如何進(jìn)行有效的績(jī)效面談教學(xué)內(nèi)容

如何進(jìn)行有效的績(jī)效(jìxiào)面談佶龍機(jī)械(jīxiè)總經(jīng)辦葉金平2014-05-31第一頁，共67頁。目錄(mùlù)一、為何要進(jìn)行績(jī)效面談二、如何進(jìn)行有效(yǒuxiào)的績(jī)效面談1.面談步驟2.面談方法3.注意事項(xiàng)5.如何收尾三、績(jī)效面談案例四、績(jī)效面談演練與分析評(píng)價(jià)第二頁，共67頁。績(jī)效(jìxiào)管理的益處對(duì)公司：了解目前工作的績(jī)效狀況，改善未來的工作計(jì)劃改善激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)員工工作的熱情和信心明確員工培訓(xùn)的需求改善管理層和員工的溝通(gōutōng)為人力資源計(jì)劃提供參考信息為員工薪資標(biāo)準(zhǔn)提供參考信息明確下一步將要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)對(duì)個(gè)人：了解目前工作的績(jī)效狀況，改善未來的工作計(jì)劃參與績(jī)效目標(biāo)的制定發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的需求并制定培訓(xùn)計(jì)劃與上司進(jìn)行溝通(gōutōng)第三頁，共67頁?？?jī)效評(píng)估(pínɡɡū)的需求對(duì)員工：1、加深了解自己的職責(zé)和目標(biāo)2、成就和能力獲得上司的賞識(shí)3、獲得說明困難或解釋誤會(huì)的機(jī)會(huì)4、了解與自己有關(guān)的各項(xiàng)政策的推行要求5、了解自己在公司的發(fā)展前景6、在對(duì)自己有影響的工作評(píng)估過程中獲得參與感對(duì)經(jīng)理：1、幫助建立職業(yè)工作關(guān)系(guānxì)；2、借以闡述主管對(duì)下屬的期望；3、了解下屬對(duì)其職責(zé)與目標(biāo)任務(wù)的看法；4、取得下屬對(duì)主管、公司的看法建議；5、提供主管向下屬解釋薪資處理等人事行動(dòng)的機(jī)會(huì)；6、共同探討員工的培訓(xùn)和開發(fā)的需求及行動(dòng)計(jì)劃。第四頁，共67頁。將績(jī)效討論與其他討論分離，就能在一次談話中就員工過去的表現(xiàn)給予有意義的反饋。將過去與未來(職業(yè)發(fā)展)分離的做法有助于發(fā)揮員工積極性，使其進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)(gǎijìn)和強(qiáng)化。清晰地記錄下每個(gè)崗位的角色和職責(zé),向其解釋?shí)徫宦氊?zé)、公司對(duì)他的期望以及與工作相關(guān)的行為;雙方就工作的長(zhǎng)期和短期目標(biāo)進(jìn)行探討。最后，向員工簡(jiǎn)要說明企業(yè)文化，讓他們了解公司對(duì)于成功有何愿景。系統(tǒng)(xìtǒng)化的績(jī)效管理讓企業(yè)能夠認(rèn)真考慮員工和組織能實(shí)現(xiàn)什么樣的績(jī)效目標(biāo)，以及能用什么方法實(shí)現(xiàn)。績(jī)效評(píng)估能回答一個(gè)對(duì)員工十分重要的問題：“我干得怎么樣？”人們希望獲得反饋，還有些人希望獲得反饋的頻率高于其他人，因?yàn)榉答伩梢宰屗麄儯捍_信自己有所貢獻(xiàn)，做了正確的事情；認(rèn)識(shí)到個(gè)人績(jī)效將如何影響企業(yè)所期待取得的成果(例如客戶滿意度)；評(píng)估績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)(xìtǒng)的充分性(質(zhì)量、數(shù)量、速度等)；知道組織認(rèn)可其績(jī)效的重要性和價(jià)值。第五頁，共67頁。一、制定關(guān)鍵目標(biāo)未來的方向(fāngxiàng)、所期待的結(jié)果都依績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)而定。要讓這些目標(biāo)發(fā)揮效果，就必須使其與團(tuán)隊(duì)、部門和組織的目標(biāo)保持一致。妥善制定的目標(biāo)會(huì)：使用動(dòng)詞清晰地表明要完成的工作和所預(yù)期的成果；包含可量化、可觀測(cè)或可驗(yàn)證的成果；包括由員工掌控開展的活動(dòng)以及這些活動(dòng)獲得的成果；確保目標(biāo)既實(shí)際又有一定的挑戰(zhàn)性；支持公司的長(zhǎng)期目標(biāo)；涉及有助于崗位職責(zé)拓展或滿足員工發(fā)展需求的任務(wù)；使用時(shí)間線或里程碑來評(píng)估進(jìn)度。妥善制定的目標(biāo)具有五個(gè)特點(diǎn)，簡(jiǎn)單地說就是SMART：詳細(xì)具體(Specific)、可衡量(Measurable)、可實(shí)現(xiàn)(Attainable)、相關(guān)(Relevant)、可追蹤(Trackable)。應(yīng)當(dāng)制定多少目標(biāo)？能做到有意義且可實(shí)現(xiàn)就夠了，目標(biāo)太多會(huì)令員工應(yīng)接不暇，且打擊他們的積極性。SMART式目標(biāo)的數(shù)量應(yīng)在三至五個(gè)之間。第六頁，共67頁。二、啟動(dòng)績(jī)效評(píng)估流程當(dāng)你設(shè)計(jì)和實(shí)施績(jī)效評(píng)估流程時(shí)，應(yīng)該考慮：績(jī)效評(píng)估流程是否與其他HR系統(tǒng)一致？其所考核的績(jī)效因素、員工行為和能力是否與在招聘、人員安排和員工發(fā)展計(jì)劃中所列的相同？是否有重要人員參與了該流程的設(shè)計(jì)？他們是否會(huì)參與實(shí)施的過程？你是否進(jìn)行了先導(dǎo)測(cè)試以評(píng)估和改進(jìn)該流程？你是否找出了什么缺陷或疏漏并進(jìn)行了彌補(bǔ)？你能否肯定參與先導(dǎo)測(cè)試的主管和員工都了解且支持該流程？你是否就你所做的工作與各級(jí)主管和員工進(jìn)行過溝通，確保他們了解其內(nèi)容？你是否就員工和主管的角色和職責(zé)給予他們培訓(xùn)？好的溝通方案是發(fā)動(dòng)員工和各級(jí)主管參與的關(guān)鍵。公開常見的問答是發(fā)動(dòng)員工參與和減少焦慮的另一個(gè)方法(fāngfǎ)。對(duì)員工和各級(jí)主管進(jìn)行培訓(xùn)，能鼓勵(lì)他們積極、有效地使用績(jī)效管理系統(tǒng)。培訓(xùn)的主題可包括角色和職責(zé)、設(shè)定目標(biāo)、提供和征求反饋以及績(jī)效評(píng)估工具或自動(dòng)化績(jī)效管理系統(tǒng)的用法。課堂培訓(xùn)可以讓員工和主管兩個(gè)群體學(xué)會(huì)如何有效地提供和接受反饋，并讓他們有機(jī)會(huì)開展實(shí)踐。第七頁，共67頁。三、將績(jī)效評(píng)估整合到績(jī)效管理系統(tǒng)中一旦設(shè)計(jì)和實(shí)施了績(jī)效評(píng)估工具，它就成為了整個(gè)流程的一部分?？?jī)效管理是周期性或環(huán)狀的，不是線性的。當(dāng)管理者必須評(píng)估員工的績(jī)效，或給予對(duì)方正面或負(fù)面的績(jī)效反饋時(shí)，就可以使用績(jī)效管理。一年一度的績(jī)效評(píng)估標(biāo)志著上一年工作周期的結(jié)束和下一年新工作周期的開始?？?jī)效管理流程有三個(gè)階段(或步驟)：績(jī)效規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估以及績(jī)效反饋和指導(dǎo)。(1)績(jī)效規(guī)劃是籌備階段：檢查崗位要求和崗位說明、當(dāng)前員工的上年績(jī)效和成果(已經(jīng)定下的目標(biāo)(mùbiāo)是否已完成？)、員工的績(jī)效記錄以及下一年所預(yù)期的績(jī)效和成果。檢查結(jié)果向全公司員工顯示出大家在效率等級(jí)上的差異(從而幫助主管解釋為什么會(huì)給予員工某種具體的評(píng)估或評(píng)價(jià))，宣傳重要的績(jī)效因素和期望；為員工績(jī)效評(píng)估提供了與職位相關(guān)的基準(zhǔn)，包括公平度和尊重?；I備階段給了主管一定的時(shí)間去準(zhǔn)備給員工提供的反饋。主管應(yīng)當(dāng)將績(jī)效與企業(yè)目標(biāo)(mùbiāo)和計(jì)劃掛鉤，總結(jié)績(jī)效改進(jìn)的需求，記錄下改進(jìn)和發(fā)展需求。除此之外，這一階段能幫助主管預(yù)測(cè)員工可能出現(xiàn)的任何反應(yīng)，并為之做好準(zhǔn)備。主管必須準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)這一切，如果員工出現(xiàn)抵觸心理，你要準(zhǔn)備好去傾聽，而不是措手不及。另外，你還應(yīng)事先想好如何處理這類情況。第八頁，共67頁。(2)績(jī)效評(píng)估是分析階段：找出當(dāng)前或未來的職位/績(jī)效要求，以及實(shí)際績(jī)效與預(yù)期績(jī)效之間的差距。這一階段是規(guī)劃階段的延續(xù)，需要收集(shōují)與職位和員工在該職位上的績(jī)效相關(guān)的信息。主管在這一階段將對(duì)照企業(yè)的目標(biāo)和預(yù)期(例如行為預(yù)期)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行分析；就員工的表現(xiàn)是否符合崗位要求(與職位相關(guān)的、可衡量的標(biāo)準(zhǔn))進(jìn)行衡量；找出員工發(fā)展/改進(jìn)的需求；檢查員工的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成情況。對(duì)行為預(yù)期進(jìn)行評(píng)估指的是主管要評(píng)估員工的表現(xiàn)情況。如果制定的標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效評(píng)價(jià)相符，就能實(shí)現(xiàn)客觀評(píng)估，最大限度地避免偏見，并且給員工提供有意義的反饋信息。對(duì)成果進(jìn)行評(píng)估指的是主管要評(píng)估員工取得的工作成果。需要評(píng)估的成果會(huì)隨著崗位性質(zhì)的變化而變化。比如說，對(duì)銷售員工評(píng)估的是他是否達(dá)到了特定的銷售量或金額，對(duì)客戶服務(wù)代表可以評(píng)估其客戶滿意度是否達(dá)到一定水平，對(duì)技術(shù)顧問可以評(píng)估他是否成功開發(fā)和部署了新的系統(tǒng)。第九頁，共67頁。(3)績(jī)效反饋是評(píng)估流程的執(zhí)行或?qū)嵭须A段。在反饋階段，主管應(yīng)當(dāng)提出和回答以下問題：什么？(什么是不適當(dāng)?shù)男袨椋渴裁词沁m當(dāng)?shù)男袨?？有什么預(yù)期未能達(dá)到？有什么預(yù)期已經(jīng)達(dá)到了？)然后呢？(有什么影響？為什么會(huì)有問題？為什么會(huì)有好的影響？)現(xiàn)在怎么樣？(員工個(gè)人能做出怎樣的改變以達(dá)成所期待的成果？如果不能，會(huì)有什么樣的后果？)反饋是一個(gè)持續(xù)(chíxù)進(jìn)行的過程。主管除了要對(duì)表現(xiàn)杰出者或績(jī)效極低者提供反饋外，定期就員工每天完成的任務(wù)和作出的貢獻(xiàn)進(jìn)行反饋也是非常有價(jià)值的。要進(jìn)行有效反饋，就必須開展雙向的溝通流程：(1)管理者的職責(zé)包括提供有建設(shè)性、真誠且及時(shí)的反饋；(2)員工的職責(zé)包括征求反饋以確保他們了解自己該如何履行職責(zé)和根據(jù)所得到的回復(fù)作出反應(yīng)。專家、教練、領(lǐng)導(dǎo)、行政管理者四個(gè)角色于一身第十頁，共67頁。在管理者和員工之間進(jìn)行高效、持續(xù)的績(jī)效對(duì)話或許是績(jī)效管理系統(tǒng)是否能發(fā)揮最大效用的最重要的決定性因素。下面這些指導(dǎo)原則可以幫助你進(jìn)行績(jī)效反饋溝通：1、創(chuàng)造積極、易于溝通的氛圍。2、提前數(shù)天安排常規(guī)評(píng)估會(huì)議的議程。3、讓員工有機(jī)會(huì)準(zhǔn)備發(fā)言內(nèi)容。4、確保給會(huì)議留出足夠的時(shí)間。5、安排你的日程，避免在會(huì)議中途受到打擾。6、會(huì)議一開始必須先給出正面的反饋。7、不要一次給予員工過多反饋。8、展開對(duì)話。傾聽員工的想法。9、表現(xiàn)出同理心。承認(rèn)改進(jìn)(gǎijìn)不可能一蹴而就，并且會(huì)有一定難度。第十一頁，共67頁。四、開辟改進(jìn)之路在許多組織中，如果員工的整體績(jī)效評(píng)估低于預(yù)期，他就會(huì)被列入績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃名單中。這些計(jì)劃對(duì)員工、企業(yè)都是有利的，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)執(zhí)行。計(jì)劃執(zhí)行者會(huì)重點(diǎn)關(guān)注在評(píng)估的過程中發(fā)現(xiàn)的具體差距或機(jī)會(huì)。當(dāng)員工得到的是評(píng)分表上最差的評(píng)價(jià)(píngjià)時(shí)(比如說“績(jī)效低到無法接受”)，那么改進(jìn)的時(shí)機(jī)就已經(jīng)錯(cuò)過了?？?jī)效改進(jìn)計(jì)劃要求員工完成三至五個(gè)任務(wù)。每一個(gè)任務(wù)都應(yīng)當(dāng)包括：任務(wù)定義，具體說明需要完成的內(nèi)容；行動(dòng)計(jì)劃，說明如何完成任務(wù)和如何衡量成果；以及完成任務(wù)的預(yù)期期限。第十二頁，共67頁。但員工犯錯(cuò)時(shí)，組織傾向于重點(diǎn)關(guān)注員工犯錯(cuò)的具體環(huán)節(jié)，而不是導(dǎo)致這種問題出現(xiàn)的其他因素。這些因素包括：1.培訓(xùn)：是否有非常優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工果斷采取措施并歸納重要信息，從而(cóngér)為新員工進(jìn)行培訓(xùn)？新員工是否太害怕以致不敢問問題？培訓(xùn)人員是否一邊開展培訓(xùn)，一邊為了在最后期限前完成任務(wù)而趕工？換句話說，培訓(xùn)的任務(wù)完成了，學(xué)習(xí)的效果卻沒達(dá)到。2.同事和團(tuán)隊(duì)成員：其他人是否履行了其職責(zé)，是否錯(cuò)過了會(huì)議或忘記完成某些任務(wù)？3.客戶：客戶可不是完美無瑕的。他們是不是也屬于讓員工出錯(cuò)的原因之一？4.生活：有沒有其他因素(家庭、疾病或?qū)櫸锏?影響員工專心完成當(dāng)前任務(wù)的能力？文經(jīng)CareerPressInc.許可，摘自BarbaraMitchell和CorneliaGamlem所著TheBigBookofHR一書。BarbaraMitchell和CorneliaGamlem登記版權(quán)。該書由位于美國新澤西州富蘭克林湖的CareerPressInc.出版。秦嶺譯。第十三頁，共67頁。這些變量并不能免除員工未能達(dá)到預(yù)期績(jī)效的責(zé)任。它們影響的是管理者處理績(jī)效問題的方式，在讓員工承擔(dān)全部責(zé)任前必須考慮到這些因素。在分析未達(dá)標(biāo)的績(jī)效時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)問這樣幾個(gè)問題：1.工作任務(wù)的分配是否清晰(qīngxī)？2.員工需要我時(shí)，我是否到場(chǎng)處理了？3.我是不是在考慮過員工工作負(fù)荷后，合理制定了最后期限？4.員工需要我給予哪些幫助，才能成功完成工作任務(wù)？5.員工是否擁有完成任務(wù)的必要資源？6.員工是否接受過充分的培訓(xùn)以完成我分配給他的任務(wù)？7.員工達(dá)成績(jī)效的能力是否有賴于其他員工、部門或供應(yīng)商？8.在當(dāng)前情況下，顧客或客戶的預(yù)期是否合理？9.是否存在不太明顯的潛在誘因?qū)е聠T工無法達(dá)到預(yù)期的績(jī)效？10.這個(gè)績(jī)效問題的具體情況是怎樣的？11.我是否建立了可行的流程來追蹤員工完成工作任務(wù)的過程？12.當(dāng)員工需要我的幫助或意見時(shí)，我是否能站在鼓勵(lì)的角度助他們一臂之力，從而支持這一流程？13.過去我是怎么處理其他員工與此類似的績(jī)效問題的？14.我處理這一情況的方式是不是為了給該員工開創(chuàng)未來的成功機(jī)會(huì)？績(jī)效改進(jìn)或強(qiáng)化措施能用來幫助員工從達(dá)成預(yù)期績(jī)效目標(biāo)變?yōu)槌鲱A(yù)期。管理者也能利用這些工具讓有潛質(zhì)的員工承擔(dān)更大的職責(zé)，并鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)更高難度的任務(wù)或面對(duì)更多挑戰(zhàn)。第十四頁，共67頁。沒有(méiyǒu)檢查就沒有(méiyǒu)執(zhí)行戰(zhàn)略績(jī)效管理模式運(yùn)行的第一步—目標(biāo)、計(jì)劃和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)確定之后，就進(jìn)入了戰(zhàn)略績(jī)效管理模式運(yùn)行的第二步，績(jī)效實(shí)施，績(jī)效檢查和績(jī)效輔導(dǎo)階段，也是績(jī)效管理過程中最漫長(zhǎng)、最關(guān)鍵和最容易忽視的階段。過程中加強(qiáng)和員工的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，幫助員工解決或者告知其解決的思路或者途徑，讓員工在做事的過程中不斷(bùduàn)的提高。第十五頁，共67頁。安分(ānfèn)型工作(gōngzuò)表現(xiàn)萎縮(wěisuō)型沖鋒型貢獻(xiàn)型工作貢獻(xiàn)高高績(jī)效考核中4種員工類型培懲獎(jiǎng)輔第十六頁，共67頁。有效反饋無效反饋1、建立在信任之上直接談?wù)撜鎸?shí)感受2、出發(fā)點(diǎn)是幫助信息傳送者3、具體舉例說明4、描述的5、有用的6、在對(duì)方有所準(zhǔn)備時(shí)提出，且對(duì)方能

做改進(jìn)7、及時(shí)8、對(duì)方愿意接受9、清楚10、確定1、不信任2、出發(fā)點(diǎn)是輕視信息傳送者3、泛泛而談4、評(píng)判的5、不合適6、在對(duì)方無準(zhǔn)備時(shí)提出且對(duì)方無能力7、不及時(shí)8、對(duì)方持防御態(tài)度9、無法理解10、

不確實(shí)有效/無效反饋(fǎnkuì)的特點(diǎn)第十七頁，共67頁。績(jī)效(jìxiào)溝通十戒（１）對(duì)談話對(duì)方所談的主題沒有興趣；（２）被談話對(duì)方的態(tài)度所吸引，而忽略了對(duì)方所講的內(nèi)容；（３）當(dāng)聽到與自己意見不同的地方，就過分激動(dòng)，以致不愿再聽下去對(duì)其余信息也就此抹殺了；（４）僅注意(zhùyì)事實(shí)，而不肯注意(zhùyì)原則和推論；（５）過分重視條理，而對(duì)欠條理的人的講話不夠重視；（６）過多注意(zhùyì)造作掩飾，而不重視真情實(shí)質(zhì)（７）分心于別的事情，心不在焉；（８）對(duì)較難的言辭不求甚解；（９）當(dāng)對(duì)方的言詞帶有感情時(shí)，則聽力分散（１０）在聽別人講話時(shí)還思考別的問題，顧此失彼。第十八頁，共67頁。１）溝通前把概念澄清，對(duì)一個(gè)信息能作一個(gè)系統(tǒng)的分析，則溝通才能明確清楚２）發(fā)出信息的人確定溝通目標(biāo)；３）研究環(huán)境和人的性格等情況；４）聽取他人意見，計(jì)劃溝通內(nèi)容；５）選擇溝通時(shí)所用的聲調(diào)、詞句以及面部表情要適當(dāng)；６）及時(shí)獲取下屬的反饋；７）保持傳送資料的準(zhǔn)確可靠；８）既要注意切合當(dāng)前的需要，又要注意長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的配合；９）言行一致；１０）聽取他人意見要專心，要成為(chéngwéi)一名“好聽眾”，只有這樣的人才能真正明了對(duì)方的原意。績(jī)效(jìxiào)溝通經(jīng)驗(yàn)第十九頁，共67頁。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估過程(guòchéng)所面臨的最大挑戰(zhàn)第二十頁，共67頁。公司(ɡōnɡsī)戰(zhàn)略目標(biāo)組織(zǔzhī)結(jié)構(gòu)/業(yè)務(wù)流程職位(zhíwèi)管理目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果考核綜合考評(píng)個(gè)人、組織效能持續(xù)提升敬業(yè)度、勝任度、滿意度激勵(lì)非物質(zhì)物質(zhì)評(píng)價(jià)獎(jiǎng)金工薪為什么做績(jī)效管理？培訓(xùn)指導(dǎo)發(fā)展……績(jī)效面談KPI體系目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果第二十一頁，共67頁。5、保持(bǎochí)平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講會(huì)談(huìtán)的技能1、認(rèn)真傾聽員工的看法(kànfǎ)和意見，鼓勵(lì)其多談2、談話要具體，多使用客觀的資料3、關(guān)注員工的長(zhǎng)處，不要直接指責(zé)員工。4、談話不要繞彎子。應(yīng)注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型的問題，例如；“你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取何種行動(dòng)才能改善目前的這種狀況呢？”即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進(jìn)行，例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費(fèi)用、任務(wù)和計(jì)劃的達(dá)成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時(shí)間、庫存水平、工作報(bào)告等等。例如，不要對(duì)員工講：“你做這件事的速度太慢了”“你怎么能犯這樣的錯(cuò)誤呢？！”等，也不要把其績(jī)效于他人的績(jī)效對(duì)比；例如，“張三寫這個(gè)報(bào)告的速度比你快多了……”盡管要對(duì)事不對(duì)人，但必須要確保員工明白他到底做對(duì)了什么，又做錯(cuò)了什么，因此，需要給他舉例子來說明；在員工了解如何對(duì)工作加以改善和何時(shí)改善之前，確信他對(duì)問題已經(jīng)搞明白，更重要的是你們之間已經(jīng)達(dá)成共識(shí)。第二十二頁，共67頁。協(xié)助員工做培訓(xùn)(péixùn)發(fā)展需求分析協(xié)助制定發(fā)展計(jì)劃了解培訓(xùn)(péixùn)內(nèi)容為新技能提供練習(xí)的機(jī)會(huì)對(duì)舊習(xí)慣的改變給予認(rèn)可和鼓勵(lì)定期進(jìn)行觀察和輔導(dǎo) 培訓(xùn)(péixùn)與發(fā)展經(jīng)理(jīnglǐ)的責(zé)任：第二十三頁，共67頁。目標(biāo)(mùbiāo)管理目標(biāo)(mùbiāo)管理8績(jī)效(jìxiào)應(yīng)用1戰(zhàn)略目標(biāo)/規(guī)劃7績(jī)效面談6績(jī)效評(píng)估績(jī)效管理實(shí)施循環(huán)5績(jī)效控制4績(jī)效目標(biāo)確定3KPI確定/績(jī)效方案設(shè)計(jì)2經(jīng)營預(yù)算/規(guī)劃績(jī)效面談的質(zhì)量將直接影響到整個(gè)考評(píng)工作的成效

！3-6前提核心績(jī)效管理體系模型第二十四頁，共67頁。一、績(jī)效(jìxiào)面談的目的及障礙準(zhǔn)確評(píng)估員工(yuángōng)工作業(yè)績(jī)通過溝通達(dá)成(dáchéng)共識(shí)，避免偏差1客觀評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)及能力肯定員工成績(jī)，更好激勵(lì)員工2指出不足之處并提供改進(jìn)建議共同分析失敗原因，提升績(jī)效3提供教育培訓(xùn)等職業(yè)發(fā)展的計(jì)劃促使員工持續(xù)進(jìn)步、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展4指導(dǎo)制定下一周期績(jī)效目標(biāo)幫助員工明確下一步目標(biāo)和方向5第二十五頁，共67頁。1、績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施(shíshī)引起的問題造成障礙(zhàngài)的原因分析指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)，不能客觀反映員工績(jī)效績(jī)效實(shí)施中，主管人員不注重溝通和輔導(dǎo)，許多(xǔduō)問題都攢到評(píng)估時(shí)一起和員工算總帳，有可能形成對(duì)峙和僵局評(píng)估時(shí)主觀性較大，不能很好反映員工績(jī)效差異，容易引起爭(zhēng)議第二十六頁，共67頁。2、主管人員不重視(zhòngshì)或缺乏技巧沒有時(shí)間。很多主管人員常以忙為理由而忽略這個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)為評(píng)估結(jié)果已有了，面談(miàntán)沒有必要缺乏面談(miàntán)的技巧：有些主管由于缺乏技巧不能進(jìn)行融洽的面談(miàntán)造成障礙(zhàngài)的原因分析第二十七頁，共67頁。3、員工(yuángōng)抵制面談造成障礙的原因(yuányīn)分析面談對(duì)工作績(jī)效并沒有很大改善面談只是走形式，沒提出針對(duì)性改進(jìn)(gǎijìn)意見，對(duì)自己沒有幫助績(jī)效面談后工作照舊，仍不清楚努力的方向主管人員在面談中的表現(xiàn)造成員工對(duì)面談發(fā)怵：主管人員傾向于批評(píng)下屬，面談就變成了批評(píng)會(huì)第二十八頁，共67頁。二、績(jī)效(jìxiào)面談前主管人員應(yīng)做的準(zhǔn)備主管人員應(yīng)做的準(zhǔn)備(zhǔnbèi)選擇適當(dāng)(shìdàng)的時(shí)間和員工商定一個(gè)雙方都比較空閑的時(shí)間。例如：不要選擇接近下班的時(shí)間計(jì)劃好面談將要花費(fèi)的時(shí)間有利于把握面談反饋的進(jìn)度和雙方工作安排選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)主管辦公室、小型會(huì)議室或類似咖啡廳等休閑地點(diǎn)還應(yīng)注意安排好談話者的空間距離和位置。距離太近，造成壓抑感，距離太遠(yuǎn)，溝通雙方無法清晰地獲得信息準(zhǔn)備面談的評(píng)估資料充分了解被面談員工過去和現(xiàn)在的情況。包括教育背景、家庭環(huán)境、工作經(jīng)歷、性格特點(diǎn)、職務(wù)以及業(yè)績(jī)情況等其他面談所需的各種資料。包括對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的表格、員工日常工作表現(xiàn)的記錄等。計(jì)劃好面談的程序計(jì)劃好如何開始。采取什么樣的開場(chǎng)白取決于具體的談話對(duì)象和情境計(jì)劃好面談的過程。先談什么，后談什么，要達(dá)到何種目的，運(yùn)用什么技巧計(jì)劃好在什么時(shí)候結(jié)束面談以及如何結(jié)束面談。1234第二十九頁，共67頁。1234面談員工(yuángōng)應(yīng)做的準(zhǔn)備回顧上一績(jī)效周期的表現(xiàn)與業(yè)績(jī)，準(zhǔn)備一些(yīxiē)表明自己績(jī)效狀況的事實(shí)對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有一個(gè)初步的規(guī)劃，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)和有待(yǒudài)提高的能力。以便和主管一起制定改進(jìn)計(jì)劃面談是個(gè)雙向交流的過程，準(zhǔn)備好向管理者提問的問題，解決自己工作過程中的疑惑和障礙事先安排好工作時(shí)間，避開重要和緊急的事情績(jī)效面談前員工應(yīng)做的準(zhǔn)備第三十頁，共67頁。三、績(jī)效(jìxiào)面談的步驟實(shí)施(shíshī)步驟1：開場(chǎng)(kāichǎng)2：?jiǎn)T工自評(píng)3：上級(jí)評(píng)價(jià)4：討論績(jī)效表現(xiàn)5：制定改進(jìn)計(jì)劃6：討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃7：重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)8：確認(rèn)評(píng)估結(jié)果第三十一頁，共67頁。注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)(jiédiǎn)要求開場(chǎng)(kāichǎng)需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘桑Ｕ?bǎozhàng)自由輕松的交流。預(yù)先安排，因人而異，在整個(gè)面談過程中需要不斷分析面談的氛圍。切入主題的技巧第三十二頁，共67頁。注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)(jiédiǎn)要求簡(jiǎn)要匯報(bào)評(píng)估周期的工作完成(wánchéng)情況和能力素質(zhì)提高情況，并對(duì)自己評(píng)估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說明。上級(jí)要注意傾聽，對(duì)不清楚(qīngchu)之處及時(shí)發(fā)問，但不做任何評(píng)價(jià)。員工自評(píng)聆聽的技巧第三十三頁，共67頁。注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)(jiédiǎn)要求業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)：指出成績(jī)和不足；能力(nénglì)評(píng)價(jià)：指出優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；成績(jī)和不足方面要呈現(xiàn)事實(shí)(shìshí)依據(jù)；先說成績(jī)?cè)僬f不足。評(píng)價(jià)的技巧&肢體表達(dá)的技巧上級(jí)評(píng)價(jià)第三十四頁，共67頁。注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)(jiédiǎn)要求探討問題產(chǎn)生的原因(yuányīn)；記錄員工不同意見并及時(shí)反饋。從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面；關(guān)注績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)(xiāngguān)績(jī)效事實(shí)。探討解決問題的方式方法討論績(jī)效表現(xiàn)第三十五頁，共67頁。注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)(jiédiǎn)要求探討問題產(chǎn)生(chǎnshēng)的原因；記錄員工不同意見并及時(shí)反饋。從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面；關(guān)注績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)(xiāngguān)績(jī)效事實(shí)。制定改進(jìn)計(jì)劃SMART、目標(biāo)管理、過程控制第三十六頁，共67頁?？?jī)效面談(miàntán)的SMART原則為了解決(jiějué)主管與員工之間存在的信息不對(duì)稱的情況，需要遵循SMART原則來經(jīng)常、及時(shí)的進(jìn)行反饋溝通SMART原則S—specific：面談應(yīng)是直接具體(jùtǐ)，而非泛泛、一般性評(píng)價(jià)M—motivate：面談是雙向溝通A—action：對(duì)事不對(duì)人R—reason：分析績(jī)效未達(dá)成原因T—trust：沒有信任就沒有交流指標(biāo)確定的SMART原則具體的（Specific）—目標(biāo)是否具體？可衡量的（Measurable）—目標(biāo)是否可衡量？可達(dá)到的（Attainable）—目標(biāo)是否遙不可及？相關(guān)的（Relevant）—目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？基于時(shí)間的（Time-based）—有無明確的時(shí)間要求？第三十七頁，共67頁。培訓(xùn)(péixùn)支持其它(qítā)支持人員(rényuán)支持注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求討論所需要資源和支持；員工談自己的職業(yè)規(guī)劃或培訓(xùn)需求，及管理的建議；上級(jí)給予發(fā)展的建議。

不要給予不切實(shí)際的承諾；承諾的事情事后一定要兌現(xiàn)。

討論所需支援及員工發(fā)展計(jì)劃第三十八頁，共67頁。重申(chóngshēn)下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)(jiédiǎn)要求確認(rèn)下階段的工作(gōngzuò)目標(biāo)，階段成果，目標(biāo)達(dá)成時(shí)限。注意目標(biāo)的可衡量性和可行性。目標(biāo)管理、SWOT第三十九頁，共67頁。重申下階段(jiēduàn)考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)(jiédiǎn)要求整理面談(miàntán)記錄并備案；雙方簽字確認(rèn)。給員工鼓勵(lì)并表達(dá)謝意。

確認(rèn)評(píng)估結(jié)果結(jié)束的技巧第四十頁，共67頁。部門面談日期姓名職位工作中成功的方面工作中需要改進(jìn)的方面員工需要接受培訓(xùn)的方面本人認(rèn)為自己的工作在部門和全公司中處于什么狀況員工對(duì)考核的意見希望部門領(lǐng)導(dǎo)或公司提供什么幫助下一步工作績(jī)效改進(jìn)的方向考核者簽名：被考核者簽名：考核日期：備注：對(duì)績(jī)效(jìxiào)反饋的結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄第四十一頁，共67頁。對(duì)績(jī)效反饋(fǎnkuì)的結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄員工姓名：職位：主管姓名：職位：確認(rèn)工作目標(biāo)和任務(wù)（討論目標(biāo)計(jì)劃完成情況及效果，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否；雙方闡述部門目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)，并使兩者相一致，提出工作建議或意見）工作評(píng)估（對(duì)工作進(jìn)展情況、工作態(tài)度、工作方法提出評(píng)價(jià)，什么做得好，什么尚需改進(jìn)；討論工作現(xiàn)狀及存在的問題）改進(jìn)措施：（討論工作優(yōu)缺點(diǎn)、在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)措施、解決辦法及個(gè)人發(fā)展建議）

補(bǔ)充內(nèi)容：主管簽名：?jiǎn)T工簽名：第四十二頁，共67頁。績(jī)效(jìxiào)面談流程一、陳述面談(miàntán)目的三、向下屬(xiàshǔ)告知評(píng)估結(jié)果二、下屬自我評(píng)估四、商討下屬不同意的地方五、商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效面談五步法第四十三頁，共67頁。工作(gōngzuò)目標(biāo)的填寫步驟一：澄清主要(zhǔyào)責(zé)任步驟二：溝通部門工作(gōngzuò)重點(diǎn)步驟四：與員工達(dá)成一致步驟三：設(shè)定員工工作目標(biāo)第四十四頁，共67頁。面談目的:了解下屬對(duì)自己績(jī)效狀況的認(rèn)識(shí)；讓下屬了解上司對(duì)其績(jī)效的評(píng)價(jià)(píngjià)；給予說明的機(jī)會(huì)；尋求下一步績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃和步驟1、準(zhǔn)確說明(shuōmíng)面談目的第四十五頁，共67頁。上司的關(guān)注和期望擔(dān)心下屬不同意評(píng)估結(jié)果即使做了準(zhǔn)備也不見得用上過去(guòqù)已確定了，我們應(yīng)該更關(guān)注未來……面談(miàntán)前雙方關(guān)注和期望的……下屬的關(guān)注(guānzhù)和期望關(guān)注(guānzhù)上司給自己的評(píng)價(jià)準(zhǔn)備了一大堆理由反正是你給我評(píng)價(jià)，你說了算過去干的都不承認(rèn)，談什么未來知道評(píng)估低后有抵觸情緒……第四十六頁，共67頁。準(zhǔn)確表達(dá)了你的評(píng)估充分聆聽了下屬的陳述(chénshù)雙方探討了績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一次績(jī)效面談至少應(yīng)該(yīnggāi)達(dá)到第四十七頁，共67頁?！皧A心面包(miànbāo)”式反饋先認(rèn)可(rènkě)與贊美指出(zhǐchū)不足之處表達(dá)期望和信任第四十八頁，共67頁。指出不足與批評(píng)指責(zé)的差異指出不足批評(píng)指責(zé)陳述性的、描述性的：“這個(gè)月你的銷售額達(dá)到*萬，新客戶增長(zhǎng)率為-*%，與計(jì)劃相差……””評(píng)價(jià)性的、結(jié)論性的：“關(guān)于銷量和客戶開發(fā)，我當(dāng)時(shí)就跟你說了好幾次，你就是聽不進(jìn)去，看看現(xiàn)在”理性的：“這些你認(rèn)為原因何在？”多帶有感情色彩：“你怎么搞的？真是的?！标P(guān)注改進(jìn)和提高：“關(guān)于這一點(diǎn)，你認(rèn)為可改進(jìn)之處有哪些？”關(guān)注已造成的結(jié)果：“這是你主觀不努力造成的，你承認(rèn)不承”認(rèn)？關(guān)注于下屬的改進(jìn)計(jì)劃：“你有什么好的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃？”關(guān)注于下屬認(rèn)錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)：“錯(cuò)了就是錯(cuò)了，沒錯(cuò)就是沒錯(cuò)，別摸棱兩可……”既往不咎：“我希望你將來這方面會(huì)做得更好……”追究責(zé)任：“由于你的業(yè)績(jī)不好，幾乎影響了整個(gè)部門的業(yè)績(jī)?！钡谒氖彭?，共67頁。1、按照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，肯定成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)和不足；2、面談不是評(píng)估“人”的好壞，而是評(píng)估工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)好壞3、必須十分準(zhǔn)確清楚(qīngchu)表達(dá)你對(duì)下屬績(jī)效的評(píng)估（定性和定量）不可摸棱兩可或含糊不清；4、先就無異議處進(jìn)行溝通，再對(duì)異議處加以討論；5、留有時(shí)間讓下屬申辯，注意聆聽和引導(dǎo)；6、關(guān)注未來，關(guān)注績(jī)效的改進(jìn)?？?jī)效面談(miàntán)的要點(diǎn)第五十頁，共67頁?？?jī)效(jìxiào)面談的原則三多三少原則1、多肯定成績(jī)，少指出不足。2、多提出問題(wèntí)，少主觀評(píng)論。3、多解決問題(wèntí)，少避重就輕。第五十一頁，共67頁?？?jī)效(jìxiào)面談技巧談話技巧:態(tài)度要真誠語氣(yǔqì)要委婉評(píng)價(jià)要客觀結(jié)果要確認(rèn)提問技巧(jìqiǎo):開放式提問，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見，仔細(xì)傾聽員工的回答第五十二頁，共67頁。面談(miàntán)效果評(píng)價(jià)面談效果評(píng)價(jià)應(yīng)集中回答這樣一些問題此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的？有哪些遺漏(yílòu)須加以補(bǔ)充？哪些討論顯得多余？此次面談對(duì)被考評(píng)者有何幫助？面談中被考評(píng)者充分發(fā)言了嗎？面談是否增進(jìn)了雙方的了解？在此次面談中自己學(xué)到了哪些輔助技巧？自己對(duì)此次面談結(jié)果是否滿意？此次面談的總體評(píng)價(jià)如何？

第五十三頁，共67頁。不同員工面談(miàntán)技巧1優(yōu)秀員工1.繼續(xù)鼓勵(lì)下級(jí)上進(jìn)心，為其進(jìn)一步提高績(jī)效出謀規(guī)劃2.與下級(jí)分享成功經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)他們對(duì)工作多提意見和建議，體現(xiàn)(tǐxiàn)對(duì)其工作的認(rèn)可和尊重急于求成的員工1.不要潑涼水，打擊其上進(jìn)心2.耐心開導(dǎo)，闡明企業(yè)人才培養(yǎng)模式和用人政策，用事實(shí)說明愿望與現(xiàn)實(shí)的差距3.激勵(lì)員工繼續(xù)努力，說明水到渠成的道理第五十四頁，共67頁。不同員工(yuángōng)面談技巧2老資格員工1.用特別尊重的語氣談話，不使其自尊心受傷害2.充分理解肯定其過去的貢獻(xiàn)，對(duì)其現(xiàn)在的配合表示感謝3.耐心關(guān)心下級(jí)(xiàjí)，并為他出主意，幫他進(jìn)步4.對(duì)下級(jí)(xiàjí)工作中的失誤也要公正的指出，不能因?yàn)樗Y格老而遷就他需改進(jìn)員工1.幫助下級(jí)(xiàjí)具體分析差距，診斷原因。2.幫助制定改進(jìn)措施3.制定追蹤計(jì)劃表，定期追蹤4.切忌不問青紅皂白，興師問罪第五十五頁，共67頁。3績(jī)效面談(miàntán)的目的使員工正確認(rèn)識(shí)自己(zìjǐ)的績(jī)效，保證績(jī)效考核的公開公正性1有助于使員工明確(míngquè)自己的長(zhǎng)處與不足，提高自主管理能力2有助于幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃，不斷提升員工個(gè)人能力與績(jī)效3有助于明確下一階段的績(jī)效目標(biāo)，推動(dòng)績(jī)效管理的執(zhí)行和優(yōu)化4有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績(jī)效的原因提升績(jī)效5有助于達(dá)成績(jī)效目標(biāo)的一致性，推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)6第五十六頁，共67頁。1.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間；2.選擇一個(gè)不受干擾的談話地點(diǎn)，并通知對(duì)方；3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱；4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問題(wèntí)，包括工作所遇到的困難和所需要的支持。管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備(zhǔnbèi)員工(yuángōng)應(yīng)做的準(zhǔn)備1.回顧自己的績(jī)效行為，對(duì)應(yīng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，描述績(jī)效表現(xiàn)，自我評(píng)估；2.準(zhǔn)備問題，提出疑惑和障礙。

0面談前的準(zhǔn)備第五十七頁，共67頁。

(0.1)管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備(zhǔnbèi)公式化、權(quán)威(quánwēi)化、生硬親切(qīnqiè)、和諧友好、親密、愉快第五十八頁，共67頁。

2面談(miàntán)的步驟實(shí)施(shíshī)步驟1：開場(chǎng)(kā