企業(yè)IT運(yùn)維管理體系規(guī)劃

企業(yè)IT運(yùn)維管理體系規(guī)劃2023/2/91目錄2023/2/92一、概念與背景二、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)三、步驟與方法2023/2/93IT運(yùn)維管理概念I(lǐng)T運(yùn)維管理是指采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等,對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、應(yīng)用系統(tǒng)和運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。主要包括八個(gè)方面的管理內(nèi)容：設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控應(yīng)用/服務(wù)管理：各種應(yīng)用軟件與服務(wù)的監(jiān)控管理數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)業(yè)務(wù)管理：對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控與管理目錄/內(nèi)容管理：對(duì)企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容和公共信息的管理資產(chǎn)管理：包括物理與邏輯資產(chǎn)信息安全管理：對(duì)企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)控管理日常工作管理：職責(zé)分工、績(jī)效考核、知識(shí)管理等IT運(yùn)維管理是信息系統(tǒng)生命周期的重要階段，是企業(yè)保護(hù)IT投資、推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。2023/2/94IT運(yùn)維管理發(fā)展階段混亂典型特征沒(méi)有文檔不可預(yù)測(cè)多個(gè)幫助臺(tái)最基本的IT操作被動(dòng)管理主動(dòng)管理服務(wù)管理價(jià)值管理12345典型特征救火庫(kù)存管理告警和事件管理監(jiān)控可用性典型特征監(jiān)控性能分析趨勢(shì)設(shè)置閥值預(yù)測(cè)問(wèn)題自動(dòng)化典型特征定義服務(wù)理解成本設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)承諾SLA監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)容量規(guī)劃典型特征IT與業(yè)務(wù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)服務(wù)定價(jià)業(yè)務(wù)規(guī)劃大部分企業(yè)IT運(yùn)維管理正在經(jīng)歷從被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，未來(lái)將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理和價(jià)值管理。2023/2/95企業(yè)信息化不同階段對(duì)IT運(yùn)維管理有不同要求信息化發(fā)展歷程IT運(yùn)維發(fā)展歷程

一體化運(yùn)維階段專(zhuān)業(yè)化運(yùn)維階段簡(jiǎn)單運(yùn)維階段誰(shuí)建設(shè)，誰(shuí)維護(hù)?；旧弦揽?jī)?nèi)部或外部的軟件開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)工具簡(jiǎn)單，手工操作為主。信息部門(mén)建立專(zhuān)業(yè)運(yùn)維隊(duì)伍,主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施，部分業(yè)務(wù)應(yīng)用的的運(yùn)行維護(hù)。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)仍主要由業(yè)務(wù)部門(mén)、信息部門(mén)、第三方公司負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)全部信息化運(yùn)維管理工作由信息化部門(mén)主導(dǎo)逐步實(shí)現(xiàn)以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)，以提升IT服務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向的運(yùn)維體系，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、自上而下、高效運(yùn)作的一體化信息運(yùn)維。企業(yè)級(jí)應(yīng)用階段

應(yīng)用集成階段信息孤島階段關(guān)注技術(shù)、設(shè)備關(guān)注服務(wù)流程關(guān)注服務(wù)和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)2023/2/96IT運(yùn)維管理體系內(nèi)容1.目標(biāo)是什么？業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略對(duì)運(yùn)維有什么要求？運(yùn)維要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么？2.運(yùn)維什么？運(yùn)維對(duì)象范圍是什么？規(guī)模是怎樣的？運(yùn)維對(duì)象的特征是什么？3.如何運(yùn)作？運(yùn)維模式是什么？運(yùn)維工作需要具備的業(yè)務(wù)能力是什么？4.誰(shuí)來(lái)運(yùn)維？運(yùn)維參與方都有誰(shuí)？運(yùn)維主體是誰(shuí)？運(yùn)維參與方之間的關(guān)系是怎樣的？針對(duì)運(yùn)維對(duì)象，運(yùn)維的參與方的各自的職責(zé)是什么？5.怎么執(zhí)行？運(yùn)維業(yè)務(wù)能力如何被執(zhí)行？對(duì)執(zhí)行步驟和結(jié)果有什么要求？6.怎么提升水平？通過(guò)什么手段可以提高運(yùn)維效率？如何了解運(yùn)維工作是否高效？如何持續(xù)提升？目錄2023/2/97一、概念與背景二、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)三、步驟與方法2023/2/98ITIL——IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary.信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）在20世紀(jì)80年代起源于英國(guó)，是英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA，CentralComputerandTelecommunicationsagency）為了解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題而開(kāi)發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，是一種基于流程的方法。ITILV11986-1999年主要是基于職能型的實(shí)踐，開(kāi)發(fā)了40多卷圖書(shū)。ITILV21999-2006年主要是基于流程型的實(shí)踐，共有10本圖書(shū)。ITILV32007年-基于服務(wù)生命周期，共有5本圖書(shū)。2023/2/99ISO20000——IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）在2005年以BS15000為藍(lán)本，正式發(fā)布的第一部針對(duì)IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO20000規(guī)定了IT組織在向其內(nèi)外部客戶(hù)提供IT服務(wù)過(guò)程中所需完成的工作。通過(guò)這些規(guī)定，ISO20000展示了一套完整的IT管理流程，旨在幫助IT組織識(shí)別并管理IT服務(wù)的關(guān)鍵流程，保證IT組織向業(yè)務(wù)和客戶(hù)有效地提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。內(nèi)部流程和程序ITILISO20000-2

實(shí)施指南ISO20000-1

管理規(guī)范目標(biāo)實(shí)踐指導(dǎo)流程定義實(shí)施方案ISO20000標(biāo)準(zhǔn)框架2023/2/910COBIT——IT管理和控制標(biāo)準(zhǔn)COBIT(ControlObjectivesforInformationandrelatedTechnology)是國(guó)際公認(rèn)的、權(quán)威的安全與信息技術(shù)管理和控制的標(biāo)準(zhǔn)，由信息系統(tǒng)審計(jì)與控制協(xié)會(huì)在1996年公布，目前最新的版本4.1版是在2007年發(fā)行。它在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、控制需要和技術(shù)問(wèn)題之間架起了一座橋梁，它可以輔助管理層進(jìn)行IT治理，指導(dǎo)組織有效利用信息資源，有效地管理與信息相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。COBIT框架模型目錄2023/2/911一、概念與背景二、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)三、步驟與方法2023/2/912IT運(yùn)維管理體系規(guī)劃工作步驟IT運(yùn)維體系實(shí)施規(guī)劃IT運(yùn)維體系總體規(guī)劃調(diào)研企業(yè)信息化建設(shè)情況，進(jìn)行信息化戰(zhàn)略理解調(diào)研企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀，進(jìn)行IT運(yùn)維能力評(píng)估調(diào)研總結(jié)IT運(yùn)維需求分析分析行業(yè)IT運(yùn)維先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，分析信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)根據(jù)IT運(yùn)維評(píng)估的情況以及對(duì)標(biāo)分析的結(jié)果，總結(jié)IT運(yùn)維能力建設(shè)需求實(shí)施步驟分階段計(jì)劃投資預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)管理IT運(yùn)維現(xiàn)狀診斷IT運(yùn)維戰(zhàn)略IT運(yùn)維模式IT運(yùn)維對(duì)象制度流程體系組織職能體系考核評(píng)價(jià)體系技術(shù)支撐體系2023/2/913Step1——IT運(yùn)維現(xiàn)狀診斷IT運(yùn)維體系實(shí)施規(guī)劃IT運(yùn)維體系總體規(guī)劃IT運(yùn)維需求分析IT運(yùn)維現(xiàn)狀診斷對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和信息化戰(zhàn)略進(jìn)行分析對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析信息化現(xiàn)狀分析企業(yè)信息化現(xiàn)狀分析企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀量化評(píng)估運(yùn)維管理制度運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維組織職能運(yùn)維績(jī)效考評(píng)運(yùn)維支持工具IT運(yùn)維現(xiàn)狀診斷評(píng)估2023/2/9業(yè)務(wù)戰(zhàn)略IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一致IT信息流與業(yè)務(wù)流程的一致業(yè)務(wù)流程企業(yè)信息化架構(gòu)和實(shí)施IT基礎(chǔ)架構(gòu)、功能信息流和信息化項(xiàng)目實(shí)施企業(yè)IT戰(zhàn)略信息化建設(shè)目標(biāo)與信息化戰(zhàn)略體系信息化戰(zhàn)略定位業(yè)務(wù)戰(zhàn)略理解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略思路、框架、體系運(yùn)營(yíng)體系綜合計(jì)劃研發(fā)/采購(gòu)/財(cái)務(wù)/采購(gòu)進(jìn)料后勤生產(chǎn)加工銷(xiāo)售發(fā)貨售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)分析基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略理解信息化戰(zhàn)略2023/2/915IT運(yùn)維水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系IT運(yùn)維能力五級(jí)評(píng)估模型IT運(yùn)維能力評(píng)估體系2023/2/916IT運(yùn)維能力成熟度場(chǎng)景分析運(yùn)維管理制度運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維組織職能運(yùn)維績(jī)效考評(píng)運(yùn)維支持工具評(píng)價(jià)指標(biāo)成熟度場(chǎng)景工具覆蓋度（1）日常工作中不使用或者很少使用自動(dòng)化工具；（2）可以使用一些簡(jiǎn)單的自動(dòng)化工具，減少重復(fù)性勞動(dòng)；（3）將大部分常見(jiàn)、簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作轉(zhuǎn)為自動(dòng)工具執(zhí)行，初步建立無(wú)人值守運(yùn)維模式；（4）定期自動(dòng)地對(duì)IT設(shè)備硬件和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行健康巡檢,配合IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)施對(duì)系統(tǒng)的健康檢查和監(jiān)控；（5）結(jié)合定期自動(dòng)的對(duì)系統(tǒng)做日志的收集分析,記錄系統(tǒng)運(yùn)行狀況,并通過(guò)階段性的監(jiān)控、分析和總結(jié),定時(shí)提供IT運(yùn)維的可用性、性能、系統(tǒng)資源利用狀況分析報(bào)告工具集中度（1）各運(yùn)維管理工具相互獨(dú)立，沒(méi)有數(shù)據(jù)交換；（2）部分運(yùn)行系統(tǒng)間有數(shù)據(jù)交互，但不充分；（3）運(yùn)行系統(tǒng)間基本建立關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)交互，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)較暢通；運(yùn)維信息能在企業(yè)門(mén)戶(hù)上展示；（4）定義了系統(tǒng)間交換模型，并能保持一定的擴(kuò)展性；（5）系統(tǒng)間集成度高度集中，無(wú)需做太多的建設(shè)，可滿足業(yè)務(wù)需要。技術(shù)實(shí)用性…………技術(shù)先進(jìn)性……評(píng)價(jià)指標(biāo)成熟度場(chǎng)景流程完備性（1）IT部門(mén)可能對(duì)流程有所了解，但幾乎沒(méi)有流程管理活動(dòng)，角色和職責(zé)定義非常松散；（2）IT部門(mén)認(rèn)可流程的價(jià)值，大多數(shù)流程都是被動(dòng)性流程，不同的流程工具之間沒(méi)有聯(lián)系，流程管理的具體活動(dòng)是不協(xié)調(diào)的；（3）IT部門(mén)的流程全部文檔化，有了明確的流程負(fù)責(zé)人、目標(biāo)和相應(yīng)的資源保障，流程執(zhí)行的報(bào)告和結(jié)果被適當(dāng)?shù)乇４嬉怨﹨⒖?；企業(yè)在關(guān)注流程有效性的同時(shí)也重視其執(zhí)行效率；規(guī)章制度涵蓋技術(shù)、質(zhì)量、安全、服務(wù)等各方面；（4）流程被全面地定義、管理并且是主動(dòng)性的，流程之間的接口和依賴(lài)關(guān)系也得到明確，如對(duì)告警集中、持續(xù)的監(jiān)控，單一的集成化工具和數(shù)據(jù)庫(kù)；（5）IT組織建立了獨(dú)立的持續(xù)性流程改進(jìn)體系，IT開(kāi)始驅(qū)動(dòng)一些業(yè)務(wù)層面的決策，整體IT工具體系通過(guò)優(yōu)化為業(yè)務(wù)流程的績(jī)效提供數(shù)據(jù)，整體IT工具體系通過(guò)優(yōu)化為業(yè)務(wù)流程的績(jī)效提供數(shù)據(jù)；流程合理性（1）在IT服務(wù)管理中很少有穩(wěn)定的流程；（2）IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行文檔化管理，有初步計(jì)劃、協(xié)議等文檔；………………流程執(zhí)行度流程執(zhí)行度……流程成熟度……2023/2/917Step2——IT運(yùn)維需求分析IT運(yùn)維體系實(shí)施規(guī)劃IT運(yùn)維體系總體規(guī)劃IT運(yùn)維需求分析IT運(yùn)維現(xiàn)狀診斷標(biāo)桿企業(yè)最佳實(shí)踐分析IT運(yùn)維存在差距分析IT運(yùn)維改進(jìn)思路IT運(yùn)維差距分析IT運(yùn)維存在問(wèn)題及改進(jìn)思路IT運(yùn)維需求分析運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維管理制度運(yùn)維組織職能運(yùn)維績(jī)效考評(píng)運(yùn)維支持工具IT運(yùn)維需求分析18

管理制度需求服務(wù)流程需求組織職能需求

績(jī)效考評(píng)需求

技術(shù)平臺(tái)需求IT運(yùn)維需求遵循企業(yè)IT戰(zhàn)略要求，支持業(yè)務(wù)發(fā)展分析企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀，把握關(guān)鍵問(wèn)題對(duì)比標(biāo)桿企業(yè)IT運(yùn)維水平，找出差距參考IT運(yùn)維國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，尋找努力方向通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部分析，把握IT運(yùn)維需求構(gòu)建一體化的IT運(yùn)維支撐平臺(tái)，加強(qiáng)系統(tǒng)性能監(jiān)控構(gòu)建知識(shí)管理平臺(tái)，建設(shè)IT運(yùn)維知識(shí)庫(kù)……改進(jìn)完善IT服務(wù)管理流程，與ISO20000標(biāo)準(zhǔn)高度匹配加強(qiáng)服務(wù)流程管理，強(qiáng)化服務(wù)流程的執(zhí)行與考核……構(gòu)建完備的管理制度體系，加強(qiáng)應(yīng)急管理相關(guān)制度建設(shè)建立制度持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，保持與實(shí)際業(yè)務(wù)的同步……示例管理制度需求建立統(tǒng)一的績(jī)效管理體系，實(shí)現(xiàn)一體化考核……構(gòu)建科學(xué)的運(yùn)維組織，明確職能分工和崗位職責(zé)構(gòu)建運(yùn)維人員能力素質(zhì)模型，規(guī)劃運(yùn)維人員職業(yè)發(fā)展……服務(wù)流程需求組織職能需求績(jī)效考評(píng)需求技術(shù)平臺(tái)需求分析、總結(jié)IT運(yùn)維需求，最終匯總出整體需求2023/2/920Step3——IT運(yùn)維體系總體規(guī)劃IT運(yùn)維體系實(shí)施規(guī)劃IT運(yùn)維體系總體規(guī)劃IT運(yùn)維需求分析IT運(yùn)維現(xiàn)狀診斷指導(dǎo)思想基本原則運(yùn)維目標(biāo)戰(zhàn)略步驟IT運(yùn)維戰(zhàn)略體系建設(shè)思路體系設(shè)計(jì)原則IT運(yùn)維模式判定模型IT運(yùn)維模式選擇建議IT運(yùn)維模式IT運(yùn)維對(duì)象分類(lèi)IT運(yùn)維對(duì)象級(jí)別IT運(yùn)維對(duì)象制度流程體系運(yùn)維組織體系考核評(píng)價(jià)體系技術(shù)支撐平臺(tái)IT運(yùn)維管控/技術(shù)體系體系架構(gòu)藍(lán)圖2023/2/921運(yùn)維戰(zhàn)略運(yùn)維模式制度流程體系技術(shù)支撐平臺(tái)運(yùn)維組織體系考核評(píng)價(jià)體系運(yùn)維管控體系運(yùn)維技術(shù)體系運(yùn)維對(duì)象IT運(yùn)維體系規(guī)劃——總體框架以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以××公司“集團(tuán)化運(yùn)作、一體化管理”戰(zhàn)略為驅(qū)動(dòng)，以把××公司建成國(guó)際先進(jìn)公司為牽引，以滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需求為目標(biāo)，貫徹落實(shí)公司“十二五”信息化規(guī)劃，參考國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范及IT服務(wù)最佳實(shí)踐，依據(jù)IT運(yùn)維管理理論和方法，結(jié)合公司實(shí)際需求，從“規(guī)范化、體系化、指標(biāo)化”角度出發(fā)，逐步建立全省統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理體系，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，為公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供安全高效的信息化支持。2023/2/9221、運(yùn)維戰(zhàn)略指導(dǎo)思想基本原則運(yùn)維目標(biāo)戰(zhàn)略步驟指導(dǎo)思想示例夯實(shí)基礎(chǔ)、初步建設(shè)階段（2011-2013年）應(yīng)用推廣、完善提升階段（2014-2015年）戰(zhàn)略步驟2023/2/9232、運(yùn)維模式集中-分級(jí)自主-外包IT-業(yè)務(wù)IT運(yùn)維模式判定模型按照集中/分級(jí)、IT/業(yè)務(wù)、自主/外包的不同維度分為三種運(yùn)維模式，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，參照IT運(yùn)維模式判定模型，確定適合企業(yè)的IT運(yùn)維模式。2023/2/9243、運(yùn)維對(duì)象對(duì)運(yùn)維對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)，并根據(jù)運(yùn)維對(duì)象的重要程度進(jìn)行分級(jí)，以便于區(qū)分對(duì)待不同的運(yùn)維對(duì)象。IT基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)虛擬化設(shè)備存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)終端系統(tǒng)機(jī)房動(dòng)力環(huán)境……IT應(yīng)用系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)……IT系統(tǒng)用戶(hù)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)用戶(hù)人力資源管理系統(tǒng)用戶(hù)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)用戶(hù)……IT供應(yīng)商IT基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商……IT部門(mén)及人員企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維部門(mén)和人員提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和人員……關(guān)鍵重要一般示例4、制度流程體系將IT運(yùn)維管理制度和服務(wù)流程按照層次和類(lèi)型進(jìn)行劃分，明確待補(bǔ)充、完善的制度和流程。IT運(yùn)維管理制度體系（示例）IT運(yùn)維服務(wù)流程體系（示例）2023/2/9265、運(yùn)維組織體系——IT運(yùn)維組織管理對(duì)IT運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，明確各層級(jí)、各部門(mén)、各類(lèi)工作的職責(zé)分工。省公司信息化領(lǐng)導(dǎo)小組職能定位省公司信息化領(lǐng)導(dǎo)小組是全省信息化工作的決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)和項(xiàng)目投資的決策和審核。運(yùn)維職責(zé)1)負(fù)責(zé)審定全省信息化工作的總體規(guī)劃、年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范及相關(guān)政策措施。

2)負(fù)責(zé)研究決定全省信息化建設(shè)與應(yīng)用重大事項(xiàng)。

3)負(fù)責(zé)監(jiān)督全省信息化工作規(guī)劃的實(shí)施。

……示例省公司信息部地市信息部門(mén)省公司信息中心省公司信息化領(lǐng)導(dǎo)小組規(guī)劃層管理層執(zhí)行層綜合部研發(fā)部測(cè)試部運(yùn)維部2023/2/9275、運(yùn)維組織體系——IT運(yùn)維人員管理結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)運(yùn)維人員能力素質(zhì)模型，提出運(yùn)維人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。運(yùn)維人員能力素質(zhì)模型專(zhuān)業(yè)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)服務(wù)素質(zhì)一線支持類(lèi)崗二線維護(hù)類(lèi)崗管理類(lèi)崗示例2023/2/9286、考核評(píng)價(jià)體系從IT運(yùn)維戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和管理要求，形成統(tǒng)一的IT運(yùn)維體系關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI。信息安全解決率人員培訓(xùn)綜合實(shí)力財(cái)務(wù)管理技術(shù)支撐安全性績(jī)效考核水平評(píng)價(jià)滿意度可用性及時(shí)性考核評(píng)價(jià)KPI考核點(diǎn)指標(biāo)計(jì)算方法服務(wù)臺(tái)滿意度服務(wù)臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)間總響鈴時(shí)長(zhǎng)/總呼入次數(shù)呼損率呼損率=A/B×100%，其中：A為用戶(hù)電話已接通但未成功接聽(tīng)次數(shù)；B為用戶(hù)電話呼入數(shù)解決率事件及時(shí)解決率事件及時(shí)解決數(shù)/當(dāng)月事件總數(shù)事件成功解決率事件成功關(guān)閉率=A/B×100%，其中：A為成功關(guān)閉事件數(shù)；B為事件總數(shù)…………可用率…………安全…………示例2023/2/9297、技術(shù)支撐平臺(tái)為提高運(yùn)維工作效率、降低運(yùn)維成本，規(guī)劃建設(shè)監(jiān)控全方位、服務(wù)全過(guò)程、展示全視角的一體化信息系統(tǒng)運(yùn)行技術(shù)支撐平臺(tái)。示例2023/2/930Step4——IT運(yùn)維管理體系實(shí)施規(guī)劃IT運(yùn)維體系實(shí)施規(guī)劃IT運(yùn)維體系總體規(guī)劃IT運(yùn)維需求分析IT運(yùn)維現(xiàn)狀診斷實(shí)施推進(jìn)策略項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)排序總體步驟實(shí)施步驟IT運(yùn)維重點(diǎn)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施策略分階段建設(shè)內(nèi)容分階段時(shí)間計(jì)劃分階段計(jì)劃總投資額度分類(lèi)型投資額度分年度投資額度投資預(yù)估存在風(fēng)險(xiǎn)分析應(yīng)對(duì)策略分析風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目投資估算項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略2023/2/931通過(guò)對(duì)各項(xiàng)目的重要性和緊迫性的分析，識(shí)別重點(diǎn)的項(xiàng)目，作為制定項(xiàng)目計(jì)劃的依據(jù)，進(jìn)一步分析項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和資源要求，對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行調(diào)整和排序。項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)排序示例2023/2/932通過(guò)分析各項(xiàng)目?jī)?nèi)部和外部關(guān)系（內(nèi)部的關(guān)系包括各功能模塊之間、各業(yè)務(wù)單元之間的依存關(guān)系。外部關(guān)系包括項(xiàng)目的重要性和緊迫性，風(fēng)險(xiǎn)與資源需求）制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃安排序號(hào)項(xiàng)目類(lèi)別項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)2011年進(jìn)度2012年進(jìn)度2013年進(jìn)度2014年進(jìn)度2015年進(jìn)度備注123412341234123412341制度與流程類(lèi)A1××公司大集中系統(tǒng)運(yùn)維管理策略制定和實(shí)施

112233334444444

2制度與流程類(lèi)A2××公司大集中系統(tǒng)事故調(diào)查規(guī)定制定和實(shí)施

11223333444444444

3制度與流程類(lèi)A3××公司大集中系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定制定和實(shí)施

11223333444444444

4制度與流程類(lèi)A4××公司大集中系統(tǒng)調(diào)度管理規(guī)定制定和實(shí)施

112233334444444

5制度與流程類(lèi)A5××公司大集中系統(tǒng)檢修管理規(guī)定制定和實(shí)施

11223333444444

6制度與流程類(lèi)A6××公司大集中系統(tǒng)客服管理規(guī)定制定和實(shí)施

11223333444444

7組織與績(jī)效類(lèi)B1IT運(yùn)維人員勝任力模型研究