汽車維修接待任務(wù)1-2

1交通學(xué)院國樹文

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任務(wù)1走進汽車售后服務(wù)汽車維修業(yè)務(wù)接待2課堂須知準時上課，不遲到/早退認真聽課、做筆記手機請調(diào)至振動專心聽課，不隨意交流3一、汽車售后服務(wù)工作任務(wù)

③接待客戶咨詢、檢車②負責(zé)預(yù)約維修服務(wù)⑤客戶、維修人員車輛交接①服從領(lǐng)導(dǎo)分配的工作④故障初檢與維修報價4⑥維修進度監(jiān)督、增項處理⑧接待客戶提車辦理結(jié)算⑦維修竣工檢查⑩業(yè)務(wù)統(tǒng)計與檔案管理⑨電話回訪與投訴處理一、汽車售后服務(wù)工作任務(wù)55．品牌優(yōu)勢不突出。6．專業(yè)人才不足。7．服務(wù)理念落后。1．底子薄，基礎(chǔ)差。2．相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。

3．多種機制并行：4．市場秩序混亂：二、我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀二、我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀6建立“服務(wù)于人，信譽于己”的售后服務(wù)理念。

打造一個有競爭力的維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務(wù)的強大載體。

建立一支過硬的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干隊伍。

建立完善的信息反饋系統(tǒng)。

提高管理層的人員素質(zhì)。

三、汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策三、汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策7四、汽車售后服務(wù)理念企業(yè)文化企業(yè)精神企業(yè)形象客戶期望和客戶滿意理念

5S活動四、服務(wù)理念8（1）企業(yè)文化的內(nèi)涵

企業(yè)文化特指：企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中確立的，被企業(yè)全體員工普遍認可和共同遵循的價值觀念和行為規(guī)范的總稱。1、企業(yè)文化9（2）各國獨特的企業(yè)文化

國家競爭力的強弱取決于該國財富創(chuàng)造過程的價值體系。

美國人善于創(chuàng)造新概念、善于發(fā)明，是由于其崇尚科學(xué)、鼓勵創(chuàng)新發(fā)明的文化。

德國人基礎(chǔ)建設(shè)做得好，工藝精細，是由于其工作精益求精的文化傳統(tǒng)。

日本人最會改善改良，是因為其鉆研磨合的團隊文化。10（3）為什么優(yōu)秀公司重視企業(yè)文化？美國蘭德公司、麥肯錫公司、國際管理咨詢公司的專家通過對全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認為：世界500強勝出其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力，這些一流公司的企業(yè)文化同普通公司的企業(yè)文化有著顯著的不同，他們最注重四點：一是團隊協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對待員工；四是激勵與創(chuàng)新。憑著這四大支柱所形成的企業(yè)文化力，使這些一流公司保持百年不衰。在大多數(shù)企業(yè)里，實際的企業(yè)文化同公司希望形成的企業(yè)文化出入很大，但對那些杰出的公司來說，實際情況同理想的企業(yè)文化之間的關(guān)聯(lián)卻很強，他們對公司的核心準則、企業(yè)價值觀遵循始終如一，這一理念可以說是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。11公司重視企業(yè)文化與否與其經(jīng)營業(yè)績對比研究重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長率682％166％員工增長282％36％公司股票價格901％74％公司凈收入756％1％12（4）恒信德龍集團企業(yè)文化13（5）知名汽車企業(yè)售后服務(wù)理念參考序號汽車品牌服務(wù)理念1一汽大眾“嚴謹就是關(guān)愛”2一汽轎車“管家式服務(wù)”3奧迪“以用戶滿意度為中心”4上海大眾“TECHCARE大眾關(guān)愛5上海通用別克關(guān)懷（BuickCare）“別克關(guān)懷，比你更關(guān)心你”“Quality

Care——精誠服務(wù)，延伸無限價值”6凱迪拉克“尊重尊貴、省心省事”7上汽通用五菱“專業(yè)服務(wù)，放心托付”8上汽榮威“尊榮體驗”9一汽豐田“專業(yè)對車、誠意待人”10廣汽豐田“顧客第一、服務(wù)至上”“Personal＆Premium”——個性化與尊貴感11豐田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1顧客滿意度第一12廣州本田“鉆石級服務(wù)”“親切、確實、迅速、安心14知名汽車企業(yè)售后服務(wù)理念參考序號汽車品牌服務(wù)理念14北京奔馳-戴克‘全心全意對朋友’的Friend品牌15北京現(xiàn)代“真心伴全程”16長安福特“福特QualityCare”?！熬珳?、友善、專業(yè)”17東風(fēng)標致“藍色承諾”

“專業(yè)、體貼、守信”18東風(fēng)雪鐵龍“家一樣關(guān)懷”19東風(fēng)悅達起亞“客戶滿意是企業(yè)的生命”20海南馬自達“藍色扳手”(BlueWrench)21奇瑞汽車“快?樂體驗”22比亞迪“家庭式服務(wù)”23上海華普“水晶服務(wù)24吉利汽車“關(guān)愛在細微處”25長安鈴木“處處為您著想”26哈飛“哈飛服務(wù)、送暖人心15蒙牛崗前培訓(xùn)拓展案例一：獅子與羚羊的故事16清晨，非洲草原上的羚羊從睡夢中醒來，它知道新的比賽就要開始，對手仍然是跑的最快的獅子，要想活命，就必須在賽跑中獲勝。另一方面，獅子思想負擔(dān)也不輕，假如跑不過最慢的羚羊，命運都是一樣，當太陽升起時，為了生存下去最好還是快跑吧！多么奇妙的事情，強如獅子之強，弱似羚羊之弱，差別不可謂不大，然而在物競天擇的廣闊天地里兩者面臨的，源自求生欲望的壓力都是同等的。

獅子與羚羊的故事17

可見，在動物世界里，動物的對手說到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要戰(zhàn)勝它自己，它必須越跑越快。因為稍一松懈，便會成為他人的戰(zhàn)利品，決無重賽機會。

18拓展案例二：中國人的驕傲—海爾19海爾企業(yè)文化海爾企業(yè)文化是被全體員工認同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價值觀。

海爾文化分三個層次：

1、物質(zhì)文化

2、制度行為文化

3、精神文化海爾精神:敬業(yè)報國追求卓越海爾作風(fēng):迅速反應(yīng)馬上行動

20一、人人是人才賽馬不相馬賽馬機制具體而言，包含三條原則：一是公平競爭，任人唯賢；二是職適其能，人盡其才；三是合理流動，動態(tài)管理。二、授權(quán)與監(jiān)督相結(jié)合充分的授權(quán)必須與監(jiān)督相結(jié)合。海爾集團制定了三條規(guī)定：在位要受控，升遷靠競爭，屆滿要輪流。人人是人才，賽馬不相馬——海爾的人才觀

21三、人材、人才、人財

人材---這類人想干，也具備一些基本素質(zhì)，但需要雕琢，企業(yè)要有投入，其本人也有要成材的愿望。人才---這類人能夠迅速融入工作、能夠立刻上手。人財---這類人通過其努力能為企業(yè)帶來巨大財富。四、今天是人才，明天未必還是人才人人是人才，賽馬不相馬——海爾的人才觀22先謀勢，后謀利——海爾的戰(zhàn)略觀

一、吃“休克魚”

從上個世紀90年代初開始的近10年間，海爾先后兼并了18個企業(yè)，并且都扭虧為盈。

二、東方亮了再亮西方案例：

東方亮了再亮西方

1997年9月5日，是海爾集團發(fā)展史上的一個重要日子，這一天，以推出彩電為標志，海爾集團在1984年進入白色家電并在取得中國第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)充足的方式進入了黑色家電領(lǐng)域，這意味著，海爾集團向著國際化大公司發(fā)展的步伐又邁進了一大步。

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三、先有市場再建工廠“先有市場，再建工廠”，這是海爾集團拓展企業(yè)規(guī)模的原則。指先用產(chǎn)品打開市場，到了市場上的定單需要拓展生產(chǎn)規(guī)模時，再去建立工廠；而不是先建工廠，生產(chǎn)無定單的產(chǎn)品后去尋找市場。1992年，海爾工業(yè)園的建立以及隨之以后全球十個工業(yè)園尤其是美國工業(yè)園的建立，都是這一理念的印證。先謀勢，后謀利——海爾的戰(zhàn)略觀

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四、T模式的“4T”

T（Time），是時間，要準時；

T（Target），是目標，要有第一競爭力的市場目標；

T（Today），是日清，每天的工作要日清日高；

T（Team），是團隊，市場目標是由SBU團隊來完成的。

先謀勢，后謀利——海爾的戰(zhàn)略觀

25海爾故事：

一根頭發(fā)絲砸冰箱的故事國門之內(nèi)無名牌

262、企業(yè)精神

所謂企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、目標和行為的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中的基本理念——企業(yè)價值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營目的和經(jīng)營動機，以及企業(yè)的經(jīng)營管理指導(dǎo)思想等。

1．企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。

2．以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。27企業(yè)精神通常用一些既富于哲理，又簡潔明快的語言予以表達，便于職工銘記在心，時刻用于激勵自己；也便于對外宣傳，容易在人們腦海里形成印象，從而在社會上形成個性鮮明的企業(yè)形象。王府井百貨大樓的“一團火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一顆心，其實質(zhì)就是奉獻服務(wù)；283、企業(yè)形象

所謂企業(yè)形象，就是指公眾對企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。294、客戶滿意理念(1)客戶滿意理念

客戶滿意理念（CustomerSatisfaction，簡稱CS），即企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。30（2）客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略2．客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略(2)“客戶總是對的”的意識

(1)“客戶第一”的觀念

(3)“員工也是上帝”的思想

（5）提供令客戶滿意的服務(wù)（4）開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品

（6）科學(xué)地傾聽客戶的意見

31（3）如何讓車主滿意如何讓車主滿意

②掌握車主滿意度的標準①技術(shù)要求②價格要求③時間要求④服務(wù)要求③建立客戶檔案，以便進行跟蹤服務(wù)。①掌握車主的心理需求

車主一般有這些心理：擔(dān)心被宰被騙、煩躁、憂慮、趕時間，關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證，考慮價格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求。

325、5S活動

5S的內(nèi)容就是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清潔(SEISO)、清掃(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個項目。335S活動的內(nèi)容5S項目定義說明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本提高工作效率提高產(chǎn)品質(zhì)量激勵工作士氣防治工作災(zāi)害整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無污無塵清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。工作場所無垃圾、無