維護(hù)老客戶(hù) 談電商店鋪的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

維護(hù)老客戶(hù)談電商店鋪的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

維護(hù)老客戶(hù)這是個(gè)老話(huà)題，今天之所以拿出來(lái)和大家探討，感覺(jué)這是誰(shuí)都重視誰(shuí)都想做好但是又很難做好的課題。店鋪生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤(rùn)，利潤(rùn)都是客戶(hù)來(lái)店鋪的消費(fèi)帶來(lái)的。商鋪必須引入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的老客戶(hù)維護(hù)策略，真正認(rèn)識(shí)到老客戶(hù)是店鋪?zhàn)羁傄囊徊糠重?cái)富，才是店鋪長(zhǎng)久發(fā)展的必由之路。一、老客戶(hù)維護(hù)的重要性現(xiàn)在從整個(gè)電商行業(yè)看形成的是買(mǎi)方市場(chǎng)這是毫無(wú)疑問(wèn)的，產(chǎn)品的的同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)產(chǎn)品的生命周期也變得越來(lái)越短。而網(wǎng)上店鋪的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段和大同小異如：淘寶上的直通車(chē)、秒殺促銷(xiāo)等等。消費(fèi)者又變的相當(dāng)理智，所以對(duì)自己的老客戶(hù)進(jìn)行有效的維護(hù)和售后服務(wù)就變得想到重要。店鋪在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分治重視開(kāi)拓新客戶(hù)，而忽視老客戶(hù)，或者說(shuō)不知道如何重視老客戶(hù)。是店鋪的管理中心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而是先有的老客戶(hù)大量流失。然而店鋪為了生存，則必須不斷地補(bǔ)充新客戶(hù)，如此循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。今天流失10個(gè)，同時(shí)又來(lái)10個(gè)，從表面上看銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有收到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些老客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)的成本顯然要比維護(hù)老客戶(hù)昂貴的多。從投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。二、老客戶(hù)維護(hù)的作用首先，留住老客戶(hù)可使店鋪的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階段。IBM的銷(xiāo)售經(jīng)理羅杰斯但到自己的成功之處時(shí)候說(shuō)：“大多數(shù)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶(hù)，大我們的成功之處在意留住老客戶(hù)；我們IBM為滿(mǎn)足老客戶(hù)，赴湯蹈火在所不辭。”留住老客戶(hù)比新客戶(hù)甚至比市場(chǎng)占有率都重要。據(jù)顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶(hù)比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的效益奉獻(xiàn)要大得多。其次，留住老客戶(hù)，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶(hù)。在商品琳瑯滿(mǎn)目、品種繁多的情況下，老客戶(hù)的推銷(xiāo)作用不可低估。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)有購(gòu)買(mǎi)意向的消費(fèi)者，在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集，其中聽(tīng)取好友、同時(shí)發(fā)揮著其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的宣傳要更加為購(gòu)買(mǎi)者相信。這就是典型的“口碑營(yíng)銷(xiāo)”?？诒?yīng)在于：1個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向。第三、留住老客戶(hù)還會(huì)使成本大幅度降低。發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的投入是鞏固一個(gè)老客戶(hù)的5～9倍。在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭粋€(gè)新客戶(hù)，也經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才有可能發(fā)生消費(fèi)行為。因此，確保老客戶(hù)的再次消費(fèi)是降低銷(xiāo)售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。三、老客戶(hù)維護(hù)常用途徑和辦法明確客戶(hù)需求，積極滿(mǎn)足客戶(hù)需求。1、發(fā)展會(huì)員法：普通會(huì)員和VIP會(huì)員，不同的會(huì)員享受不同的購(gòu)物折扣，會(huì)員可分為付費(fèi)會(huì)員和非付費(fèi)會(huì)員。2、購(gòu)物積分法，這是維護(hù)老客戶(hù)大家普遍應(yīng)用的方法。每次購(gòu)物據(jù)所購(gòu)商品的價(jià)值贈(zèng)送不等的積分，積分累加可以享受不等的購(gòu)物優(yōu)惠或者是積分兌換等等3、返送購(gòu)物券法：購(gòu)物時(shí)據(jù)購(gòu)物商品的情況贈(zèng)送不同價(jià)值的購(gòu)物券，供客戶(hù)下次購(gòu)物使用。四、特殊顧客特殊對(duì)待建立自己的客戶(hù)維護(hù)平臺(tái)根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶(hù)創(chuàng)造的，哈佛商業(yè)雜志的一片研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的客戶(hù)可為企業(yè)帶來(lái)20%～80%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶(hù)本身的價(jià)值和利潤(rùn)來(lái)對(duì)待客戶(hù)，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶(hù)，保證他們可以獲得應(yīng)得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和待遇，是他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。聯(lián)促網(wǎng)為商家提供了一個(gè)獨(dú)創(chuàng)的維護(hù)老客戶(hù)的平臺(tái)。通過(guò)一個(gè)小小的聯(lián)促積分卡的號(hào)碼就把客戶(hù)和商家綁在一起，顧客登錄聯(lián)促網(wǎng)第一時(shí)間就會(huì)看到商家的信息（如：熱銷(xiāo)的產(chǎn)品、新上架的商品、促銷(xiāo)的商品以及商家要和自己的老客戶(hù)要將的等等）。在這個(gè)維護(hù)老客戶(hù)的平臺(tái)上可以為客戶(hù)提供系統(tǒng)化的解決方案，不僅僅停留在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的層面上，主動(dòng)為老客戶(hù)量身定做一套適合他們的系統(tǒng)解決方案，在更廣的廣泛的范圍內(nèi)關(guān)心你的老顧客，讓他們不僅僅在購(gòu)物的時(shí)候享受到您的關(guān)心。培養(yǎng)和顧客的感情，激發(fā)老顧客二次購(gòu)物的欲望?；蛘吆皖櫩凸餐接懮唐返氖褂煤拖M(fèi)方式，推動(dòng)新的需求。五、建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶(hù)建立互動(dòng)的關(guān)系平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展客戶(hù)可以獲得更多的商品信息和服務(wù)信息，使得客戶(hù)更容易比較。更不容易接受和容忍被動(dòng)的推銷(xiāo)。在這樣的情況下，與客戶(hù)的感情交流是每一個(gè)店鋪用來(lái)維系客戶(hù)的重要方式。節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句祝福、一件禮物，都會(huì)使顧客深為感動(dòng)。購(gòu)買(mǎi)行為的結(jié)束不意味著客戶(hù)關(guān)系的結(jié)束，顧客期望與商家的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系。因此商家需要迅速地和每一位客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)規(guī)程中獲得商品以外的良好心理體驗(yàn)。（來(lái)源：派代網(wǎng)）要網(wǎng)購(gòu)、先比購(gòu)

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