航空公司應如何進行創(chuàng)新的社交媒體營銷

航空公司應如何進行創(chuàng)新的社交媒體營銷？

比賽和贈送免費機票等活動已經不能有效地增加用戶與品牌的互動，很多航空公司還是以過時的方法來吸引旅行者的關注。正如我們所獲知的那樣，2013年傳統(tǒng)社交媒體的大限將至。航空公司營銷人員將需要明確其主要的商業(yè)目標(例如在顧客忠誠度計劃方面)，以在競爭中保持領先地位。他們需要通過手機設備等特定渠道來與旅行者進行互動，而不是僅依賴于社交媒體。企業(yè)將需要建立社交領域和現實世界之間的聯系，因為旅行者在線的時間將越來越長。讓我們歡迎2013年的到來，在這一年，航空公司的營銷策略將不再僅限于“贊”、tweets、轉發(fā)(Retweet)和粉絲數。1.總是處于在線狀態(tài)的旅行者機上無線上網服務提供商Gogo指出，在2011年，超過2億的美國旅行者乘坐提供無線上網服務的航班。2013年這一數字將迅速增長，因為阿聯酋航空、漢莎航空和新加坡航空等大型航空公司都將加大力度提供機上無線上網服務。實際上土耳其航空在其波音777-300ER客機所提供的免費無線上網服務的使用率已經超過了30%。這意味著旅行者在旅游的全過程里能始終保持在線狀態(tài)——從離開家門后，他們可以乘坐提供無線上網服務的計程車和公共汽車；到達機場后，他們很有可能可以使用機場免費無線上網服務；登機后還能獲得機上無線上網服務。這將極大地改變航空公司向旅行者營銷產品和服務的模式——從根據乘客在Youtube的瀏覽歷史來提供定制化的機上娛樂體驗，到允許他們預訂免稅商品、甚至是通過機上網絡服務來購買目的地旅游產品和SIM卡。如果航空公司的管理者能發(fā)揮創(chuàng)造性思維，那航空公司在增加輔助收入方面就擁有很多機遇。但另一方面航空公司也將面臨著挑戰(zhàn)，比方說如果某位乘客不喜歡航空公司所提供的餐飲的味道，那他很可能會在空服人員為其提供餐飲的幾分鐘后立即在Facebook上圖文并茂地對航空公司的餐飲質量大加批評。航空公司需要以近乎實時的方式來提供顧客服務，以保持品牌的吸引力。維珍美國航空、達美航空、荷蘭航空和土耳其航空等航空公司已經在這方面取得了領先。我們最近所發(fā)表的《2012年航空公司應用社交媒體的前景報告》指出，目前航空公司最希望通過社交媒體營銷活動來實現的三個商業(yè)目標分別是品牌互動、顧客服務和收入。航空公司在2013年將加大力度進行社交媒體營銷，因為旅行者在線的時間將不斷增加。我們必須再次強調一點：航空公司不能僅依賴于通過社交媒體來推出競賽等活動，而是應制定那些能為主要的商業(yè)目標提供支持的社交媒體策略。2.航空公司應在現實世界與旅行者間建立關系，而不是僅局限于社交媒體互動2012年12月1日，CarrieBickmore出現在澳洲航空A380客機的駕駛員機艙內，盡管她之前曾針對該航空公司發(fā)表了一些尖銳的批評意見。但她進入駕駛員機艙的時候并不是在航班飛行的過程中，她當時是在澳洲航空公司的機庫(位于悉尼)中。澳洲航空邀請了30位在社交媒體中具有影響力的用戶參與了“tweetandgreet”活動，而Carrie是其中一位。這些用戶能相互進行交流，并與澳洲航空的營銷人員進行互動，以在現實世界中建立關系，而不是僅通過社交媒體建立聯系。澳洲航空計劃明年在澳大利亞各地區(qū)推出這一活動。這種營銷手段是目前主要趨勢中的一部分，航空公司將需要建立超越社交聯系的、現實世界中的關系。不久前，捷特航空也在孟買進行了類似的活動，它邀請那些在社交媒體擁護其品牌的印度用戶參觀捷特航空的機庫。這種營銷活動讓航空公司可以與那些參與互動的在線用戶進行面對面地交流，并在現實世界中與他們建立關系。在現實世界中建立關系能有效地幫助航空公司在線上獲得更多品牌擁護者。通過這些營銷活動，航空公司的高管也能更直接地觀察到社交媒體的影響力，因而向營銷隊伍未來的市場營銷計劃投入更多預算。3.旅行者總是處于在線狀態(tài)，他們需要立即獲得那些讓他們感到滿意的服務你知道嗎？如果攜帶平板電腦搭乘阿聯酋航空的乘客擁有足夠的Skywards里程數積分，那他們就有機會從經濟艙升艙至商務艙或頭等艙。美國航空允許橫跨大西洋航線的旅行者使用機上的內容服務器，以通過他們所攜帶的設備來觀看電影。且他們可以在未來的24小時繼續(xù)觀看電影(從開始觀看電影的時間算起)，即使當他們已經離開機場并到達了酒店。74%的商務旅行者和常旅客擁有智能手機，現在很多休閑旅行者在進行度假旅行時也會攜帶手提電腦或平板電腦。這意味著航空公司(尤其是提供短途航班的航空公司或廉價航空公司)需要考慮上述情況，以對機上娛樂系統(tǒng)進行調整。乘客寧愿使用他們自己的設備，也不會去擺弄他們面前的機上娛樂系統(tǒng)的屏幕。SimpliFlying與克蘭菲爾德大學在2011年所作的調查報告指出，72%的受訪者稱他們傾向于加入社交媒體忠誠度計劃，他們在參與這類計劃后可以針對他們在線上渠道的行為兌換成現實世界中的獎勵?，F在，你僅需簡單地通過在美聯航、維珍美國航空和捷藍航空的Foursquare或Facebook頁面針對特定地理位置進行“簽到”，你就能賺取這些航空公司的里程數積分。去年，我們幫助愛沙尼亞航空和波羅的海航空(BalticMiles常旅客計劃)分別推出全球首個社交忠誠度計劃和全球首個眾包式的會員計劃。此外，愛沙尼亞航空還通過有趣的方式來與Facebook的服務進行整合。社交忠誠度計劃將逐漸成為越來越重要的趨勢，因為大多數旅行者確實會攜帶各種各樣的設備，因此他們可以立即在線上對品牌進行宣傳，以換取獎勵。我們的調查報告指出，75%的航空公司計劃增加2013年的社交媒體營銷預算。為了在競爭中脫穎而出，航空公司必須注重于使用其社交媒體營銷預算來為那些總是處于在線狀態(tài)的旅行者提供服務、與他們在現實世界中建立關系以及鼓勵他們通過其使用的設備