ISO20000體系文件-IT服務(wù)管理（ITSM）-四級-公司信息中心可用性計劃

公司信息中心服務(wù)可用性計劃（20XX年）編號密級編寫人批準(zhǔn)人發(fā)布日期

修訂記錄版本號發(fā)布日期修改人/修改日期評審人/評審日期批準(zhǔn)人/批準(zhǔn)日期備注V1.0

目錄1 IT服務(wù)可用性計劃概述 41.1 目標(biāo) 41.2 適用范圍 42 2010年IT可用性管理總結(jié) 43 IT服務(wù)可用性需求分析 54 IT服務(wù)可用性目標(biāo) 54.1 IT服務(wù)可用性目標(biāo)概述 54.2 詳細可用性目標(biāo) 64.2.1 HPOVSC系統(tǒng) 64.2.2 人力資源 64.2.3 網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備 64.2.4 機房環(huán)境 74.2.5 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 75 IT服務(wù)可用性維護、改進方案計劃 8

1 IT服務(wù)可用性計劃概述1.1 目標(biāo)XXXX公司信息中心負責(zé)為XXXX公司本部及其他共9個單位提供IT服務(wù)及業(yè)務(wù)支持，服務(wù)和系統(tǒng)的可用性直接影響XXXX公司業(yè)務(wù)活動的開展和用戶的滿意度。制定本計劃旨在明確IT服務(wù)可用性的目標(biāo)，管理并改進IT服務(wù)可用性，在預(yù)算范圍內(nèi)使XXXX公司信息中心提供的服務(wù)能夠最大化地滿足公司的需求。1.2 適用范圍本計劃的適用范圍，包括由XXXX公司信息中心向用戶提供的所有服務(wù)，具體方面包括：服務(wù)支持工具人力資源網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備機房環(huán)境業(yè)務(wù)系統(tǒng)2010年IT可用性管理總結(jié)系統(tǒng)/服務(wù)目標(biāo)可用性實際可用性主要事件分析和改進服務(wù)支持工具（HPOVSC）95.4％人力資源90%防火墻99.95%核心交換機99.9%機房環(huán)境（UPS）99.9%機房環(huán)境（空調(diào)系統(tǒng)）99.7%辦公自動化系統(tǒng)99.9%營銷管理系統(tǒng)99.9%人力資源管理系統(tǒng)99%財務(wù)系統(tǒng)（集中核算）99.6%3 IT服務(wù)可用性需求分析建立和維護與XXXX公司業(yè)務(wù)需求相一致的IT服務(wù)可用性計劃，必須明確公司業(yè)務(wù)和客戶的需求，在此基礎(chǔ)上制定的IT服務(wù)可用性計劃才能最大化地支持公司業(yè)務(wù)的發(fā)展運作和用戶的服務(wù)請求。XXXX公司信息中心在為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)之前的項目規(guī)劃階段，已經(jīng)考慮到未來3-5年內(nèi)大致的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，并據(jù)此為每個項目所需的資源進行了大致估算，相關(guān)的文檔參見各項目的項目建設(shè)書。4 IT服務(wù)可用性目標(biāo)4.1 IT服務(wù)可用性目標(biāo)概述在可用性目標(biāo)的制訂中，應(yīng)涉及可用性、可靠性、可維持性等方面。應(yīng)考慮從正常狀態(tài)到發(fā)生重要服務(wù)損失的所有情況。同時應(yīng)該為已知的數(shù)據(jù)量、用戶量的增減、預(yù)期的工作量高峰和低谷以及其它已知的將來的變更做出計劃。應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)影響性分析結(jié)果和重要IT資源和應(yīng)用來進行可用性設(shè)計。詳細可用性目標(biāo)HPOVSC系統(tǒng)可用性目標(biāo)備注HPOVSD系統(tǒng)服務(wù)時間5×7小時周一至周五單次最大宕機時間7小時服務(wù)中斷次數(shù)12次/年每月1次可用性95.4%[(5*7)*52-(7*12)]/(5*7*52)4.2.2 人力資源可用性目標(biāo)備注人力資源服務(wù)時間5×7小時周一至周五每日人均工作負載<=7人均每日處理事件高于7則認為工作量過重，表現(xiàn)為人力不足最大人力不足3天/月人力不足次數(shù)1次/月12次/年可用性90%[(52*5)-(12*3)]/(52*5)4.2.3 網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備可用性目標(biāo)備注防火墻服務(wù)時間7×24小時最大宕機時間2小時/次服務(wù)中斷次數(shù)2次/年可用性99.95%(365*24-2*2)/(365*24)核心交換機服務(wù)時間7×24小時最大宕機時間2小時/次服務(wù)中斷次數(shù)4次/年可用性99.9%(365*24-2*4)/(365*24)4.2.4 機房環(huán)境可用性目標(biāo)備注UPS服務(wù)時間7×24小時最大宕機時間2小時/次服務(wù)中斷次數(shù)1次/年可用性99.97%(365*24-2)/(365*24)空調(diào)系統(tǒng)服務(wù)時間7×24小時最大宕機時間4小時/次服務(wù)中斷次數(shù)6次/年可用性99.7%(365*24-4*6)/(365*24)4.2.5 業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性目標(biāo)備注辦公自動化系統(tǒng)服務(wù)時間7×24小時最大宕機時間2小時/次服務(wù)中斷次數(shù)4次/年可用性99.9%[(24*365)-(2*4)]/(24*365)營銷管理系統(tǒng)服務(wù)時間7×24小時最大宕機時間2小時/次服務(wù)中斷次數(shù)4次/年可用性99.9%[(24*365)-(2*4)]/(24*365)人力資源管理系統(tǒng)服務(wù)時間7×24小時最大宕機時間8小時/次服務(wù)中斷次數(shù)12次/年可用性99%[(24*365)-(12*8)]/(24*365)財務(wù)系統(tǒng)服務(wù)時間7×24小時最大宕機時間8小時/次服務(wù)中斷次數(shù)4次/年可用性99.6%[(24*365)-(4*8)]/(24*365)5 IT服務(wù)可用性維護、改進方案計劃XXXX公司信息中心可用性計劃對下一年的IT服務(wù)作出預(yù)期規(guī)