新導(dǎo)購(gòu)入職培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)入職培訓(xùn)歡迎新伙伴加入我們的團(tuán)隊(duì)何為導(dǎo)購(gòu)呢顧客不是我們的上帝而是我們的朋友要用最熱情的服務(wù)帶給身邊的朋友品牌形象的代言人服務(wù)大使溝通的橋梁1）通過(guò)在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專(zhuān)賣(mài)店形象，提高品牌知名度。

2）做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷(xiāo)用品的擺放整齊、清潔、有序。

3）時(shí)刻保持貨在場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿(mǎn)足他們需求的商品。

4）利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，增加專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額。

5）收集顧客對(duì)貨品和專(zhuān)賣(mài)店意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。

6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。

7）完成日、周、月（如銷(xiāo)售、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向主管匯報(bào)。

8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專(zhuān)賣(mài)店的各項(xiàng)零售政策。

導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員工日工作流程時(shí)間事項(xiàng)8：50—9：00員工進(jìn)場(chǎng)、點(diǎn)名九點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，點(diǎn)名結(jié)束計(jì)為遲到。9：00—9：30召開(kāi)班前會(huì)及班前準(zhǔn)備工作1）9：05：由店長(zhǎng)主持士氣環(huán)節(jié)。2）9：10：圍成圈，保持目光接觸，由賣(mài)場(chǎng)管理人員組織召開(kāi)早班會(huì)，具體安排當(dāng)天工作，并督促員工做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（清潔衛(wèi)生、整理商品、補(bǔ)貨、更換模特、備齊必要的營(yíng)業(yè)用具導(dǎo)購(gòu)清點(diǎn)貨品/收銀員準(zhǔn)備零錢(qián)和信用卡收據(jù)等收銀用品并開(kāi)啟收銀電腦使之操作正常/開(kāi)啟音像設(shè)備）；3）9：25：衛(wèi)生打掃、補(bǔ)妝。管理人員巡視檢查賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作完成情況。

9：30早上精彩迎賓工作1）廣播員播放迎賓詞；2）迎賓時(shí)，全體人員站在自己的崗位上要面帶微笑、真誠(chéng)熱情的迎賓，配合音樂(lè)鼓掌迎接我們今天的第一批客人進(jìn)店。3）迎賓時(shí)間兩分鐘左右。

9：30—閉店

營(yíng)業(yè)時(shí)間1）各級(jí)員工要富有朝氣，精神飽滿(mǎn)，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真接待好每一位顧客，全力以赴做好服務(wù)銷(xiāo)售工作，為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境；2）在接待顧客之余，店長(zhǎng)及帶班要主動(dòng)督導(dǎo)員工熟悉商品、檢查商品陳列，繼續(xù)清潔店鋪、補(bǔ)貨及助銷(xiāo)用品等待機(jī)時(shí)段的工作內(nèi)容；了解及處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事宜，并切實(shí)維護(hù)公司的整體形象。

10：30以前各組員工要做好各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、單據(jù)。除交接時(shí)間或月底盤(pán)存，營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)員工在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)做帳、對(duì)帳；突發(fā)的調(diào)撥、退庫(kù)等工作也要以最快的速度完成。

11：00—13：00午餐時(shí)間1）員工就餐時(shí)間，由各店根據(jù)工作時(shí)間合理安排，店長(zhǎng)根據(jù)賣(mài)場(chǎng)實(shí)際情況，在銷(xiāo)售高峰期過(guò)后，合理安排店員外出用餐；2）店員外出用餐期間，各店不許出現(xiàn)空崗，不得影響正常銷(xiāo)售和服務(wù)質(zhì)量，不得在營(yíng)業(yè)廳、試衣間、樓道、辦公室吃飯，不得將飯菜、食物、飲料及不相干雜物帶入大廳。

14：30—15：00

下午班例會(huì)、迎賓1）下午班人員開(kāi)會(huì)，安排今天的工作內(nèi)容。2）會(huì)議結(jié)束進(jìn)行店門(mén)衛(wèi)生跟進(jìn)；并在店鋪門(mén)口進(jìn)行迎賓工作。3）交接班時(shí)，各組員工要按公司交接班的有關(guān)規(guī)定交接。交接內(nèi)容包括：清點(diǎn)商品、切實(shí)做到帳實(shí)相符，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、顧客訂單、新款信息和未完成工作等。4）檢查商品庫(kù)存預(yù)算科流轉(zhuǎn)率，每周一至周四進(jìn)行補(bǔ)貨。（周五----周六日概不發(fā)貨）5）交接班時(shí)上班員工要向下班員工傳達(dá)班前會(huì)內(nèi)容，交接班期間，員工不得違犯公司紀(jì)律，更不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)閑聊或長(zhǎng)時(shí)間逗留；6）收銀員整款交款，嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度。

注意:保持交接班的店堂紀(jì)律,不允許因?yàn)辄c(diǎn)貨或交換事項(xiàng)等任何事宜而怠慢顧客。

17：00—18：30

晚飯時(shí)間1）員工就餐時(shí)間，由各店根據(jù)工作時(shí)間合理安排，店長(zhǎng)根據(jù)賣(mài)場(chǎng)實(shí)際情況，在銷(xiāo)售高峰期過(guò)后，合理安排店員外出用餐；2）店員外出用餐期間，各店不許出現(xiàn)空崗，不得影響正常銷(xiāo)售和服務(wù)質(zhì)量，不得在營(yíng)業(yè)廳、試衣間、樓道、辦公室吃飯，不得將飯菜、食物、飲料及不相干雜物帶入大廳。

20：50—21：00營(yíng)業(yè)結(jié)束前的準(zhǔn)備。1）補(bǔ)貨、整理賣(mài)場(chǎng)、清掃衛(wèi)生。2）與收銀員核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售，要帳帳相符。3）送賓：廣播員播放送賓詞，全體營(yíng)業(yè)人員各就各位，目送顧客出場(chǎng)（正在接待顧客的營(yíng)業(yè)員除外），送賓結(jié)束后，才可繼續(xù)打掃衛(wèi)生。注意:不準(zhǔn)催趕顧客，顧客未離開(kāi)，不準(zhǔn)大范圍清掃衛(wèi)生

21：00—21：15班后工作1）賣(mài)場(chǎng)巡查電器的關(guān)閉情況；衛(wèi)生及賣(mài)場(chǎng)顧客人數(shù)，安排人員服務(wù)。2）組織班后會(huì)。3）員工列隊(duì)出場(chǎng)，全天營(yíng)業(yè)結(jié)束。注意：離場(chǎng)時(shí)要迅速、安全、有序，賣(mài)場(chǎng)清場(chǎng)人員要檢查私人物品。迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。你要打斷顧客談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。您先看看，不合意我再給您拿另一款吧。我看您穿這件衣服很漂亮。請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，不好意思，請(qǐng)您配合。謝謝導(dǎo)購(gòu)基本服務(wù)用語(yǔ)1、打招呼：

①親切的笑容

應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。

不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。

②有目光接觸

雙目正視顧客，眼神中充滿(mǎn)誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。

③適當(dāng)?shù)囊袅?/p>

聲調(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。

④有時(shí)間問(wèn)候、性別、稱(chēng)呼和節(jié)日。

如：先生（姐等），早晨（晚上好）歡迎光臨，⑤點(diǎn)頭示意

與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。

⑥適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)）

手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。

服務(wù)流程2、介紹貨品：

①留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要。

察言觀(guān)色，分析顧客類(lèi)型。

②耐心聆聽(tīng)顧客的需要。

③按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)。

如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。

④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。

注重效果，恰如其分地。

3、試衣：

①?gòu)?fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。

②禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。

③解開(kāi)扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。

④邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前。

⑤先敲門(mén)，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門(mén)。

⑥詢(xún)問(wèn)顧客是否合身滿(mǎn)意，提醒顧客有無(wú)物件遺留試衣室內(nèi)。

⑦留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)。

⑧試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。

⑨如無(wú)所需的尺寸、款式，可介紹類(lèi)似樣式給顧客。

5、附加推銷(xiāo)：

①建議并介紹類(lèi)似的搭配。

②介紹新貨。

③介紹暢銷(xiāo)貨品。

④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。6、收款：

①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。

②清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。

③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。

④再次做附加推銷(xiāo)。

⑤重視貨品的包裝。

⑥禮貌道別。（注：在店鋪門(mén)口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別場(chǎng)面禁忌等待時(shí)機(jī)（1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、（2）銷(xiāo)售員們聚集聊天、打私人電話(huà)、嗤笑等（3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ)接近（4）皮笑肉不笑、竊笑（5）讓顧客久等、大搖大擺地接近（6）不說(shuō)「歡迎光臨」也不鞠躬商談（7）不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗（8）對(duì)于委托修理感到厭煩（9）不鄭重說(shuō)明商品（10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)（11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)（12）不慎重處理商品（13）強(qiáng)制推銷(xiāo)、匆忙總結(jié)（14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」（15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名（16）單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上送客（17）站在顧客面前欲背對(duì)顧客（18）不說(shuō)「謝謝」也不送客賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌常用面料的知識(shí)最高水溫40度下常規(guī)洗滌（可手洗，也可干洗）

懸掛晾干蒸氣熨燙不可氯漂（即洗衣粉浸泡）墊布熨燙不可干洗四氯乙烯干洗劑干洗不可水洗不可熨燙陰干不可擰干各類(lèi)洗滌標(biāo)識(shí)柔軟、透氣、貼身、吸汗，對(duì)人體無(wú)副作用。容易起皺（T恤、襯衫較為明顯）、縮水（牛仔類(lèi)衣服、褲子）、遇到陽(yáng)光直曬后會(huì)退色、變色。是國(guó)際上做時(shí)裝、內(nèi)衣、休閑裝、襯衫及牛仔類(lèi)褲子等的首選面料應(yīng)使用中性洗滌劑（如洗潔精、透明皂等）洗滌。忌用含漂白劑、熒光劑等對(duì)衣物有強(qiáng)烈刺激的東西長(zhǎng)時(shí)間浸泡。晾曬時(shí)最好是反面掛在陰涼通風(fēng)處陰干，切忌陽(yáng)光直曬以免造成褪色、變色。貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免汗?jié)n中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝上從而出現(xiàn)黃色汗斑。熨燙時(shí)最好用蒸氣熨燙。如衣服中有標(biāo)明特殊洗滌方法一定以標(biāo)注為準(zhǔn)。棉質(zhì)衣物（各類(lèi)棉紡織品的總稱(chēng)）麻布（主要是大麻、亞麻、苧麻、黃麻、劍麻、蕉麻等的統(tǒng)稱(chēng)）強(qiáng)度極高不容易變形、吸濕、導(dǎo)熱、透氣性甚佳穿著時(shí)不甚柔軟，外觀(guān)較為粗糙生硬、抱合力差。洗滌時(shí)應(yīng)比棉織物輕些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免引起面料起毛。洗后不可用力擰絞，有色織物不要用熱水燙泡，不宜在陽(yáng)光下曝曬以免造成褪色。多以制作夏裝絲綢織物輕薄、合身、柔軟、滑爽、色彩絢麗富有光澤、高貴典雅、穿著舒適容易吸身、不夠結(jié)實(shí)，易脫絲、褪色、縮水。適合做晚裝、睡衣洗滌前應(yīng)仔細(xì)查看洗滌方法,如可水洗時(shí)，先用冷清水浸泡10分鐘左右，用中性洗滌劑洗滌（中性肥皂、洗潔精、沐浴露等），水溫不要超過(guò)30度。洗滌完后輕輕壓擠水份，切忌擰絞，應(yīng)放在通風(fēng)陰涼處自然陰干，不宜在陽(yáng)光下曝曬，更不宜烘干。熨燙時(shí)在衣服上熱塊濕布蒸氣熨燙毛織物防皺耐磨、手感柔軟、高雅挺括，富有彈性、保暖性強(qiáng)洗滌較為困難，易起球、縮水、變形。（特別是羊毛衫和大衣）(綿羊毛、山羊毛、駝羊毛和兔毛)禮服、西裝、大衣、羊毛衫等洗滌時(shí)以干洗為最佳清洗方式，如果標(biāo)示可用水洗時(shí)，禁用熱水、堿性或濃酸洗滌在30度的中性洗滌水（沐浴露、洗潔精、透明皂等）中溶解后再把衣服放入輕輕搓洗,忌用刷子洗，洗后應(yīng)自然平放晾干，蓋上一層白布再曬太陽(yáng)，避免陽(yáng)光直射以免造成失去光澤。熨燙時(shí)最好采用墊布蒸氣熨燙。（溫度約140度左右）色彩鮮艷、質(zhì)地柔軟、懸垂挺括、滑爽舒適化學(xué)纖維(尼龍，錦綸，滌綸，粘纖)耐磨性、耐熱性、吸濕性較棉差，遇熱容易變形、易產(chǎn)生靜電1、粘膠纖維其縮水率大，水洗時(shí)要隨洗隨浸，只能中性洗滌劑手洗，不可用刷子刷，以免造成起毛，抽絲。不可長(zhǎng)時(shí)間浸泡。洗凈后不可擰絞，忌曝曬，需陰干。2、滌綸織物其特點(diǎn)是挺括抗皺、耐磨、尺寸穩(wěn)定不易縮水變形，但易吸灰塵、起毛球。洗滌時(shí)可用一般洗衣粉，但浸泡時(shí)間不宜超過(guò)10分鐘。袖口，褲腳等部位可用毛刷洗。洗后也可以擰絞，但要陰干，不可曝曬。若部份衣物起球后可在洗凈后用剔毛器整理干凈后繼續(xù)穿著，不影響效果。3、腈綸、錦綸、維綸織物基本與滌綸洗滌方法相似。先在溫水中浸泡15分鐘，然后用低堿洗衣粉或肥皂洗滌，要輕揉輕搓。厚織物用軟毛刷刷洗，最后脫水或輕輕擰去水分，純腈綸織物可晾曬，但混紡織物需放在通風(fēng)避光處陰干1、處理流程聆聽(tīng)、了解事情的原因給顧客充分的時(shí)間講完從顧客的觀(guān)點(diǎn)找出問(wèn)題所在詢(xún)問(wèn)顧客怎樣做才能讓她感到滿(mǎn)意解決問(wèn)題關(guān)鍵在于切身處地確保顧客滿(mǎn)意，真誠(chéng)道歉加補(bǔ)救投訴處理技巧2.在接待不滿(mǎn)的顧客時(shí)應(yīng)集中注意誠(chéng)懇態(tài)度家微笑——表現(xiàn)出盛情，凡事應(yīng)了解清楚詢(xún)問(wèn)清楚——專(zhuān)心細(xì)致地對(duì)待顧客，這是安慰顧客的良方認(rèn)真傾聽(tīng),不理會(huì)粗魯言語(yǔ)，永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵——承認(rèn)錯(cuò)誤而且要真心真意配合用你