2023年招生專員培訓講義

第一課：結識招生工作互相介紹：3分鐘導入問題：有沒有做過銷售工作/在公眾面前演講等活動？問題一、招生工作，你會失去什么?1、沒有完整的周末2、沒有整天坐辦公室的清閑3、失去慢節(jié)奏、無壓力的生活問題二、招生工作，你會獲得什么?抗壓能力溝通能力：表達、社交、溝通很強的的市場競爭能力與生存能力招生的工作的本質銷售過程（售前、售中、售后）二、招生工作，需要具有什么素質？（一）職業(yè)道德素養(yǎng)1、敬業(yè)：把工作當做自己的事業(yè)，把自己當著學院的一份子2、真誠：對同事、對學員3、心態(tài)：自信、學習、樂觀、付出、積極、平衡、必勝、耐心、恒心、誠心、愛心（二）能力素養(yǎng)洞察能力：即察言觀色了解征詢學員心理的能力。通過和征詢者的簡樸溝通，通過對他們的言行、情緒、表情等表現的了解他們內心的想法和需求。社交能力：一種人際交往的能力，是我們招生工作必備的能力。招生過程也是人際交往的過程，所以學會招生其實就是要學會做人處事。應變能力：在招生的過程中要面對各行各業(yè)、形形色色的人，針對不同的情況要有自己解決問題的能力學習能力：招生人員要樹立終身學習、不斷充電的觀念，隨時掌握現代市場招生方面的新知識、新理論和新方法。作業(yè)：個人性格—能力分析表你認為招生工作是一項如何的工作？作為一名招生工作人員，你覺得你的優(yōu)勢有哪些，局限性有哪些？你打算如何提高或者填補這些局限性？4、你對學院的招生工作有什么建議？第二課：招生征詢技巧一、電話征詢（一）電話征詢目的

促使征詢者近期上門進行當面征詢。跟銷售同樣，假如你無法得到第一次面談的機會，不管你做得多好，假如你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產品。

（二）電話征詢原則

適度熱情：使對方在產生好感的同時不至于感覺仿佛碰到推銷，從而產生緊張情緒和戒備心理；

把握積極：把握積極權，不要一直被動接受發(fā)問；

簡要回答：把通話時間盡量控制在5分鐘內，重要通過回答告知對方學校對其重要的利益點以及打消

對方重要的顧慮，激發(fā)對方對此產生一定的愛好即可，不要試圖爭取對方在電話里下報名的決心；

爭取上門：時刻引導征詢都上門，并在對方表達感愛好的時候提出邀請；

避免報價：對方很也許不夠了解我們的培訓，感覺價格超過自己的盼望值，從而打消其進一步咨

詢的熱情，從這個角度來看，征詢人員在接聽征詢電話時盡也許地避免直接向對方報出培訓的價格；

留下電話：爭取使對方留下常規(guī)的聯(lián)系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）；

做好記錄：每個征詢電話都應當具體記錄相關信息，一方面可以作為市場宣傳效果的數據反饋，另一方面也有助于提高未來的上門征詢的成功率（電話征詢登記表）注意事項1、接電話時立即要說：您好,橫瀝模具學院歡迎您!2、在電話征詢中，始終要面帶微笑，語調清楚、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準確，盡量控制接電話時間。3、電話征詢中最重要的核心是運用簡短的回答突出學校的特點，讓每一位在電話中征詢的顧客能來學院。（四）電話征詢流程二、當面（前臺）征詢一般來說，到前臺來征詢的學員一般都是報考意向較強的學員，作為接待人員，需要仔細詢問與觀測、耐心解答疑問，爭取將報讀意向變?yōu)槔U費報讀現實。（一）當面（前臺征詢）原則

了解需求：通過詢問和合理推斷，了解對方的現狀，并盡也許準確地分析對方對于培訓的具體需求及迫切限度；

有的放矢：針對征詢者的需求，突出學校的培訓的相關特色優(yōu)勢，并把它們轉化為對方的利益點，使之成為滿足需求的最抱負的解決方案；

耐心細致：由于參與職業(yè)培訓對于多數人來說都比較陌生，并且學員不僅要支出不菲的學費，并且還將花費大量的時間和精力，對于在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參與我們的培訓持謹慎態(tài)度是完全可以理解的。這就規(guī)定我們的征詢人員盡也許地做到耐心細致多從客戶角度出發(fā)，周到完善地打消對方的種種顧慮，提高從征詢者到學員的轉化率。（二）當面（前臺）征詢流程（三）當面（前臺）征詢注意事項1、在征詢中一方面要了解征詢學員的背景，涉及受教育限度、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感愛好的話題。2、招生專員應系統(tǒng)全面地熟悉學院的教學模式、課程設立特點、與其它教學相比的優(yōu)勢所在，掌握學習過程的各個環(huán)節(jié)以及互相間的有機銜接、學時等。3、在征詢中語音、語調一定要清楚、具體、準確、耐心、有親和力。4、招生專員應準確了解來訪學員的學習限度，并了解其學習目的。根據來訪學員的學習、工作、休息時間表為其提出合理的培訓項目，5、征詢技巧：（1）在征詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思緒，積極把握和回應對方的感受。（2）把握好理解技巧、詢問技巧，解決沖突的技巧、妥協(xié)達成一致的技巧，從而根據顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與征詢風格。（3）招生專員的最終目的是讓來訪者成為繳費學員，招生專員應不露痕跡的引導來訪者產生學習的欲望，進而進行繳費。（4）要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候可以立即叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。（5）在介紹中一方面要突出學校品牌；另一方面為教學特色與培訓效果。（6）在征詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環(huán)境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態(tài)。（7）針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方向報名幾個科目（一次性繳納幾科學費）后，可以說：“您真幸運！現在報名正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入學校正推出的優(yōu)惠。（8）不要用任何語言讓來訪者感到學習是一件枯燥的事?？蛻艚佑|的第一線招生專員，代表著學校的對外形象，其給客戶的第一印象和自身具有的綜合素質，對學校整體形象的塑造具有強大而深遠的影響。這一切，都規(guī)定代表學校形象的招生專員在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清楚；思維靈敏，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。作業(yè)二、實際感受招生工作：電話征詢3家培訓機構，先在網上查詢該機構的聯(lián)系電話，然后電話征詢，選擇其中一家比較滿意的機構進行面談，對整個過程進行錄音或者記錄。不電話征詢，直接找一家培訓機構進行前臺征詢，并對整個過程進行錄音或者記錄。當面征詢需要問到以下問題：你們的學費有點貴，能不能優(yōu)惠？我平時要上班，沒什么時間，學校怎么安排上課？學校的老師是什么樣的？我要是在規(guī)定的學習時間沒有學會怎么辦？我基礎不好，緊張學不好。第三課：征詢溝通技巧一、常用的征詢方法在征詢過程中，對于不同的征詢者，征詢人員可以采用不同的溝通方法，以使征詢者能更加容易的接

受征詢人員的觀點。比較合用的有如下幾種方法：

1、間接法

征詢人員在征詢時，為不挫傷征詢者的自尊心，一方面虛構或泛指一個學員，同時使用委婉溫和的語氣與語言，向征詢者解釋培訓可以對其產生的種種益處。本方法合用于一些比較成熟的、自命不凡的征詢者。

2、積極法

征詢人員用積極的語言或方式勸說征詢者報名，涉及正面、肯定的提醒、熱情的語言、贊美的話語等會產生正面效應的話。采用此種方法，應注意使用實事求是的例子。征詢人員也可以先用提問的方式引起注意，與對方一起討論，再給予正面、肯定的答復，以克服本方法過于平淡的缺陷。

3、悲觀法

對于某些自尊心強、愛唱反調、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反映敏感的征詢者，有時用悲觀法反而更容易奏效。征詢人員可以用悲觀的、不快樂的、甚至是反面的語言來刺激對方，促進其產生報名的沖動4、邏輯法

征詢人員用邏輯推理，促使征詢者進行理智思考，確知參與培訓的利益與好處，從而產生報名的愛好。

本方法合用于教育限度較高、收入一般、傾向于理性思維、意志力強的征詢者。在進行說服之前，征詢人員有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式與標準、購買動機及邏輯，才干很好的說服征詢者，同時規(guī)定征詢人員自身的邏輯必須嚴密。

5、演示法

征詢人員在講解過程中，根據內容向征詢者相應出示具體樣品、數據或資料用于輔助講解，使對方產生信任感。用于演示的征詢應具有相關性、系統(tǒng)性、真實性和權威懷。在演示過程中還需要關注征詢者的反映。

6、激勵法

在推介過程中，考慮到有許多征詢者因年紀較輕，也許一時還感覺不到生活的壓力，這時可以通過與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，同樣也可以達成預期的效果。

在談話過程中，征詢人員注視對方的眼神應保持柔和、誠懇，不要長期盯著對方的雙眼，那樣會使對方產生緊張不安的情緒；最佳方法應當是巡視對方鼻尖以下的嘴部周邊的三角地帶，在說到關鍵內容時適當注

視對方雙眼。

此外，在征詢者表達不同觀點時，假如該觀點對于最終的報名沒有實質性的影響，那么無論該觀點多么可笑，征詢人員都不必與征詢者在這一點上展開無謂的爭辯，以保證征詢的融洽氣氛。

在充足表述過學校培訓對于征詢者的益處之后，征詢人員應及時提出報名請求，給該階段征詢畫上句號二、

提出報名請求

（核心階段）需要指出的是，在常規(guī)狀態(tài)下，只有不到3%的消費者會積極提出付款、定購等規(guī)定，絕大多數的人無

論對于產品多么滿意，都還是希望由征詢人員率先進行提醒。

一般說來，當面征詢是報名的最佳時機，在這一階段，征詢者一方面剛剛收到征詢人員的大量正面資訊，另一方面受到的干擾也較少，假如征詢人員由于征詢者的“回去再考慮一下”等托辭未能很好的抓住這一良機，那么很有也許就會前功盡棄。所以，征詢人員一定要可以把握時機，大膽提出報名請求。

當然，很少會有征詢者上門時就攜帶足額鈔票，甚至不會攜帶課程特惠卡，所以征詢者下決心報名后，征詢人員不一定規(guī)定對方立即繳納所有費用，一般來說，只要征詢者填表訂位、繳納訂位費就標志著該次征詢成功告一段落。

征詢人員究竟在何種情況下提出請求最為恰當呢？以下是常見的幾種出現購買信號的鑒定方法。

簡樸地說，購買信號就是用身體與聲音表現滿意的形式。這也就是說征詢者所說和所做的一切者在告訴你他/她已做出了樂意購買的決定。在大多數情況下，購買信號的出現是較為忽然的，有的時候，征詢者甚至也許會用某種購買信號打斷你的發(fā)言，因此請保持你的警惕性。要辨認“購買信號”，我們必須要能把精力集中在征詢者身上。除非我們已經對自己的產品和工藝非常的熟悉，否則我們會發(fā)現自己老是在注意該說些什么，而不是在聽征詢者告訴我們些什么。1.

語言的信號

“聽起來倒還不錯┅┅”

“我愿┅┅”

“你們的報名條件是什么？”

“你們的培訓除此之外可不可以┅┅”

“多少錢？”

2.

身體的信號

忽然變得輕松起來。

轉向旁邊的人說“你看怎么樣？”

忽然嘆氣

忽然放開交叉抱在胸前的手┅雙手交叉抱在胸前表達否認，當把它們放下，障礙即告消除

身體前傾或后仰，變得松弛起來。松開了原本緊握的拳頭。

伸手觸摸教學設備或拿起積極索要招生簡章。

3.

和諧姿態(tài)的信號

“你真是個不錯的征詢老師”

“你真的對你們的產品很熟悉?！?/p>

“你們這份工作很辛勞吧？”

在征詢者身上出現以上各種表現后，征詢人員就可以通過各種相應的技巧，提醒對方盡快做出報名決定了。

1.

征詢意見法

假如征詢人員不太擬定是否時機成熟，可以用以下問題進行初步的探測——

“你覺得我們的培訓是不是比較適合您呢？”

“假如我們開周末班或晚班，是不是您時間上就沒有問題了呢？”

“您現在對參與我們的培訓是不是很有信心了呢？”2.

選擇法

（提問時采用封閉的選擇性問題，而不是開放性問題）用以下的提問方法給征詢者以選擇的余地，但是無論哪一個都表白他/她批準報名——

“您看是參與我們的白班、周末班還是晚班比較好？”

“您上課時喜歡坐前排還是后排呢？”

3.

總結性

通過總結法，重要是把征詢者將得到的服務進行一下概括，然后以提問一個較小的問題或選擇題來結束征詢——

“看來您也覺得自己很有必要參與我們的培訓，那么您覺得我們的哪種學制比較適合您？”

4.

直接法

（給征詢學員一定的壓力）顧名思義就是用一句簡樸的陳述或提問直接征求——

“根據您的情況，您完全可以參與業(yè)余班的學習，系統(tǒng)的學習可以使您找到更好的工作”！

“張先生，我們現在這個班的名額基本上已經滿了┅┅”

“劉先生，最近報名的比較多，您假如不提早報的話，恐怕屆時候就沒有好的位置了?！?/p>

5.

懸念法

“張先生，我們最近在做一項促銷活動（學校為慶祝***而舉行的），不久就截止了┅┅”

“劉先生，我們最近會接到總部學費漲價的告知，假如您現在擬定的話，我們還是照原價收費。”

合格的征詢人員應當可以根據不同情況，純熟運用以上各種技巧，促成征詢者盡快報名。

第四課，如何解決反對意見/回答征詢人員的質疑你們收費較高，能否優(yōu)惠？我們這邊對學員學習的時間安排得比較充實、老師比較積極，全日制輔導，不會拖大家的課程，其實我們的收費比起外面不算是太貴，學費是表面的東西，重要還是看是否花得物超所值，我們保證學員能真正學到技術，別的培訓中心只教軟件，教軟件的老師不需要太多工作經驗。這里的老師教的是工作經驗，自然老師待遇要比廠里要好，老師都會盡心盡職的教，并且我們配備模具廠實操，就像買衣服同樣有十幾元一件，也有幾千元一件，質量好的，價錢自然也高，我們的承諾就是讓你學會，你們的承諾就是專心、練。我們這邊的學費是嚴格通過物價局、教育局批轉的，學院是正規(guī)辦學機構，學院所有學費收入都是需要進入同一財政賬戶，個人無法給與優(yōu)惠。學校的師資怎么樣？學校的所以老師都是聘用的有豐富的教學經驗的老師，所有老師在做培訓前都有較長時間在工廠設計與生產中擔任組長、主管職務，對產品設計與生產都有豐富的經驗，主講教師都是在公司設計或生產一線工作5年以上的老師。3、我緊張基礎不好(文化限度不高，英語不好，沒接觸過模具)怕學不會。模具這行與基礎沒多大聯(lián)系，關鍵是要掌握規(guī)律，老師就是