C)。A．定好目的，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái)B．盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做C天天把工作安排得超過(guò)工作時(shí)間，給自己壓力D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限5．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(C)。A電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄B．文員離開(kāi)辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系D假如已經(jīng)回電，但沒(méi)打通，牢記要再聯(lián)系6．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(A)。A．以電話方式?jīng)Q定面談或開(kāi)會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書(shū)面形式確認(rèn)B．上司和文員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，天天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃C假如會(huì)議的主辦者是上司，就要確認(rèn)(至少在舉辦日的二、三天前)會(huì)議室D會(huì)議、面談所必須的文獻(xiàn)及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好7．文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的(B)A準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃C為商務(wù)洽談收集資料D‘把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單8．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的(D)。A用后跟著地走路．B．正式場(chǎng)合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C．男性在任何場(chǎng)合都可戴著手套握手D．穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰9．以下說(shuō)明宴會(huì)的種類(lèi)與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是對(duì)的的(C)。A．雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好D．茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行C工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、午、晚舉行均可D．‘午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交10．上司決定參與某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)當(dāng)(A)。A只在便箋上寫(xiě)好會(huì)議名稱B．除了送來(lái)的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C假如是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所花費(fèi)的時(shí)間D．和上司先充足溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便11．在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?A)。A.接通電源可立即復(fù)印操作B．選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C.選擇復(fù)印倍率來(lái)決定復(fù)印紙尺寸D．復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿12，以下文員對(duì)辦公室零用鈔票管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(C)。A.鈔票通常放在一個(gè)帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用鈔票單據(jù)中．C.標(biāo)準(zhǔn)的零用鈔票單據(jù)有一個(gè)署名D．不允許任何人從零用鈔票基金里借錢(qián)13．文員按照“優(yōu)先順序”解決工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的(D)。A.先將自己想做的工作以重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)B．另一方面以緊急限度和重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)C.同時(shí)考慮上司的意向和文員自身的工作效率D.可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作14．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的(A)。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司重要意思，夾進(jìn)自己的意見(jiàn)B．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D．重要的指示，應(yīng)當(dāng)規(guī)定被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽(tīng)或漏記15．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的(B)。A.考慮打電話的時(shí)間是否合適B．打出電話，而對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時(shí)候上司過(guò)于繁忙，規(guī)定文秘人員編織一些“美麗的謊言”D．對(duì)待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定立即調(diào)查此事16．以下文員應(yīng)遵守的參與宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的(C)。A．應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜B．白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水，夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水C.未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤(pán)了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)D．文員應(yīng)在上司之后與對(duì)方碰杯，碰杯時(shí)應(yīng)目視對(duì)方以示敬意17．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(D)A.與人聯(lián)系要記下對(duì)方姓名(同時(shí)告知你的姓名)，需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人B．一方面要了解火車(chē)運(yùn)營(yíng)時(shí)間，上司對(duì)鋪位的規(guī)定C.假如預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，假如想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書(shū)面形式的證明18．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮(D)。A.宴會(huì)的形式與氣氛B．交通是否方便C.有無(wú)停車(chē)場(chǎng)D．有無(wú)休息室19．以下關(guān)于說(shuō)話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜(B)。A．語(yǔ)句要簡(jiǎn)短B．由過(guò)程先說(shuō)C.運(yùn)用反復(fù)的效果D．說(shuō)話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素，使用模糊語(yǔ)言20．將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開(kāi)，從首頁(yè)到末頁(yè)，在頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文獻(xiàn)各頁(yè)的確是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是(A)。A.騎邊章B．封存章C.騎縫章D．證見(jiàn)章21．社交場(chǎng)合很講究順序禮儀，一般(B)A．以右為次B．以右為尊C.以后為次D．以左為尊22．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題?(A)A.有共同利益的話題B．夸耀自己的話題C．保密的話題D．應(yīng)當(dāng)忌諱的話題23．郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素(D)A．時(shí)間B．便利C．經(jīng)濟(jì)D．愛(ài)好24．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中(C)A．加入自己的主觀意見(jiàn)B．不記錄議題C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D．對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論25．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)當(dāng)遵守的?(C)A．按收件人姓名分揀B．按收件部門(mén)名稱分揀C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．按郵件重要性分揀26．傳真機(jī)最佳用來(lái)傳送以下哪種郵件?(A)A．一般的圖紙B．機(jī)密文獻(xiàn)C.很長(zhǎng)的文獻(xiàn)D．感謝信27．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)(B)A.訂購(gòu)B．制造C.分派D．儲(chǔ)備28．文員在解決信訪工作時(shí)，由收信人(單位)復(fù)信的情況是以下哪一種(A)A.初次寫(xiě)信，或有過(guò)激言行的B．有過(guò)激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C.做結(jié)案解決的D．沒(méi)有具體內(nèi)容的匿名信29．以下哪一種類(lèi)型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議．(C)A．口字型B．教室型C.圓桌型D．U字型30．以本單位與外單位就某些問(wèn)題的往來(lái)文書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)立卷．如問(wèn)函與復(fù)函等用(A)A.通訊者特性立卷B．按地區(qū)特性立卷C.按文種特性立卷D．按文種特性立卷31.文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當(dāng)是(C)A.國(guó)名、地址、部門(mén)、姓名B.姓名、地址、部門(mén)、國(guó)名C.姓名、部門(mén)、地址、國(guó)名D.姓名、國(guó)名、部門(mén)、地址、32.有時(shí)應(yīng)上司規(guī)定，文員參與會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)(B)A.準(zhǔn)備資料B.發(fā)表意見(jiàn)C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D.會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?3.郵件送到單位所租的信箱，由文員啟動(dòng)，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作規(guī)定不一致(D)A.每天開(kāi)箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致B.取出郵件立即返回辦公室C.事先帶上包袋裝郵件D.應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦34.以下哪些接打電話的行為是不對(duì)的的(A)A，受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)鬊，給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上C.做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫(xiě)紙，以防遺失后備用D.中途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置35.文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的(D)A.假如用寫(xiě)信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打電話確認(rèn)B.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即告知C.對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)D.假如上司出差，可以在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)36.以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯(cuò)誤的(D)A.文員應(yīng)在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合攜帶名片B.向別人遞送名片時(shí)應(yīng)雙手捧交，將文字正面朝向?qū)Ψ紺.假如對(duì)方給你名片，而你恰好沒(méi)有帶在身邊，應(yīng)說(shuō)明并表歉意D.名片只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的37.文員要做好檔案收集，應(yīng)當(dāng)收集的文書(shū)資料是(A)A.下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告、記錄報(bào)表等B.未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C.單位內(nèi)部互相抄送的文獻(xiàn)材料D.本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文獻(xiàn)材料38.值班人員不應(yīng)當(dāng)做以下哪類(lèi)事情(A)A.簽發(fā)文獻(xiàn)B.分發(fā)會(huì)議告知C.詢問(wèn)情況D.傳達(dá)指示39.接受忠告的反映應(yīng)當(dāng)是(D)A．以煩躁的心情傾聽(tīng)B.盡量把責(zé)任推給別人C.應(yīng)辯解說(shuō):“那是由于??”D.切勿感情用事40.以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特性〔B)A.服務(wù)性B.決策性C專業(yè)性D.積極性41．在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)也許獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有(B)，了解規(guī)定約會(huì)者的心理。A.社交的能力B．說(shuō)話的技巧C.聽(tīng)話的能力D．聽(tīng)寫(xiě)的能力42．在辦公室的布置方面，(A)的位置是上座。A．離人口最遠(yuǎn)B．離人口最近C．靠近門(mén)口D．靠近窗戶43．在文員工作以及辦公環(huán)境等方面，下面選項(xiàng)中哪種行為不合適宜?(B)A．準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文獻(xiàn)夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)記條B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文獻(xiàn)、資料收藏好以免丟失和泄密44．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)改善?(A)A．工作人員工作盡也許專門(mén)化、單一化B．盡也許定量控制辦公室工作C．反復(fù)性的工作盡量由機(jī)器完畢D．合理設(shè)計(jì)辦公室的工作流程45．以下哪些接打電話的行為是不對(duì)的的?(A)A．受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)鬊．給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上C．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫(xiě)紙，以防遺失后備用D．半途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置46．在公務(wù)專用信件書(shū)寫(xiě)禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用(D)。A．“頃悉”、“際此”B．“謹(jǐn)啟”、“鈞啟”C．“臺(tái)鑒”、“惠鑒”D．“臺(tái)安”、“鈞安”47．按照美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華·霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM一120CM，應(yīng)當(dāng)是(A)oA．個(gè)人區(qū)B．社交區(qū)C．密切區(qū)D．公眾區(qū)48．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不對(duì)的的?(D)A.定好目的，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái)B．想辦法加快解決郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C.開(kāi)始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而半途停頓D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做49．下列接受名片時(shí)唯一對(duì)的的做法是(A)。A.接受名片時(shí)要用雙手B．大聲念出名片上的頭銜C.接過(guò)名片立即放人兜內(nèi)D．傳遞名片將正面朝向自己50．上司參與各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)(A)。A．告知上司家人把衣服送達(dá)B．自己到上司家里去拿C.讓上司自己去家里更換D．去買(mǎi)新的服裝51.對(duì)新情況、新問(wèn)題，無(wú)章可循時(shí)，上司又沒(méi)有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的解決。這是采用的(C)方法。A.進(jìn)言c.變通B.受意D.擋駕52.文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不對(duì)的的是(D)A.文員在說(shuō)了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨昕出對(duì)方B.了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話的人，說(shuō)明情況及轉(zhuǎn)接理由C.有時(shí)需要文員編織一些"美麗的謊言"以應(yīng)付那些上司不想接待的人D.來(lái)電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司53.辦公室，顧名思義，是辦公的場(chǎng)合。下列諸項(xiàng)中(B)應(yīng)不屬于辦公室范疇。A.廠長(zhǎng)室B.實(shí)驗(yàn)室c.院長(zhǎng)室D.經(jīng)理室54.請(qǐng)示是文員工作上有疑難，無(wú)法解決時(shí)，向上司請(qǐng)求指示，或無(wú)權(quán)解決時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)。下面請(qǐng)示中(C)是不妥的。A.對(duì)口請(qǐng)示B.事先請(qǐng)示c.越級(jí)請(qǐng)示D.請(qǐng)示要單一55.以下關(guān)于辦公室職能的說(shuō)法，那一種是對(duì)的的(C)A.辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門(mén)不用顧及B.辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會(huì)知識(shí)和技能c.辦公室管理具有集中性和整體性D.辦公室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性，體現(xiàn)出來(lái)更多的是積極性56.文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)當(dāng)做的是(C)A.會(huì)議場(chǎng)合的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定B.文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參與者是否方便c.什么日期、時(shí)間召開(kāi)會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急限度D.文秘人員必須配合會(huì)議議程，具體檢查各項(xiàng)工作57.以下餐巾的使用方法對(duì)的的是(B)A.半途離座，把餐巾放在椅子上B.用來(lái)擦嘴唇嘴角c.用來(lái)擦刀叉D.塞入衣服領(lǐng)口里58、文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，寄信人姓名、地址應(yīng)當(dāng)打印在(B)A.右下角B.左上角C.右上角D.左下角59.文員假如誤拆了非本公司的信，應(yīng)當(dāng)(A)A.在信封上注明“誤拆”，寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě)，并把信重新封好并退回去B.在信封上注明“誤拆”，寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě)，把信敞開(kāi)并退回去C．在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D.寫(xiě)上“查無(wú)此人”，并把信重新封好退回去60.文員碰到對(duì)方遞送的名片上有較罕見(jiàn)的字，應(yīng)當(dāng)(D)A.不作聲，等無(wú)人時(shí)查字典B作判斷，用同偏旁的字音讀C不用讀，只稱呼姓即可D.請(qǐng)教對(duì)方“可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念?”61。會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)規(guī)定把他發(fā)言的一段不作記錄解決，這時(shí)文員應(yīng)(D)A.不理睬B.不征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄C.征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄，不關(guān)錄音機(jī)D.征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī)62.當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，一方面應(yīng)(D)A。向上司報(bào)告B.送禮C.寫(xiě)信D.查證消息的可靠性63。文書(shū)立卷的歸檔制度涉及三方面:歸檔范圍、(A)和歸檔規(guī)定。A.歸檔時(shí)間B.歸檔憑證C.歸檔模式D.歸檔歷史二、判斷題(對(duì)的打“√”，錯(cuò)誤打“X”)。1．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。√2．假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說(shuō)完之后就應(yīng)當(dāng)叫上司接過(guò)電話，告訴上司要找的人立即就會(huì)來(lái)聽(tīng)電話，讓上司直接與對(duì)方通話?！?。文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，由于當(dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)由于上司震怒，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語(yǔ)氣也應(yīng)當(dāng)變成上司的語(yǔ)氣。X4．當(dāng)上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司運(yùn)用文員下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。√5．文秘人員開(kāi)出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。X6．面對(duì)突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采用臨時(shí)應(yīng)急措施?！?．注辦是指文秘人員在《文獻(xiàn)解決單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果?！?．即使客觀形勢(shì)發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。X9．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離?！?0．文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。X11．文秘人員對(duì)上司重要工作的輔佐重要有提神醒腦的服務(wù)、私事方面的協(xié)助、財(cái)物管理及其他活動(dòng)。(√)12．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用告知有關(guān)單位。(X)13．值班人員要認(rèn)真填寫(xiě)值班接待登記表或值班日記，直接解決不了的問(wèn)題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)解決。．(√)14．檔案是指使用過(guò)的、文獻(xiàn)中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書(shū)。(X)15．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒(méi)有崗位責(zé)任制度。(X)16.假如兩位來(lái)訪者均未預(yù)約，應(yīng)當(dāng)按照先來(lái)后到的原則引見(jiàn)給上司。X17．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己可以安排辦理，并且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。(√)18．宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。(X)19．無(wú)論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請(qǐng)?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表達(dá)穿無(wú)尾正式禮服。(√)20．拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上你的名片，以作通報(bào)。(√)21.辦公室的燈光照明要避開(kāi)自然光，最佳用人工燈光。(X)22.文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡也許把頻繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。(√)23.文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。(X)24.假如會(huì)客室的門(mén)是推開(kāi)的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門(mén)。(丫)25.文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。(X)26.假如上司不準(zhǔn)備參與某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議告知丟掉，以免干擾其他事情。(X)27.代表會(huì)議依法定期召開(kāi)，與會(huì)代表必須達(dá)成法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。(丫)28．文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一同鎖人抽屜。(X)29．交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)再來(lái)補(bǔ)救，不僅無(wú)法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。(丫)30.不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣.(丫)(√)31。沒(méi)有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日記與上司的日記的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。(X)32．文員應(yīng)有效運(yùn)用時(shí)間，可以把重要工作如寫(xiě)報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。(√)33．男女之間，女士先伸手了，男士才干與之相握。(X)34．要發(fā)問(wèn)或故意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)?shù)壬纤菊f(shuō)完話之后再發(fā)問(wèn)，可以提出自己的見(jiàn)解。假如上司不加采用，應(yīng)說(shuō)服上司。(X)35．文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。(X)36．文書(shū)部門(mén)立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和規(guī)定，但沒(méi)有期限。37．辦公室工作人員對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的重要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。(X)38．平常交往中的上下級(jí)角色關(guān)系不應(yīng)淡化。(X)39．假如需要與來(lái)訪者擬定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，假如這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來(lái)。(X)40．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)擬定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。(√)41．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)當(dāng)快一些，假如錯(cuò)誤可以再做一遍。(X)42．無(wú)論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過(guò)傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。(X)43．當(dāng)與人擦肩而過(guò)，或越過(guò)長(zhǎng)輩、上司前面，或因事半途離坐時(shí)，都要招呼一聲。(√)44．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己可以安排辦理，并且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。(√)45．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)當(dāng)積極、樂(lè)意地去協(xié)助。(√)46．假如要拒絕別人，最佳是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系限度，分別使用表達(dá)方法，以避免由于拒絕而發(fā)生不必要的困擾。(√)47.辦公室桌、椅，特別是客人的椅子應(yīng)放在直對(duì)光源的地方。(X)48.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(√)49.請(qǐng)示與報(bào)告可以合并使用，如"關(guān)于xxxx問(wèn)題的請(qǐng)示報(bào)告"。(X)50.小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些。(√)51.文員對(duì)報(bào)紙和雜志的解決，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。(√)52.上下級(jí)之間握手，下級(jí)先伸手后，上級(jí)才干相握。(X)53.口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合唱對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話，應(yīng)文雅些;對(duì)一般同事或顧客說(shuō)話，就可通俗。(√)54.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有助于保密工作。(丫)55.小辦公室的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省空間，空氣流通，聯(lián)系方便。(X)56.文員應(yīng)有效運(yùn)用時(shí)間，可以把重要工作如寫(xiě)報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。X57.對(duì)于緊急而重要的事，文員應(yīng)作書(shū)面請(qǐng)示，留檔備查。(X)58.文員在接聽(tīng)電話時(shí)，假如投訴者無(wú)端辱罵，可把他使用的字眼寫(xiě)下來(lái)，以做證據(jù)，再慢慢地向他解釋:“鄧先生，假如你一直說(shuō)臟話，我就沒(méi)有辦法再跟你談下去了?！?丫)59.女性文員應(yīng)留短、薄式的發(fā)型，以免妨礙工作。(丫)三、簡(jiǎn)答題1．文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要通過(guò)一系列程序即為發(fā)文解決過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。答：(1)擬稿。(2)核稿。是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核算。(3)簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(4)編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文獻(xiàn)，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。(5)繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文獻(xiàn)定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。(6)校對(duì)，指將文獻(xiàn)的謄寫(xiě)稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。(7)用印，是指在完畢的文獻(xiàn)上加蓋機(jī)關(guān)印章。(8)登記。(9)分發(fā)。指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文獻(xiàn)：進(jìn)行分裝和發(fā)送。2．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定期間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么?答：(1)要獲得上司的許可；(2)假如用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)(3)要對(duì)的告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等；(4)約定好以后，一定要向上司報(bào)告，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表』：。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文獻(xiàn)資料。(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；(6)對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；(?)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；(8)地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。3．來(lái)信受訪的范圍涉及哪些?受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么?

答：(1)受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門(mén)或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(1分)(2)及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書(shū)寫(xiě)內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信，或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信，要解決及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急解決。拆開(kāi)后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后，要一并裝訂。(2分)(3)認(rèn)真閱讀。把握信中的重要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(2分)(4)逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫(xiě)信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫(xiě)信時(shí)間、收發(fā)日期、重要內(nèi)容、規(guī)定、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等具體記載，便于記錄、查找和催辦。(1分)(5)認(rèn)真解決。解決信伺：應(yīng)當(dāng)按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(2分)(6)及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增長(zhǎng)職工群眾對(duì)組織的信任。復(fù)信可采用收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。(2分)4．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是如何的，有什么規(guī)定?答：(1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最佳是在完畢被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完畢之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。(2分)(2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報(bào)告；(2分)(3)報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及通過(guò)，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是……?！?2分)(4)一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢；．(1分)(5)如報(bào)告過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有漏掉；(2分)(6)假如覺(jué)得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜?lái)。(1分)5．什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)如何運(yùn)用受意方法?(1)受意是文員接受和領(lǐng)略上司意圖。(3分)(2)一種是直接受意，另一種是間接受意。(3分)(3)文員要善于領(lǐng)略上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。注意傾聽(tīng)，專心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不批準(zhǔn)見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)行。(9分)6．公文的完全格式涉及哪兒項(xiàng)?請(qǐng)寫(xiě)出這些項(xiàng)目。(1)版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。(3分)(2)密級(jí)、緊急限度。(1分)(3)簽發(fā)人姓名。(1分)(4)公文標(biāo)題。(1分)(5)主送機(jī)關(guān)．(1分)(6)正文、附件。(2分)(7)發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章。(3分)(8)注釋、閱讀(發(fā)送)范圍。(1分)(9)主題詞。(1分)(10)抄送單位、印發(fā)說(shuō)明．(1分)7.單位印章重要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?（制發(fā)文獻(xiàn)時(shí)加蓋機(jī)關(guān)印章，稱為用印，具體規(guī)定有哪些?）(1)單位印章、套印章;(2分)(2)鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人署名章、其他印章;(2分)(3)刻制公章有兩種情況:一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā);(2分)(4)另一種由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，公安部門(mén)登記后由專門(mén)刻制廠刻制;(2分)(5)公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用;(2分)(6)加蓋公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核署名;(1分)(7)將蓋用文獻(xiàn)名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)具體登記;(1分)(8)加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒;(1分)(9)凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。(2分)（制發(fā)文獻(xiàn)時(shí)加蓋機(jī)關(guān)印章，稱為用印，具體規(guī)定有哪些?答:(1)文獻(xiàn)用印時(shí)，必須以機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)的文獻(xiàn)原稿為依據(jù)，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后始得用印。(3分)(2)文獻(xiàn)用印要端正、清楚，要端正地蓋在成文日期上方，上不壓正文，下要騎年蓋月。(3分)(3)文獻(xiàn)用印一定要與制發(fā)文獻(xiàn)的機(jī)關(guān)、部門(mén)或單位相一致。(2分〉(4)要核算用印份數(shù)，超過(guò)份數(shù)的不能蓋印。(2分)）8.按照2023年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文解決辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有兒類(lèi)幾種?(1)命令(令);(1分)(2)決定;(1分)<3)公告;通告;（2分)(4)通知;通報(bào);(2分)(5)議案;<2分)(6)報(bào)告;(1分)（7)請(qǐng)示;(1分)(8)批復(fù);意見(jiàn);(2分)(9)函;(1分)(10)會(huì)議紀(jì)要。(2分)9．什么是文員的擋駕方法?重要的擋駕法有哪幾種?——般應(yīng)如何做?對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者，不必要參與的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒(méi)有必要把真正因素告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)成阻擋或拒絕的目的即可。(4分)(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分)(2)來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。(2分)(3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。(2分)10．提高會(huì)議效率可以有哪些做法?遵循法律法規(guī)(1分)合理擬定會(huì)議目的(1分)擬定必要的與會(huì)者(1分)減少會(huì)議數(shù)量(1分)縮小會(huì)議規(guī)模(1分)簡(jiǎn)化會(huì)議程序(1分)縮短會(huì)議時(shí)間(2分)控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)(1分)分析會(huì)議成本(1分)11．簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用?形式是如何的?答案：會(huì)議紀(jì)要是用來(lái)記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會(huì)議的精神和情況。(2分)會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一結(jié)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。(2分)可以用于向上級(jí)報(bào)告會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或規(guī)定與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。(2分)有兩種形式：(1)議決性會(huì)議紀(jì)要。是與會(huì)者通過(guò)商議，對(duì)某些問(wèn)題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時(shí)寫(xiě)下的文字依據(jù)。(2分)(2)周知性會(huì)議紀(jì)要。用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文獻(xiàn)。(2分)12．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?應(yīng)注意什么?(1)進(jìn)言是指文員積極對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸；(3分)(2)參謀作用；補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用；(3分)(3)適事、適時(shí)、適地、適度。(4分)13．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)當(dāng)涉及哪些事項(xiàng)?(1)會(huì)議名稱；(1分)(2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；(1分)(3)時(shí)間(開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)；(1分)(4)會(huì)議地點(diǎn)；(1分)(5)議題；(1分)(6)主持人、主席；(1分)(7)出席者名單；(1分)(8)會(huì)議的通過(guò)情形及結(jié)論；(1分)(9)相關(guān)的資料；(1分)(10)下次會(huì)議預(yù)定日期。(1分)13.文員在解決上司指派的工作時(shí)，一方面要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡(jiǎn)要說(shuō)明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。。(1)充足了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容;(3分)(2)思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳;(3分)(3)上司分派兩項(xiàng)以上工作日才，必須為工作排定優(yōu)先順序。(3分)14.文員運(yùn)用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提醒系統(tǒng)?具體做法是如何的?有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)(2分)電子提醒系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)立日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提醒事項(xiàng)，文員應(yīng)當(dāng)隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。(3分)人工提醒系統(tǒng)的做法:設(shè)立基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表(1分)使用提醒性備忘錄。分)準(zhǔn)備約會(huì)表(1分)準(zhǔn)備特殊提醒卡(1分)準(zhǔn)備交往提醒文獻(xiàn)(1分)15.辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的見(jiàn)解應(yīng)當(dāng)怎么做，要領(lǐng)有哪些?(1)清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn);(2分)(2)說(shuō)服時(shí)，要盡量具體客觀，使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī);(2分)(3)偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見(jiàn)，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等;(2分)(4)要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向，先注意聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對(duì)方不能了解的地方，努力加以說(shuō)服;(2分)(5)主動(dòng)發(fā)問(wèn)，了解對(duì)方的想法，對(duì)方有關(guān)信息的種類(lèi)和數(shù)量，以及背景如何等等(明確了解對(duì)方的情況);(2分)(6)以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言，不要使用令對(duì)方反感的言詞;(2分)(7)讓對(duì)方打開(kāi)心扉，使對(duì)方對(duì)自己的見(jiàn)解產(chǎn)生愛(ài)好(讓對(duì)方認(rèn)同自己);(8)不可傷害對(duì)方的自尊心。16.辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特性表現(xiàn)?請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明。一是為上司服務(wù);二是為組織服務(wù);三是為公眾服務(wù).四、設(shè)計(jì)題1．文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目?履行哪些職責(zé)?答：(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車(chē)、火車(chē)或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。(2)制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表涉及：城市名和省(州)名(假如是國(guó)外旅行，寫(xiě)明城市名和國(guó)家名)，日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。(3)為商務(wù)洽談收集資料。(4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。(5)考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件：行李準(zhǔn)備辨認(rèn)標(biāo)簽。(6)安排差旅費(fèi)。(7)建立旅行——旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。(8)辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。2．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作?答：(1)客人的選擇。擬定名單，再請(qǐng)上司核定。(2)擬定期間。假如是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)當(dāng)按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見(jiàn)，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。(3)會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛。交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車(chē)場(chǎng)。(2分)(4)擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從來(lái)賓的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)(5)寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫(xiě)明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝規(guī)定、規(guī)定回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出;(2分)(6)席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是:男女主人對(duì)坐桌椅的兩端;男女來(lái)賓間隔而坐;夫婦分開(kāi)坐;男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談.3．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向別人贈(zèng)送禮品，在解決這些事情應(yīng)考慮什么，如何做?答：(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(1分)(2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2分)(3)在日歷上應(yīng)當(dāng)清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于本地的購(gòu)物環(huán)境。(1分)(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的規(guī)定，不必送太昂貴的禮物，只要專心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(1分)(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。(1分)(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。(1分)(7)假如不是親自送禮，應(yīng)當(dāng)在禮物的外包裝上寫(xiě)上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。(1分)(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表達(dá)是否批準(zhǔn)你提的建議或者提出一些其他的意見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。(1分)(9)為了避免所送禮物的反復(fù)，文秘人員應(yīng)當(dāng)為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。(1分)4．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?答：(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。(2分)(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作報(bào)告。假如是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(2分)(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。(2分)(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。(2分)(5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表達(dá)感謝。(2分)5．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文獻(xiàn)柜，儲(chǔ)物架、書(shū)報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌，電腦，電話機(jī)，還給了她新的文獻(xiàn)架、文具用品盒．各種筆、膠水、剪刀、參考書(shū)、需要翻譯的資料、公司印章，印盒、墨水，復(fù)印紙(2刀)，規(guī)定小李整理好辦公桌，把東西分門(mén)別類(lèi)放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)當(dāng)怎么做?答：（1）電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄，電腦放在右邊，(3分)（2）新文獻(xiàn)夾放需要翻譯的資料，在文獻(xiàn)夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)記條：(3分)（3）各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門(mén)別類(lèi)放在文具用品盒內(nèi)，參考書(shū)應(yīng)當(dāng)放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里，(3分)（4）公司印章放人辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)，(3分)（5）墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層．(3分)6．安徽某公司欲與上海某公司合作，上海以品牌、技術(shù)人股，運(yùn)用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你如何設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案?答：(1)接受任務(wù)，(3分)(2)了解來(lái)賓，(1分)(3)制訂計(jì)劃；(1分)(4)預(yù)訂食宿；(1分)(5)迎接來(lái)賓，(1分)(6)商議日程，(1分)(7)安排會(huì)談：(3分)(8)陪同參觀；(1分)(9)送別客人；(1分)(10)接待小結(jié)。(2分)7.康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車(chē)場(chǎng)等，某公司準(zhǔn)備在11月15日上午9，00至1200答：(1)會(huì)議的名稱;(2分)(2)出席會(huì)議者的姓名或組織、部門(mén)的名稱;(2分)<3)日期、時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定期刻);(2分)(4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室);(2分)(5)議題(或者議事日程);(2分)(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等;(1分)(7)開(kāi)會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖);(2分)(8)注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車(chē)場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。(2分)8.某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車(chē)接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)當(dāng)做些什么工作?答：(1)要替搭車(chē)回去的人安排車(chē)子;(2分)(2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng);(2分)(3)有留話時(shí)，牢記務(wù)必傳達(dá);(1分)(4)檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品漏掉;(1分)(5)要為參與會(huì)議的人員送行;(1分)(6)文秘人員拜別前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅;(2分)(7)桌、椅早先若有移動(dòng)，必須還原;洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾;(2分)(8)攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回;(1分)(9)關(guān)緊門(mén)窗并上鎖;(1分)(10)告知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。(2分)(10)接待小結(jié)。(2分)9．所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪者一般是如何的?文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?(1)固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：假如對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(4分)(2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、也許帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。(3分)(3)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。假如來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)當(dāng)找男的幫忙；假如是女性，女文員也許會(huì)使她安靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。(4分)(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。(4分)10．某公司為了推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會(huì)形象及合適的價(jià)格打人市場(chǎng)，決定組織召開(kāi)專家座談會(huì)，對(duì)其推銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。假如你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個(gè)座談會(huì)，你該如何做?(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；(3分)(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(3分)(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(2分)(5)具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(1分)(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；(2分)(7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。(2分)11.本單位為了推動(dòng)工作開(kāi)展，擬制定近三年或中長(zhǎng)期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開(kāi)部分人員參與的工作研討會(huì)，辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)?(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門(mén)工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者(3分)(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜;(3分)(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合;(2分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄;(2分)(5)具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做;(1分)(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短;(2分〉(7)會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。(2分)12.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司規(guī)定文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦?要考慮哪些因素?(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等;(3分〉、(2)征求上司意見(jiàn)或批準(zhǔn)，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物;(3分〉(3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品刊3分)(4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下;(3分)(5)附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。(3分)13.作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)?(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等;(3分)(2)征求上司意見(jiàn)或批準(zhǔn)，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物;(3分)(3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品;(3分)(4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下;(3分)(5)附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。(3分)14.設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單。答案:來(lái)電單位(2分)來(lái)電號(hào)碼(2分)來(lái)電者姓名(2分)分機(jī)來(lái)電時(shí)間(1分)年月日時(shí)分(1分)PP機(jī)或手機(jī)(1分)內(nèi)容摘要:(2分)上司批示(1分)解決結(jié)果(2分)記錄人(1分)（以表格形式出現(xiàn)）五、案例分析題1．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，規(guī)定小劉告知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷(xiāo)售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有碰到銷(xiāo)售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把告知的事忘了。，一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議告知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的告知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。”星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷(xiāo)售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，認(rèn)為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見(jiàn)面。到了·10點(diǎn)，只剩下4位銷(xiāo)售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不快樂(lè)。公司一共有12位銷(xiāo)售員，事后去問(wèn)此外4位，他們說(shuō)，主線沒(méi)有看到告知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請(qǐng)問(wèn)，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?答：(1)應(yīng)該搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單;(3分)(2)打印好書(shū)面告知;(3分)(3)在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放告知或電話告知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人;(3分)(4)通知不能寫(xiě)在布告欄里，也許不被人注意;(2分)(5)通知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間)、地點(diǎn);(3分)(6)應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備;(3分)(7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作;2．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參與定于3月12日小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商積極送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王解決郵件的做法是否對(duì)的?假如不對(duì)的，對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科解決的，應(yīng)制作簽收單，規(guī)定小李署名，并注明時(shí)間；(3分)(2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并告知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)也許得到答復(fù)；(3分)(3)12日回來(lái)就參與會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；(3分)(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；(3分)(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)當(dāng)在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(3分)(6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；(2分)(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好；(3分)3．請(qǐng)將下列文獻(xiàn)分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)利華公司2023年2月份經(jīng)理睬議記錄；(2)利華公司2023年銷(xiāo)售計(jì)劃；(3)市工商局關(guān)于年檢工作的告知；(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理睬議記錄；(6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的告知；(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(8)利華公司2023年6月份經(jīng)理睬議記錄；(9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；(10)利華公司2023年8月份經(jīng)理睬議記錄；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的告知；(12)利華公司2023年銷(xiāo)售工作總結(jié)；答：案卷一：(4分)(1)利華公司2023年2月份經(jīng)理睬議記錄；(5)利華公司4月份經(jīng)理睬議記錄；(8)利華公司2023年6月份經(jīng)理睬議記錄；(10)利華公司2023年8月份經(jīng)理睬議記錄；標(biāo)題：利華公司2023年經(jīng)理睬議記錄(2分)案卷二：(2分)(2)利華公司2023年銷(xiāo)售計(jì)劃；(12)利華公司2023年銷(xiāo)售工作總結(jié)；標(biāo)題：利華公司2023年銷(xiāo)售工作計(jì)劃；總結(jié)(2分)案卷三：(3分)(3)市工商局關(guān)于年檢工作的告知；(6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的告知；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的告知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的告知(2分)案卷四：(3分)(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)談紀(jì)要(2分)4.波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開(kāi)大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參與的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問(wèn)了一些情況，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐立即打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚??忽然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷:“怎么這個(gè)地方連停車(chē)場(chǎng)也沒(méi)有??”問(wèn)題:(1)假如你是劉小姐，對(duì)接下去也許發(fā)生的各種情況，應(yīng)當(dāng)如何解決?(2)假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分尚未送到，你還應(yīng)當(dāng)做些什么?(3)從這件事中你得到了什么教訓(xùn)?答：(1)請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員;(2分)(2)如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示該如柯辦?(2分)(3)馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程;(3分)(4)得到總經(jīng)理指示，也許把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)?(2分)(5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái));(2分)(6)召開(kāi)大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，涉及音響、電子類(lèi)裝置應(yīng)至少提前一天安排;(2分)(7)租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，涉及噪音問(wèn)題、停車(chē)場(chǎng)等，(3分)(8)不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看;(2分)(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案)。(2分)5.小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不積極伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放人汽車(chē)的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō):“坐在這里視野好。”而后，自己坐到汽車(chē)后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么??你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應(yīng)當(dāng)怎么做才是對(duì)的的?答：(1)主人和客人之間，應(yīng)當(dāng)主人先伸手;(3分)(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求批準(zhǔn):“我替你拿可以嗎?"(2分)(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得批準(zhǔn);(3分)(4)司機(jī)開(kāi)車(chē)，汽車(chē)的位次禮儀是“右為上，左為下;后為_(kāi)匕前為下”;(3分)(5)客人應(yīng)當(dāng)坐后排，小李應(yīng)當(dāng)坐副駕駛座;(3分)(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題;(3分)(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。(3分)6。新加坡利達(dá)公司銷(xiāo)售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的批準(zhǔn)后，她請(qǐng)自己最佳的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月，陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字。電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下：來(lái)電者；“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是。”來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐：“不在。”采電者；“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐：“是。”來(lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢(qián)—打?”陳小姐：“1．8美元．”來(lái)電者：“1．6美元一打行不行?·陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f(shuō)完，“啪”掛上了電話。上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣(mài)出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1．8，就說(shuō)不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么?”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?答：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(3分)(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3分)(3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司報(bào)告)；(3分)(4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(3分)(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)，(3分)(6)電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門(mén)，(3分)(7)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。(2分)7．文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)解決的意見(jiàn)后，又碰到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深．孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹故意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦?答：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示，(5分)(2)在工作中不應(yīng)過(guò)度親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地：(3分)(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，假如張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦，(4分)(4)假如不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行，(4分)(5)假如矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行重要決策人的意見(jiàn)。(4分)8．A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光顧，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚，規(guī)定自行前往。還告知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16：00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。經(jīng)詢問(wèn)，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后擬定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說(shuō)：“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再告知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。結(jié)果A公司與娛樂(lè)總匯的工作人員就這一問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，導(dǎo)致來(lái)參與活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無(wú)果。不得不再包車(chē)前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)觯蠹覓吲d而歸。(1)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果?(2)假如你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)?(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被別人所用，應(yīng)如何解決?答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充足導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。(2分)(2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)具體列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。(1分)(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步擬定以后向上司報(bào)告，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人擬定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。(3分)(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車(chē)接送。(1分)(5)在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，貫徹有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。(2分)·(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被別人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。(1分)(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(2分)(8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增長(zhǎng)一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。(2分)(9)有必要的話，可向娛樂(lè)總匯進(jìn)行索賠。(1分)9．上海某冰箱廠的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó)各地，—天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在本地即無(wú)人間津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門(mén)。廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員積極上門(mén)訪問(wèn)、調(diào)查。在通過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的因素。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)報(bào)告。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并積極提出了補(bǔ)償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮，其別人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說(shuō)是由于鄰居聽(tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了因素，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在本地召開(kāi)了記者招待會(huì)，向新聞界說(shuō)明了真相，隱去了戶主的姓名，并認(rèn)可了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷(xiāo)售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個(gè)案例，可認(rèn)為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?答：(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信，打電話或告上門(mén)來(lái)，文秘人員也應(yīng)當(dāng)注意到社會(huì)上的反饋。(5分)(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，采用積極出擊的方法。(5分)(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。(5分)10．海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_(kāi)發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷(xiāo)，國(guó)內(nèi)外的銷(xiāo)路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬(wàn)元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書(shū)卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2023元。問(wèn)題：(1)卜小姐應(yīng)當(dāng)安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好?(2)卜小姐用如何的方式告知技術(shù)開(kāi)發(fā)部的成員?(3)宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對(duì)余下的500元，卜小姐買(mǎi)紀(jì)念品發(fā)放好不好?(4)除了宴請(qǐng)，卜秘書(shū)還可建議用其他方法來(lái)鼓勵(lì)技術(shù)開(kāi)發(fā)部嗎?效果如何?答：(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。(4分)(2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開(kāi)發(fā)部去向大家表達(dá)祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。假如用電話告知，不能產(chǎn)生親切感和更抱負(fù)的氣氛。(4分)(3)宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說(shuō)：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其別人員知曉，導(dǎo)致不必要的麻煩。(4分)(4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表?yè)P(yáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門(mén)的積極性。(3分)11．某公司安排懂法語(yǔ)的小沈和辦公室秘書(shū)小陳參與與法國(guó)某公司的商務(wù)會(huì)談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。正式會(huì)談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價(jià)值千元的名牌西服黯然失色。范總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反映。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，范總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談到價(jià)格時(shí)，范總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在范總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。范總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能!”小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?”小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處?對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作規(guī)定；并且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)合安靜；(5分)(2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利；(2分)(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)當(dāng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地填補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的局限性。范總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采用補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(4分)(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不辯駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。(4分)12.教材中關(guān)于"向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中"是這樣敘述的:向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng):a.要獲得上司的許可;b.對(duì)方假如有文秘人員，一般由文秘人員辦理;c.假如用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn);d.要對(duì)的告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等，關(guān)于日期的擬定應(yīng)當(dāng)以比較有彈性的說(shuō)法問(wèn)對(duì)方"你們什么時(shí)候比較方便"，這樣讓對(duì)方可以有所選擇。e.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬(wàn)一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以立即告知。f.對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時(shí)間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識(shí)。g.特別是連續(xù)參與兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí)，要充足考慮路上交通所需要的時(shí)間。h.假如上司出差，不要在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)，也許會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。1.決定期間、地點(diǎn)時(shí)，要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場(chǎng)合等。一般說(shuō)來(lái):·星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌，盡量不要安排約會(huì);.即將下班之前的那段時(shí)間，公司內(nèi)也會(huì)很忙碌?！の绮颓昂蠹s會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間;·對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì);.公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì);·地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方;·地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。J.對(duì)方不能擬定接受時(shí)，規(guī)定約會(huì)的這一方最佳再聯(lián)絡(luò)一次。k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí)，就要立即預(yù)約，假如對(duì)于該地點(diǎn)沒(méi)有充足把握，應(yīng)當(dāng)事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。1.約定好以后，一定要向上司報(bào)告9并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文獻(xiàn)資料。m.上司和某人會(huì)面后，也許規(guī)定文秘人員安排下一次與那人的約會(huì)。文秘人員安排好后，應(yīng)保證那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會(huì)記錄在你和上司的日程表上。請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來(lái)，用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括，比如"必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)"答：（只要對(duì)的選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個(gè)必須和五個(gè)不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。）13.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)解決公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫(xiě)著:“親愛(ài)的紅:??“，她意識(shí)到拆錯(cuò)了