醫(yī)患糾紛防范與處置

醫(yī)務(wù)處醫(yī)務(wù)處醫(yī)療糾紛防范與處置2020/12/191上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處主要內(nèi)容醫(yī)療安全與處置2013年度上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)上報糾紛與事故情況分析

保障醫(yī)療安全之應(yīng)對策略

我的心得體會和建議

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處12342020/12/192醫(yī)療安全與處置1234

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處2020/12/193上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處

目

錄醫(yī)療安全的定義

醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因

醫(yī)療安全事件的防范

醫(yī)療突發(fā)事件的處置

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處12342020/12/194上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處交流內(nèi)容處置醫(yī)療安全

防范1、醫(yī)療管理（1）體制性防范（2）機(jī)制性防范（3）制度性防范（4）措施性防范

定義1、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定2、醫(yī)療安全的分類3、醫(yī)療安全管理的意義

分類1、制度性

6、醫(yī)療適宜性2、崗位職責(zé)性

7、監(jiān)管性3、技術(shù)性

8、應(yīng)急預(yù)案性4、責(zé)任性

9、反應(yīng)及時性5、溝通告知性

10、處置不當(dāng)性

1、分類

2、建立應(yīng)急處理體系

3、信息發(fā)布原則

4、報告等級及處置

5、搶救小組成立與工作

6、事件調(diào)查

7、事件處置2、醫(yī)療過程

（1）基礎(chǔ)性防范

（2）環(huán)節(jié)性防范

（3）終末性防范12342020/12/195上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處

病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)

構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。醫(yī)療不安全：

病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)

療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允

許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死

亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評價醫(yī)療安全與不安全時，應(yīng)不能超越當(dāng)時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮當(dāng)時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。一、醫(yī)療安全定義

1、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定

醫(yī)療安全：12342020/12/196上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處

允許范圍內(nèi)醫(yī)療技術(shù)原因醫(yī)療設(shè)施條件所限科學(xué)發(fā)展與現(xiàn)實需求的差異各種意外事件的發(fā)生不可抗拒的自然災(zāi)害一、醫(yī)療安全定義12342020/12/197上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處違反診療常規(guī)、操作規(guī)范違反規(guī)章制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)未盡到醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的責(zé)任未制訂各種意外的應(yīng)急預(yù)案或預(yù)案未啟動對已經(jīng)出現(xiàn)或正在出現(xiàn)的不安全因素未積極采取應(yīng)對措施一、醫(yī)療安全定義

允許范圍外12342020/12/198上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處2、醫(yī)療安全分類

技術(shù)安全——技術(shù)水平能力

設(shè)施安全——硬件標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入

行為安全——符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)急安全——反應(yīng)速度與得當(dāng)一、醫(yī)療安全定義12342020/12/199上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處3、醫(yī)療安全管理意義一、醫(yī)療安全定義12342020/12/1910上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處高質(zhì)量的醫(yī)療效果包括：

診斷正確率上升

治療效果上升

治愈時間縮短

醫(yī)療損害減少

院內(nèi)感染減少一、醫(yī)療安全定義12342020/12/1911上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益

包括：

病人就診量上升

手術(shù)治療量上升

床位使用率、周轉(zhuǎn)率上升

收入、支出結(jié)構(gòu)優(yōu)化

（藥品、耗材、檢查、治療等）一、醫(yī)療安全定義12342020/12/1912上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處包括：

群眾健康水平上升

期望壽命延長

死亡率下降

群眾滿意度上升

醫(yī)患矛盾下降

醫(yī)護(hù)人員形象改善一、醫(yī)療安全定義

醫(yī)院功能發(fā)揮12342020/12/1913上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處

目

錄醫(yī)療安全的定義

醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因

醫(yī)療安全事件的防范

醫(yī)療突發(fā)事件的處置

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處12342020/12/1914健全

2、崗位職責(zé)性能力

4、責(zé)任性上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處二、醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因及現(xiàn)狀

分類

明確

熟知

準(zhǔn)入主觀客觀

1、制度性3、技術(shù)性

落實

更新

符合認(rèn)識條件協(xié)同12342020/12/1915上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處二、醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因及現(xiàn)狀8、應(yīng)急

預(yù)案性可行實效演練啟動5、溝通

告知性7、監(jiān)管性失控缺失疏漏失誤對象及時

6、醫(yī)療適宜性耐心通俗過度不足12342020/12/1916上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處

9、反應(yīng)及時性10、處置不當(dāng)性遲緩機(jī)械調(diào)控應(yīng)對

事先

事中

事后二、醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因及現(xiàn)狀12342020/12/1917差錯醫(yī)療上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處醫(yī)療行為存在的問題交接配合患者入院

查體不

到位

不查體門急診查體交而不管

接而不查

接報后

不處理檢查后未急報

危急值治療方案手術(shù)方案

用藥方案無治療指征

有治療

禁忌癥

涂改告知書告知不充分未告知

告知指征把握

篡改病史病史遺失

病史請示匯報診斷不明

無法處理

事態(tài)惡化12342020/12/1918上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處

目

錄醫(yī)療安全的定義

醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因

醫(yī)療安全事件的防范

醫(yī)療突發(fā)事件的處置

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處12342020/12/1919上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處三、醫(yī)療安全事件的防范1、醫(yī)療管理

體制性防范

機(jī)制性防范

制度性防范

措施性防范12342020/12/1920上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處體制性防范

質(zhì)管部門的集中統(tǒng)一——精簡高效

行政、業(yè)務(wù)部門職能互補(bǔ)——行政授權(quán)

投訴接待歸口管理——綜合接待

各部門質(zhì)控管理——齊抓共管三、醫(yī)療安全事件的防范12342020/12/1921上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處機(jī)制性防范

考核評估——績效考核（個人、科室）

崗位聘用——以崗定人（職稱、職務(wù)）

獎勵懲罰——激勵誡律

社會評價——政府、公眾、患者滿意度三、醫(yī)療安全事件的防范12342020/12/1922上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處制度性防范

規(guī)章制度完善

診療常規(guī)健全

操作流程明確

崗位職責(zé)清晰三、醫(yī)療安全事件的防范12342020/12/1923上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處中層干部嚴(yán)格管理危重重點病人監(jiān)控糾紛甄別處理風(fēng)險治療行政談話行政人員貼近監(jiān)管與服務(wù)薄弱時段的應(yīng)急反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案演練醫(yī)患溝通告知及時到位

三、醫(yī)療安全事件的防范

措施性防范12342020/12/1924上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處案例：風(fēng)險治療行政談話一．行政談話的背景二．行政談話的作用三．行政談話的流程四．行政談話的成效五．行政談話的體會2020/12/1925上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處一、行政談話的背景（一）法律背景（二）行業(yè)法規(guī)（三）現(xiàn)實背景2020/12/1926上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處（一）法律背景：侵權(quán)責(zé)任法?【第五十五條】醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施；需要實施手術(shù)、特殊

檢查、特殊治療的，還應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同

意。不宜向患者說明的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。?醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。告知義務(wù)（醫(yī)方）與知情權(quán)、選擇權(quán)、同意權(quán)（患方）2020/12/1927（二）行業(yè)法規(guī)：醫(yī)療事故處理條例

告知義務(wù)（醫(yī)方）與告知主體（患方）?【第十條】對需取得患者書面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動，應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署知情同意書?；?/p>

者不具備完全民事行為能力時，應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時，應(yīng)當(dāng)由其授

權(quán)的人員簽字；為搶救患者，在法定代理人或被授權(quán)人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)

負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情

況告知患者近親屬，由患者近親屬簽署知情同意書，并及時記錄?；颊邿o近親屬的或者患者近

親屬無法簽署同意書的，由患者的法定代理人或者關(guān)系人簽署同意書。

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處2020/12/1928上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處1.2.3.4.5.6.7.8.未告知術(shù)前未評估核查告知主（客）體不合法告知內(nèi)容不全面手術(shù)方案變更不告知重新手術(shù)未重新告知增加告知內(nèi)容不規(guī)范知情同意書遺失（三）現(xiàn)實背景：常見告知問題2020/12/1929上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處臨床管理患者質(zhì)量監(jiān)管

二.

行政談話的作用行政把關(guān)

強(qiáng)化溝通2020/12/1930上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處三.

行政談話流程2020/12/1931（一）

需行政談話的情形1、重大手術(shù)、高風(fēng)險治療措施.2、治療存在高風(fēng)險因素，包括高風(fēng)險治療、伴嚴(yán)重合并癥或并發(fā)癥。3、診斷不明確且風(fēng)險較大的探查手術(shù)。4、高費(fèi)用或高風(fēng)險治療，且治療效果不確定者。5、涉及敏感倫理問題的治療。6、新技術(shù)在院內(nèi)的臨床應(yīng)用。7、特殊情況的手術(shù)。如：獨眼患者行眼科手術(shù)、去勢手術(shù)等。

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處申請約談?wù)勗拰徟鷼w檔2020/12/1932（二）

相關(guān)人員約談（展開）1、患方：患者或委托代理人。2、醫(yī)生：手術(shù)醫(yī)生或床位醫(yī)生。3、行政：分管醫(yī)療干事，必要時分管處長。

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處申請約談?wù)勗拰徟鷼w檔2020/12/1933上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處（三）行政談話內(nèi)容場所固定：行政樓接待辦公室（配錄像、錄音）1.

身份確認(rèn)：委托人2.

疾病告知：現(xiàn)有疾病、合并癥、程度3.

治療方案選擇：相關(guān)治療方案、各方案對應(yīng)的治療效果

和風(fēng)險4.

風(fēng)險因素告知：充分告知為什么容易發(fā)生風(fēng)險，取得患

方的理解5.

治療風(fēng)險告知：告知可能發(fā)生的風(fēng)險及處理預(yù)案

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處申請約談?wù)勗拰徟鷼w檔2020/12/1934√上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處（四）

行政審批1.2.3.4.5.審核內(nèi)容疾病狀況（手術(shù)指征）手術(shù)方案和手術(shù)醫(yī)生風(fēng)險因素（合并癥，既往史，檢查結(jié)果）患者意愿和醫(yī)生意愿申請約談?wù)勗拰徟鷼w檔1.2.3.4.審批意見

同意，請充分告知手術(shù)風(fēng)險及效果。

同意，請繼續(xù)完善相關(guān)檢查和準(zhǔn)備。

考慮風(fēng)險極大（或手術(shù)效果不佳），建議保守治療。2020/12/1935上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處（五）材料歸檔1.2.3.4.申請審批材料談話記錄材料審批電子登記表談話錄音資料申請約談?wù)勗拰徟鷼w檔2020/12/1936上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處（五）

材料歸檔2020/12/1937上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處四.

行政談話的現(xiàn)狀2020/12/1938上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處定期通報反饋對行政談話中發(fā)現(xiàn)的問題和醫(yī)療安全隱患，定期在質(zhì)量委員會向科主任通報、反饋，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)性改進(jìn)。2020/12/1939上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處五.

行政談話的成效2020/12/1940上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處（一）

投入--產(chǎn)出行政談話是低成本，高回報的醫(yī)療管理行為。經(jīng)行政談話的風(fēng)險治療患者：無1起重大醫(yī)療糾紛；無1起醫(yī)療差錯；無1起醫(yī)療事故。醫(yī)療安全的最后一道“防火墻”2020/12/1941上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處（二）行政談話成為醫(yī)療安全工作的重要組成部分2020/12/1942上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處（三）行政談話貫穿于醫(yī)療安全工作系統(tǒng)控制系統(tǒng)處置系統(tǒng)改進(jìn)系統(tǒng)

1、預(yù)防：審批把關(guān)，預(yù)防預(yù)

防

系

統(tǒng)

2、控制：圍術(shù)期監(jiān)控3、處置：糾紛病人的治療前談話4、改進(jìn)：談話情況定期分析2020/12/1943上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處患

者（四）行政談話提升了內(nèi)外服務(wù)的滿意度

醫(yī)生心理“減負(fù)”

醫(yī)

生

1、向醫(yī)院匯報審批后，醫(yī)生會有“免責(zé)”心態(tài)。

2、醫(yī)院層面組織大會診、大搶救，主診醫(yī)生工作壓力降低。

3、取得患者理解后，醫(yī)生的心理負(fù)荷會有所下降。

患方感受到醫(yī)院的“重視”1、醫(yī)生專人、專程、專項告知。2、特定的告知地點、告體人員、告知方式。3、醫(yī)院行政人員的直接干預(yù)。2020/12/1944上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處六.

行政談話的體會加強(qiáng)了醫(yī)患溝通增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險防范意識有效地預(yù)防了醫(yī)患糾紛和醫(yī)療差錯成為醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控的一種手段2020/12/1945上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處

目

錄醫(yī)療安全的定義

醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因

醫(yī)療安全事件的防范

醫(yī)療突發(fā)事件的處置

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處12342020/12/1946上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處2、醫(yī)療過程

基礎(chǔ)性防范

環(huán)節(jié)性防范

終末性防范三、醫(yī)療安全事件的防范12342020/12/1947上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處

醫(yī)療糾紛統(tǒng)計分析，科室縱向橫向比較

醫(yī)療投訴、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛

法院訴訟、司法鑒定、第三方調(diào)解

協(xié)商解決、醫(yī)療上訪、事件甄別

醫(yī)療賠償統(tǒng)計分析，科室、個人

醫(yī)責(zé)險、醫(yī)院、科室、個人作為教訓(xùn)總結(jié)，同時為醫(yī)療安全防范決策依據(jù)三、醫(yī)療安全事件的防范

2.3

終末性防范12342020/12/1948上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處

目

錄醫(yī)療安全的定義

醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因

醫(yī)療安全事件的防范

醫(yī)療突發(fā)事件的處置

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處12342020/12/1949上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處1、分類

醫(yī)療損害：死亡、并發(fā)癥、不愈、后遺癥

醫(yī)療服務(wù)：態(tài)度、告知、銜接、繁瑣

醫(yī)療收費(fèi)：多收、打包、無項目、重復(fù)

醫(yī)療意外：火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、停電四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置123452020/12/1950上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處2、建立處理體系

領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

分工明確、責(zé)任到人、AB角轉(zhuǎn)換

預(yù)案制定、切合實際、適時啟動

信息發(fā)布、主體確定、口徑一致四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置12342020/12/1951上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處3、信息發(fā)布原則：四個“1”

1名新聞發(fā)言人——醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層面

1個口徑通報——領(lǐng)導(dǎo)小組確定

1個渠道發(fā)布——宣傳部門

1個部門接待——院長辦公室、

宣傳部門協(xié)助四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置12342020/12/1952上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處報告分管院長院長（在院長指導(dǎo)下處理）

4、報告等級及處置一級：1個病員無重大醫(yī)療差錯損害

或3名以下家屬反映

分管部門處理（醫(yī)務(wù)處、門急診部、護(hù)理部、接待辦

）二級：1個病員有重大醫(yī)療差錯損害

或4-7名家屬反映四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置123452020/12/1953上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處三級：1個病員有重大醫(yī)療差錯損害

或7-10名家屬反映

報告分管院長

院長（在院長主持下處理）四級：2個或以上病員有重大醫(yī)療差錯損害

或10名以上家屬反映（群體性事件）

報告分管院長

院長、領(lǐng)導(dǎo)小組

（院長主持下處理）四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置123452020/12/1954上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處

成立相關(guān)專業(yè)專家搶救（治療）小組

分管院長為組長，醫(yī)務(wù)處處長為副組長，主要專業(yè)專家為副組長

每日組織1-2次搶救討論，明確主管、協(xié)管科室，制定調(diào)整搶救方案

病情通報：向領(lǐng)導(dǎo)小組、院長報告；向上級部門報告

；向病員家屬通報。每日1-2次

建立與病員家屬良好溝通機(jī)制

搶救設(shè)備、儀器、藥品等全力保障措施

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置

5、搶救小組成立與工作123452020/12/1955上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處6、事件調(diào)查主管部門主持調(diào)查

1.

患方書面訴求

2.

當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員書面陳述

3.

當(dāng)事科室書面意見

4.

職能部門討論意見四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置12342020/12/1956上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處在院病人仍在治療中原則上醫(yī)務(wù)處接待處理出院病人或治療結(jié)束原則上接待辦接待處理

醫(yī)療事件院內(nèi)甄別制

定性定責(zé)向病人方及所在科室反饋

如不服可提出事故鑒定或法律訴訟、第三方調(diào)解

賠償金額：

協(xié)商處理：賠償金額一般高于《醫(yī)療事故處理條例》標(biāo)準(zhǔn)

事故鑒定：賠償金額按照《醫(yī)療事故處理條例》

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置

7、事件處置12342020/12/1957

2013年上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)上報糾紛與事故情況分析1234

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處2020/12/1958上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處一、基本情況（來源：上海市醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)控系統(tǒng)上報）

數(shù)量：醫(yī)患糾紛4071起，醫(yī)療損害70起

涉及二級科室前三位：普外科、骨科、產(chǎn)科

糾紛投訴事由：診療效果、藥品與植入性器材、服務(wù)態(tài)度

事故主要過失環(huán)節(jié)：手術(shù)或操作不當(dāng)、告知不當(dāng)12342020/12/1959上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處二、涉及場所12342020/12/1960上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處三、醫(yī)患糾紛涉及學(xué)科——

一級學(xué)科12342020/12/196111.4%上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處

外科 3042.9%婦產(chǎn)科 16 22.9%急診醫(yī)學(xué)科 3 4.3%

內(nèi)科 9 12.9%

耳鼻咽喉科 2 2.9%

麻醉科 3 4.3%醫(yī)學(xué)影像科 3 4.3%

醫(yī)療美容科

腫瘤科口腔科 1.4%

1 1 1.4%中醫(yī)科 1 1.4%事故學(xué)科分布

外科

婦產(chǎn)科

內(nèi)科急診醫(yī)學(xué)科醫(yī)學(xué)影像科麻醉科耳鼻咽喉科口腔科醫(yī)療美容科腫瘤科中醫(yī)科三、醫(yī)療事故涉及學(xué)科——

一級學(xué)科72科次12342020/12/1962投訴事由數(shù)量占比（%）診療效果306472.15服務(wù)態(tài)度3067.21藥品與器材1904.47診療費(fèi)用1804.24醫(yī)院管理質(zhì)量1142.68其他3939.25上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處四、投訴事由——總體事由12342020/12/19635.9%34上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處手術(shù)操作不當(dāng) 33 28.0%告知不當(dāng) 1815.3%誤診漏診 13 11.0%觀察不細(xì)與處理不

力 13 11.0% 97.6%6.8%

用藥不當(dāng) 3.4%

輔檢不當(dāng) 5 4.2%病史缺陷 82.5%植入器材缺陷 1

搶救不力0.8%管理缺陷其他會診缺陷檢查不全3

1

7 2.5%

0.8%事故環(huán)節(jié)構(gòu)成手術(shù)操作不當(dāng)告知不當(dāng)誤診漏診觀察不細(xì)與處理不力用藥不當(dāng)病史缺陷輔檢不當(dāng)會診缺陷檢查不全搶救不力植入器材缺陷五、事故過失環(huán)節(jié)分析：涉及過失環(huán)節(jié)13類，118次12342020/12/1964上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處索賠額上漲性質(zhì)嚴(yán)重醫(yī)患糾紛總體現(xiàn)狀數(shù)量增長小結(jié)12342020/12/1965保障醫(yī)療安全之應(yīng)對策略1234

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處2020/12/1966上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處對醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院

如何應(yīng)對12342020/12/1967010203應(yīng)對策略—對于醫(yī)院健全體系，完善醫(yī)療質(zhì)量管理

實行醫(yī)療質(zhì)量議事制

建立“綜合信訪接待辦公室”

授予急診醫(yī)學(xué)科行政管理權(quán)完善機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任

實行院科兩級管理

建立追溯整改機(jī)制

建立職能部門工作例會制度針對薄弱，采取措施

推廣臨床路徑

推進(jìn)臨床藥師制

實行行政查房、行政談話制試行檢查集中預(yù)約制推進(jìn)信息化建設(shè)

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處12342020/12/1968上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處01

遵守醫(yī)療規(guī)范-依法執(zhí)業(yè)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量0203

規(guī)范醫(yī)療文書的書寫尊重患者的選擇

06加強(qiáng)醫(yī)患溝通

05盡力履行告知義務(wù)

04應(yīng)對策略—對于醫(yī)務(wù)人員12342020/12/1969上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處

明確自身執(zhí)業(yè)范圍和執(zhí)業(yè)資質(zhì)遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程

1、遵守醫(yī)療規(guī)范----依法執(zhí)業(yè)12342020/12/1970上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處2、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量---一個堅持，一個倡導(dǎo)

堅持：“以病人為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念倡導(dǎo)：被動服務(wù)－滿意服務(wù)－主動服務(wù)－感動服務(wù)，

努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。12342020/12/1971上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處

規(guī)范、準(zhǔn)確、及時地記錄病情變化和診療過程，是循證醫(yī)學(xué)的基本要求，更是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在復(fù)雜的醫(yī)療糾紛中立于不敗之地根本法寶。

堅決杜絕“二不”：只說不干、只干不記

切忌：說得多、干得差、記得少3、規(guī)范醫(yī)療文書的書寫----準(zhǔn)確及時12342020/12/1972上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務(wù)處首先從程序上尊重、保