物業(yè)客服中心來訪接待流程

微笑100%系列產(chǎn)品之一客服中心來訪接待流程V1.0感謝信但是產(chǎn)品的推出與實際的運行仍然有一定的距離，為了中海的明天，PDCA與股東、與社會的合作關(guān)系，充分展現(xiàn)合作價值，最終實現(xiàn)“滿意8760挾萬人之手，共創(chuàng)中海品牌！客服中心需要您！中海需要您！xxx物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理部客服中心二○xx年二月十四日CONTENTSZHPMSMILE-100%CONTENTSZHPMSMILE-100%QMD-CSC 產(chǎn)品之一客服中心來訪接待流程 目錄目錄理論技術(shù)支持產(chǎn)品——客服中心來訪接待流程產(chǎn)品——標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品——溫馨貼示ZHPMQMD-CSCSMILE-100%產(chǎn)品之一客服中心來訪接待流程PRODUCTZHPMQMD-CSCSMILE-100%產(chǎn)品之一客服中心來訪接待流程PRODUCTINTRODUCE產(chǎn)品簡介產(chǎn)品簡介本產(chǎn)品的設(shè)計以顧客的感受出發(fā)，具體從視覺、聽覺、嗅覺和心理四個感受，規(guī)范服務(wù)中心來訪接待流程。規(guī)范每一個細(xì)節(jié)，讓客戶在服務(wù)中心能夠體會到我們真誠的服務(wù)。在流程中細(xì)化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)中細(xì)化相關(guān)禮儀，使得流程節(jié)用“貼士”標(biāo)出，相關(guān)的細(xì)節(jié)規(guī)范可在《貼士》中查看，方便讀者自行選取目標(biāo)學(xué)習(xí)。PDCATECHSUPPORT理論技術(shù)支持TECHSUPPORT理論技術(shù)支持ZHPMQMD-CSCSMILE-100%產(chǎn)品之一客服中心來訪接待流程顧客感受分析一、視覺感受辦公環(huán)境整潔明亮服務(wù)人員真誠的笑容二、聽覺感受辦公環(huán)境不嘈雜服務(wù)人員聲音溫和三、嗅覺感受辦公環(huán)境氣味清新四、心理感受辦公環(huán)境良好有愉悅感主動接待有被重視感語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感服務(wù)人員面帶笑容有親切感服務(wù)人員聲音溫和有輕松感產(chǎn)品流程設(shè)計圖標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)制定流程修改心理感受標(biāo)準(zhǔn)制定意見反饋嗅覺感受標(biāo)準(zhǔn)制定流程試行聽覺感受標(biāo)準(zhǔn)制定流程制定視覺感受標(biāo)準(zhǔn)制定產(chǎn)品升級顧客滿意服務(wù)流程顧客感受PRODUCTION產(chǎn)品——流程ZHPMQMD-CSCSMILE-100%PRODUCTION產(chǎn)品——流程ZHPMQMD-CSCSMILE-100%產(chǎn)品之一客服中心來訪接待流程轉(zhuǎn)相關(guān)人員客服主任管理處主任轉(zhuǎn)相關(guān)人員客服主任管理處主任客服中心來訪接待流程1熱情接待客戶來到客服中心1熱情接待客戶來到客服中心客服人員有接待工作6送走客戶滿意手續(xù)不滿意服務(wù)上移業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待見標(biāo)準(zhǔn)4 見標(biāo)準(zhǔn)6送走客戶滿意手續(xù)不滿意服務(wù)上移業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待洽投答談訴疑業(yè)務(wù)PRODUCTION產(chǎn)品——標(biāo)準(zhǔn)ZHPMQMD-CSCSMILE-100%PRODUCTION產(chǎn)品——標(biāo)準(zhǔn)ZHPMQMD-CSCSMILE-100%產(chǎn)品之一客服中心來訪接待流程客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1：熱情接待標(biāo)準(zhǔn)主動與客戶打招呼（盡量避免桌椅碰撞噪音（B1）手勢：女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下；（注意事項見溫馨貼士C1）男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流（注意事項見溫馨貼士B3）微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點頭（注意事項見溫馨貼士B2）語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）（A）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。B（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（向B小姐點頭示意）（向A）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。A，BB手勢：并用未接電話的手示意客戶就坐。（注意事項見溫馨貼士C4）（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）A0動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（點頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。場景三：A3B語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標(biāo)準(zhǔn)3：具體業(yè)務(wù)辦理場景一：過戶、遷入您請坐，請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。（倒茶，見溫馨貼士A1）請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底（注意事項見溫馨貼士A3）抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格（注意事項見溫馨貼士A2）（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，全程站立式服務(wù)）好了，現(xiàn)在您正式加入中海大家庭了，我們中海物業(yè)全體員工歡迎您。這是我們管理處的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務(wù)中心的電話。（介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置）請問您需要辦理停車卡么？（需要則說明停車卡收費標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）請問您需要裝修您的新房子么？（需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景二：裝修（工程主管在辦公室）您請坐，請用茶。（倒茶，見溫馨貼士A1）并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶）這位是我們的工程主管工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程，請問您都帶來了么？（修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料）請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底（注意事項見溫馨貼士A3）抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格（注意事項見溫馨貼士A2）（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）XXXXXXXXXX（垃圾清運費及裝修稅）（如財務(wù)人員在，帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財務(wù)窗口繳費）（如財務(wù)人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶）裝修已經(jīng)辦理完畢了，這是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。（工程主管不在辦公室）一下。（工程主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回）我剛聯(lián)系過工程主管，現(xiàn)因**急事不能及時趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，我們再通知您。（倒茶，見溫馨貼士A1）詳見裝修管理流程，請問您帶來了么？請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底（加蓋說明專用章見溫馨貼士A3）抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格（A2（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。（首接責(zé)任制，負(fù)責(zé)跟蹤落實到底）上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景三、繳費請您跟我來，財務(wù)窗口在這邊（將財務(wù)人員引見給客戶）這位是我們的財務(wù)人員，請他來接待您。（點頭示意后，處理其他業(yè)務(wù)）財務(wù)人員不在等我們財務(wù)人員回來后，我們將發(fā)票送到您家里，好么？上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景四、報修您請坐，請問您住在哪個單元？請問您需要我們維修哪方面？（仔細(xì)詢問報修項目，做好詳細(xì)記錄）1（屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的）好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請您稍等片刻。（電話聯(lián)系工程部）您好，這里是客服中心。X棟X單元需要維修XX，客戶沒有相關(guān)配件，需要工程部提供。請問大概什么時候能安排人員上門查看？恩，好的，謝謝您。（轉(zhuǎn)向客戶）X專業(yè)人員進行查看，確定原因，您看可以么？這里是經(jīng)過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。請問您家里什么時候有人？好的，我們將會在規(guī)定時間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。（因特殊情況，無法及時上門進行維修，電話聯(lián)系）XXX，XXXXXYY看這樣行么？您很忙的話，那您看什么時間維修好呢？（時間要求在Y點Y分后）好的，謝謝您的諒解。（第二次一定按照約定時間準(zhǔn)時上門服務(wù)，絕不可失約）2（屬于工程部維修能力外的）話。（用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方）（雙手將便簽紙遞與客戶）這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么？上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景五：放行業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）您請坐，請您出示身份證，我們要復(fù)印留底。（注意事項見溫馨貼士A3）這是您的證件（雙手呈遞）請問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條）請您在這里簽字（注意事項見溫馨貼士A2）（XXXX））請您將放行條交給大堂護衛(wèi)員后就可以放行了。（若業(yè)主時間緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后，辦理放行條同時通知大堂放行）租戶放行（A為租戶、B為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費由租戶承擔(dān)）您請坐，請您出示身份證，我們要復(fù)印留底。（加蓋說明專用章見溫馨貼士A3）（核實管理費交納情況，如欠費則不予放行）XXXX續(xù)（管理費已交清）請問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條）租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系 （撥打）您好，這里是中海物業(yè)XXX管理處，請問您是X單元X戶業(yè)主X先生么？您的租戶X先生目前正在管理處辦理物品放行手續(xù)，請問您知道這個事情么？X先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，請問這里有您的私人財產(chǎn)么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？很抱歉打擾您，再見。（回到服務(wù)中心）很抱歉讓您久等了，業(yè)主X先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯(lián)系他好么？（A2））請您將放行條交給大堂護衛(wèi)員后就可以放行了。上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標(biāo)準(zhǔn)4：業(yè)務(wù)洽談?wù)Z言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看**主任在不在。（主任在辦公室）先生請這邊走（注意事項見溫馨貼士C6）這位是我們主任，這位是**先生動作：請客戶就坐、倒茶（A1（主任不在辦公室）語言：很抱歉，主任剛好不在，去**開會去了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？動作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會向管理處主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。客戶事情緊急：立即電話聯(lián)系主任，并說明情況（主任正在接待其他客戶）向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等（注意事項見溫馨貼士A1、A2、C6）動作：提供茶水和報紙服務(wù)（注意事項見溫馨貼士A1、A2）注：等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標(biāo)準(zhǔn)5：答疑（見溫馨貼士B8）（尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員）XXXC3）（3；3明清楚則上報管理處主任進行處理）上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標(biāo)準(zhǔn)6：送走客戶（C1）語言：“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品PRODUCTION產(chǎn)品——貼士ZHPMQMD-CSCSMILE-100%PRODUCTION產(chǎn)品——貼士ZHPMQMD-CSCSMILE-100%產(chǎn)品之一客服中心來訪接待流程溫馨貼士：A：溫馨細(xì)節(jié)貼士1、提供茶水服務(wù)：注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在2的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品3章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。**管理處重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。B：溫馨工作貼士： 1、 站立時注意不能懶洋洋站起，會給客戶一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。不能突然間站起，避免驚嚇顧客。2、 在有接待工作時，看見客戶，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。樣會使客戶感到不受尊重。3、 在與客戶交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使客戶感到不專心聽?wèi)粽f的話，并產(chǎn)生反感。4、 在與客戶交流過程中切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮玩飾物掏耳朵摳鼻子牙齒、咬指