餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)課件

餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)

1餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)目的：保證開元所屬酒店品牌形象/產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施/技術(shù)的統(tǒng)一性；提升開元所屬酒店的服務(wù)品質(zhì)。2餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)范圍：餐飲部最低標(biāo)準(zhǔn)為所有開元酒店必須執(zhí)行（公司特別批準(zhǔn)除外），主要包括餐廳服務(wù)質(zhì)量/食品衛(wèi)生與安全/咖啡廳中西自助早餐/餐飲設(shè)施和技術(shù)。

3餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)：1、本標(biāo)準(zhǔn)由酒店管理公司餐飲部總監(jiān)制定，公司總經(jīng)理審批并頒布實(shí)施；2、本標(biāo)準(zhǔn)作為公司所屬酒店的品質(zhì)保證措施，將作為酒店總經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)，各酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和執(zhí)行；3、標(biāo)準(zhǔn)涉及到各部門的，由各部門總監(jiān)和經(jīng)理負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和日常檢查；4、公司各部門總監(jiān)每年不定期安排標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查（包括神秘客戶暗訪）。4餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系：按《開元酒店餐飲管理模式與標(biāo)準(zhǔn)》建立有效的管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能通過培訓(xùn)、檢查和督導(dǎo)使之得以有效執(zhí)行。5餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基本原則:禮貌、熱情、親切、友好，對所有來餐廳的客人微笑并主動迎接招呼，如有熟客盡量稱呼客人職位；密切關(guān)注并盡量滿足客人的要求，高效率完成對客服務(wù)。6餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基本要求：1、儀表儀容：著工裝，佩戴銘牌上崗，儀容儀表整潔、規(guī)范，言行舉止：端莊、大方；2、服務(wù)用語：文明、簡明、清晰，對客服務(wù)，讓人感到尊重、舒適、符合規(guī)程和禮儀；3、對客人提出的問題暫時無法解答時，耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。7餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)技能：1、服務(wù)員要掌握餐飲基本技能、操作流程，熟記服務(wù)項(xiàng)目、飲品種類、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，基本了解酒店相關(guān)設(shè)施和當(dāng)?shù)芈糜胃艣r。

2、新員工須經(jīng)過崗前技能培訓(xùn)并有合格記錄；熟練工須要不斷進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和養(yǎng)成培訓(xùn)習(xí)慣，并有相關(guān)考核和評估記錄。8餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)餐廳衛(wèi)生：1、地毯/地板無破損、無污染，每日及時清潔；2、玻璃、墻面保持干凈,不得有灰塵、污跡或破損；3、窗簾保持無污漬、無脫鉤，玻璃窗內(nèi)部必須保持清潔，工作場所不得存放私人物品。9餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)餐廳照明：餐廳照明良好，符合餐廳氛圍，燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)性。10餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)桌椅、臺面：1、按餐廳布置需要配備適當(dāng)?shù)姆叫秃蛨A型餐桌；2、桌椅顏色、質(zhì)量要與整個餐廳格調(diào)一致；宴會廳的椅子要能夠堆疊的；桌椅、臺面無破損、無污染。11餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)餐具：1、高檔材質(zhì)，工藝精致；按中外習(xí)慣成套配置；不得把有缺損的餐具提供給客人；2、為就餐者提供符合衛(wèi)生要求的獨(dú)立餐具，包括：筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等；3、用餐中上水果時，應(yīng)提供水果叉服務(wù)；4、餐具擺放要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，工作柜、落臺內(nèi)餐具不得與食品、用品混合擺放。12餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)餐廳布草：1、結(jié)合餐廳整體裝飾格調(diào)配備；2、餐廳臺布四周下垂保持相等，不得有皺褶、明顯污跡或破損。13餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)座位服裝套

：當(dāng)客人有需要時提供；不得有明顯污跡或破損。14餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)座位無煙區(qū)：中餐廳、咖啡廳和大堂吧均設(shè)置無煙區(qū)域，有中英文告示牌。15餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)綠色植物及桌面鮮花

：1、綠色植物融入整個餐廳環(huán)境當(dāng)中，美觀協(xié)調(diào)，反映餐廳檔次；2、中/西餐臺、大堂吧、酒廊桌面提供鮮花（參照開元插花手冊）。16餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)餐廳環(huán)境：1、餐廳溫度：冬季應(yīng)保持在18℃-22℃之間，夏季應(yīng)保持24℃-26℃之間；2、餐廳濕度：應(yīng)保持在40%-60%之間。17餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)背景音樂：客人就餐時有背景音樂，音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。18餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)訂餐服務(wù)：1、有專用訂餐電話，并保證在8：00—20：00之間，12小時有人接聽；2、宴會預(yù)訂要了解賓客需求，建立客史檔案（單位、地址、性別、姓名、職務(wù)、電話、喜好及特殊要求等）。19餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)一次性用品：1、配備牙簽、餐巾紙；2、不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布。20餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬服務(wù)：1、最少提供現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬和有效簽單三種服務(wù)；2、當(dāng)賓客示意結(jié)賬時，3分鐘內(nèi)完成。21餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)存酒服務(wù)：當(dāng)客人酒有剩余時，主動為客人提供服務(wù)，規(guī)范填寫和使用存酒卡。22餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)打包服務(wù)：當(dāng)客人有需要時，用環(huán)保餐盒主動為客人提供服務(wù)。23餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)菜單/酒水單：必須提供，按VI要求設(shè)計(jì)，裝幀精美；菜單/酒水單設(shè)置規(guī)范，無污跡、涂改或破損；菜名、酒水名有中英文對照，文字無誤。24餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)迎接服務(wù)：客人到來，主動、熱情問好；必須引導(dǎo)客人入座；開餐期間必須保證應(yīng)接有人在崗。25餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)毛巾服務(wù)：客人落座后，即有服務(wù)員上前服務(wù)，遞上茶水、毛巾，夏季用涼毛巾（以涼手為標(biāo)準(zhǔn)），冬季用熱毛巾（以45-50℃為標(biāo)準(zhǔn)）。26餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)中式菜肴：1、提供兩種以上菜系的菜品。冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類、甜食、主食等齊全；2、要求冷菜不少于30道（包括刺身和鹵水），熱菜不少于90道（燕翅鮑除外），面點(diǎn)類不小于12道（甜/咸），湯類不小于10道；3、提供不少于10道綠色、低糖或高纖維的營養(yǎng)、健康菜肴。27餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)餐廳酒水：1、酒水儲備充足；2、白酒不少于10種，其中茅臺、五糧液、劍南春、水井坊和地方名酒為必備品種；黃酒不少于4種；啤酒不少于4種；葡萄酒不少于6個品種，其中有3種進(jìn)口名酒；干邑不少于2種；飲料不少于6種，其中可樂、礦泉水、酸奶為必備品種；提供不少于4種的新鮮果汁；提供開元酒店的指定店酒（特供酒水）；3、建立和規(guī)范酒水香煙領(lǐng)用、銷售流程，對五糧液、茅臺等高檔酒水要有專門銷售登記本和防偽辦法。28餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)酒水服務(wù)：客人點(diǎn)好酒水下單后，5分鐘內(nèi)酒水上桌（鮮榨汁除外）。29餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)上菜速度：零點(diǎn)客人點(diǎn)菜時，冷菜在廚房接單后10分鐘內(nèi)出菜；首道熱菜在客人菜點(diǎn)齊后15分鐘內(nèi)出菜，上菜速度予以控制。30餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳及早餐（一）：1、能提供中西式自助早餐服務(wù)；早餐品種不少于103種（四星不少于80種，詳見咖啡廳中西自助早餐最低標(biāo)準(zhǔn)）；咖啡廳營業(yè)時間不少于18小時；2、自助餐臺上的各類餐具擺放合理規(guī)范，和食物相對應(yīng)，例如粥旁邊放置碗和小調(diào)羹，方便賓客取用；3、自助早餐餐具：刀叉，面包碟，黃油刀，咖啡用具（咖啡杯，底碟，咖啡匙），口布，胡椒鹽瓶，鮮花；吸煙區(qū)備煙缸；31餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳及早餐（二）：4、無煙區(qū)域要求相對獨(dú)立和安靜，迎賓在賓客抵達(dá)餐廳后，及時詢問賓客是否需要無煙區(qū)，如需要及時迎領(lǐng)賓客到指定地點(diǎn)就餐，無煙區(qū)域餐位不得低于整個餐廳餐位的20％；5、餐臺、餐盤保持整潔和美觀，必須提供早餐零點(diǎn)服務(wù)和《VIP早餐套餐菜單》。32餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)西餐菜式：1、能提供西餐正餐服務(wù)；菜式中要不少于4款開胃菜、4款湯類、4款沙拉、4款三文治、10款主菜、4款甜品；2、提供一款低糖、一款低鹽和一款素食套餐。33餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)西餐廳擺臺用具：1、自助午、晚餐：除沒有咖啡用具外，一切與自助早餐餐具相同；2、零點(diǎn)午餐與晚餐：增加水杯，餐盤，湯匙，其它同自助、午、晚餐；3、根據(jù)客人的不同要求，增加紅酒杯與白葡萄酒杯；4、菜肴中若有魚類海鮮，需加擺魚刀、魚叉；5、如果客人需要甜點(diǎn)，需加擺甜點(diǎn)刀叉或甜點(diǎn)匙。34餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)西餐廳早餐服務(wù)（一）：1、為客人提供引座、拉椅服務(wù)；待客人入座后主動提供咖啡或者茶水(包括紅茶與綠茶)，客人咖啡用完要問訊是否添加（包括咖啡廳早餐服務(wù)也是同樣）；2、如遇客人不需要時，將咖啡用具用托盤撤走；如客人要求用完餐后再倒，則將咖啡杯倒扣與底碟上；3、做好看臺工作，盡量滿足客人的需要并且在得到客人的允許后迅速撤掉桌上多余的餐具；無特殊情況早餐不能外帶；35餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)西餐廳早餐服務(wù)（二）：4、當(dāng)早餐供應(yīng)時間結(jié)束時，如仍有客人在就餐，應(yīng)向客人詢問，并確定客人沒有其它需要后再按步驟撤掉食物；5、對于超過規(guī)定時間用餐的客人，不應(yīng)拒絕，要給予合理的安排及周到的服務(wù)。36餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)西餐正餐服務(wù)：1、為賓客提供午/晚餐零點(diǎn)服務(wù)；2、為客人引座,拉椅并打開口布放在適當(dāng)位置；待客人入座后，服務(wù)員應(yīng)迅速送上菜單，并為客人提供檸檬冰水；3、上熱菜必須用熱餐盤，并用干凈的服務(wù)巾上菜。37餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)西餐廳服務(wù)：1、在服務(wù)過程中始終以熱情大方的態(tài)度對待客人，在能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的需要；2、姿勢優(yōu)雅，動作連貫，步驟清晰，并做到準(zhǔn)確快速。38餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)大堂吧（一）：1、提供多款酒水服務(wù)，不少于1款開胃酒，4款威士忌，4款干邑白蘭地，4款利口酒，4款雞尾酒，4種葡萄酒，4種啤酒，4款咖啡，4種茶（紅茶、綠茶、菊花茶），4種果汁/軟飲及水果；提供下午茶點(diǎn)服務(wù)；39餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)大堂吧（二）：2、正常或營業(yè)低峰時，客人點(diǎn)酒水、小吃，吧臺接單后2分鐘內(nèi)送上（鮮榨汁、雞尾酒、特色咖啡除外）；3、營業(yè)高峰期間酒水、小吃不超過5分鐘；4、為賓客提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的食品、飲料和冰鎮(zhèn)酒水服務(wù)。

40餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)（一）：1、免費(fèi)提供印有店標(biāo)的便簽紙兩張、B2鉛筆一支、礦泉水一瓶；根據(jù)會務(wù)需要提供相應(yīng)電器設(shè)備，確保正常使用；2、會議前半小時做好一切服務(wù)準(zhǔn)備工作，迎賓員到位等候；41餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)（二）：3、會議期間間隔15-20分鐘左右為客人添加茶水和更換煙缸；會議休息時間，盡快整理會場，補(bǔ)充和更換所需用品；4、根據(jù)會務(wù)需要提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的茶歇服務(wù)；會議結(jié)束時，禮貌送客并熱誠道別。42餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)自助餐/酒會服務(wù)：1、具有自助餐各種常規(guī)服務(wù)，菜肴分類擺設(shè)、餐具規(guī)范擺放；2、時刻關(guān)注賓客用餐過程中的動態(tài)，提供及時有效的服務(wù)。3、視情況隨時添加餐臺食品，及時整理餐盤中食品形狀；43餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)送餐服務(wù)：1、24小時提供中西餐送餐服務(wù)；送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種；提供客房早餐服務(wù)；提供歐陸早餐、美式早餐和中式早餐；2、早餐25分鐘送到，小吃25分鐘送到，午、晚餐40分鐘送到，夜宵（24：00后）25分鐘送到；VIP送房能提供送餐桌；3、有按VI設(shè)計(jì)的送餐菜單、飲料單及早餐掛門菜單，送餐菜單需中英日文對譯。44餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)香煙服務(wù)：1、煙缸內(nèi)不得有2個以上煙頭。2、提供地方名煙和中國名煙，各不少于2種以上；建立和規(guī)范領(lǐng)用、銷售登記和防偽辦法。45餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)開元關(guān)懷——各餐廳提供兒童椅和兒童餐具：1、對兒童用餐座椅不方便的，及時提供兒童椅，兒童椅高度要適宜，柔軟舒適；2、兒童餐具須有小勺子、小碗、小碟盤、小杯子（要購買和使用具有衛(wèi)生檢驗(yàn)合格的密胺材質(zhì)餐具）。46餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)開元關(guān)懷——為行動不便的就餐客人（老人、孕婦、殘疾人等），主動提供細(xì)致照顧和服務(wù)；1、服務(wù)員主動攙扶賓客至餐廳較安靜區(qū)域入座；2、服務(wù)員能主動為賓客取食品；3、當(dāng)賓客需要起身時，服務(wù)員要及時主動攙扶賓客，并拉開椅子，方便賓客行走。47餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)開元關(guān)懷——贈送生日壽面/蛋糕或鮮花：1、長壽面為當(dāng)?shù)靥厣珳嬷谱鳎?、鮮花新鮮，符合寓意；3、生日蛋糕不得小于8寸，使用音樂蠟燭。48餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)開元關(guān)懷——為宴會包廂的賓客精心準(zhǔn)備“驚喜的開胃食品”和“餐前冷飲或熱飲”。開元關(guān)懷——會議室、金爵會所包廂茶幾免費(fèi)提供開元糖果（雀巢寶路薄荷糖）。49餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)開元關(guān)懷——針對特殊VIP賓客的喜好和需求，提供專用餐具并保管。

開元關(guān)懷——為女士提供披肩(夏天空調(diào)溫度低時)；披肩要求整潔干凈，大小適宜。

50餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)開元關(guān)懷——