【航空個(gè)性化服務(wù)淺析4700字（論文）】

航空個(gè)性化服務(wù)淺析1. 引言 52. 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵 52.1個(gè)性化含義 52.2個(gè)性化服務(wù)意義 62.2.1提升每一位顧客懂得空乘體驗(yàn)與滿(mǎn)意度 62.2.2緩解顧客與空乘工作人員的矛盾 62.2.3提高航空公司品牌形象 62.3優(yōu)化個(gè)性化服務(wù) 62.3.1基于顧客服務(wù)需求 62.3.2差異性的服務(wù)方式 62.3.3提升員工素養(yǎng) 63. 個(gè)性化化服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題 73.1缺乏個(gè)性化培訓(xùn)制度 73.2溝通人性化服務(wù)不足 73.3對(duì)個(gè)性化服務(wù)重視程度不足 74.個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化策略 74.1建構(gòu)個(gè)性化服務(wù)理念及制度 74.1.1健全管理流程 74.1.2制定個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 84.2加強(qiáng)空乘人員素質(zhì)培訓(xùn) 84.2.1加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)培訓(xùn) 84.2.2加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn) 84.3強(qiáng)化空乘人員個(gè)性化服務(wù)理念 84.3.1合理薪資保障 84.3.2完善考核模式 94.3.3公平人才選拔 95. 結(jié)束語(yǔ) 9參考文獻(xiàn) 9引言在二十一世紀(jì)的今天，現(xiàn)有的航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)之間的經(jīng)營(yíng)成本正在逐步被壓縮。因此，這就要求現(xiàn)有的航空公司在提升硬件服務(wù)的同時(shí)，要進(jìn)一步注重軟件層面的服務(wù)，要能夠從多層次、多元化的軟件服務(wù)去更好的提升服務(wù)質(zhì)量，以更好的讓每一個(gè)顧客都可以體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。我國(guó)航空公司的發(fā)展歷史較短，其整體的發(fā)展速率相對(duì)西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言相對(duì)較為緩慢，由此也就造成了現(xiàn)有我國(guó)現(xiàn)有航空事業(yè)發(fā)展速率以及服務(wù)效能沒(méi)有辦法與時(shí)俱進(jìn)，缺乏合理的發(fā)展模式的介入，這些都造成了我國(guó)現(xiàn)有航空公司自身沒(méi)有辦法重視顧客自身的實(shí)際服務(wù)需求，無(wú)法形成有序的競(jìng)爭(zhēng)效能，從而制約了現(xiàn)有整體航空公司的發(fā)展?？梢哉f(shuō)時(shí)代高速發(fā)展的當(dāng)下，在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代下，需要的是現(xiàn)有的航空公司不斷進(jìn)行有序的發(fā)展，不斷進(jìn)行針對(duì)性的發(fā)展策略以及模式的構(gòu)建，更高的滿(mǎn)足時(shí)代發(fā)展需求。因此，各大航空公司開(kāi)始積極調(diào)查研究旅客可能發(fā)生的各種個(gè)性化的服務(wù)要求，努力為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)。本課題的提出對(duì)分析現(xiàn)有航空公司個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，并提出優(yōu)化策略具有積極的實(shí)踐價(jià)值。個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵2.1個(gè)性化含義個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶(hù)的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶(hù)提供和推薦相關(guān)信息，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及消費(fèi)者需求而言，顯然現(xiàn)有的客戶(hù)他們自身的需求越來(lái)越多元化，他們不再是滿(mǎn)足于現(xiàn)有的單純的價(jià)格層面的要求，而是開(kāi)始強(qiáng)調(diào)多層次的服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)的是每--個(gè)商家能夠是供差異性的服務(wù)”。由此，也就意味著現(xiàn)有的服務(wù)模式必須要能夠切實(shí)有效的結(jié)合每一個(gè)顧客的差異性需求，不斷提升合理的服務(wù)效能，更好的實(shí)現(xiàn)服務(wù)有序性以及合理性。在如今顧客需求越來(lái)越多元化的當(dāng)先，顯然有序的服務(wù)模式以及策略能夠更好的為顧客提供更多的需求滿(mǎn)足。

讓他們提升對(duì)于企業(yè)的依賴(lài)度以及忠誠(chéng)度。具體而言，其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾方面:一是提高顧客忠誠(chéng)度；二是個(gè)性化服務(wù)形成顧客與企業(yè)之間的紐帶，讓彼此都能夠在一個(gè)各自都能接受的模式下進(jìn)行合作以及溝通；三是提高各科消費(fèi)體驗(yàn)。2.2個(gè)性化服務(wù)意義2.2.1提升每一位顧客懂得空乘體驗(yàn)與滿(mǎn)意度無(wú)疑在個(gè)性化服務(wù)工程中，可以讓每一位顧客后的更好的服務(wù)以及空乘體驗(yàn)。相對(duì)傳統(tǒng)的統(tǒng)一性的服務(wù)模式而言，顯然在現(xiàn)有的模式下，讓每一位顧客都可以感受到一種賓至如歸的感覺(jué)，讓顧客在現(xiàn)有的服務(wù)中不斷提升自己的服務(wù)效能以及實(shí)際的乘坐體驗(yàn)，從而保證顧客自身的需求滿(mǎn)足，切實(shí)有效地提高每一位顧客的滿(mǎn)意度。2.2.2緩解顧客與空乘工作人員的矛盾對(duì)于現(xiàn)有的服務(wù)而言，對(duì)于現(xiàn)有的空乘個(gè)性化服務(wù)而言，其本身能夠滿(mǎn)足顧客需求之后，進(jìn)一-步改善顧客與空乘人員之間的矛盾，盡可能的降低彼此之間由于服務(wù)不足或是服務(wù)內(nèi)容達(dá)不到每一個(gè)顧客的實(shí)際要求而產(chǎn)生的矛盾，這些都是現(xiàn)有空乘服務(wù)過(guò)程中非常重要的內(nèi)容。顧客與空乘人員之間矛盾的降低，則可以進(jìn)一步提升整體的空乘安全性，對(duì)于我國(guó)未來(lái)的航空事業(yè)的發(fā)展以及現(xiàn)有的飛機(jī)在空中的安全性都具有積極地作用。2.2.3提高航空公司品牌形象個(gè)性化服務(wù)不僅僅是有助于空乘人員以及顧客，同樣對(duì)于現(xiàn)有的航空公司而言也能夠更好地提升你整體的品牌形象，讓現(xiàn)有的航空公司更好地提升自身的形象。讓每一個(gè)顧客能夠?qū)ΜF(xiàn)有的航空公司產(chǎn)生良好的品牌形象認(rèn)同感，有助于提升未來(lái)航空公司競(jìng)爭(zhēng)力，讓其更好的在現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下脫穎而出。2.3優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)本身主要可以從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：2.3.1基于顧客服務(wù)需求個(gè)性化服務(wù)本身強(qiáng)調(diào)的是結(jié)合每--個(gè)顧客的實(shí)際需求，其本身可以結(jié)合顧客的不同需求進(jìn)行綜合性的服務(wù)模式開(kāi)展。通過(guò)與顧客的溝通以及交流，

了解現(xiàn)有顧客的實(shí)際需求，從而由此進(jìn)一

步開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)方案以及內(nèi)容的"。2.3.2差異性的服務(wù)方式個(gè)性化服務(wù)本身就是一種差異性的服務(wù)。因此，在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，可以通過(guò)差異性的服務(wù)方式，基于不同顧客的實(shí)際要求而進(jìn)行合理的服務(wù)方案的介入，從而更好的提升服務(wù)效能的同時(shí)，也能夠提升顧客自身的實(shí)際體驗(yàn)”。2.3.3提升員工素養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)本身要求的是每一一個(gè)員工自身綜合性的素養(yǎng)，要求企業(yè)能夠更好的就現(xiàn)有的顧客需求進(jìn)行調(diào)查，這些無(wú)疑都會(huì)讓現(xiàn)有的服務(wù)本身變得更加復(fù)雜，要求企業(yè)不斷尋求更多額外的支出，造成企業(yè)成本的提升。這是現(xiàn)有企業(yè)在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中必須要重視以及強(qiáng)化的，從而在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，提升了每-一個(gè)員工的綜合素養(yǎng)。個(gè)性化化服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題3.1缺乏個(gè)性化培訓(xùn)制度對(duì)于現(xiàn)有的航空公司而言，其本身并沒(méi)有很好地結(jié)合現(xiàn)有個(gè)性化服務(wù)模式而開(kāi)展合理的培訓(xùn)策略以及制度。在現(xiàn)有的航空公司自身的個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有切實(shí)有效的結(jié)合實(shí)際的個(gè)性化發(fā)展需求，沒(méi)有結(jié)合未來(lái)的服務(wù)內(nèi)容以及方式的要求，而進(jìn)一步開(kāi)展針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)模式內(nèi)容以及培訓(xùn)模式。由此造成的是個(gè)性化服務(wù)效能的不足，無(wú)法更好的滿(mǎn)足每一位空乘人員自身發(fā)展需求。3.2溝通人性化服務(wù)不足對(duì)于現(xiàn)有的航空公司而言，他們?cè)趥€(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，必然需要的是能夠與顧客.進(jìn)行密切的溝通，只有通過(guò)有效的溝通，才能夠切實(shí)有效的了解每--個(gè)顧客的實(shí)際需求，才可以更好的提升整體服務(wù)效能，促進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)的有效性以及合理性"。但是，由于現(xiàn)有民航業(yè)自身對(duì)于顧客感知重視程度不足，沒(méi)有很好的與顧客建立良好的關(guān)系，從而也就造成其實(shí)際的人性化溝通不足，也就制約了后續(xù)服務(wù)有效性以及合理性。3.3對(duì)個(gè)性化服務(wù)重視程度不足對(duì)于我國(guó)現(xiàn)有的航空公司而言，他們?cè)趯?shí)際的服務(wù)過(guò)程中，僅僅是強(qiáng)調(diào)--種經(jīng)濟(jì)性的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是如何在提升服務(wù)的過(guò)程中，降低額外的成本。或者其更多是為了能夠結(jié)合不同的價(jià)格而提升不同的服務(wù)。例如經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙、頭等艙的服務(wù)是有一定的差異性的。由此可見(jiàn)，其服務(wù)過(guò)程中過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化，其對(duì)于個(gè)性化服務(wù)重視程度相對(duì)較為薄弱，沒(méi)有很好的結(jié)合不同顧客的實(shí)際需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，缺乏的是--種人性化的服務(wù)方式以及策略。這些無(wú)疑會(huì)造成顧客自身服務(wù)體驗(yàn)的千篇一律，影響到顧客服務(wù)滿(mǎn)意度，最終造成的是顧客自身體驗(yàn)性的下降。這些都是未來(lái)航空公司需要不斷完善以及優(yōu)化的。4.個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化策略4.1建構(gòu)個(gè)性化服務(wù)理念及制度4.1.1健全管理流程對(duì)于當(dāng)代航空公司而言，良好的內(nèi)部管理流程顯得至關(guān)重要，這不僅僅是關(guān)系到日常的服務(wù)效能，可以說(shuō)，在現(xiàn)有的個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，需要的是，每一個(gè)員工都能夠不斷滿(mǎn)足現(xiàn)有的實(shí)際顧客需求。記住，有序管理流程，保證了航空公司可以不斷尋求有序的發(fā)展，不斷去結(jié)合外部市場(chǎng)需求變化而制定針對(duì)性的服務(wù)模式以及策略，由此進(jìn)一步提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。4.1.2制定個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于現(xiàn)有航空公司服務(wù)而言，其本身想要保證每一個(gè)乘務(wù)人員的服務(wù)都可以滿(mǎn)足乘客需要，要想保證每一次的服務(wù)本身更好地迎合顧客需求，這些就需要的是一套完整的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容，其本身是一套非常系統(tǒng)的內(nèi)容，其實(shí)一個(gè)相對(duì)成熟的服務(wù)模式以及策略，是能夠在現(xiàn)有的顧客需求確定的情況下構(gòu)成的有效服務(wù)方案。4.2加強(qiáng)空乘人員素質(zhì)培訓(xùn)消費(fèi)者作為航空企業(yè)的根本，這就要求現(xiàn)有員工自身在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，能夠切實(shí)有效的滿(mǎn)足現(xiàn)有的實(shí)際個(gè)性化服務(wù)需求，需要的是不斷結(jié)合外部市場(chǎng)發(fā)展模式而進(jìn)行針對(duì)性綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提升其整體服務(wù)有序性。4.2.1加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)于現(xiàn)有的航空公司自身發(fā)展模式而言，可以借助有序的發(fā)展模式，同時(shí)，合理的培訓(xùn)，制度的構(gòu)建，讓每一位空乘人員都能夠意識(shí)到自己的實(shí)際工作內(nèi)容，了解到自身的服務(wù)方式，了解該如何更好地滿(mǎn)足現(xiàn)有的市場(chǎng)需求。對(duì)于現(xiàn)有實(shí)際服務(wù)模式而言，需要的是，能夠從一個(gè)多元化角度進(jìn)行培訓(xùn)，借助于合理的，培訓(xùn)模式與策略，并且不僅僅是單純的理論培訓(xùn)，同時(shí)也需要基于實(shí)踐層面，更好地保證現(xiàn)有的培訓(xùn)有效性。讓每一個(gè)空乘人員都能夠意識(shí)到合理的培訓(xùn)所帶來(lái)的作用，提升整體培訓(xùn)效能。4.2.2加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)于現(xiàn)有的航天公司培訓(xùn)而言，除了對(duì)于每一一個(gè)空承人員自身的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，同樣也應(yīng)該注重其綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)。在實(shí)際的空中服務(wù)過(guò)程中，不僅僅是某一些單純的培訓(xùn)模式，同樣需要的是一個(gè)綜合素養(yǎng)，需要的是能夠從多方面去滿(mǎn)足現(xiàn)有的乘客自身的需求。因此，這就要求現(xiàn)有的航天公司在服務(wù)過(guò)程中，可以更好地從一個(gè)多層次角度進(jìn)行培訓(xùn)。4.3強(qiáng)化空乘人員個(gè)性化服務(wù)理念對(duì)于現(xiàn)代航空公司而言，其必須要意識(shí)到合理的服務(wù)本身最終是要落實(shí)到具體的個(gè)人。因此，除了合理的培訓(xùn)模式以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，也應(yīng)該借助于有序的個(gè)性化服務(wù)理念的介入，通過(guò)有序的的個(gè)性化服務(wù)模式的融合，更好的保證現(xiàn)有整體服務(wù)效能，從而提升整體服務(wù)有序性，讓其能夠更好地滿(mǎn)足現(xiàn)有的實(shí)際服務(wù)要求，提升空乘人員的主觀能動(dòng)性，讓服務(wù)獲得乘客的滿(mǎn)意。4.3.1合理薪資保障公平是員工長(zhǎng)久在公司中不斷努力奮斗的基本保障。對(duì)于現(xiàn)有航空公司而言，其本身應(yīng)該進(jìn)一-步對(duì)現(xiàn)有的薪酬制度進(jìn)行公開(kāi)化管理，讓每一個(gè)員工都了解到現(xiàn)有公司自身的整體激勵(lì)模式，并且考核過(guò)程要公開(kāi)透明，這樣就可以保證每一次的服務(wù)有序性，讓其更好的滿(mǎn)足實(shí)際空乘人員自身發(fā)展需求，提升主觀能動(dòng)性。4.3.2完善考核模式在現(xiàn)有的考核過(guò)程中，必須要切實(shí)有效的結(jié)合實(shí)際的考核需求，不斷結(jié)合現(xiàn)有的個(gè)性化服務(wù)需求，而進(jìn)行針對(duì)性考核方案的介入以及制定。這樣也就可以最大限度的滿(mǎn)足現(xiàn)有的實(shí)際考核要求，讓每一一個(gè)員工都能夠進(jìn)行針對(duì)性考核策略的介入，保證現(xiàn)有整體考核有序性，讓其能夠保證整體考核有序性，提升整體的考核效能，切實(shí)有效的促進(jìn)整體考核機(jī)制的優(yōu)化，保證現(xiàn)有個(gè)性化服務(wù)能夠在-一個(gè)完善的考核標(biāo)準(zhǔn)下得以實(shí)現(xiàn)。4.3.3公平人才選拔航空公司內(nèi)部必須要構(gòu)建一-個(gè)公正、公平的選拔制度。這樣也就可以更好的讓每-個(gè)空乘人員擁有工作積極性的提升，讓他們可以更好地不斷進(jìn)行自我工作模式的優(yōu)化。因此，在這-過(guò)程中需要的航空公司能夠任人唯賢，更好的提升整體的服務(wù)模式的優(yōu)化，提升每一-個(gè)空乘人員自身工作積極性。結(jié)束語(yǔ)航空公司作為服務(wù)性企業(yè)，其本身必然需要能夠不斷為每一個(gè)顧客提供針對(duì)性的服務(wù)，從而提升顧客滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)航空公司自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升。本課題研究是為了分析航空公司個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，以尋找到增強(qiáng)航空公司個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策，達(dá)到優(yōu)化航空公司服務(wù)質(zhì)量的目的。本文基于個(gè)性化服務(wù)的理論基礎(chǔ)，在積極借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究基礎(chǔ)之.上，就我國(guó)現(xiàn)有航空公司自身在個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)目前航空公司的服務(wù)現(xiàn)狀，提出-.些建議和方法。從未來(lái)的發(fā)展而言，需要航空公司能夠切實(shí)有效的結(jié)合市場(chǎng)需求開(kāi)展針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。參考文獻(xiàn)方榮輝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