2023年淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告怎么寫

第83頁共83頁2023年淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告怎么寫2023年淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告怎么寫。主要寫一下工作內(nèi)容，獲得的成績，以及缺乏，最后提出合理化的建議或者新的努力方向。。。。。?？偨Y(jié)，就是把一個(gè)時(shí)間段的情況進(jìn)展一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價(jià)、總分析^p、總研究，分析^p成績、缺乏、經(jīng)歷等?？偨Y(jié)是應(yīng)用寫作的一種，是對已經(jīng)做過的工作進(jìn)展理性的考慮。總結(jié)與方案是相輔相成的，要以方案為根據(jù)，制定方案總是在個(gè)人總結(jié)經(jīng)歷的根底上進(jìn)展的。總結(jié)的根本要求1.總結(jié)必須有情況的概述和表達(dá)，有的比擬簡單，有的比擬詳細(xì)。這局部內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和根底等進(jìn)展分析^p。2.成績和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心。總結(jié)的目的就是要肯定成績，找出缺點(diǎn)。成績有哪些，有多大，表如今哪些方面，是怎樣獲得的;缺點(diǎn)有多少，表如今哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。3.經(jīng)歷和教訓(xùn)。做過一件事，總會有經(jīng)歷和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對以往工作的經(jīng)歷和教訓(xùn)進(jìn)展分析^p、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認(rèn)識。今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，汲取前一時(shí)期工作的經(jīng)歷和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改良措施等總結(jié)的本卷須知1.一定要實(shí)事求是，成績不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析^p、得出教訓(xùn)的根底。2.條理要清楚。總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時(shí)要去蕪存精。總結(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略?？偨Y(jié)的根本格式1、標(biāo)題2、正文開頭：概述情況，總體評價(jià);提綱挈領(lǐng)，總括全文。主體：分析^p成績?nèi)焙?，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)。結(jié)尾：分析^p問題，明確方向。3、落款署名，日期【以下為贈送相關(guān)文檔】實(shí)習(xí)報(bào)告編輯推薦淘寶客服工作總結(jié)怎么寫淘寶客服工作總結(jié)怎么寫主要寫一下工作內(nèi)容，獲得的成績，以及缺乏，最后提出合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。轉(zhuǎn)載：總結(jié)，就是把一個(gè)時(shí)間段的情況進(jìn)展一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價(jià)、總分析^p、總研究，分析^p成績、缺乏、經(jīng)歷等。總結(jié)是應(yīng)用寫作的一種，是對已經(jīng)做過的工作進(jìn)展理性的考慮?？偨Y(jié)與方案是相輔相成的，要以方案為根據(jù)，制定方案總是在個(gè)人總結(jié)經(jīng)歷的根底上進(jìn)展的?？偨Y(jié)的根本要求1．總結(jié)必須有情況的概述和表達(dá)，有的比擬簡單，有的比擬詳細(xì)。這局部內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和根底等進(jìn)展分析^p。2．成績和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心?？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績，找出缺點(diǎn)。成績有哪些，有多大，表如今哪些方面，是怎樣獲得的；缺點(diǎn)有多少，表如今哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。3．經(jīng)歷和教訓(xùn)。做過一件事，總會有經(jīng)歷和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對以往工作的經(jīng)歷和教訓(xùn)進(jìn)展分析^p、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認(rèn)識。今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，汲取前一時(shí)期工作的經(jīng)歷和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改良措施等總結(jié)的本卷須知1．一定要實(shí)事求是，成績不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析^p、得出教訓(xùn)的根底。2．條理要清楚。總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。3．要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的；有重要的，有次要的，寫作時(shí)要去蕪存精?？偨Y(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略。總結(jié)的根本格式1、標(biāo)題2、正文開頭：概述情況，總體評價(jià)；提綱挈領(lǐng)，總括全文。主體：分析^p成績?nèi)焙?，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)。結(jié)尾：分析^p問題，明確方向。3、落款署名，日期2023淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告3000字實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開場我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目的和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目的，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的才能證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不管從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定結(jié)實(shí)的根底。一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定根底的原那么，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的理論經(jīng)歷，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的缺乏和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識，在理論中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的開展自己，更好的在社會上立足。二、實(shí)習(xí)時(shí)間202_-6-29到202_-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)、淘寶售后客服五、崗位工作描繪：來到廣州大淘商貿(mào)這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)屢次面試后，積累了經(jīng)歷，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。1、通過____聊天軟件,接待來訪顧客的____，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。2、通過高超的語言溝通技巧和會談技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購置。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。4、向買家提供良好的售后效勞，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。這些根本上每天必需要做的事情。六、實(shí)____結(jié)6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容202_年6月29日開場上班，我們上班的第一天，客服主管就開場帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)理解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比方說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容，理解其評中差評的原因。在理解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打或者是旺旺聯(lián)絡(luò)。在接通或者旺旺聯(lián)絡(luò)上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打的過程中，做好客戶的信息搜集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好似不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥模總€(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們?nèi)缃衩鎸Φ目蛻艚K究是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和腔調(diào)去區(qū)分并答復(fù)客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評問題需要給客戶打，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)絡(luò)好，先理解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會發(fā)脾氣，但是假設(shè)我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。6.2實(shí)習(xí)心得不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?023年開場經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，效勞第一。秉著這一原那么，我們工作時(shí)刻警覺著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對獨(dú)立的形式，并同時(shí)直接由老板管理。做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不注意，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致____處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常慎重和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就沉重了。在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的才能”。實(shí)行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手漸漸琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教別人，而沒有自學(xué)才能的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)那么，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事外表笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的時(shí)機(jī)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶然的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的開展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量漸漸去探究，去學(xué)習(xí)，才可以真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能獲得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教誨下，我做起事情來也比擬井井有條了，有秩序了?？头?shí)習(xí)報(bào)告怎么寫客服實(shí)習(xí)報(bào)告怎么寫一些參加了客服實(shí)習(xí)的同學(xué)要寫實(shí)習(xí)報(bào)告，以下是客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文，歡送閱覽!客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文一202_年五月份我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開場我想應(yīng)該和老師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向大海。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的理論，讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn)，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次理論我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次理論還是蠻成心義與必要的。接到公司的培訓(xùn)，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時(shí)很快樂與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品不行否認(rèn)找得又是營銷，一個(gè)辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。一、對崗?fù)だ碚撨^程的理解是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做營銷職員相識一下打的一樣平常要求是很有用的。打的根本原那么是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用別人工夫，從而惹起別人反感?？头窟@個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反響給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的理解我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去營銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以一樣是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行一樣，如何做好一樣從心開場，都要留給我們本身去尋思，在理論上漸漸體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于理論，進(jìn)步本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便上陣與客戶一樣了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以營銷中就要分外看重語言這方面的一樣。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我那么不消你;三、能不消不那么不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。每次與客戶之間的一樣都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去一樣，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：能為您簡單先容一下炫鈴業(yè)務(wù)有些人啟齒便問：需不需要錢，每月要幾多錢。這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比擬貪小廉價(jià)，男性比擬爽快，所以針對女性一啟齒就要說：我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動，能為您先容一下嗎這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。三、對理論與理論結(jié)合的理解做營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)，與幾多位客戶一樣，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)答復(fù)。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。四、對寧靜,失密方面的特殊高要求中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的CDMA通訊網(wǎng)絡(luò)。CDMA起軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。理論的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當(dāng)翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，好似是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績，有結(jié)果。客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文二一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定根底的原那么，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的理論經(jīng)歷，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的缺乏和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識，在理論中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的開展自己，更好的在社會上立足。二、實(shí)習(xí)時(shí)間202_-6-29到202_-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省XX市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301四、實(shí)習(xí)單位和崗位XX大淘商貿(mào)、淘寶售后客服五、崗位工作描繪：來到XX大淘商貿(mào)這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)的。XX這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)屢次面試后，積累了經(jīng)歷，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。1、通過____聊天軟件,接待來訪顧客的____，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。2、通過高超的語言溝通技巧和會談技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購置。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。4、向買家提供良好的售后效勞，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。這些根本上每天必需要做的事情。六、實(shí)____結(jié)淘寶客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告淘寶客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告前言20**年6月末開場在廣州**商貿(mào)客服部進(jìn)展實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市**商貿(mào)，成立于20**年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪穿著女鞋如今信譽(yù)到達(dá)兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺上走過，馬上就出如今該公司貨架上。廣州市**商貿(mào)現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供給平臺。為了實(shí)現(xiàn)最穿著品牌化的公司的開展目的，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供給專利，并打算擴(kuò)大公司的開展規(guī)模，壯大公司的市場。5年以來，廣州**商貿(mào)一直本著客戶至上的運(yùn)營理念，積極探究客戶的穿著需求，不斷推出新的效勞工程，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反響，更加方便地滿足自己的購置欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶效勞，竭盡全力打造最穿著這一鞋子品牌。一、實(shí)習(xí)目的希望自己在此次的實(shí)習(xí)，可以對本專業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認(rèn)識理解，也希望能從中理解到自己的缺乏之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)能進(jìn)步自己的為人處事方面的才能和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下根底。二、實(shí)習(xí)時(shí)間20**年6月**日--20**年7月**日三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省**市**區(qū)金路街36號301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州**商貿(mào)、淘寶客服五、崗位工作描繪：我在廣州**商貿(mào)的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，答復(fù)買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購置，為買家提供良好的售前后效勞。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：承受買家投訴以及幫助打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，，定期或不定期進(jìn)展客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)絡(luò)，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。六、實(shí)____結(jié)6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶著我們，第一天主要是理解工作的公司的規(guī)章制度，理解工作的根本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，根本上一些外表的操作流程還是理解的，但一些比擬深層次的，自己要探究，要理解，帶我們的主管只能講一些根本的東西，真正的東西要靠我們的理論，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，根本上是分為兩個(gè)階段。適應(yīng)階段：理解和熟悉操作流程。在開場的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些外表的回復(fù)和顧客溝通的方法有所理解，但真正的開場和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶效勞催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開場的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客抱歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這繁忙又充實(shí)的工作。學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉根本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比擬輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購置意向的顧客溝通聯(lián)絡(luò)，還要處理好售后的效勞，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫助和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位考慮問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿明晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在回訪客戶和解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助別人聽到那句你效勞態(tài)度很好的快樂心情。6.2實(shí)習(xí)心得實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也漸漸熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作理論讓我不斷進(jìn)步，漸漸可以客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定?？棄魞?nèi)容管理系統(tǒng)與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的進(jìn)步。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)忽略就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打時(shí)，大腦一定要明晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然答復(fù)客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不生疏，但從網(wǎng)購到如今，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好似上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先理解____，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比擬專業(yè)的答復(fù)。在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重別人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事互相交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深化體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)才能，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深化體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時(shí)回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，理解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析^p才能，從而引導(dǎo)交易成功，比方說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家承受，而不是一句我們的商品都不講價(jià)的了之!在效勞態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸大，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)展的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)展，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購置的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得買家是上帝，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。在尚未畢業(yè)的時(shí)候可以擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無論是對如今的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我可以有時(shí)機(jī)通過理論來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和藹待人，也學(xué)會了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多缺乏之處，專業(yè)知識不夠扎實(shí)，知識面不夠廣闊，欠缺理論，不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際理論中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中可以不斷學(xué)習(xí)新的知識，在理論中合理的將其運(yùn)用，不斷地進(jìn)步自己的素質(zhì)，鍛煉自己的才能，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹可以學(xué)好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間可以多參加一些活動，積累一些理論經(jīng)歷，開拓自己的視野。此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論詳細(xì)從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。6.3實(shí)習(xí)小結(jié)通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的缺乏。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，虛心請教?？棄?1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重理論。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會理論那么意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于理論。(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅(jiān)持與理論相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于理論的同時(shí)，也在理論中更加深化地理解了以前沒有理解透徹的知識。(3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其別人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開場都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生分開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受才能差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。(4)端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開場，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目的，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向開展，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目的，在實(shí)現(xiàn)目的的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。6.4專業(yè)建立建議無論是哪個(gè)專業(yè)，都不要一味搞理論，理論很重要。必須多動手，多操作。我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸理論過，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺理論。我們在學(xué)校的時(shí)候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己才能的欠缺和知識的匱乏。希望以后學(xué)校可以給更多的理論時(shí)機(jī)，只有將理論知識運(yùn)用到理論當(dāng)中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前非常鐘的演講等。6.5完畢語在廣州**商貿(mào)實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間，我體會到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野，增長了見識，體驗(yàn)到社會競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)歷，為將來自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。淘寶售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告淘寶售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁繁忙中光陰已近年末。回憶過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在-十-月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷作工作總結(jié)如下：〔1〕塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了?！?〕學(xué)會換位考慮當(dāng)顧客來聯(lián)絡(luò)售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真答復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交時(shí)機(jī)?！?〕熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。〔〕公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題?！?〕有效的完本錢職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過聯(lián)絡(luò)處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在聯(lián)絡(luò)時(shí)我們也要注意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)絡(luò)，撥打時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，防止占用太多的工作時(shí)間；打時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷。對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假設(shè)憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假設(shè)處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假設(shè)客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析^p一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時(shí)機(jī)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去理解活動規(guī)那么，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的理解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，拓展自己的綜合實(shí)力。在新的一年里我會汲取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。淘寶客服每日實(shí)習(xí)報(bào)告淘寶客服每日實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的希望自己在此次的實(shí)習(xí)，可以對本專業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認(rèn)識理解，也希望能從中理解到自己的缺乏之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)能進(jìn)步自己的為人處事方面的才能和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下根底。二、實(shí)習(xí)時(shí)間202_-6-29到202_-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)、淘寶客服五、崗位工作描繪我在廣州大淘商貿(mào)的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，答復(fù)買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購置，為買家提供良好的售前后效勞。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：承受買家投訴以及幫助打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)展客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)絡(luò)，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。六、實(shí)____結(jié)6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶著我們，第一天主要是理解工作的公司的規(guī)章制度，理解工作的根本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，根本上一些外表的操作流程還是理解的，但一些比擬深層次的，自己要探究，要理解，帶我們的主管只能講一些根本的東西，真正的東西要靠我們的理論，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，根本上是分為兩個(gè)階段。適應(yīng)階段：理解和熟悉操作流程。在開場的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些外表的回復(fù)和顧客溝通的方法有所理解，但真正的開場和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶效勞催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開場的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客抱歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這繁忙又充實(shí)的工作。學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉根本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比擬輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購置意向的顧客溝通聯(lián)絡(luò)，還要處理好售后的效勞，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫助和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位考慮問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿明晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在回訪客戶和解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助別人聽到那句你效勞態(tài)度很好的快樂心情。6.2實(shí)習(xí)心得實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也漸漸熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作理論讓我不斷進(jìn)步，漸漸可以客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的進(jìn)步。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)忽略就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打時(shí)，大腦一定要明晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然答復(fù)客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不生疏，但從網(wǎng)購到如今，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好似上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先理解____，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比擬專業(yè)的答復(fù)。淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文一、實(shí)習(xí)單位根本情況單位名稱：類型：中小企業(yè)二、實(shí)習(xí)崗位根本情況實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后三、實(shí)習(xí)目的選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會理論當(dāng)然必不可少。只有參加社會理論才可以讓我們的專業(yè)知識有付諸到理論的作用。全面理解電子商務(wù)的操作流程，假設(shè)不及時(shí)的參加社會理論，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)那么或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)那么、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識，在現(xiàn)實(shí)社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會理論，完善自我。希望可以通過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的理解，理解更多的付費(fèi)推廣，純熟使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位可以有個(gè)更深化的認(rèn)識，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。四、實(shí)習(xí)的詳細(xì)工作內(nèi)容每天9點(diǎn)半翻開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購置公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)絡(luò)我們，理解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是非常重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的根底上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是非常重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識。。翻開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須細(xì)心，防止出錯(cuò)。每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。翻開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單項(xiàng)選擇擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺____發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxx運(yùn)單號，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)展分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。五、實(shí)習(xí)體會與收獲經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。(一)責(zé)任心其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒有意識到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生喪失貨物，我們才意識到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低喪失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越慎重。(二)吃苦耐勞宋慶齡曾說過，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果?！蔽覀兡?個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人，常常笑對我說，小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺快樂的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”!其實(shí)，我是在咬著牙，對自己說加油!硬撐!(三)學(xué)會堅(jiān)持，給自己尋找目的每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容根本一樣，時(shí)間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了，我一直在給自己找目的，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等!這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目的的時(shí)候會特別有成就感。(四)直面行業(yè)壓力因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了本錢的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的____、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了本錢了?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花本錢的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數(shù)商家競價(jià)、爭搶過來的。這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場的競爭劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假設(shè)作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再那么因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品假設(shè)缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。六、實(shí)____結(jié)通過這次理論能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論局部占主體，而我自己對專業(yè)知識也能掌握，本以為到了企業(yè)理論應(yīng)該可以應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)那么退”，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競爭狀態(tài)，才能在市場中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會對每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會上立足的，所以一定要特別小心慎重，這是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告引言：實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開場我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目的和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目的，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的才能證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不管從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定結(jié)實(shí)的根底。一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定根底的原那么，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的理論經(jīng)歷，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的缺乏和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識，在理論中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的開展自己，更好的在社會上立足。二、實(shí)習(xí)時(shí)間202_-6-29到202_-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)、淘寶售后客服五、崗位工作描繪：來到廣州大淘商貿(mào)這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)屢次面試后，積累了經(jīng)歷，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。1、通過____聊天軟件,接待來訪顧客的____，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。2、通過高超的語言溝通技巧和會談技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購置。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。4、向買家提供良好的售后效勞，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。這些根本上每天必需要做的事情。六、實(shí)____結(jié)6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容202_年6月29日開場上班，我們上班的第一天，客服主管就開場帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)理解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比方說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容，理解其評中差評的原因。在理解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打或者是旺旺聯(lián)絡(luò)。在接通或者旺旺聯(lián)絡(luò)上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打的過程中，做好客戶的信息搜集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好似不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥?，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們?nèi)缃衩鎸Φ目蛻艚K究是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和腔調(diào)去區(qū)分并答復(fù)客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評問題需要給客戶打，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)絡(luò)好，先理解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會發(fā)脾氣，但是假設(shè)我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。6.2實(shí)習(xí)心得不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?023年開場經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，效勞第一。秉著這一原那么，我們工作時(shí)刻警覺著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對獨(dú)立的形式，并同時(shí)直接由老板管理。做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不注意，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致____處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常慎重和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就沉重了。在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的才能”。實(shí)行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手漸漸琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教別人，而沒有自學(xué)才能的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)那么，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事外表笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的時(shí)機(jī)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶然的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的開展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量漸漸去探究，去學(xué)習(xí)，才可以真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能獲得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教誨下，我做起事情來也比擬井井有條了，有秩序了。6.3實(shí)習(xí)小結(jié)在實(shí)習(xí)的過程中，我真的是學(xué)到了很多，懂得了一個(gè)店鋪的真正運(yùn)行并不是那么簡單的，從店鋪的開立，到正常運(yùn)行，店鋪的裝修，店鋪的推廣，貨的采集，客戶的交流，售后問題的解決，物流的情況，這些都是要考慮到的。雖然，我只是一個(gè)小小的售后客服，但是這些情況，我都是要理解并熟悉的，因?yàn)槲颐鎸Φ氖强蛻簦亲罱K的消費(fèi)者，消費(fèi)有時(shí)侯要知道這些情況，理解店鋪的內(nèi)部情況，我們要懂得這些知識，才能得到客戶的信賴和支持，那么我們店鋪才可以長久的運(yùn)營下去。我真正體會到客戶的重要性，因?yàn)橐粋€(gè)客戶的一句話會影響到千千萬萬個(gè)客戶，而我們的工作就是要抓住客戶的心，留住客戶，讓更多的客戶享受我們的效勞的同時(shí)，成為我們的忠實(shí)客戶，為我們帶來更多的客戶。而效勞客戶，不單單是客服能做好的事情，影響客戶滿意與否的因素有很多，效勞質(zhì)量占很大因素，而商品本身的質(zhì)量問題是同為重要的因素和物流問題也是至關(guān)重要的。在這里，我真正發(fā)現(xiàn)到這些問題，之前我都是不知道的，更是不理解的。于是，針對這些問題，我在努力的工作著，力求做到更好，受眾更多，帶來更多的收益和銷量和客戶。在實(shí)習(xí)中，我收獲了方法也認(rèn)識到自己的缺乏。所以在大三接下來的日子里，我會：(1)我會學(xué)習(xí)更多專業(yè)性的知識。很多技術(shù)性的東西，我根本不是很懂，譬如說圖片的處理，操作系統(tǒng)的運(yùn)行原理，如何更好優(yōu)化關(guān)鍵字，這些我都不是很熟悉。我要試著去學(xué)習(xí)，嘗試著去做好。(2)在大三的學(xué)習(xí)中，我要更加努力的學(xué)校更多電子商務(wù)的知識，因?yàn)殡娮由虅?wù)的開展真的很快，假設(shè)再不跟進(jìn)學(xué)習(xí)，我真的會被社會所淘汰的，很多新惹事物的崛起，都是電子商務(wù)這個(gè)平臺下開展的。(3)我要學(xué)習(xí)更多的社交技巧，這樣可以在以后的開展中生存。網(wǎng)絡(luò)營銷，這門課程，我覺得我還需要好好去探究，因?yàn)樯鐣拈_展，脫離不了它的存在。只有掌握了內(nèi)在的規(guī)律并創(chuàng)新，有自己的想法，有自己的策略，才能生存。(4)更虛心向別人學(xué)習(xí)，請教，多向老師請教更多方面的知識，更多的是自己不懂，有疑問的問題一定及時(shí)給予提出并尋求解決的方法。6.4專業(yè)建立建議歷經(jīng)一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我把時(shí)間都花在了工作上的，總是和同事討論工作上的事情。我們討論在面對客戶的時(shí)候，我們的心態(tài)應(yīng)該如何處理，在面對棘手的問題，我們應(yīng)該怎么解決。我覺察，原來，我們客戶的中差評評價(jià)都是有原因的，首先，客服態(tài)度的問題，其次是我們的發(fā)貨速度問題，再者就是商品的質(zhì)量問題了。為了更好的開展我們的店鋪，我主動去找老板。我跟老板說明了原因。老板也給我們所有的員工開了個(gè)會議。由我來主持會議，這個(gè)會議最主要的是針對客服部的。經(jīng)過此次會議后，客戶中差評原因是客服態(tài)度不好的評語少了。而針對發(fā)貨速度慢的問題，很大原因是因?yàn)閺S家沒有貨，而我們又沒有及時(shí)通知客戶，于是才造成這樣的結(jié)果。至于質(zhì)量問題，我們只能在發(fā)貨的時(shí)候檢查好才給發(fā)出去并且承諾，假設(shè)有質(zhì)量問題，我們是可以給予退換貨的，因?yàn)槲覀冎v求的是信譽(yù)和承諾。我給老板提的這些建議如今正在施行當(dāng)中，在我實(shí)行的一個(gè)月內(nèi)，效果還是挺不錯(cuò)的。我們公司只是開了個(gè)淘寶店，并沒有在阿里巴巴平臺上開起來，我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開設(shè)起來。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊了誠信通，相信今年可以建立起來。不過這些都在一步步走著，日子都挺長的。6.5專題總結(jié)在廣州大淘商貿(mào)實(shí)習(xí)中，時(shí)刻有感受到團(tuán)結(jié)的氣氛，同時(shí)也體會到工作的壓力。同事之間的關(guān)系很好，我們總是團(tuán)結(jié)互助，在彼此間有困難，遇到難題的時(shí)候，總是能互相解決，互相幫助。但是老板的管理制度，我認(rèn)為還是存在一定的問題的，老板不經(jīng)常在公司，而我們每天的客流量還是挺大的，有時(shí)候要處理些退款問題，但是卻沒有及時(shí)得到解決，于是客人會抱怨甚至是給予____，我在實(shí)習(xí)的最后一天就遇到了三個(gè)投訴客戶。其中一個(gè)，我打給她，最終協(xié)商得以解決了。另外兩個(gè)就是因?yàn)檫@個(gè)問題沒有得到及時(shí)處理而____的，幸好最后解決了。但是這樣的問題，要從本質(zhì)解決掉，老板還是必需要授予客服主管一定的權(quán)利，才能從根本上解決。在工作中，做好每一件平凡的小事，對待好每一位客戶，處理好與每一位客戶的關(guān)系，就是我們的職責(zé)，我們工作的使命。不厭其煩的引導(dǎo)客戶，耐心的講解，友善的傾聽，我相信，我會做得更好。這次的實(shí)習(xí)，我收獲頗多。淘寶客服暑假實(shí)習(xí)報(bào)告淘寶客服暑假實(shí)習(xí)報(bào)告我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)xx通信(集團(tuán))實(shí)習(xí)，在8個(gè)月的學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)中，學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)那么、交易流程、規(guī)那么、效勞、郵件效勞等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識。在這8個(gè)月里，我學(xué)到很多、收獲很多、感慨很多。這里，把我對xx公司文化的理解、在xx學(xué)習(xí)和工作的感受、以及實(shí)習(xí)的收獲做一個(gè)簡單總結(jié)。跟以往一樣，對大多數(shù)的學(xué)生來說，202_年暑假仍然是一個(gè)炎熱難熬的長假。但對我來說，這是一個(gè)不一般的暑假。這個(gè)暑假，我們開場了大學(xué)生涯中重要的一課校外實(shí)習(xí)。202_年7月15日，我們完畢期末考試才剛兩天，在大多數(shù)同學(xué)們還來不及高呼暑假快樂時(shí)，我們又踏上一個(gè)新的征程。根據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的安排，我們剩余的學(xué)習(xí)時(shí)間將在實(shí)習(xí)單位度過，并以頂崗實(shí)習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù)。就這樣，我們，45位同學(xué)帶著滿懷希望、沖動、好奇的心情來到xx集團(tuán)，開場了我們的實(shí)習(xí)生涯。在整個(gè)實(shí)習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)那么、交易流程、規(guī)那么、效勞、郵件效勞等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識。202_年8月28日，我們完畢了40天的培訓(xùn)和考核，走上了工作崗位，以淘寶語音客服的身份開場了我們的實(shí)習(xí)工作。在xx學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識以及6個(gè)半月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對服務(wù)、淘寶網(wǎng)、乃至中國電子商務(wù)都有一個(gè)全新的認(rèn)識，更讓我迅速成長起來。在實(shí)習(xí)的8個(gè)月里，我們有酸有甜，有苦有樂，每一位同學(xué)都為著目的而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進(jìn)步，相比在校時(shí)我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)很明顯的成長過程：8個(gè)月，240個(gè)日夜，每一天、每一時(shí)、每一分、每一秒，都是我們成長的見證。初到xx202_年x月x日，我們來到xx的第一天，這一天，我們成為了xx集團(tuán)淘寶工程部的202_年度第九屆語音學(xué)員;這一天，我參加了一個(gè)特別的開學(xué)典禮;這一天，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來早在7月7日，學(xué)院就已經(jīng)安排我們到xx集團(tuán)參觀。在那一天里，我們簡單的理解到xx集團(tuán)主營業(yè)務(wù)及合作伙伴，包括淘寶網(wǎng)、廣西廣電網(wǎng)絡(luò)、李寧集團(tuán)等知名企業(yè)，并簡單的理解xx集團(tuán)的淘寶工程部及其業(yè)務(wù)，為即將開場的實(shí)習(xí)做個(gè)簡單的準(zhǔn)備。初到xx，感觸很深，也突然發(fā)現(xiàn)自己欠缺很多。那一天，我告訴自己，要把握好這個(gè)時(shí)機(jī)，好好的充實(shí)自己。感受xx公司文化來到xx后，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境，必需要盡快理解、熟悉xx，這就需要熟悉xx的管理制度、文化、理念等。在初來的幾天里，我們理解到，公司總裁是軍人出身，所以公司在管理的制度上是較為嚴(yán)格?？赡軐芏嗳藖碚f，嚴(yán)格的管理制度讓他們難以適應(yīng)，但我覺得，高效的工作效率與嚴(yán)格的管理制度是分不開的。同時(shí)，對從事客戶效勞工作的人來說，嚴(yán)格的管理制度也是必不可少的。來到xx幾天后，公司給我們配發(fā)了學(xué)員證。在學(xué)員證反面的上方有這樣15個(gè)字：軟件即效勞平臺即效勞一切皆效勞;學(xué)員證反面的中間，印有xx公司的效勞理念融入客戶團(tuán)隊(duì)工作理性探究坦誠主動專注這16個(gè)字;學(xué)員證反面的下方，還有：真誠向善效勞永遠(yuǎn)這8個(gè)字，簡單的39個(gè)字，概括出xx集團(tuán)的文化、效勞理念等內(nèi)容。對于公司的文化，我這樣去理解：1，軟件即效勞平臺即效勞一切皆效勞，從事客戶效勞工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺，所做的一切，都以為客戶效勞為目的。2，融入客戶團(tuán)隊(duì)工作理性探究坦誠主動專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對待，站在客戶的角度去對待客戶的問題，真正的理解客戶的實(shí)際情況和需要，做到真正為客戶效勞。團(tuán)隊(duì)工作，現(xiàn)實(shí)中，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣，同時(shí)，局部客戶的問題個(gè)人是無法為客戶解決的，這就需要我們能有一個(gè)能滿足不同客戶需要，且能隨時(shí)以集體力量解決客戶問題的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)人都承當(dāng)著不同的工作，每個(gè)人的工作都會影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶的問題，我們必需要學(xué)會團(tuán)隊(duì)工作，還要擅長團(tuán)隊(duì)工作，要發(fā)揮出1+12的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，做到為客戶效勞周到、讓客戶滿意、放心。理性探究，客戶的需要像事物一樣，不斷變化，為了滿足客戶的需求，我們要時(shí)刻緊跟客戶的需求，不斷調(diào)整效勞形式，用理性的方式去探究新的效勞形式，以彌補(bǔ)自身的缺乏并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢，為的都是更好的效勞客戶。坦誠，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻糁腥?，那就需要能與客戶坦誠的交流，這樣才能更理解客戶的問題;也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)，所以我們要坦誠的與同事交流、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng);還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖谌狈Γ晕覀円拐\的承受別人給我們的批評和建議，努力彌補(bǔ)自身的缺乏。主動，，就是我們要主動地為客戶解決問題，不管是遇到的還是潛在的;同時(shí)在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動的完成自己的工作任務(wù)，主動地承當(dāng)起自己的責(zé)任、義務(wù);在為客戶效勞的同時(shí)，要主動地發(fā)現(xiàn)自己的缺乏，主動的去彌補(bǔ)缺乏，并針對客戶的問題適時(shí)主動的去探究更好的解決方案。專注，就是要專注于客戶的問題，針對客戶的問題給出有效地解決方案;在團(tuán)隊(duì)工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作;在效勞形式上，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意、放心。真誠向善效勞永遠(yuǎn)，即我們要時(shí)刻以真誠的心去對待客戶，真誠的為客戶解決問題，時(shí)刻以好心的一面面對客戶。在為客戶的效勞上，我們永不止步，直到永遠(yuǎn)?？此坪芎唵蔚?9個(gè)字，實(shí)那么寓意深化。個(gè)人感覺，我自己對公司文化的理解，在上崗后對我有很大幫助。在公司淘寶工程部的運(yùn)營大廳里，還有這么一句話：創(chuàng)造102年的感動今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這是淘寶網(wǎng)的一個(gè)口號。我想，淘寶網(wǎng)能有今天的成就，跟它的這句口號有著很大關(guān)系的。而對成長中的我們來說，無疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡單明了的告訴我們，今天所獲得最好的成績，對明天而言，仍然只是新的一天的起點(diǎn)，我們要想做得更好，唯有繼續(xù)努力，努力，永不止步。淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告格式淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告格式前言202_年6月末開場在廣州大淘商貿(mào)客服部進(jìn)展實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)，成立于2023年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪.zyz8.最穿著女鞋如今信譽(yù)到達(dá)兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺上走過，馬上就出如今該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供給平臺。為了實(shí)現(xiàn)“最穿著品牌化的公司”的開展目的，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供給專利，并打算擴(kuò)大公司的開展規(guī)模，壯大公司的市場。5年以來，