外科優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施計劃書

.....v..v.普外科優(yōu)質(zhì)效勞方案書普外科優(yōu)質(zhì)效勞方案書為貫徹落實(shí)醫(yī)院號召，不斷加強(qiáng)醫(yī)療效勞管理，提高醫(yī)療效勞水平，改善患者看病就醫(yī)感受，結(jié)合我科際，特制定本方案。 一、小組組成組 長：吳副組長：忠盛、檀桂鳳成 員：應(yīng)文軍、陶君、均輝、樊春剛、徐小兵、金鉆宏、林志成；金鳳、都云英、純純、曹家艷、小紅、蔣倩、徐金蘭、雙雙、湯媛媛、莉。二、工作原那么出的醫(yī)療效勞問題，結(jié)合我科實(shí)際，先易后難、循序漸進(jìn)、確保實(shí)效。三、工作目標(biāo)社會滿意度明顯提高；努力提供平安、有效、方便、價廉的根本醫(yī)療效勞，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。四、工作容 〔一〕優(yōu)化病區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境保持環(huán)境整潔。舒適的就醫(yī)環(huán)境?！?〕改良對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管模式，制定室、外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立巡查監(jiān)視機(jī)制，專人負(fù)責(zé)每日巡視，循環(huán)動態(tài)保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔。〔2〕衛(wèi)生間由專人負(fù)責(zé)，循環(huán)保潔，做到每日巡查監(jiān)視?！?〕所有保潔人員佩戴控?zé)煒?biāo)志，負(fù)責(zé)病區(qū)的控?zé)焺窠狻⒅浦构ぷ?。設(shè)置醒目標(biāo)識。全面分析導(dǎo)視系統(tǒng)、平安警示等標(biāo)識，做到清晰、明了、有效?！?分析。進(jìn)展全面的科學(xué)化改善?！?到位，確保各類標(biāo)識的有效性?！?〕進(jìn)一步完善易燃、易爆、有毒有害和放射性物品及生物平安、人身平安等各類平安警示標(biāo)識。5.提供便民設(shè)施。1〕進(jìn)一步完善和提高預(yù)約、掛號效勞?！?擴(kuò)展效勞容，以更好地滿足患者的效勞需求；〔3〕完善無障礙設(shè)施；盡量做到放射檢查時為患者提供符合規(guī)的放射防護(hù)。6.推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診，實(shí)施急慢分診?！?〕解決轉(zhuǎn)診患者床位預(yù)約安排的問題。對于從上級醫(yī)院需轉(zhuǎn)往我院的患者，建立床位預(yù)留協(xié)調(diào)機(jī)制，確?；颊叩目焖倨桨厕D(zhuǎn)診?！?〕向社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者提供多種效勞。合理調(diào)配資源。根據(jù)門診就診患者病種排序，引導(dǎo)安排各專業(yè)出診醫(yī)師；開展特色門診、治療門診，鼓實(shí)時監(jiān)測檢查報告的及時率，分析不及時原因并持續(xù)改良。9診力量，及時救治重患。切實(shí)落實(shí)衛(wèi)生計生委應(yīng)急救助制度、"急救綠色通道管理規(guī)程"，完善應(yīng)急救助流程，確保財物系統(tǒng)能及時開通特殊患者救治流程，對三無、特殊事件等人員為保證患者救助，開通費(fèi)用綠色通道；須在接到發(fā)生問題的通知后，5分鐘到位或反響患者。持續(xù)監(jiān)測急診搶救室患者48小時滯留率?！捕嘲l(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 10.加強(qiáng)信息引導(dǎo)?！?〕利用手機(jī)APP及微信平臺效勞容?！?〕對特殊檢查、治療、手術(shù)前后患者的給予提示性信息。11.加強(qiáng)信息管理，提供信息查詢效勞。希望醫(yī)院考慮通過手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)報告單查詢。通過信息技術(shù)平臺發(fā)布診療信息，讓患者明白就醫(yī)。建立藥品信息管理與信息查詢效勞微信平臺包括：互動功能、宣教功能、藥品信息效勞功能。〔三〕改善住院效勞流程，實(shí)現(xiàn)住院全程效勞12.完善入、出、轉(zhuǎn)院效勞流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院〔科〕患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療效勞，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院〔科〕醫(yī)療效勞無縫銜接。13.改善住院條件。〔1〕加強(qiáng)對消防值班工作的監(jiān)視，消防設(shè)備、設(shè)施巡查、維護(hù)工作，做好消防設(shè)備的檢測，保持其正常工作狀態(tài)?！?〕嚴(yán)格落實(shí)人員、物品、車輛平安檢查措施及出入管制措施；針對不同區(qū)域的實(shí)際情況，加強(qiáng)人員登記制度；加強(qiáng)對樓宇經(jīng)營性場所禁售物品的監(jiān)視。〔3〕盡量增加對各區(qū)域的治安巡查頻次，及時發(fā)現(xiàn)、排除平安隱患；提高對突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)效率；協(xié)助相關(guān)科室做好對各類設(shè)備、設(shè)施平安狀況的巡查，及時反映出現(xiàn)的問題?！?〕醫(yī)療糾紛事件中，結(jié)合科室的職能，做好醫(yī)院相關(guān)規(guī)定的事前告知工作，堅決制止任何暴力傾向及侮辱、威脅行為?！?〕打擊盜竊、暴力傷害及其他治安事件；治理損害醫(yī)院及患者利益的醫(yī)托、“黑救護(hù)車〞及“小廣告〞行為?！?〕嚴(yán)格做好探視制度，使患者及陪護(hù)人員正確理解該項措施的重要性，保持宣傳、告知工作的持續(xù)性、常態(tài)性。〔7〕逐步改善住院患者膳食質(zhì)量和臨床營養(yǎng)效勞。全面規(guī)住院患者膳食供給。14.開展患者隨訪。〔1〕總結(jié)植入物患者隨訪、個案管理等患者隨訪管理經(jīng)歷和缺乏，逐步擴(kuò)大隨訪圍和形式?！?〕定期進(jìn)展患者滿意度測評改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)?！?〕鼓勵患者進(jìn)展即時滿意度評價?！菜摹吵掷m(xù)改良護(hù)理效勞，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求 15.加強(qiáng)護(hù)理力量合理制定護(hù)士人員配置方案。16.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理?！?〕持續(xù)開展責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，患者護(hù)理效勞與管理責(zé)任到人，提高效勞的連續(xù)性；加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)能力培訓(xùn)，提升專科效勞水平；開展專科特色的護(hù)理效勞工程；加強(qiáng)?？谱o(hù)士培訓(xùn)的力度，提升?？婆嘤?xùn)的質(zhì)量和能力；加強(qiáng)護(hù)士多學(xué)科專業(yè)知識的掌握，以滿足為患者多專業(yè)效勞的能力；進(jìn)一步細(xì)化護(hù)士崗位管理，提高護(hù)士的工作積極性和價值感，進(jìn)一步提升患者及護(hù)士的滿意度?！?〕在現(xiàn)有護(hù)理特色的根底上優(yōu)化流程，拓展護(hù)理效勞容，提升效勞滿意度?！?〕繼續(xù)拓展護(hù)理延續(xù)效勞，爭取開設(shè)傷口造口門診、PICC護(hù)理門診等?！参濉骋?guī)診療行為，保障醫(yī)療平安 17.落實(shí)患者平安措施。〔1/查制度、手術(shù)部位標(biāo)識制度等的督查力度，確保各項制度有效執(zhí)行?！?〕將防患者跌倒及所致的傷害納入JCI跌倒的改良策略，提高全科人員在預(yù)防患者跌倒方面的意識和能力。〔3〕提高手衛(wèi)生依從性的院級改良工程的經(jīng)歷和缺乏，繼續(xù)加強(qiáng)對手衛(wèi)生依從性的監(jiān)測和改良。18.推廣臨床路徑。制定"關(guān)于推進(jìn)臨床路徑管理工作的實(shí)施方案"，按照方案提出的措施及目標(biāo)執(zhí)行。加強(qiáng)合理用藥?！?助用藥、特殊人群用藥等用制度、流程和規(guī)；2〕抽樣的處方點(diǎn)評，規(guī)臨床合理用藥。〔3〕每年目標(biāo)考核的方式，全面持續(xù)改良提高臨床合理用藥?！?〕與藥師審方、臨床藥師會診、藥師咨詢效勞結(jié)合，推行個體化用藥；〔5〕逐步推進(jìn)管理工具的使用，對臨床平安用藥、藥學(xué)效勞不良事件進(jìn)展持續(xù)跟蹤、分析總結(jié)和改良，降低患者用藥損害。檢查結(jié)果互認(rèn)。城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。誠信診療收費(fèi)。明白、合理收費(fèi)。進(jìn)一步加大對合理收費(fèi)的督查力度?！参濉匙⒅蒯t(yī)學(xué)人文關(guān)心。 22.表達(dá)良好風(fēng)貌醫(yī)院工作人員〔包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員〕著裝整潔、規(guī)佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，表達(dá)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。注重心理疏導(dǎo)。改良患者自殺風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)和干預(yù)措施。各項診療效勞有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。保護(hù)患者隱私。將患者隱私保護(hù)制度納入醫(yī)院JCI和改良涉及患者隱私的環(huán)節(jié)和缺乏?！擦惩咨苹忉t(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 25.妥善化解醫(yī)療糾紛矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。26.規(guī)院投訴管理。落實(shí)做到患者投訴有反響，對于患者反響強(qiáng)烈的問題及時處理并反響，對于患者中反響的問題有催促整改、持續(xù)改良。五、工作步驟 第一階段建立組織構(gòu)架，明確工作方1.建立工作小組；2.召開工作小組會議，討論并確定推進(jìn)方案；第二階段全面推進(jìn)，持續(xù)改良。制定具體行動方案；每季度進(jìn)展階段小結(jié)，并向