大客戶綜合管理制度

大客戶綜合管理制度下面是某電器集團公司大客戶綜合管理制度，供讀者參考。制度名稱XX電器集團公司大客戶綜合管理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為了與大客戶建立日常溝通機制，實現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，增加銷售額，提高經(jīng)濟效益，特制定本制度。第2條本制度適用于企業(yè)市場部、大客戶部。第2章大客戶定義及分級第3條大客戶本制度所指大客戶包括在全國范圍內(nèi)與本公司進行廣泛而密切合作的XX產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。其特征是商品有較高的品牌競爭力和市場占有率，能與本公司進行密切的配合，在市場競爭中支持本公司且給予最佳政策，公司經(jīng)營其商品可以獲得較高的投入產(chǎn)出比。第4條確定大客戶的原則和標準.商品品牌具有較高的知名度。.商品（品牌）銷量位居本公司銷量前十名。.銷售及利潤的貢獻比重大。.與公司的配合狀況良好（包括日常溝通和銷售支持）。.優(yōu)先保證本公司的貨源。.優(yōu)先保證本公司首銷或新品及時上柜。第5條大客戶分級為了更好地管理公司的大客戶，公司把大客戶分為三級。.普通大客戶。這類客戶是指每年公司從其企業(yè)采購的產(chǎn)品金額在500萬元以上，2000萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)并非企業(yè)的主要供貨商，但他們的產(chǎn)品是公司銷售中不可或缺的。.伙伴式大客戶。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)采購的產(chǎn)品金額在 2000萬元以上，5000萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)不但是公司的主要供貨商，而且是公司的重要合作伙伴。公司與這些企業(yè)進行合作生產(chǎn)、品牌共建。3.戰(zhàn)略性大客戶。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)采購的產(chǎn)品金額在5000萬元以上的企業(yè)。這類企業(yè)與公司同步發(fā)展，他們的發(fā)展戰(zhàn)略和本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有著密切的關(guān)系，雙方甚至建立了合作辦公室以求共同發(fā)展。第6條公司專門成立大客戶部，由其對大客戶進行統(tǒng)一管理。第3章大客戶部的組成、地位和權(quán)力第7條大客戶部的組成成員包括首席談判專家、法律顧問、財務(wù)專家、高級培訓師、技術(shù)工程師、大客戶部經(jīng)理、市場調(diào)查分析員和客戶服務(wù)專員等。第8條大客戶部直接歸屬公司總經(jīng)理和大客戶部總經(jīng)理管理。第9條大客戶部在和公司其他部門（如財務(wù)、物流、市場、采購等）的溝通協(xié)調(diào)中享有特權(quán)。第10條大客戶部在組織中的地位如下圖所示。第15條基本信息.客戶公司電話、地址、傳真、電郵。.采購員、采購經(jīng)理、采購總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理和董事長等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、性格及愛好等信息。第16條重要信息.客戶集團組織架構(gòu).客戶發(fā)展歷史.客戶經(jīng)營目標.客戶發(fā)展方向.客戶產(chǎn)品定位.客戶銷售狀況.客戶的競爭對手狀況.客戶供應(yīng)商狀況.客戶的資源及客戶狀況.客戶商品的市場占有率及行業(yè)排名.客戶主流商品的功能、外觀及技術(shù)設(shè)計的適銷性.客戶的市場價格維護及價格變化第17條過程管理信息.談判記錄、談判參與人.達成的協(xié)議.客戶產(chǎn)品的訂購、庫存增降情況的記錄第6章大客戶管理18條大客戶的共贏營銷管理.共贏營銷的目的深化銷售管理，充分發(fā)揮銷售系統(tǒng)職能作用，推動市場，提高銷售額。.共贏營銷的形式銷售部各產(chǎn)品事業(yè)部與廠家相關(guān)市場部、銷售部、信息部建立共同營銷網(wǎng)絡(luò)，共同組織、策劃、實施市場營銷活動。.共贏營銷的基本步驟（1）首先，要求大客戶總部或分部提供以下資料信息：大客戶市場部組織結(jié)構(gòu)、負責人、聯(lián)系方式；市場部的主要責權(quán)；大客戶合作的廣告公司相關(guān)人員信息；大客戶委托的責任人聯(lián)系信息和權(quán)限。（2）向大客戶提供我方銷售系統(tǒng)的資料信息：我方市場部的主要組織結(jié)構(gòu)；我方市場部主要職能和負責人的聯(lián)系方式；我方將推出的重要活動的計劃安排；我方策劃的季節(jié)商品促銷活動的簡要日程。（3）建立日常溝通合作機制，向大客戶提供本公司營銷規(guī)劃：重要促銷活動要求；各種主要慶典活動促銷初步規(guī)劃；應(yīng)季商品促銷活動的初步規(guī)劃及支持要求。（4）建立日常溝通合作機制，要求大客戶提供階段性市場規(guī)劃：每季度初，要求大客戶提供階段性的軟性廣告、硬性廣告計劃；每年初，要求大客戶提供年度市場規(guī)劃；每月初，要求大客戶提供階段性短期促銷計劃；要求大客戶提供年度、季度整體營銷活動投入費用計劃；要求大客戶提供主推商品、應(yīng)季商品、新品發(fā)布等不同商品促銷方案；要求大客戶提供有關(guān)市場宣傳方面的發(fā)布會計劃；要求大客戶提供日常促銷活動計劃；要求大客戶提供包銷訂制、主推、暢銷商品的明細、促銷計劃及促銷費用支持計劃；要求大客戶提供全年品牌銷售計劃、任務(wù)分解及可行性分析。（5）在雙方營銷計劃溝通、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上共同設(shè)計、確定日常促銷方案：聯(lián)合推出軟性廣告、硬性廣告計劃；共同制定促銷活動的場地、商品陳列展示等的要求；共同制定宣傳單頁、DM單頁的設(shè)計方案，突出與大客戶聯(lián)合促銷；共同制訂活動投入費用計劃。（6）開展日常的共同營銷活動，進行信息交流。通過大客戶月報制度，向大客戶提供銷售信息，反映存在的問題。在向大客戶開放相關(guān)數(shù)據(jù)資料的同時要求大客戶也向本公司提供相應(yīng)的市場反饋信息，形成月報互通。報給大客戶的月報信息主要包括以下內(nèi)容：品牌全國銷量及排名，在本公司各地區(qū)銷量及排名；品牌階段性市場占有率；品牌主要競爭對手情況。大客戶報給公司的月報信息主要包括以下內(nèi)容：本公司主要競爭對手的銷售狀況；本公司競爭對手銷售大客戶商品的型號結(jié)構(gòu)分析；本公司在該品牌的銷量占有率；包銷定制機、特價機、新品優(yōu)劣勢情況；大客戶各地庫存情況及訂貨要求；大客戶對我公司的銷售要求、改進建議。通過信息溝通，雙方對商品結(jié)構(gòu)、品牌定位、型號單品管理及庫存滯銷情況進行分析，共同制定營銷策略，共同促進銷售。4.共贏營銷的主要方式(1)共同推出軟性廣告；(2)共同組織現(xiàn)場促銷活動；(3)共同制定市場價格體系；(4)共同組織新品發(fā)布會、新聞發(fā)布會；(5)共同解決合作中存在的問題；(6)共同策劃促銷廣告方案；(7)共同研究制定新品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售策略。第7章大客戶服務(wù)管理第19條大客戶服務(wù)措施建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，由專人負責大客戶的各項服務(wù)工作，量身打造服務(wù)模式(如顧問服務(wù)、駐扎服務(wù)等)，為客戶提供個性化、全方位的服務(wù)。第20條大客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng)以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進行大客戶發(fā)展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻分析、大客戶滿意度分析及一對一大客戶分析等工作，以使決策層對大客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時、準確的把握。

第21條大客戶服務(wù)管理應(yīng)堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動態(tài)的同時，不斷創(chuàng)新大客戶服務(wù)管理機制。第22條開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便