(2020年更新)電大行政管理專科《辦公室管理》題庫和答案

電大資料精品電大資料精品電大資料精品電大資料精品電大資料精品電大資料精品最新電大行政管理專科《辦公室管理》題庫及答案本人針對該科目匯總了該科所有的題，形成一個完整的題庫，并且每年都在更新。該題庫對考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。一、單項選擇題1．文員在進(jìn)行辦公室布置時，以下哪一項行為是不適宜的？()A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密2．文員傳達(dá)上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？()A．傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見B．必要時可形成文字材料，照本宣科C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記3．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是()。A．國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址、部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址4．以下哪個標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？()A．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．按郵件重要性分揀5．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中()。A．加入自己的主觀意見B．不記錄議題C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D．對所記內(nèi)容作評論6．文秘人員在差旅結(jié)束后，應(yīng)該()。A．給未出差的單位領(lǐng)導(dǎo)分送出差地特產(chǎn)B．整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時辦理報銷、結(jié)算事宜C．休息幾個工作日，緩解因出差帶來的疲勞D．把出差過程以及相關(guān)事務(wù)和上司簡單口頭匯報，無需形成書面材料，存檔備案7．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪個做法是錯誤的？()A．如果用寫信的方式，在估計對方收到信后，再打電話確認(rèn)B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時可立即通知C對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會8．當(dāng)文員獲知業(yè)務(wù)相關(guān)單位或人員婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)()。A.向上司報告B．送禮C．寫信D．查證消息的可靠性9．接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是()。A．以煩躁的心情傾聽B．盡量把責(zé)任推給別人C．應(yīng)辯解說：“那是因為……”D．切勿感情用事10．無紙化辦公過程中，應(yīng)該()。A．對電子文件采取嚴(yán)格的安保措施，保證其不被非正常改動B．不承認(rèn)電子簽名的合法性C．把有存檔價值的電子文件加密保存在硬盤中，無需制成硬拷貝或制成縮微品D．通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奈募?，必須是沒有密級的1．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時的職責(zé)？()A．訂購B．制造C．分配，D．儲備2．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？()A．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致B．應(yīng)該有自己的個性，盡可能使別人服從自己C．配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任3．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？()A．考慮打電話的時間是否合適B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下就掛電話C．仔細(xì)核對電話號碼，確保一次撥號就能成功D．對正當(dāng)?shù)耐对V電話，應(yīng)先安撫來電者，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定馬上調(diào)查4．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？()A.按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．按郵件重要性分揀5．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中()。A．加入自己的主觀意見B．不記錄議題C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D-對所記內(nèi)容作評論6．文秘人員在差旅結(jié)束后，應(yīng)該()。A.給未出差的單位領(lǐng)導(dǎo)分送出差地特產(chǎn)B．整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時辦理報銷、結(jié)算事宜C．休息幾個工作日，緩解因出差帶來的疲勞D．把出差過程以及相關(guān)事務(wù)和上司簡單口頭匯報，無需形成書面材料，存檔備案7．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪個做法是錯誤的？()A．如果用寫信的方式，在估計對方收到信后，再打電話確認(rèn)B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時可立即通知C．對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會8．當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)()。A．向上司報告B．送禮’C．寫信祝賀D．查證消息的可靠性9．接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是()。A．以煩躁的心情傾聽B．盡量把責(zé)任推給別人C．應(yīng)辯解說：“那是因為……”D．切勿感情用事10．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、()和歸檔要求。A.歸檔時間B．歸檔憑證C．歸檔模式D．歸檔歷史1．一般而言，在辦公室里，()的位置是上座。A.離入口最遠(yuǎn)B．離人口最近C．靠近門口D．靠近窗戶2．文員必須管理好金錢，學(xué)會節(jié)約開支，以下行為中哪一項是不恰當(dāng)?shù)模?)A．最好到價格便宜的商店去購買辦公用品，質(zhì)量并不重要B。作出預(yù)算，按月或季度預(yù)計辦公室的開銷來控制開支C．采購大量物品時可以享受批量折扣，就一次多購買一些辦公用品D．限制不必要的長途電話，輕易不要選擇快遞服務(wù)3．以下哪些接打電話的行為是不正確的？()A．受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回?fù)鬊．給上司的來電留言，應(yīng)正面朝下放在他的辦公桌上C．做記錄時可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用D-中途因有事需放下電話請對方等待時，應(yīng)把話筒朝下放置4．郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素()。A.時間B．便利C．經(jīng)濟D．愛好5．關(guān)于握手的禮儀，下面說法錯誤的是()。A．一般以3秒為宜B．右手握手是最普遍的握手方式C．一般社交場合握手不可太用力D．為了表示親切，男士和女士握手時，可以雙手相握6．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？()A.初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C．已做結(jié)案處理的D．沒有具體內(nèi)容的匿名信7．社交場合很講究次序禮儀，一般()。A.以右為次B．以右為尊C．以后為次D．以左為尊8．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有()，了解要求約會者的心理。A．社交的能力B．說話的技巧C．聽話的能力D．聽寫的能力9．以下關(guān)于文員在差旅預(yù)訂工作中的行為，哪一項是不適宜的？()A.飛機票預(yù)訂時，與人聯(lián)系要記下對方姓名（同時告知你的姓名），需再打電話弄清疑點應(yīng)找同一人B．預(yù)訂火車票時，首先要了解火車運行時間，上司對鋪位的要求C．如果預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，如果想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明10.文秘人員要關(guān)心上司的健康，如果上司生病初愈后，文員的行為中哪一項是恰當(dāng)?shù)模?)A.不要再讓上司接觸醫(yī)療檢查，從而減輕上司的患病心理負(fù)擔(dān)B．日程安排相對緊湊一些，從而把上司因生病耽誤的時間迅速補回來C．暫時不要給上司安排任何職務(wù)活動D．注意安排好上司的飲食1．以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？()A．辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及B．辦公室人員只要掌握辦公、辦事、辦會知識和技能C．辦公室事務(wù)管理不僅有被動性，體現(xiàn)出來更多的是主動性D．辦公室管理具有集中性和整體性2．文員對自己的工作要做到有計劃地事先予以安排，要有科學(xué)的、明確的工作計劃。工作計劃應(yīng)該()，是錯誤的選項。A．分輕重緩急B．決定工作次序C．控制時間彈性D．不留余地3．辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項中()應(yīng)不屬于辦公室范疇。A．廠長室B．實驗室C．院長室D．經(jīng)理室4．文員在為上司篩選電話時，以下做法不正確的是()。A．文員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲音之后，要多次確認(rèn)，方可辨昕出對方B．了解單位每個人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由C．有時需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人D．來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對方的身份再通報上司5．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪項因素()。A．時間B．便利C．經(jīng)濟D．愛好6．辦公室人員在社交活動中應(yīng)選擇下列哪項合適的話題()。A．有共同利益的話題B．夸耀你我的話題C．貼己的話題D．秘密的話題7．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？()A.初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C．已做結(jié)案處理的D．沒有具體內(nèi)容的匿名信8．文員進(jìn)行會議的計劃和準(zhǔn)備時，不應(yīng)該做的是()。A.會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定B．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便C．什么日期、時間召開會議應(yīng)考慮議題的緊急程度D．文秘人員必須配合會議議程，詳細(xì)檢查各項工作9．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有()，了解要求約會者的心理。A．社交的能力B．說話的技巧C．聽話的能力D．聽寫的能力10.宴會期間的祝酒，常規(guī)順序應(yīng)該()。A，由主人和主賓先碰杯B．由主賓和主人先碰杯C．由女賓和男賓先碰杯D．由男賓和女賓先碰杯1．以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？()A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做2．文員傳達(dá)上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？()A．必要時可形成文字材料，照本宣科B．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示C．傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，溶人自己對問題的意見D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記3．有時應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)？()A．準(zhǔn)備資料B．發(fā)表意見C．現(xiàn)場服務(wù)D．會議或會談記錄4．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？()A．一般的圖紙B．機密文件C．很長的文件D．感謝信5．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是()。A.國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址、部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址6．下列接受名片時唯一正確的做法是()。A．接受名片時要用雙手B．大聲念出名片上的頭銜C．接過名片馬上放入兜內(nèi)D．傳遞名片將正面朝向自己7．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？()A．口字型B．圓桌型C．教室型D．U字型8．按照美國人類學(xué)家愛德華?；魻柌┦繉煌臻g距離的劃分理論，45CM—120CM，應(yīng)該是()。A．個人區(qū)B．社交區(qū)C．親密區(qū)D．公眾區(qū)9．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮()。A．宴會的形式與氣氛B．有無休息室C．有無停車場D．交通是否方便10.上司參加各種應(yīng)酬和會議，有時需要更換服裝，文員應(yīng)()。A．通知上司家人把衣服送達(dá)B．自己到上司家里去拿C．讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝1．下列情況中，()適宜用傳真機發(fā)送。A．紙張?zhí)窕蛱〉奈募﨎．一般文件或圖像資料C．私人或機密的圖文D．感謝信和祝賀信2．請示是文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示，或無權(quán)處理時，向上詞請求批準(zhǔn)。下面請求中()是不當(dāng)?shù)?。A．對口請示B．事先請示C．越級請示D．請示要單一3．以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？()A．辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及B．辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會知識和技能C．辦公室管理具有集中性和整體性D．辦公室事務(wù)管理不僅有被動性，體現(xiàn)出來更多的是主動性4．以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？()A．審查功能B．保密功能C．歡迎詞播放功能D．報數(shù)功能5．文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該()。A．寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去B．在信封上注明“誤拆”寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去C．在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去6．辦公室人員在社交活動中應(yīng)選擇下列哪項合適的話題？()A．有共同利益的話題B．夸耀你我的話題C．貼己的話題D．秘密的話題7．在來信來訪業(yè)務(wù)中，下列情況的信件，()仍需繼續(xù)承辦。A．問題復(fù)雜，調(diào)查處理的時間較長的信件B．精神病患者的來信C．沒有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信D．已做結(jié)案處理的，本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的8．文員進(jìn)行會議的計劃和準(zhǔn)備時，不應(yīng)該做的是()。A．會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定B．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便C．什么日期、時間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急程度D．文秘人員必須配合會議議程，詳細(xì)檢查各項工作9．在會議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當(dāng)?shù)模?)A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料C．離開會議室接聽電話D．暫時保管與會者的物品10．以下餐巾的使用方法正確的是()。A．中途離座，把餐巾放在椅子上B．用來擦嘴唇嘴角C．用來擦刀叉D．塞入衣服領(lǐng)口里二、判斷題11．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。(×)12．文員對上司進(jìn)言，無論是關(guān)于什么事，都應(yīng)該在個別場合私下表達(dá)。(×)13．正確的郵件信封拆封位置是在信封的右邊側(cè)。(√)14．介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。(√)15．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)16．上司和文秘人員必須在周末核對下周的行動計劃，或是每天早上核對當(dāng)天的行動計劃。(√)17．交際應(yīng)酬要講求時效，若時機錯過再補救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。(√)18．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。(×)19．社交交談中，一般忌諱談對方的個人私生活話題。(√)20．文本文件是沒有格式控制的純字符文件，在使用時不受計算機軟硬件類型的控制，兼容性好。(√)11.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利予保密工作。(√)12.文員向下級機關(guān)傳達(dá)上司信息時，應(yīng)以上司口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。(×)13.如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。(√)14.介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。(√)15．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)16.上司和文秘人員必須在周末核對下周的行動計劃，或是每天早上核對當(dāng)天的行動計劃。(√)17．交際應(yīng)酬要講求時效，若時機錯過再補救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。(√)18．合適的話題可以是雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。(×)19．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。(×)20．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。(√)11．文員第一次做一項工作時應(yīng)該快一些，如果錯誤可以再做一遍。(×)12.文員在接聽投訴電話時，如果對方無端辱罵，可把他使用的字眼寫下來或使用電話錄音，以做證據(jù)，再慢慢地向他解釋：“鄧先生，如果你一直說臟話，我就沒有辦法再跟你談下去了。”(√)13．英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。(×)14.假如上司不準(zhǔn)備參加某個會議，應(yīng)立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。(×)15.如果不小心發(fā)生日程安排計劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動用的空擋，文員應(yīng)自己決定優(yōu)先順序。(×)16.當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。(√)17．男女之間，男士先伸手了，女士才能與之相握。(×)18。如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。(√)19．文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報告上司。(×)20.文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍要求，但沒有時間限制。(×)11.辦公室工作的兩大職能是政務(wù)（或業(yè)務(wù)）服務(wù)和事務(wù)管理，政務(wù)服務(wù)（業(yè)務(wù)）就是為確保有效、快捷的事務(wù)管理而開展的輔助性工作。(×)12.小辦公室的配置，上司的辦公室應(yīng)靠里面。(√)13.文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。(√)14．代表會議依法定期召開，與會代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對出席人數(shù)。(√)15.如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。(√)16．會議記錄就是有言必錄。(×)17．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。(×)18．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。(√)19．文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報告上司。(×)20．公務(wù)文書中所指的“主送機關(guān)”，是指收受、辦理公文的單位。(√)11．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。(√)12.文員第一次做一項工作時應(yīng)該快一些，如果錯誤可以再做一遍。(×)13．無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。(×)14.當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。(√)15．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)16.受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。(√)17.即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。(√)18.宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。(×)19．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。(√)20．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。(×)11．小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些。(√)12.在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機，效果不受影響。(×)13．感謝信、祝賀信或吊唁信最好不用傳真機發(fā)送。(√)14.代表會議依法定期召開，與會代表必須達(dá)到法定人數(shù)方粗效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對出席人數(shù)。(√)15.如果兩位來訪者均未預(yù)約，應(yīng)該按照先來后到的原則引見給上司。(×)16.文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)17.上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。。(×)18.有效加強印象的說話要點中，應(yīng)包括先說出結(jié)論部分內(nèi)容。(√)19.文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報告上司。(×)20.電子文件歸檔的鑒定，主要是歸檔前由領(lǐng)導(dǎo)在檔案部門的協(xié)助下，對歸檔的電子文件內(nèi)容進(jìn)行鑒定。(×)三、簡答題21．簡述辦公室的四種含義。答：(1)廣義的：泛指一切辦公場所，區(qū)別于教室、車間、醫(yī)療室、實驗室等。（3分）(2)狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場所，如廠長辦公室等。（3分）(3)特指的：黨和政府機關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機構(gòu)，級別高的又稱辦公廳，如河北省政府辦公廳。（3分）(4)專指的：某種專門的獨立的工作機構(gòu)，如國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室。（1分）22．會見與會談的前期準(zhǔn)備工作有哪些？答：(1)確定議題和明確目標(biāo)。（2分）(2)收集信息和分析雙方材料。（2分）(3)確定參加人員。（2分）(4)雙方協(xié)商時間、地點。（2分）(5)布置座位。（2分）21．簡述文員向上司做請示的注意事項。答：(1)請示要對口。遵守按上級分工，對口請示的原則。避免多頭、越級請示。對涉及多方面的綜合性工作，應(yīng)向主持全面工作的領(lǐng)導(dǎo)人請示，并將有關(guān)情況通報其他分管上司。（5分）(2)請示要單一。遵守一文一事的規(guī)則，避免將多項事務(wù)寫在一份請示內(nèi)，造成上司批復(fù)的困難。（5分）22.核稿，是擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實，要做到“六查”，請簡述六查內(nèi)容。答：(1)查是否需要行文，以什么名義行文。（2分）(2)查文稿內(nèi)容與法律、法規(guī)、政策及其它已有規(guī)定是否矛盾。（2分）(3)查要求和措施是否明確具體，切實可行。（2分）(4)查涉及其他部門或地區(qū)職權(quán)范圍的問題是否協(xié)商一致并經(jīng)過會簽。（2分）(5)查行文是否規(guī)范，文件格式是否符合規(guī)定。（2分）21．辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性表現(xiàn)在哪三個方面？答：一是為上司服務(wù)，使上司擺脫繁雜瑣事的壓力，把主要精力集中在重要工作上。（3分）二是為組織服務(wù)，為組織員工提供一個高效、舒適的工作生活環(huán)境。（3分）三是為公眾服務(wù)，保證組織與外界的信息渠道通暢，密切與社會各界聯(lián)系。（4分）22．制發(fā)文件時加蓋機關(guān)印章，稱為用印，具體要求有哪些？答：(1)文件用印時，必須以機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)的文件原稿為依據(jù)，經(jīng)核對無誤后始得用印。（3分）(2)文件用印要端正、清晰，要端正地蓋在成文日期上方，上不壓正文，下要騎年蓋月。（3分）(3)文件用印一定要與制發(fā)文件的機關(guān)、部門或單位相一致。（2分）(4)要核實用印份數(shù)，超過份數(shù)的不能蓋印。（2分）21．簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？答：會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用。（3分）可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達(dá)會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。（3分）有兩種形式．：(1)議決性會議紀(jì)要。（2分）(2)周知性會議紀(jì)要。（2分）22．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。（2分）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（3分）人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表。（1分）使用提示性備忘錄。（1分）準(zhǔn)備約會表。（1分）準(zhǔn)備特殊提示卡。（1分）準(zhǔn)備交往提示文件。（1分）21．什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？答：對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。（4分）(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告；（2分）(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示；（2分）(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。（2分）22．文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項？答：(1)會議名稱；（1分）(2)會議記錄人的姓名、蓋章；（1分）(3)時間（開始時間、結(jié)束時間）；（1分）(4)會議地點；（1分）(5)議題；（1分）(6)主持人、主席；（1分）(7)出席者名單；（1分）(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（1分）(9)相關(guān)的資料I（1分）(10)下次會議預(yù)定日期。（1分）21.辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)為哪三個方面？請簡要說明。答：一是為上司服務(wù)；（2分）二是為組織服務(wù)；（2分）三是為公眾服務(wù)。（2分）22.文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)（2分）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（3分）人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表（1分）使用提示性備忘錄（1分）準(zhǔn)備約會表（1分）準(zhǔn)備特殊提示卡（1分）準(zhǔn)備交往提示文件（1分）四、設(shè)計題23.辦公室的清理和清掃方法。答：文員應(yīng)該參照以下標(biāo)準(zhǔn)做好辦公室的清理和清掃工作。(1)辦公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家則應(yīng)打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭。(2)辦公用品。電腦、打印機等不用時要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。電話機聽筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時清理，歸置整齊的習(xí)慣。(3)書架上的書籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒有灰塵。(4)地毯。每天打掃辦公室和會客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。(5)整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。(6)抽煙工具。來訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機還能點燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當(dāng)。(7)掛畫、擺設(shè)。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。(8)廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時要特別細(xì)心，因為可能有上司隨手丟棄的機密文件或底稿，需要揀出來用碎紙機打碎，不可粗心大意地一倒了之。23.上司在與客人談話，這時有某公司張總經(jīng)理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？答：(1)用便條把所要傳達(dá)的內(nèi)容逐項書寫：“某公司張總，為急事來訪，請他等幾分鐘，還是請何人代為會見，要問他哪些事情？”然后將寫好的便條對折折好。（6分）(2)走入會客室，在上司背后說一聲：“對不起，打攪一下”。（4分）(3)上司回頭時，遞上便條與鉛筆。（3分）(4)退一步，等候指示。（2分）24．如何接受對方的名片？答：(1)在接對方名片時，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。（2分）(2)當(dāng)對方遞出名片時，應(yīng)點頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。（4分）(3)雙手接過名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對方，鄭重地讀出名片上的名稱，以確認(rèn)無誤。（4分）(4)遇到名片上有不認(rèn)識的字，不可輕率錯讀，可誠懇地請教對方：“很冒昧，可否請問一下，這個字怎么念？”對方回答后，可按對方發(fā)音，重復(fù)一遍：“您是某某單位某某，很抱歉！”并行禮致歉。（5分）23．設(shè)計一份電話記錄單。24.當(dāng)來訪者自稱事先已和上司約好會面時，文員如何接待與應(yīng)對？答：(1)先向來訪者說：“是嗎？請稍等一下。”（3分）(2)然后請來訪者稍坐，再聯(lián)系上司。（3分）(3)向上司匯報：“您約好的某某單位某先生（女士），現(xiàn)在已經(jīng)來了”。（4分）(4)如果上司確認(rèn)已事先約好，文員就回來向來訪者說：“某先生（女士），真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請往這邊走”。然后引導(dǎo)客人去會見上司。（5分）23．所謂有問題的來訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對？答：(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)，但要注意禮貌地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度。可保證：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。（4分）(2)進(jìn)行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。（3分）(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性；女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的女同事來幫忙。（4分）(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜；②公司經(jīng)營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。（4分）24.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3分)(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；（3分）(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(3分)(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；(3分)(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。（3分）23.安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？答：(1)接受任務(wù)；（1分）(2)了解來賓；（2分）(3)制訂計劃；（2分）(4)預(yù)訂食宿；（1分）(5)迎接來賓；（1分）(6)商議日程；（2分）(7)安排會談}（2分）(8)陪同參觀；（1分）(9)送別客人}（1分）(10)接待小結(jié)。（2分）24．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用；（3分）．(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報i如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案；（3分）(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作；（3分）(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用；（3分）(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。（3分）23.上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？答：(1)接受任務(wù)(2)了解來賓、制訂計劃(3)預(yù)訂食宿(4)歡迎來賓、商議日程(5)禮節(jié)性拜訪、宴請(6)正式會談(7)簽訂協(xié)議書(8)陪同參觀游覽(9)互贈禮品(10)歡送來賓、接待小結(jié)24.某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計一個電話記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計？答：五、案例分析題24.小李受上司委托在浦東機場接待公司的一位重要客人。雙方見面后，小李寒喧到：“歡迎、歡迎”，嘴里說著，卻并不主動伸手；等客人伸手了，小李才與之相握。接著小李一把拿過客人的行李，放入轎車后邊的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……問題：小李的很多做法不合乎禮儀，小李應(yīng)該怎么做才是正確的？答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。（3分）(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3分）(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3分）(4)司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。（6分）(5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。（5分）(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。（5分）(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。（5分）25．案例題一：愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？問題：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？(2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？(3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。（3分）(2)丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！”（5分）(3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。（5分）(4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。（2分）26．案例題二：東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(2分)(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(2分)(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(2分)(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（2分）(5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（4分）(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。（3分）25．案例題一：文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果麗位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；(4分)(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(2分)(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（3分）(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（3分）(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。（3分）26．案例題二：某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封；一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2分)(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；(2分)(3)12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動；（2分）(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(2分)(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(2分)(6)沒有訂購的東西不能簽收；（2分）(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。（3分）25．某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的……”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進(jìn)一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點后才能簽字；（3分）(2)首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；(3分)(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；(3分)(4)拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉；（3分）(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（3分）26．請看如下案例：上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這事件就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？答：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋；(5分)(2)有些事涉及本單位的利益或信譽，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法；(5分)(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。（5分）25．對下面的案例進(jìn)行適當(dāng)分析。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德·佩雷斯（經(jīng)理簽名）答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補救；（2分）(2)補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款；(3分)(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事；(3分)這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。(5分)此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。（2分）26.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項：a．要獲得上司的許可；b．對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；c．如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；d．要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。e．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。f．對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身