第二篇第2章酒店服務心理學

第二篇顧客心理

第二章酒店顧客的消費動機任務一了解顧客消費動機任務二了解顧客的需要任務三需要與動機的實踐意義任務一

了解顧客消費動機一、動機的基本概念動機（motivation）能引起、維持一個人的活動，并將該活動導向某一目標，以滿足個體某種需要的念頭、愿望、理想等。引起動機的兩種條件：一是內在條件；二是外在條件。前者就是“需要”，即因個體對某種東西的缺乏而引起的內部緊張狀態(tài)和不舒服感。動機就是由這些需要構成的。需要使人產(chǎn)生欲望和驅力，引起活動。后者是個體之外的各種刺激。這些刺激包括物質因素。它們也是引起動機的原因之一。一、動機的基本概念心理學家把凡能引起個體動機并能滿足個體需求的外在刺激稱為“誘因”。行為可由需要引起，也可由環(huán)境因素引起，但往往是內在條件和外在條件交互影響的結果。在某一時刻最強烈的需要構成最強的動機，而最強的動機決定行為。二、動機的種類1、根據(jù)動機的起源，可把動機區(qū)分為生物性動機和社會性動機(例課本16頁）2、根據(jù)動機的意義，可把動機區(qū)分為合理動機和不合理動機3、根據(jù)動機的自主性水平不同，可以把動機分為內在動機、外在動機。二、動機的種類4、根據(jù)動機在活動中的地位和所起的作用的大小，可把動機區(qū)分為主導性動機和輔助性動機5、根據(jù)動機行為與目標的遠近關系劃分，可把動機區(qū)分為遠景性動機和近景性動機6、根據(jù)動機所涉及的活動，可把動機區(qū)分為學習動機、游戲動機、勞動動機、工作動機和犯罪動機等。（課本17頁）三、動機的形成動機是一種內部心理過程，不能直接觀察，但是可以通過任務選擇、努力程度、活動的堅持性和言語表示等行為進行推斷。三、動機的形成1．內在需要的激發(fā)需要是動機產(chǎn)生的基礎。當人產(chǎn)生對某種事物的強烈需要時，就會使人感到缺乏，急于得到滿足，便會形成一種驅動力，促使人們去從事某種活動。2．外界刺激的激發(fā)內在動機也可以在外界刺激的作用下被激發(fā)起來。有人把這種外在刺激稱為誘因，按誘因在激發(fā)過程中的作用，可分為正誘因和負誘因。其中起積極作用的誘因為正誘因，起消極作用的誘因為負誘因。四、動機的功能和研究方法1、動機的功能（1）激活功能（2）指向功能（3）強化功能2、動機的研究方法由于心理學家對動機的理解不同，研究動機的側面不同。因而所采用的研究方法也不同。對于動機的研究，最常用的有一下幾種：（1）訪談法（2）試驗法任務二

了解顧客的需要一、需要的基本概念需要是有機體內部的某種缺乏或者不平衡狀態(tài)，它表現(xiàn)出有機體的生存和發(fā)展對于客觀條件的依賴性，是有機體活動的積極性源泉。簡單的的說需要是指個體對生存和發(fā)展的某些條件缺乏時而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。need二、需要的種類1、按需要的起源不同可將需要分為天然性需要和社會性需要。2、按需要對象的性質不同可分為物質性需要和精神性需要。3、馬斯洛需求理論把人的需要分為生理、安全、愛、尊重和自我實現(xiàn)等層次。三、需要的重要理論1、馬斯洛需求理論馬斯洛簡介亞伯拉罕·哈羅德·馬斯洛[AbrahamHaroldMaslow1908.－1970]，美國社會心理學家、比較心理學家，人本主義心理學（HumanisticPsychology）的主要創(chuàng)建者之一，心理學第三勢力的領導人。他出生于美國紐約市布魯克林區(qū)的一個猶太家庭，因心臟病突發(fā)逝于美國加利福尼亞州門洛帕克（MenloPark）市。2、成就需要理論、戴維?麥克里蘭提出的需要理論，認為人有三種重要的需要：成就需要、權力需要和親和需要。（1）成就需要①有較強的責任感。②喜歡能夠得到及時的反饋③傾向于選擇適度的風險。（2）權力需要（3）親和需要成就需要理論對于我們把握管理人員的高層次需要具有積極的參考意義。但是，在不同國家、不同文化背景下，成就需要的特征和表現(xiàn)也就不盡相同，對此，麥克利蘭未作充分表述。戴維?麥克里蘭簡介戴維·麥克利蘭（DavidC.McClelland1917－1998），美國社會心理學家。1987年獲得美國心理學會杰出科學貢獻獎。1938年獲韋斯利恩大學心理學學士，1939年獲密蘇里大學心理學碩士，1941年獲耶魯大學心理學哲學博士學位。之后曾先后任康涅狄格女子大學講師、韋斯利昂大學教授及布林莫爾學院教授，1956年開始在哈佛大學任心理學教授，1987年后轉任波士頓大學教授直到退休。1963年，他開創(chuàng)了麥克伯（McBer）顧問公司，這是一家專業(yè)協(xié)助管理人員評估和員工培訓的公司。同年，他向國際教育協(xié)會提交了設立高校七級學術獎學金的方案，旨在激勵學生的學習動機。他在《美國心理學家》上發(fā)表論文，指出招聘中常用的智商和個性測試對于選取合格員工的無力和不足，他認為企業(yè)招聘應建立在對應聘者在相關領域素質的考查基礎之上，應采用SAT測試方法。他那一度被認為過于激進的想法現(xiàn)今被企業(yè)界廣為采用。商務客人的心理需求

商務客人張先生，到北方某城市和客戶洽談生意，入住了一家五星級飯店，他的心理需求,就涵蓋了以下五個方面：第一.生理需求,即:吃.住.不管在中餐廳、西餐廳就餐，還是在自主餐廳或宴會廳就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的滿意，而且還要體驗到一種被尊敬的經(jīng)歷。

第二.安全需求.即:在飯店住宿期間,不但要求房間設施設備干凈整齊，舒適、衛(wèi)生和安全.第三,社交需求.即:在進行商務活動時，有自由廣泛的交際空間，為尋找到新的合作伙伴,提供一個很好的環(huán)境氛圍.第四,尊重需求.即:無論是在前廳辦理入住登記或離店手續(xù)，還是在餐廳就餐，能像體驗到服務員的尊重,有一種做了一次“上帝”的感覺.

第五,自我價值實現(xiàn)需求,即:在飯店住宿期間，服務員都能根據(jù)他的心理需求，為他提供個性化服務，使他的心情一直都很好，能順利地和客戶洽談生意,從而實現(xiàn)“自我價值”。專家提示作為一名星級飯店的服務員，如果能夠根據(jù)客人上述五個方面的心理需求，為客人提供規(guī)范到位的個性化服務，才能使客人成為酒店的回頭客。在火災發(fā)生時

這是一家剛掛上“四星”牌子的飯店，豪華的設施設備和優(yōu)質的服務吸引了來自全國各地的客人，連續(xù)幾個月都是門庭若市，入住率達到90%以上。但“禍倚福兮，福倚禍兮”，萬分之一的火災，就是在一個深夜12點突然發(fā)生了……火災的原因，是客人睡覺前躺在床上吸煙而引起的。小王是一名客房服務員，發(fā)現(xiàn)火災之后：第一，立即沉著、冷靜地按照操作規(guī)范報警；第二，把平時接受培訓時，掌握的防火技能理論、正確操作滅火設備的基本常識，運用到滅火實踐中；第三，迅速完成疏散客人或引導客人逃離現(xiàn)場、安全逃生的任務；第四，在滅火和疏散客人的時候，用平和的心態(tài)、平靜的語言告訴客人：請你從安全通道里出去，那里有“緊急出口”標志；第五，用“忙中不亂”的平和心態(tài)和沉著的語言和客人溝通，穩(wěn)住了客人驚慌的情緒，并引導客人迅速地離開火災現(xiàn)場。如果你是小王你該怎么做？【專家提示】

作為一名合格的飯店服務員,要滿足客人的“求安全”心理需求,必須做到以下幾點：第一,軟件服務要規(guī)范到位；第二,防衛(wèi)措施和救援技能符合標準；第三,安撫客人的語言，要恰到好處，使客人有一種“安全感”。四、酒店顧客需要的發(fā)展趨勢（1）更注重精神需要（2）更注重個性化需要（3）需求具有綜合性五、影響消費動機的外部因素（1）經(jīng)濟因素（2）時間因素（3）社會因素（4）酒店服務產(chǎn)品的因素影響1、旅游業(yè)和酒店業(yè)的整體發(fā)展水平2、社會文化因素對消費行為的影響3、社會相關群體對消費行為的影響任務三

需要與動機的實踐意義任務三需要與動機的實踐意義一、酒店顧客需要的特點1、指向性2、社會性3、周期性4、發(fā)展性5、差異性即多樣性二、顧客需要的種類

1、天然性的需要類型天然性需要主要是指維持客人生存和發(fā)展的基本需要，如客人對飲食、住宿、安全、溫度等需要就屬于此類。2、社會性的需要類型客人在社會中進行各種各樣的社會交往，同時也需要各種各樣的社會性需要。這主要是指為了實現(xiàn)所肩負的社會活動任務，或是為了維護、顯示自己的社會地位和身份等而對所在環(huán)境、交往條件、活動媒介等的一種較高層次的需要。這主要體現(xiàn)在社會交往的受到尊重的需要兩個方面。三、需要與酒店服務工作在了解賓客心理需要的基礎上，飯店下一步的任務就是要針對客人需要來設計飯店的產(chǎn)品和服務，以滿足客人的需要。飯店可以從以下幾個方面加以考慮，吸引消費者。1、清潔安全為首要2、舒適安靜為基礎3、高效快捷為基準4、熱情耐心為重要5、標準靈活為根本6、以人為本、公平對待為目標不錯，挺干凈！有一位中年女士，是一位高級知識分子，在前廳登記之前，先到房間和餐廳里考察了一番。當她看到一個房間的客房服務員，已經(jīng)把房間打掃的很干凈了，還在細心地擦玻璃窗上的灰塵；看到另一間客房，雪白的床單已經(jīng)很整潔了，衛(wèi)生間的物品也擺放的很整齊了，服務員還在檢查衣柜衛(wèi)生，就脫口而出：“不錯，挺干凈的。”這位女客人又走進餐廳，看到餐廳的餐具、器皿、折花、臺布、餐桌和餐椅，件件都是清潔、干凈，回到前臺，告訴前廳預訂員：挺好，就住你們飯店！【案例評析】

無論飯店的星級標準有多高，大堂、前廳、客房、餐廳和娛樂場所的干凈、整潔，是入住客人最基本的心理需求。飯店服務人員在服務過程中，為客人提供一個潔凈的環(huán)境，是最起碼的服務標準。由于我國飯店業(yè)在發(fā)展迅猛的勢態(tài)下，一些低檔次、衛(wèi)生設施、設備條件較差的飯店也出現(xiàn)了不少。這些飯店以廉價的價格吸引客人，廚房蟲鼠騷擾、餐具不潔凈和客房臟亂的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，引起客人投訴的現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生，給客人造成了不可彌補的心理創(chuàng)傷。飯店除了滿足客人潛意識中求干凈的心理需求之外，服務員在為客人提供優(yōu)質服務的同時，還要給客人提供了一個放松心靈的空間，使每一位住店的客人，都能把飯店當作“心靈休憩”的港灣。四、動機對飯店服務中的實踐意義1、酒店客人的消費動機(1)求方便快捷(2)求享受(3)求合理價值(4)求美(5)求新(6)求奇五、購買動機的延長與二次激發(fā)首先，酒店應該利用自身的條件，努力開發(fā)具有自身特色的產(chǎn)品和服務，形成品牌效應，吸引客人前來消費。其次，加強酒店服務與管理，提高服務質量，以良好的社會聲譽吸引客人。再次，加強廣告宣傳，讓客人獲得更多有關飯店的信息。酒店服務西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICES--Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E--Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小的服務工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R--Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V--Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質服務的貴賓。I--Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C--Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E--Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。愛對著鏡子笑的王麗小麗很熱愛飯店服務工作，每天都是樂呵呵的，不但客人的口碑好，而且從來不慢待自己，每天在上班之前，都能對著鏡子中的“小麗”，先笑一笑，然后對鏡子中的小麗說：“您真漂亮，您一定會讓客人滿意的”。晚上下班后，在睡覺之前，又認真地反思自己一天的服務工作，先找成績，后找差距，在找出原因之后，找出解決問題的辦法，第二天工作更努力。由于小麗天天如此，月月如此，年年如此。三年過去了，小麗的事業(yè)成功了，被酒店經(jīng)理提拔到