客戶管理規(guī)范9篇

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名目第1篇房地產銷售客戶接待管理規(guī)范第2篇客戶投訴管理方法規(guī)范第3篇知名房地產公司客戶文檔管理規(guī)范方法第4篇房地產客戶安排管理規(guī)范第5篇房地產客戶維護管理規(guī)范第6篇房地產客戶追蹤管理規(guī)范第7篇房地產客戶成交管理規(guī)范第8篇房產項目客戶預留樓盤管理規(guī)范第9篇z物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范

【第1篇】房地產客戶安排管理規(guī)范

房地產銷售客戶安排管理規(guī)范

--梳理過濾每一個客戶

一、案場經理手中的'篩子'

二、客戶安排導圖

三、客戶安排的原則

四、客戶安排方式

五、客戶的安排管理

六、客戶接待表格

【全力經營專心超越】

一、案場經理手中的'篩子'

每一個案場經理手中都要有一個'篩子'--一個梳理、過濾客戶的篩子,關心置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。由于每一次客戶的來訪,每一通客戶的來電,我們都已支付費用,計算到營銷成本中。客戶就是我們寶貴的資源,每一個客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點,每一個客戶的流失將會讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的依據地。

在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場經理為主導安排案場每一個置業(yè)顧問的客戶,并關心其初步建立詳實明確的客戶資料。

二、客戶安排導圖

(一)案場經理的工作職責

1、制定客戶安排原則。

2、制定客戶安排方式。

3、督促無望客戶的再次安排。

(二)置業(yè)顧問的工作職責

1、仔細填寫客戶資料。

2、照實向案場經理提報客戶資料。

三、客戶安排的原則

(一)客戶安排總體原則

1、當天第一次來訪的客戶則依據接待挨次依次由置業(yè)顧問接待。

2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進行接待。

3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進行接待。

4、老客戶推舉的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進行接待。

5、當天來電當天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進行接待。

(二)來訪客戶的安排原則

1、每天依據案場狀況設定接待挨次,如案場人數是偶數,則建議分成兩組,隔天值班一次,并依據案場狀況設立第一接待、其次接待……,按序接待、按序安排。

2、來客依據以上原則進行接待,如遇第一接待忙時則由下一接待補上,再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進行接待。

3、如正在接待新客戶時老客戶來訪,則業(yè)務員須至總臺讓案場經理支配最終一名值班置業(yè)顧問關心接待老客戶。

4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在,則可幫助接待,但需到總臺與案場經理溝通,獲得該客戶上次來訪狀況,避開在說辭上有所失誤,導致客戶流失。

5、如一個置業(yè)顧問同時來訪2位未成交的老客戶則應讓案場經理協(xié)調支配另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負責接待。

(三)來電客戶的安排原則

1、每天依據案場狀況設定電話接聽挨次。

2、由案場經理依據電話接聽的挨次進行安排。

3、電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當天接待挨次進行安排。

4、老客戶詢問電話則交由原接待置業(yè)顧問進行跟蹤。

四、客戶安排方式

1、置業(yè)顧問依據當天所接待來訪、來電客戶狀況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。

2、當天案場晚例會,置業(yè)顧問向案場經理提報自己所接待的來訪、來電客戶狀況。

3、案場經理依據銷售員幫助銷售員梳理、過濾客戶,并初步確定客戶級別。

4、案場經理依據銷售員提報的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶安排。

5、案場經理組織人員將安排狀況記錄留檔,便于準時指導督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。

五、客戶的安排管理

(一)客戶分級制度

*a類客戶:意向明確,三天內可成交客戶;

*b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等緣由無法成交;

*c類客戶:未表明是否購買,但對房屋態(tài)度樂觀的;

*d類客戶:明確表示不買,或對產品抗性極大的客戶。

(二)客戶晉級制度

1、客戶依據置業(yè)顧問的跟蹤狀況,其購買意愿也將發(fā)生轉變。

2、依據客戶的轉變填寫客戶的晉級狀況。

3、晉級的最終狀況有兩種:一種成交;一種成為無望客戶。

(三)無望客戶的再次安排跟蹤

1、對于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場經理進行重新安排,由新安排的置業(yè)顧問進行跟蹤;

2、原置業(yè)顧問將不參加再次安排的客戶成交后的利益安排;

3、無望客戶一般指:

(1)多次跟蹤明確表示不購買的客戶;

(2)多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶;

(3)客戶多置業(yè)顧問有較大看法,無法很好溝通的客戶;

(4)置業(yè)顧問無法把握的客戶。

【客戶安排相關表格】

___項目客戶來訪登記表(模板)

客戶編號:來訪日期:___年___月___日置業(yè)顧問:_____

1.基本狀況

客戶姓名性別年齡婚姻狀況

聯(lián)系電話手機

現(xiàn)住區(qū)域地址郵編

家庭結構來訪人數及關系

2.認知途徑

□日報□晚報□電視□路過□聽說□老帶新□單頁□戶外□__□__

3.詢問重點

□地段□單價□總價□房型□景觀□樓層□付款方式□交通□工程進度□學校

□朝向□室內功能分區(qū)□公共設施配套□升值潛力□面積□交房標準□__

4.購買動機

□自用□為家人__購□投資□自住兼投資□__

5.客戶類別

□私營業(yè)主□單位購房□動遷補償□國營企事業(yè)單位領導□老師□律師□醫(yī)生

□外地工作__□私企領導□自由職業(yè)□公務員□其他__

6.意向產品

1/物業(yè)類型□樓梯多層□電梯多層□小高層□高層□疊加□聯(lián)排□獨棟

2/所需面積□101-120□121-150□151-180□181-200□200-250□250以上

3/戶型□1/1□

2/2□3/2□4/2□小復式□大復式□其他___

4/單價□1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上

5/總價□30萬以下□31-40萬□41-60萬□61-80萬□81-100萬□100萬以上

6/付款方式□一次性付款□按揭貸款□公積金貸款□分期付款□__

推舉房源:____意向房源_____

其他洽談內容及洽談結果:

備注:

1、使用microsofte*cel填寫,行距22宋體12號字,內容全部填寫,無內容處用/表示;

2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時填寫完全;

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:ly-zs001。

序號來電時間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購房類型需求房型需求面積購房用途手機其他

1詢問洽談內容置業(yè)顧問

豫北大區(qū)__項目來電客戶登記表

時間:___年__月_日廣告投放媒體及主題:___

接受價格

客戶等級安排跟蹤表(案場經理版)no.時間客戶姓名客戶級別置業(yè)顧問

升級狀況備注

狀況dcba×

備注:

1、使用microsofte*cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;

2、此表由案場經理填寫,作為梳理過濾客戶的必備工具。成交√

【第2篇】z物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范

物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范

1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝愿語:恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財;

4、告辭語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

5、賠禮語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了;

6、道謝語:感謝、特別感謝;

7、應答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應當做了;

8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、懇求語:請你幫助我們……、請您……好嗎

10、商議?語:……您看這樣好不好

11、解釋語:很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語10字:您好、請、感謝、對不起、再見。

【第3篇】房地產客戶成交管理規(guī)范

房地產銷售客戶成交管理規(guī)范

--或許這只是開頭……

一、成交的意義

二、怎樣收取客戶定金

三、如何同客戶簽訂和約

四、客戶換房規(guī)章

五、客戶退房規(guī)章

六、客戶成交表格

一、成交的意義

對于置業(yè)顧問而言,成交是完成業(yè)績的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個銷售過程的終結,當然,成交也是自己獲得歡樂的源頭。

對于案場經理而言,成交是檢驗銷售團隊建設的標尺,成交是讓銷售團隊獲得激情的動力,成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障,當然,成交也是個人全部付出心血的結晶。

的確,成交是檢驗銷售勝利與否的唯一標準,成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費者把口袋的錢掏出來,正由于如此,成交必定是一種主動的銷售行為,是一種銷售誘導。

【全力經營專心超越】

二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)

說辭方向

核對房源

*客戶打算購買并下定金時,準時告案場經理

*得到明確答復后方可收取客戶定金

*告知案場經理下定狀況,為其他銷售人員做sp協(xié)作

收取定金

*明確告知客戶對買賣雙方的行為約束

填寫定單

*填寫定單,并請客戶、經辦銷售人員、案場經理三方簽名確認

*將定單連同定金送交案場經理點收備案

*將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收存

*詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容

*同客戶確定定金補足日或簽約日

*提示客戶在補足或簽約時將定單帶來

送客戶

基本動作

*恭喜客戶

*視詳細狀況,收取客戶小定金或大定金

*具體告知客戶簽約時的各種留意事項和所需帶齊的各類證件

*送客至大門外或電梯間

*再次恭喜

【留意事項】

1)與案場經理和其他銷售人員親密協(xié)作,制造并維持現(xiàn)場氣氛。

2)當客戶對某套單元稍有愛好或打算購買但未帶足足夠的金額時,鼓舞客戶支付小定金是一個行之有效的方法。

3)小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

4)小定金或大定金與簽約日的時間間隔應盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的狀況發(fā)生。

5)定單書寫肯定要整齊、清楚、不得涂改,不得發(fā)生計算錯誤,導致樓價失誤等嚴峻后果由該置業(yè)顧問負責。

6)明確稅費金額及應付的時間,并具體的給客戶進行解釋。

7)認購書上的各項條款都必需向客人--解釋清晰,避開客人有不必要的疑慮。

豫北大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊)39【】

8)置業(yè)顧問不得私自廢除認購書,有任何疑問須請示上級主管;并須將作廢緣由注明在認購書上。

9)定單填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

10)收取的定金須的確點收。假如條件許可,最好在案場設置pos機;若條件不允許,則可邀請客戶一起到銀行將款項交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開據收據。

11)定金收據需有特地人員保管。

【全力經營專心超越】

三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)

說辭方向

核對身份

*檢對客戶的身份證原件,審核其購房資格

*代理簽約需要代理人出事托付代理書

*保持洽談氛圍的融洽、愉悅

講解合同

*出示商品房預售示范合同文本

*出事相關證件(五證的復印件)

*逐條解釋合同的主要條款,告知客戶買賣雙方的行為約束

*與客戶商計并根據示范合同文本確定全部內容,特別狀況在職權范圍內作適當讓步簽訂合同

一次性付款

*簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時相應抵扣已付定金

*將定單收回交案場經理備案

*不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊急*告知客戶繳納房款的詳細數額和繳納的日期*告知客戶合同需送交房管局備案

按揭付款

*簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時相應抵扣已付定金

*將定單收回交現(xiàn)場經理備案

*收回原定金收據,換成購房款收據

*審核客戶提交的按揭資料

*不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊急*按揭是目前一種時尚的消費手段

*告知客戶辦理按揭的詳細流程及辦理所需要的詳細資料

基本動作

*恭喜客戶選房勝利,贊美客戶的正確選擇

*情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感

*收回原定金收據,換成購房款收據

*為客戶核算每月的還款數額

*告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復印件

送客戶

*送客至大門外或電梯間

*再次恭喜,邀請客戶可隨時間臨

【留意事項】

1)示范合同文本和相關所需的證件文本應事先預備好。

2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向案場經理報告,討論解決方法。

3)簽約時,如客戶有問題無法勸說,匯報案場經理或更高一級主管;并明確商定時間賜予答復,避開影響簽約的進行。

4)簽合同最好由購房戶主自己填寫詳細條款,并肯定要其本人親自簽名蓋章。

5)由他人代理簽約的,戶主賜予代理人的托付書最好經過公證。

6)解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感。重點解釋方向如下:

*轉讓當事人的姓名或名稱、住宅;

*房地產的坐落、面積、四周范圍;

*土地全部權性質;

*土地使用權獲得方式和使用期限;

*房地產規(guī)劃使用性質;

*房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況

;

*房地產轉讓的價格、支付方式和期限;

*房地產交付日期;

*違約責任;

*爭議的解決方式。

7)簽約后的合同,應快速交房地產交易管理機構審核,并報房地產登記機構登記備案。

8)牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。

9)簽約后的客戶,應始終與其保持接觸,關心解決各種問題并讓其介紹客戶。

10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。

11)準時檢查簽約狀況,若有問題,應實行相應的應對措施。

12)選擇按揭付款的,需在簽訂合同當日或商定的時間內付清首付款,并根據規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料?？蛻籼峤坏馁Y料需真實有效,提交資料的日期要在合同商定的范圍之內,置業(yè)顧問對于客戶提交資料的日期要進行書面的登記記錄,以備后查。

13)客戶按揭資料供應完畢后,置業(yè)顧問需將全部資料提交給銀行按揭辦理

豫西大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊)42【全力經營專心超越】

員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。

14)因客戶緣由無法一次性交納各項費用,則根據合同商定時間對客戶進行準時的催款,避開因錢款不到位影響下一步工作進程;

15)催款應先由置業(yè)顧問進行溝通,如客戶對合同消失新的異議,則置業(yè)顧問須馬上上報銷售案場經理進行協(xié)調,并依據客戶要求重新擬訂相關補充條款(在公司同意前不要對客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強硬或拒不交款則交由財務部或管理部進行催繳。

16)財務部至少保證每周同銷售部核對一次收據,并對本周的回款額和累計的回款額進行核實。

四、客戶換房規(guī)章環(huán)節(jié)

基本動作

說辭方向

調換房源

*核對客戶身份

*收回原定單和定金收據

*向案場經理申請是否可以調換房源,并確定可推介的房源

*重新填寫定單并開據新的定金收據

*告知客戶我們不允許調換房源,如客戶堅持,可向案場經理申請,要給客戶制造調換房源的難度

*明確客戶為什么要調換房源

*結合客戶詳細狀況對原房源進行優(yōu)劣勢分析,

*新選定房源推介

【留意事項】

1)原則上對客戶下定的房源不允許調換。

2)調換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。

3)調換房源后要準時的通知其他置業(yè)顧問,并將銷控表進行更改。

4)準時通知財務人員,告知詳細更換的內容。

5)務必將原定單和定金收據收回。

環(huán)節(jié)

基本動作

說辭方向

客戶申請

*邀約客戶、單獨詳談

*分析退房緣由,并上報案場經理打算是否允許客戶退房*了解客戶退房的真正緣由

*告知客戶一般不允許退房

*先不要答應客戶可以退房,需上報公司領導

退房

*邀約客戶

*核對客戶身份及相關單據

*填寫退房申請單

*同財務商定退款時間

五、客戶退房規(guī)章

*盡量挽留,如客戶強硬可暫緩洽談,另行商定時間

*將作廢定單和收據收回,交財務留存?zhèn)浒?/p>

*結清相關款項

*向客戶表示圓滿

*解釋退款流程,商定退款時間

*'買賣不成人情在',同客戶做伴侶

【留意事項】

1)盡量單獨邀約客戶。在核實客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問應將具體了解客戶退房的主要緣由,并依據客戶的疑問進行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。

2)如置業(yè)顧問不能很好的解決客戶退房的問題,則案場經理需賜予關心,在權限范圍內盡量挽留客戶。

3)如客戶退房意向明確且難轉化,則賜予辦理。

4)在給客戶退房時仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認為我們的產品只是不適合他,但是卻賣的不錯,另外也可讓客戶介紹伴侶購買。

5)客戶退房后仍要與客戶保持肯定的聯(lián)系,為他出謀劃策選房子,說不定他會在你的感動下再次購房。

【客戶成交相關表格】

客戶編號:成交業(yè)務員:*排號日期:*認購日期:*簽約日期:客戶資料客戶姓名

性別年齡

誕生日期聯(lián)系電話

聯(lián)系地址

購房目的□自用□為家人購□投資

主要異議□地段□單價□總價□戶型□景觀□樓層□付款方式□___付款方式

職業(yè)現(xiàn)住區(qū)域

第幾次置業(yè)□一次□二次□多次□_____

自首次看房至大定時間___天家庭收入

物業(yè)資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積

花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

其他信息來訪渠道

來訪次數

周邊是否還有伴侶需求購房

豫西大區(qū)_____項目客戶成交報告

家庭人口

□為他人購

房屋類別

□小高層

□獨棟

□1/1□2/2□2/3□4/2□5/2□其他_____

□日報□晚報□電視□路過□聽說□老帶新□單頁□戶外□___

□一次□二次□三次□四次□五次□五次以上

□是□否□不確定

備注:

1、使用microsofte*cel填寫,行距25,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;

2、案場留底,由經理進行督導完成,此表可依據客戶狀況增加內容但不允許刪減內容;

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:cly-zs001。

豫北大區(qū)_____項目未成交客戶分析報告

未成交客戶編號:業(yè)務員:*第一次來訪日期:*最終一次來訪日期:*最終一次來訪日期:客戶資料客戶姓名

性別年齡

聯(lián)系電話

聯(lián)系地址家庭人口

購房目的□自用□為家人購□投資

主要異議□地段□單價□總價□房型□景觀□樓層□付款方式□__付款方式

現(xiàn)住區(qū)域

第幾次置業(yè)□一次□二次□多次□_____

自首次看房至放棄時間___天家庭收入

詢問物業(yè)資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪

□其他_____建筑面積花園

面積

其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

來訪/回訪時間來訪及回訪內容

誕生日期

□為他人購

職業(yè)

房屋類別

□小高層

□獨棟

□1/1□2/2□2/3□4/2□其他_____

客戶反應

客戶未購買緣由分析

如放棄你不覺得惋惜嗎

備注:

1、使用microsofte*cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;

2、此表按業(yè)務員分類裝訂成冊,此表可依據客戶狀況增加內容但不允許刪減內容。

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:*ly-zs001。

戶型結構變更申請表

改動戶型施工編號:

聯(lián)系方式

項目號樓單元層戶

改動要求:

財務部看法:負責人簽字:日期:

變更申請人簽字

置業(yè)顧問簽字

客戶姓名

物業(yè)座落

業(yè)主簽字:日期:.

銷售部看法:

負責人簽字:日期:.

工程部看法:

負責人簽字:日期:.

變更產生費用:

審算人員簽字:日期:.

公司總經理看法:

負責人簽字:日期:.

改造狀況檢查記錄:

檢查人簽字:日期:.

【全力經營專心超越】

特惠申請單

客戶姓名定房日期客戶購房狀況房號

戶型面積正常優(yōu)待額

原單價原總房款申請優(yōu)待額

優(yōu)待后單價優(yōu)待后總房款

付款方式

置業(yè)顧問

申請理由:

客戶簽字:日期:.

銷售部看法:

負責人簽字:日期:.

總經理看法:

負責人簽字:日期:.

財務部看法:

負責人簽字:日期:.

備注:

(公司名稱)

貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司全部,與本人無關。

申請人:

財務部看法:年月日

財務部已退款:原№:收據已收回

本人(公司)于年月日向貴公司購買(預定)***項目棟單元層戶,并已支付房款*元,現(xiàn)因緣由,特向貴公司申請退房,并同意支付違約金*元。

特此申請。

年月日

置業(yè)顧問:年月日

銷售統(tǒng)計員:年月日

銷售部經理看法:年月日

公司負責人看法:年月日

本人收到(公司名稱)所退房款*元。

客戶簽名:年月日

備注:本申請書一式兩份,銷售部與財務部各一份。

退房申請單

更名申請單

客戶姓名

擬更換客戶姓名定房日期客戶購房狀況房號

戶型面積單價

總房款更名日期業(yè)主簽字

更名業(yè)主簽字

置業(yè)顧問簽字

申請理由:

經辦人簽字:日期:.

銷售部看法:

負責人簽字:日期:.

總經理看法:

負責人簽字:日期:.

財務部看法:

負責人簽字:日期:.

備注:

調房申請單

業(yè)主姓名定房日期客戶購房狀況原房號

原戶型原面積調房后房號

調房后戶型調房后面積原單價

原總房款調房日期調房后單價

調房后總房款

置業(yè)顧問簽字

調房申請人簽字

申請理由:

經辦人簽字:日期:.

銷售部看法:

負責人簽字:日期:.

總經理看法:

負責人簽字:日期:.

財務部看法:

負責人簽字:日期:.

備注:

季度全案進度掌控表(案場經理版)

周別第一周其次周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

方案進度本周戶數

總銷

累計戶數

總銷

實際進度本周戶數

總銷

累計戶數

總銷

完成進度比例

房源編號

【第4篇】客戶投訴管理方法規(guī)范

客戶投訴管理方法

第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似狀況再次發(fā)生,特制定本方法。

其次條本方法所指客戶投訴案件系指消失第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批判建議等。

第三條客戶的正值投訴范圍包括:

1.產品在品質上有缺陷;

2.產品的交期;

3.產品規(guī)格、等級、數量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;

4.產品技術規(guī)格超過允許誤差范圍;

5.產品在運輸途中受到損害;

6.因包裝不良造成損壞;

7.存在其他品質問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應以謙恭禮貌、快速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似狀況的再度發(fā)生。

第五條營運部客服所屬職責:

1.確定投訴案件是否受理。

2.快速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。

3.依據有關資料,裁決有關爭議事項。

4.盡快答復客戶。

5.打算投訴處理之外的有關事項。

第六條行政人事部職責:

1.檢查審核投訴處理通知,確定詳細的處理部門。

2.組織投訴的調查分析。

3.提交調查報告,分發(fā)有關部門。

4.填制投訴統(tǒng)計報表。

第七條各門店接到投訴后,應確認其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶緣由,應快速答復客戶,動聽講明理由,請客戶諒解。

第八條各營運部門對受理的投訴,應進行具體記錄,并按下列原則作出妥當處理:

1.凡屬質量缺陷,規(guī)格、數量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。

2.如純屬合同糾紛,應填制投訴記錄卡,并附處理看法,送公司有關領導裁定處理。

3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內銷處理方法規(guī)定處理。

第九條行政人事部在接到上述第一種狀況的投訴記錄卡時,要確定詳細受理部門,指示受理部門調查。

第十條受理部門接到記錄卡后,應快速查明緣由。以現(xiàn)品調查為原則,必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括:

1.投訴范圍(數量、金額等)是否屬實。

2.投訴理由是否合理。

3.投訴目的調查。

4.投訴調查分析。

5.客戶要求是否正值。

6.其他必要事項。

第十一條受理部門將調查狀況匯總,填制“投訴調查報告”,伴同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告后,經整理審核附詳細看法后,呈報總經理批閱,回復受理部門。

第十三條受理部門依據行政人事部看法,形成詳細處理看法,報請上級主管審核。

第十四條受理部門依據主管審核看法,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理看法。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為:

1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,假如認為投訴不成立,委婉回絕客戶,假如投訴成立,填寫>,門店能處理的直接處理,并將處理看法伴同>一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結果隨>一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的,將>直接上交公司營運部客服。

2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫>,按方法規(guī)定的流程運行。

第十七條調查報告內容包括發(fā)生緣由、詳細經過、詳細責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。

第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:

1.客戶投訴責任人員處分,行政人事部每月10日前應端詳上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后提報'人事公布單'并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的緣由打算責任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經理核準后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。

其次十條客戶投訴經濟懲罰準則:

1、客戶投訴罰扣的責任歸屬,生產部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產部。

2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。

其次十一條客戶投訴罰扣方式:

1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準'的原則,判定有關部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶投訴罰扣標準依'客戶投訴損失金額核算基準'罰扣,責任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責任部門的總基點數,再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準,該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

其次十二條部門的罰扣方式:

1、生產部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依'客戶投訴罰扣標準'計扣該部門應罰金額;歸屬至部門,依'客戶投訴罰扣標準'每基點數罰扣計部門每人的基點數。

2、營運部門的罰扣方式:歸屬至個人者比照生產部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產部門的罰扣方式。

其次十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明:

1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;

2、因財務錯誤遭客戶投訴者;

3、未依'制作規(guī)范'予以備料、用料遭致客戶投訴者;

4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者;

5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者;

6、擅自削減有關生產資料者;

7、營運人員對于特別質量要求,未反映給有關部門遭客戶投訴者;

8、訂單誤記造成錯誤者;

9、交貨延遲者;

10、裝運錯誤者;

11、交貨單誤記交運錯誤者;

12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13、外觀標示不符規(guī)格者;

14、其他。以上一經查覺屬實者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經總經理核準后由行政人事部公布。

其次十四條行政罰扣折算:

1、警告一次,罰扣績效獎金100%;

2、小過一次,以每基數罰扣績效獎金30%;

3、大過以上者,當月效益獎金全額罰扣。

其次十五條本方法所涉及到的投訴,以營運部客服為主,行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調。

其次十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結案。

其次十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統(tǒng)計表,呈報總經理審核。

【第5篇】房地產客戶追蹤管理規(guī)范

房地產銷售客戶追蹤管理規(guī)范

--如若放棄,不覺得惋惜嗎

一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗

二、客戶追蹤導圖

三、制定客戶追蹤方案

四、實施客戶追蹤

五、客戶信息留檔分析

六、客戶追蹤表格

一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經營是做什么,通俗地說就是做'買賣',而買賣就是一場戰(zhàn)斗,在買方和賣方的戰(zhàn)斗中,賣方使用的是攻擊性武器,而買方使用的則是防備性武器。

買方/客戶策略武器

武器偵測'56客戶檔案'

投石問路般刺探軍情宣揚利用廣告和公關

運用的戰(zhàn)術包括距離、推托、擾亂、幽默

【第6篇】房地產客戶維護管理規(guī)范

房地產銷售客戶維護管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣

一、建立客戶檔案庫

二、客戶服務九大戰(zhàn)術

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發(fā)與維系在肯定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培育忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫

1、各個案場將全部來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將全部客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。

二、客戶服務九大戰(zhàn)術

1、牢記客戶姓名

這是敬重客戶的基本要件。假如連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關系和感情,服務就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱忱一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關系才能越來越親熱,銷售才能通暢。

3、共性化的服務

牢記客戶的個人嗜好及愛好,在其來訪時賜予其特別的關照。

4、準時地問候

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特殊的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓舞客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映看法,公司應保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進行顧客滿足度調查

發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿足程度及看法。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

8、信息資料的準時傳送

把有關樓盤的最新消息準時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、進行互動活動1)在成交客戶過生日、家屬過生日時賜予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,賜予問候。

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

3)定期進行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。

1、注意連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

留意事項

連鎖介紹就是依據消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這共性質,依據各客戶之間的社會關系,通過客戶之間的連鎖介紹來查找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的伴侶轉為準意向客戶,并建立肯定的聯(lián)系?？隙ㄒ⌒庞诶峡蛻?由于老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結全都,相互負責,置業(yè)顧問必需樹立全心全意為老客戶服務的意識。

2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹

關鍵點

困難點

任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的方法就是置業(yè)顧問以及案場經理對核心人物公關,使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機會。

3、加強個人觀看

加強個人觀看的定義

加強個人觀看的緣由

目的及利益點

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問依據自己對四周的直接觀看和推斷,查找潛在的客戶。由于房地產不行移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現(xiàn)場或工地考察,假如置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會丟失許多良機。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個人觀看的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察力量,積累推銷閱歷,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確推斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1.充分了解并把握客戶職業(yè)信息;

2.依據客戶職業(yè)信息將有業(yè)務可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關系

3.利用為彼此制造財寶的機會請其介紹客戶

客戶信息檔案(參考模版)

客戶姓名:

銷售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱及地址:

4、辦公電話:

5、家庭電話:

6、移動電話:

7、籍貫:

8、教育背景:

(注解:最高學歷及畢業(yè)學校,是否在意學位)

二、家庭信息

9、家庭狀況:

(注解:收入關系是否融洽)

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

(注解:電話、工作單位)

12、配偶教育背景:

13、配偶愛好:

14、父母狀況:

(注解:年齡、健康、愛好)

15、子女狀況:

(注解:誕生日期、愛好、就讀學校)

16、家庭中最親熱的人:

三、個人生活、平安信息

17、最偏好的就餐地點:

(注解:午餐、晚餐喜愛什么地方就餐館檔次)

18、偏愛購物場所:

19、最偏愛的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

20、飲酒:

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

21、抽煙:

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

22、健康狀況:

(注解:病歷及目前身體狀況)

23、遠行交通工具:

24、所屬的社會組織:

(注解:例如

臺商協(xié)會會員等)

25、社交熱衷程度:

四、個人房產狀況

26、現(xiàn)居住狀況:

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿足,因素)

27、現(xiàn)房產投資狀況:

(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)

是否有下一步投資房產的準備

28、抱負居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關注

a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設計c、周邊配套要求(學校、醫(yī)院、商場等)

d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產品品質感方面g、品牌及進展商實力

(可依據詳細狀況補充)

29、由于何種緣由而購房:

30、在我處購買物業(yè)的詳細狀況

(戶型、面積,為誰買等)

31、對建業(yè)房產的了解

32對小區(qū)其他業(yè)主的素養(yǎng)是否在意

五、受社會敬重信息

33、職位:

34、汽車品牌:

35、車牌號:

36、服飾講究:

37、信息主要來源:

38、最佩服的人:

六、自我認同價值

39、事業(yè)目標(長期):

(短期):

40、個人目標(長期):

(短期):

41、自認為最得意的事:

42、主見:

(注解:是不是有主見的人對外來看法接受程度)

關于填報《客戶信息檔案》的說明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考,各項目可依據項目特性進行添減,以便更具有用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動'客戶雪球'的滾動。

3、作為客戶信息的動態(tài)數據,可準時了解客戶的動態(tài)需求,為產品研發(fā)供應市場科學依據。

【第7篇】知名房地產公司客戶文檔管理規(guī)范方法

知名房地產公司客戶文檔管理規(guī)范

日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人

1.目的

加強客戶文檔管理,對全部涉及詳細客戶的文檔資料管理實施有效的指導和監(jiān)督。

2.適用范圍

深圳區(qū)域各公司開發(fā)樓盤項目的詳細客戶實物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質、電子、照片、錄音、錄像等。

3.術語和定義

3.1.銷售資料:指房產銷售過程中與詳細客戶發(fā)生的全部相關資料的總稱。包括排號協(xié)議、認購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。

3.2.簽約資料:指客戶購買房產與我公司簽訂房地產買賣合同及補充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補充協(xié)議等過程中產生的相關資料及附件的總稱。

3.3.辦證資料:指客戶托付我公司辦理房地產證、藍印戶口提交資料以及我公司辦理此項業(yè)務過程中發(fā)生的簽收、送達、郵寄等證明及備案資料。

3.4.入伙資料:指房產入伙辦理流程中形成的全部記錄的總稱。

3.5.修理資料:指房產在保修期內進行修理的全部記錄。

3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理狀況的相關資料,其中包括客戶的書面申請、面談記錄;公司領導審批看法、處理看法知會或協(xié)議書以及賠付手續(xù)完善狀況(如客戶身份證和收條復印件等)。

3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進行訴訟活動過程中產生的法律文書的總稱。

3.8.商鋪租賃資料:指客戶向我公司租賃商鋪過程中產生的全部資料的總稱。

3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與詳細客戶相關的資料。

4.職責

4.1.各公司總經理辦公室是客戶文檔的主管部門。

4.1.1.負責定期整理各部門移交公司的客戶文檔。

4.1.2.負責公司保存的客戶文檔的借閱管理。

4.1.3.負責檢查各責任部門日?？蛻粑臋n管理狀況。

4.2銷售經營部

4.2.1負責與客戶相關的銷售資料的日常管理

4.2.2負責客戶簽約資料及辦證資料的日常管理

4.2.3負責入伙資料的收集及管理

4.2.4按期向總經理辦公室移交以上資料。

4.3客戶服務中心(未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責)

4.3.1負責修理資料及賠付資料的日常管理和按時移交。

4.3.2負責監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。

4.4法律室(未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責)

4.4.1負責訴訟資料的收集及按時移交。

4.5財務管理部

4.5.1負責與詳細客戶有關的購房、退房相關的財務憑證資料的管理。

4.6公司各部門

有義務收集并移交相關工作文檔。

5.工作程序

5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:

5.1.1.衡量客戶文檔資料精確?????完備的原則

a)精確?????。是指產權來源清晰,證件手續(xù)齊備,符合法律政策、記錄與實際相符。

b)完整。包含兩方面內容,一是各種表冊資料無缺項;二是各種證件、證明材料無遺漏。

c)準時?？蛻糍Y料隨產權的轉移變更,房屋、產權狀況常常進行更新,隨時反映發(fā)生了的產權狀況,使之符合現(xiàn)狀。

5.1.2.客戶資料按房產建檔,一戶一檔。

5.1.3.猶如一客戶購置多套房產,需要在各檔間建立參照,明確關系。

5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責任部門定期移交總經理辦公室。

5.1.5.客戶資料的密級統(tǒng)肯定為公司c級文檔,特別資料有必要提高密級的,由經辦部門與總經理辦公室共同確定。

5.1.6.負有日常管理責任的部門必需支配專人負責客戶資料日常管理和移交,全部資料必需以部門為單位管理,不得留存在個人手中。

5.2.銷售資料的管理及移交

5.2.1.各項目銷售組負責銷售過程中客戶資料的收集及管理,包括排號協(xié)議、認購書、客戶提交的個人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發(fā)生的審批資料。

5.2.2.當客戶簽訂認購書后,項目銷售組必需于五個工作日內將資料整理并移交銷售經營部客戶事務組。

5.2.3.必要時,銷售現(xiàn)場留存復印件以備查考。

5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:

5.3.1.銷售經營部客戶事務組負責入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現(xiàn)場移交的銷售資料、房地產買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補充協(xié)議等客戶資料,一戶一檔。

5.3.2.客戶事務組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統(tǒng)一整理移交總經理辦公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度統(tǒng)一將全部程序均已完備的資料移交總經理辦公室。

5.4.修理資料、賠付資料及客服工作中相關資料的管理及移交:

5.4.1.客戶服務中心負責客戶房產修理及賠付工作,在日常客戶服務工作過程中形成的、與詳細客戶相關的資料一并歸檔。

5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經理辦公室統(tǒng)一管理。

5.4.3.必要時客戶服務中心留存復印件以備查考。

5.5.訴訟資料的管理及移交:

5.5.1.與詳細客戶相關的訴訟資料由法律室負責收集管理,在結案后統(tǒng)一移交總經理辦公室管理。

5.5.2.訴訟資料單獨分類建檔,結案證明資料(判決書、仲裁書、調解書等)需復印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關系。

5.6.商鋪資料的管理及移交:

5.6.1.商鋪租賃資料:

a)包括:租賃預訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業(yè)證明、營業(yè)方案等資料,出租事務辦理完畢,資料統(tǒng)一移交總經理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經營部商業(yè)組負責定期移交。

b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執(zhí)行,統(tǒng)一排列在各項目住宅資料后。

c)出租的商鋪一旦出售,出租期的全部資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊,歸入客戶檔案,出租資料名目中備注相關檔案編號。

5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨分類編號,由銷售經營部商

業(yè)組負責管理,財務管理部監(jiān)督。

5.7.其他資料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的全部與客戶相關的資料,各部門及各位職員有義務主動移交總經理辦公室,以保證客戶資料真實和完整。

5.7.2.存于公司財務管理部的與客戶購房、退房相關的財務憑證資料按會計檔案的統(tǒng)一管理方法執(zhí)行。

5.8.非針對詳細業(yè)主的資料的管理

此類資料分為兩類:

5.8.1.常規(guī)資料,如入伙通知書、工程質量保修書、住宅使用說明書、對全體業(yè)主的公告、認購書范本、房地產買賣合同及補充協(xié)議范本等作為項目文檔的一大類,按項目分類保存。

5.8.2.重大投訴及大事的處理過程資料按專題建檔,一事一檔,主要責任部門負責資料的收集及管理,大事結束后整理移交總經理辦公室。

5.9.各責任部門日?？蛻粑臋n的管理要求:

各責任部門未到移交時間的客戶資料必需支配專人、檔案專用裝具妥當保管,可按資料類型分別存檔,并建立名目,按公司隱秘信息管理規(guī)范的要求嚴格掌握傳播范圍。

5.10.公司客戶檔案的整理要求:

客戶資料移交公司后,統(tǒng)一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客戶文檔的編號規(guī)章:

'詳細房號':按項目實際命名房號表示,包括苑名、棟號、單元號、房間號等,可以用漢字、字母或數字綜合表示,詳細形式不作規(guī)定,但各公司自行編號的形式必需全都。

5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:

為規(guī)范客戶的整理要求,文檔實體分為六組整理:

a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊,并按固定名目格式建立檔案名目。

b)修理/賠付資料:按戶整理為活頁形式,按次數編寫挨次號,建立名目。

c)其他資料:包括訴訟結案資料等其他經營管理中與詳細客戶發(fā)生的資料?；铐撔问秸?編寫挨次號,并建立名目。其中訴訟結案資料后要標注詳細案件卷宗的編號,以建立參照。

d)出租期資料:如是租賃商鋪轉為出售,出租期資料單獨為一組,裝訂成冊。

e)銷售歷史資料:指此房產在出售給最終客戶前發(fā)生的全部銷售狀況的記錄,包括認購書、房產沒收審批、撻定等資料,按發(fā)生時間挨次整理并裝訂成冊。

5.10.3.總經理辦公室依據客戶資料移交狀況,支配檔案集中整理,并負責移交后的資料管理工作。

5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷名目,并注明保存地點。

5.10.5.全部資料封面均要標注密級標識及保管理期限:

深圳市**房地產有限公司級文件保存

內部資料,嚴禁外傳建檔日期:

5.11.客戶資料的借閱管理:

5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內部調檔查閱,必需由統(tǒng)一進行登記,未經許可,一律不得帶出檔案室。

5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必需出具公、檢、法工作人員證件及幫助調查通知書,并經法律室批準后方能查閱,并要做好登記工作。

5.11.3.確保檔案資料平安,未經許可,無關人員不得進入檔案庫房。

5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度

5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。

6.支持性文件

【第8篇】房地產銷售客戶接待管理規(guī)范

房地產銷售客戶接待管理規(guī)范

--一場溫情的表演

一、從設計表演的每一個流程開頭

二、待客區(qū)流程--一張熱忱的臉

三、沙盤區(qū)流程--一雙溝通的眼睛

四、初步洽談流程--兩只傾聽的耳朵

五、樣板區(qū)流程--一張表達的嘴巴

六、逼單銷控流程--一顆玲瓏的心

六、成溝通程/不成溝通程--這只是開頭!

八、sp協(xié)作專項舉例

一、從設計表演的每一個流程開頭

客戶接待是接觸客戶的第一步,對促進客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請讓客戶看到一場為他而做的表演,以案場為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說辭為臺詞,一言一行、一舉一動都有所設計,并有相應標準。主角就是客戶和正在進行接待的置業(yè)顧問,而我們案場中的每一個人都是演員,彼此之間默契協(xié)作。

讓我們從設計表演的每一個流程開頭,讓客戶真真實實感受到我們?yōu)樗盏拿恳粋€細節(jié)。

待客區(qū)流程

沙盤區(qū)流程客戶接待線

初步洽談流程

樣板區(qū)流程

銷控逼單流程sp協(xié)作線

財務區(qū)流程

六個流程

兩條軸線

客戶接待的六個流程與兩條軸線

二、待客區(qū)流程--一張熱忱的臉

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

等待客戶

*預備好全部的銷講資料

*在門口禮儀臺恭候

迎接客戶

*看到客戶要進來看房

*熱忱迎上前去

*側立為其開門

*隨口招呼(辨別真?zhèn)?

*開頭接待工作

*'您以前有沒有打過詢問電話'

*'您是怎么知道我們項目的'

*'那您這邊請(說的同時以手勢引導客戶),我給你具體介紹一下。'

【留意事項】

1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計算器、筆、紙、名片、宣揚資料等。

2)留意儀容儀表,表情要自然、親切、熱忱,對客戶的詢問不能有生硬的感覺。

3)接待客戶要準時,不能等客戶進門以后再上前接待,客戶入坐時,要為該客戶拉椅子。

4)若不是真正客戶,也應照樣供應一份資料,作簡潔而熱忱的接待。

5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時,無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后肯定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。

2、sp協(xié)作線

1)等客戶進門時,案場全部人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞****樓盤'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!

2)其他置業(yè)顧問接打電話協(xié)作,營造熱鬧氛圍。

客戶接待流程示意圖

三、沙盤區(qū)流程--一雙溝通的眼睛

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

總體沙盤

*將客戶引至沙盤區(qū)

*探詢客戶個人資訊

*邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹

*'以前了解過我們項目嗎

*'我給您簡潔介紹一下沙盤。'

*介紹項目總規(guī)

*介紹目前項目推出、銷售狀況

*周邊配套、環(huán)境、交通……

*項目主要賣點闡述

戶型沙盤

*介紹戶型沙盤

*'來,我們再看一下戶型!'

*介紹戶型結構及各個部分建標等

【留意事項】

1)將自己的熱忱和懇切推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關系。

2)講解沙盤要思路清楚,突出重點。

3)通過交談正確把握客戶的真實需求,并據此快速制定應對策略。

4)當客戶超過一個人時,留意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關系。

5)沙盤前介紹時間掌握在5分鐘以內,否則會讓客戶有疲乏感,而且有一點不適合就可能使客戶流失掉。

2、sp協(xié)作線

1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動,示意記錄房號等,跑回總控臺打電話。

2)帶領其他工作人員,為其介紹沙盤。

四、初步洽談流程(簡潔推介,探尋訊息)--兩只傾聽的耳朵

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

洽談接待

*引導客戶入座,倒水

*落座,與客戶交換名片

*拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁)對客戶做進一步地詳解

*做客戶登記

*留意傾聽,了解客戶需求,依據項目當前房源狀況為客戶有重點地推介

*針對客戶疑問進行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場留有任何疑問

*如了解客戶看過其他項目,將兩個項目做對比分析,有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭

*介紹戶型時要給客戶做規(guī)劃、造夢

【留意事項】

1)入座

請客戶先入座;不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向,不要離總臺太遠。

不能與客戶對立而坐,應坐在客戶的右邊。

與客戶保持適當的距離;保持良好的坐姿(參照姿態(tài)儀態(tài)要求)。

2)倒水

負責本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可關心倒水)。

只給客戶倒水應倒七成滿,雙手遞上并說'您請喝水'。

3)交換名片

置業(yè)顧問的名片應放在銷講夾內。

名片應先遞給長輩或上級。

置業(yè)顧問應將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面對對方,遞名片的同時報出自己的姓名。

置業(yè)顧問接客戶的名片時要雙手去接,拿到后立刻看,正確記住對方的姓名、

職務后再將名片收起,不要放在褲兜內。

客戶沒帶名片時置業(yè)顧問要請客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個)。

對收到的名片應妥當保管,以便檢索。

4)填寫來訪客戶登記表

先將了解到的信息填寫在來訪登記表內,尤

其是電話一欄,留電話的數量打算你是否能更好、更準時的與客戶聯(lián)絡溝通。

2、sp協(xié)作線

1)其他置業(yè)顧問適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。

2)留意與現(xiàn)場同事的溝通與協(xié)作,讓案場案場經理知道客戶在看哪一戶。

五、樣板區(qū)流程--一張表達的嘴巴

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

樣板展現(xiàn)*帶客戶看事先設計好的看房路線,并內心模擬演練看房說辭

*到現(xiàn)場看房的路上應結合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避開冷場

*樣板房前為客戶主動遞鞋套等

*盡量多說話,吸引客戶留意力

*置業(yè)顧問應讓客戶切實感受自己所選的戶型,對戶型設計、質量、配套設施等方面的賣點進行具體介紹,并為客戶構思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設等,為客戶造'夢'

*將自身項目所獨有的賣點做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象

1、客戶接待線

【留意事項】

1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場肯定要叮囑客戶帶好平安帽,并在看房過程中不斷提示客戶留意平安(盡量避開15歲以下兒童獨自進入工地)。

2)帶客戶看房或樣板間時,置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進入房子時置業(yè)顧問應走在前面,走出房子時,讓客戶在前