《管理學(xué)基礎(chǔ)》習(xí)題答案第九章 溝通（習(xí)題答案）

【思考與練習(xí)】一、單項(xiàng)選擇題1．受到各種“噪聲干擾”的影響，這里所指的“噪聲干擾”可能來(lái)自（

A

）。

A.溝通的全過(guò)程

B.信息傳遞過(guò)程

C.信息解碼過(guò)程

D.信息編碼過(guò)程2．溝通過(guò)程的第一個(gè)步驟是(

B

)。A．反饋

B．編碼

c．傳遞

D．接受3．(

C

)有助于同級(jí)部門或同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通了解。A．上行溝通

B．下行溝通C．平行溝通

D．斜向溝通4．“忠言逆耳”指的是影響有效溝通的障礙中的(

A

)。A．個(gè)人因素

B．人際因素

C．結(jié)構(gòu)因素

D．技術(shù)因素5.通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息交流和傳遞的溝通形式是（A）。A.正式溝通B.非正式溝通C.上行溝通D.下行溝通6.下列溝通網(wǎng)絡(luò)中傳遞信息速度最快的是（A）。A.輪式B.鏈?zhǔn)紺.“Y”式D.圓周式7．某保險(xiǎn)公司x市分公司為開發(fā)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，從不同部門抽調(diào)若干員工組建了一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為激勵(lì)他們高度熱情地投身于新工作，你認(rèn)為選擇(

C

)溝通媒介最合適。A．電子郵件

B．電話

C．面談

D．簡(jiǎn)報(bào)8．書面溝通存在的最主要的缺點(diǎn)是(

B

)。A．傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難B．效率低，缺乏反饋c．傳遞距離有限，只能意會(huì)，不能言傳D．以上都不對(duì)9.下列說(shuō)法不正確的是（B）。

A.雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間B.接受者比較滿意單向溝通，發(fā)送者比較滿意雙向溝通C.雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多

D.在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解10．管理人員要學(xué)會(huì)如何積極傾聽，下列哪項(xiàng)不屬于積極傾聽的做法(

C

)。A．該沉默時(shí)必須沉默

B．留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行辯論c．讓別人的情緒直接影響你

D．當(dāng)發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)二、多項(xiàng)選擇題1．電子媒介溝通包括(

DE

)。A．體態(tài)

B．講座

c．備忘錄

D．閉路電視

E．傳真2.造成溝通障礙的主要因素（ABCD）。A.個(gè)人因素B.人際因素C.結(jié)構(gòu)化因素D.技術(shù)因素E.傳遞因素3.完整的溝通過(guò)程包括的環(huán)節(jié)有（ABCDE）。A.發(fā)送者B.接收者C.渠道D.譯碼E.反饋4.按照信息流動(dòng)的方向劃分：溝通可以分為（ABCE）。A.上行溝通B.下行溝通C.平行溝通D.無(wú)形溝通E.斜向溝通5.（ABE）屬于正式溝通。A．組織的定期會(huì)議B.按組織系統(tǒng)逐級(jí)上報(bào)C.私下議論D.同學(xué)聚會(huì)E.團(tuán)組織生活三、簡(jiǎn)答題1．什么是溝通？溝通有什么作用？溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞和理解的過(guò)程。溝通是雙方行為、是一個(gè)傳遞和理解的過(guò)程、要有信息內(nèi)容溝通的作用：1．溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段2．溝通使管理決策更加合理有效3．溝通成為企業(yè)中各個(gè)部門、各成員之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要途徑4．溝通是管理人員激勵(lì)下屬，影響和改變別人的態(tài)度和行為，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑5．溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁2．簡(jiǎn)述溝通的過(guò)程。（1）發(fā)送者需要向接收者傳送信息或者需要接收者提供信息。（2）發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)。（3）將上述符號(hào)傳遞給接收者。由于選擇的符號(hào)種類不同，傳的方式也不同。（4）接收者根據(jù)這些符號(hào)傳遞的方式，選擇相應(yīng)的接收方式。（5）接收者將這些符號(hào)譯成為具有特定含義的信息。（6）接收者理解信息的內(nèi)容。（7）發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確無(wú)誤地接收。3．溝通有哪些要求？1．力求表達(dá)清楚2．傳遞力求準(zhǔn)確3．避免過(guò)早評(píng)價(jià)4．增強(qiáng)下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任度5．選擇有利的時(shí)機(jī)6．拓寬有效溝通渠4．溝通的種類有哪些？按溝通的組織系統(tǒng)劃分，可以分為正式溝通和非正式溝通。按溝通中信息流動(dòng)的方向可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通按溝通所使用語(yǔ)言的方式可分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通。按溝通過(guò)程中信息發(fā)送者與信息接受者的地位是否改變可分為單向溝通、雙向溝通5．正式溝通和非正式溝通各有何優(yōu)缺點(diǎn)？都有哪些溝通網(wǎng)格？正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，具有嚴(yán)肅性，約束力較強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息、文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采用這種方式。正式溝通的缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，溝通速度較慢，而且顯得刻板。正式溝通有五種基本的信息溝通網(wǎng)絡(luò)形式：鏈?zhǔn)綔贤ā⑤喪綔贤?、環(huán)式溝通、全通道式溝通、Y式溝通。非正式溝通是指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。它無(wú)組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。如員工之間的私下交談、議論某人某事、傳播小道消息、流言等均屬于非正式溝通。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通方式約束小，比較容易把真實(shí)的思想、情感、動(dòng)機(jī)表露出來(lái)，且不拘形式，直接明了，速度快捷，溝通方便。非正式溝通往往以提供一些正式溝通中難以獲得的信息，但非正式溝通發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。非正式溝通的缺點(diǎn)：難以控制，傳遞信息難以保證其準(zhǔn)確性，易于失真、被曲解，而且可能導(dǎo)致傳播流言蜚語(yǔ)而混淆視聽，影響組織的人心穩(wěn)定和組織的凝聚力。非正式溝通一般通過(guò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)是指群體中未經(jīng)批準(zhǔn)的信息的自由傳播渠道所形成的溝通結(jié)構(gòu)形式。非正式溝通有四種基本的信息溝通網(wǎng)絡(luò)形式：?jiǎn)尉€式、流言式、偶發(fā)式、集束式。6．造成溝通障礙的主要因素有哪些？溝通障礙在日常管理中的表現(xiàn)有哪些？造成溝通障礙的主要因素有四大類，即個(gè)人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素和技術(shù)因素。溝通障礙在日常管理中的表現(xiàn)：(1)距離(2)典解(3)語(yǔ)義(4)缺乏信任(5)不可接近性(6)職責(zé)不明確(7)個(gè)性不相容(8)拒絕傾聽(9)沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?10)溝通缺口(11)方向迷失(12)負(fù)載過(guò)重。7．溝通障礙的產(chǎn)生原因是什么？如何克服溝通的障礙？溝通障礙的產(chǎn)生原因：1．發(fā)送者的障礙：（1）表達(dá)能力不佳（2）信息傳送不全（3）信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)（4）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的局限（5）對(duì)信息的過(guò)濾2．接收者的障礙：（1)信息譯碼不準(zhǔn)確（2)對(duì)信息的篩選（3)對(duì)信息的承受力（4)心理上的障礙（5)過(guò)早地評(píng)價(jià)（6)情緒3．溝通渠道的障礙：（1)選擇溝通媒介不當(dāng)（2)幾種媒介相互沖突（3)溝通渠道過(guò)長(zhǎng)（4)外部干擾要克服溝通的障礙，應(yīng)當(dāng)從以下三個(gè)方面入手。1．信息發(fā)送者：(1)要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性(2)正確選擇信息傳遞的方式(3)溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整(4)溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離(5)溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧2．信息接收者：(1)信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息(2)接收者要學(xué)會(huì)“聽”的藝術(shù)3．信息渠道(1)盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈(2)要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果(3)避免信息傳遞過(guò)程中噪聲的干擾8．造成沖突的原因是什么？沖突管理的基本策略有哪些？沖突處理方法有哪些？造成沖突原因大體上可以歸納為三類。（1）溝通差異（2）結(jié)構(gòu)差異（3）個(gè)體差異沖突管理的基本策略（1）回避策略（2）強(qiáng)制策略（3）克制策略（4）合作策略（5）妥協(xié)策略沖突處理方法：（1）謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突（2）仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物（3）深入了解沖突的根源（4）妥善的選擇處理辦法9．談判的基本方法是什么？實(shí)現(xiàn)有效的談判有哪些原則？談判有兩種基本方法，零和談判和雙贏談判。優(yōu)秀的管理者實(shí)現(xiàn)有效的談判，一般有如下的原則：（1）理性分析談判的事件（2）理解你的談判對(duì)手（3）抱著誠(chéng)意開始談判（4）堅(jiān)定與靈活相結(jié)合三、案例分析摩托羅拉公司的溝通方式摩托羅拉公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)破土興建第一家尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為摩托羅拉在本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比最初的投資額增加了9倍，工人數(shù)量從不到100人增加8000多人，年產(chǎn)值達(dá)28億美元。這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。在摩托羅拉公司，每一個(gè)高級(jí)管理者都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等?！皩?duì)人保持不變的尊重”是公司的文化，最能表現(xiàn)摩托羅拉的這一文化的是它的“OpenDoor”，即“所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接進(jìn)來(lái)，與任何級(jí)別的上司平等交流”。每個(gè)季度的第一個(gè)月的1～21日，中層干部都要同自己的下屬和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答“你在過(guò)去三個(gè)月里受到尊重了嗎”等6個(gè)問(wèn)題。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。摩托羅拉的管理者為每一個(gè)被管理者還預(yù)備了12條這種“OpenDoor”式表達(dá)意見和發(fā)泄不滿的途徑，即溝通方式。我建議(Irecommend)。以書面形式提出對(duì)公司各方面的意見和建議，全面參與公司管理。暢所欲言(Speakout)。這是一種保密的雙向溝通渠道。如果員工要對(duì)真實(shí)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)論或投訴，應(yīng)訴人必須在3日內(nèi)對(duì)隱去姓名的投訴信給予答復(fù)。整理完畢后，第三者按投訴人要求的方式反饋給投訴人，全過(guò)程必須在9天內(nèi)完成。總經(jīng)理座談會(huì)(GMDialogue)。公司于每周四召開座談會(huì)，大部分問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果予以反饋。報(bào)紙與電視臺(tái)(NewspaperandTV)。摩托羅拉給自己內(nèi)部報(bào)紙起的名字叫《大家庭》，內(nèi)部設(shè)有線電視臺(tái)，起名叫“大家庭電視臺(tái)”。每日簡(jiǎn)報(bào)(DBS)。可方便快捷地了解公司和部門的重要事件和通知。員工大會(huì)(TownhallMeeting)。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，而且有問(wèn)必答。教育日(EducationDay)。每年在這一天重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。墻報(bào)(NoticeBoard)。墻報(bào)定期更換，刊登弘揚(yáng)企業(yè)文化的勵(lì)志文章。熱線電話(HotLine)。職工遇到任何問(wèn)題時(shí)，都可以向這個(gè)電話反映，晝夜均有人值守。職工委員會(huì)(ESC)。職工委員會(huì)是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁，委員會(huì)主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。郵件系統(tǒng)(Email)。摩托羅拉擁有自己的一套郵件體系，員工可以通過(guò)分配給自己的賬戶和管理者溝通。589信箱(589MailBox)。當(dāng)員工的意見通過(guò)以上渠道無(wú)法得到充分、及時(shí)和公正地解決時(shí)，可以直接寫信給589信箱。此信箱的鑰匙由中國(guó)區(qū)人力資源部掌管。資料來(lái)源：/thread-218056-1-1.html【問(wèn)題】1．按溝通所使用語(yǔ)言的方式試給以上12各溝通方式進(jìn)行分類。2．摩托羅拉的溝通系