連鎖門店理貨作業(yè)管理

項(xiàng)目五門店理貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，了解和熟悉理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)，掌握理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)，同時(shí)也要掌握理貨員應(yīng)具備商品和設(shè)備保養(yǎng)知識一、理貨員的基本素質(zhì)（一）理貨員的職業(yè)定義理貨員是指在敞開式銷售的連鎖門店內(nèi)，通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、廣告、商品標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備等作業(yè)活動，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系的工作人員?；脽羝?（二）理貨員職業(yè)特性1．理貨員沒有特定的服務(wù)空間2．理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境（1）間接性。（2）規(guī)范性。（3）輔助性。（4）交替性。（三）理貨員的職業(yè)意識（1）顧客意識（2）目標(biāo)意識（3）形象意識（4）品質(zhì)意識（5）成本意識（6）合作意識（7）問題意識（8）規(guī)范意識（四）理貨員職業(yè)規(guī)范（1）待客作業(yè)規(guī)范待客作業(yè)包括等待顧客，主動接近顧客，傾聽顧客意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項(xiàng)活動。（2）禮儀服務(wù)規(guī)范理貨員上崗必須按照門店統(tǒng)一規(guī)定，身著整潔的制服，并佩帶工號牌；在營業(yè)中，對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并耐心聽清之后，給予具體的回答，并能主動使用禮貌用語。（3）日常作業(yè)規(guī)范①上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服，佩戴工號牌，維持服裝儀容整潔；②上班提前分鐘到達(dá)工作崗位；③服從部門主管的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督；④上班時(shí)間不與他人爭吵，不能打架；⑤嚴(yán)格遵守休息時(shí)間；⑥愛護(hù)門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；⑦價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客；⑧接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架和商品陳列；⑨隨時(shí)維護(hù)賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。（4）商品整理、貨架清潔規(guī)范①讓顧客在挑選時(shí)有個(gè)干凈環(huán)境，理貨員在巡視時(shí)手中干凈抹布不能離手；②做好商品的前進(jìn)陳列，即當(dāng)?shù)谝慌派唐肥鄢龀霈F(xiàn)空格時(shí)，必須將后排商品移到第一排空格處，體現(xiàn)出商品陳列的豐富感。（五）理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)1．形象修養(yǎng)2．意志修養(yǎng)（1）認(rèn)同（2）自制（3）寬容（4）平衡3．品質(zhì)修養(yǎng)（1）見物不貪。（2）與人為善。（3）做事求上。二、理貨員崗位職責(zé)（一）理貨員的主要工作職責(zé)（1）及時(shí)提出訂貨建議，保證商品種類、數(shù)量豐滿，避免商品的脫節(jié)、滯銷積壓。（2）認(rèn)真執(zhí)行商品配制表定位陳列規(guī)范，做好商品的貨架陳列、落地陳列及冷柜的陳列。（3）正確掌握商品標(biāo)價(jià)知識，標(biāo)好價(jià)格。（4）收貨時(shí)應(yīng)該認(rèn)真清點(diǎn)防止短缺、遺漏，查看商品有效期，防止過期商品上架銷售，并及時(shí)對收貨商品進(jìn)行標(biāo)價(jià)。（5）搞好貨架與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生以保證清潔。（6）服從門店管理人員關(guān)于輪班、工作調(diào)動及其他工作的安排。（7）協(xié)助做好商場安全保衛(wèi)工作，隨時(shí)注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，若有異常，立即通知當(dāng)班經(jīng)理（二）理貨員主要工作內(nèi)容1．補(bǔ)貨2．理貨3．促進(jìn)銷售，控制損耗4．管理價(jià)簽和條碼5．清潔工作6．整理庫存、盤點(diǎn)（三）理貨員輔助工作1．服務(wù)2．器材管理3．市調(diào)4．填寫工作日志資料：從理貨員一天的工作流程看員工管理在零售店鋪中有這樣一類人，他們掌握所屬商品部門中商品的品名、屬性、規(guī)格、價(jià)格水平以及保質(zhì)期，哪里缺貨哪里就能看到他們的身影。這就是理貨員，在賣場中，他們與收銀員一樣都是最基層的工作人員。但在一定意義上，他們代表著超市的形象，是影響超市商品銷售額的重要因素。20年072月3日早上7點(diǎn)，北京超市發(fā)雙榆樹店理貨員小韓，推上自行車從家里出來，到路邊的小攤買個(gè)煎餅果子，也來不及吃，一路猛蹬，徑直奔往單位。7點(diǎn)30分，小韓就到單位了，這離上班時(shí)間整整早到了20分鐘。由于離家遠(yuǎn)，害怕遲到，遲到三次這個(gè)月獎(jiǎng)金就沒了，小韓已經(jīng)養(yǎng)成了早起、早到的習(xí)慣。20分鐘后，超市開門了，打卡簽到，更換工作服，佩戴上工作牌后就開始打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接顧客。超市8點(diǎn)正式對外營業(yè)。按檢查記錄進(jìn)行大量的補(bǔ)貨；保持排面整齊，依次向前遞補(bǔ)，把新補(bǔ)充的商品放在后面；做到商品正面面向顧客。缺貨時(shí)及時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨按照有關(guān)補(bǔ)貨作業(yè)的流程及規(guī)章進(jìn)行。檢查貨簽是否對位，有變價(jià)的商品與價(jià)格是否相符，所貼條碼是否正確，擺放位置是否正確，貨架上商品有無缺貨狀況，有無破損品或過期變質(zhì)品，這些都做詳細(xì)檢查并記錄下來。看看自己的轄區(qū)內(nèi)商品無破損，無變質(zhì)。作為一名老員工，這一流程小韓已駕輕就熟了。怎樣做好一個(gè)超市理貨員，看似工作簡單。掌握商品陳列方法和技巧，正確對商品進(jìn)行陳列擺放，其中的學(xué)問可不小。商品陳列必須根據(jù)季節(jié)性商品、促銷類商品、暢銷商品、毛利率高低等特性，采取合理有效的陳列方法和根據(jù)多種商品陳列的原則進(jìn)行陳列；遵照零售店鋪倉庫管理和商品發(fā)貨的有關(guān)程序，有秩序地進(jìn)行領(lǐng)貨工作。作為理貨員還要對新商品的擴(kuò)銷問題有敏感的認(rèn)識；市場流行商品和時(shí)令商品。對于折扣折讓銷售量大商品、團(tuán)購量大商品、需采購大批量商品、搞好市場調(diào)查、掌握消費(fèi)者需求等這些問題，要及時(shí)上報(bào)主管，制定新產(chǎn)品購銷計(jì)劃。1點(diǎn)140分，兩位先去吃飯的同事回來了，超市用餐時(shí)間是在1點(diǎn)1到13點(diǎn)，由于超市要保證不空崗，5位上班的同事分開輪流用餐，每個(gè)人有45分鐘的吃飯時(shí)間。由于集團(tuán)里有食堂，小韓一般都去那里，四菜一湯，自助想吃多少吃多少，這對干體力活飯量大的小韓可謂莫大的補(bǔ)助。該補(bǔ)齊的貨也完成了，小韓開始圍著自己的轄區(qū)到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看到有碎紙屑及空箱子等都把它收起來，通道地面要時(shí)刻保持清潔。同時(shí)他還擔(dān)當(dāng)了保安的角色。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可疑人員，要及時(shí)報(bào)告安保人員并做好跟蹤工作，發(fā)現(xiàn)偷竊人員時(shí)要交保安處理。另外就是收拾遺棄商品，顧客選好了某樣商品，中途又改變主意的情況很多，能把商品放回原處的固然很好，沒有放回原處的，理貨員只好去歸位，有的顧客甚至將樓上樓下的商品對調(diào)。對于這些被顧客遺棄的商品，理貨員要隨見隨收，不分轄區(qū)，像這樣的勞動小韓每天都要重復(fù)數(shù)百次。臨近下班時(shí)間，小韓到收銀處收起當(dāng)天顧客未結(jié)算的商品并辦好有效手續(xù)，把未完成的事情和一天遇到的問題向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。1點(diǎn)430分，小韓結(jié)束了一天的工作，晚班人員開始上班。1．從上述材料中可以看出理貨員每日基本的作業(yè)內(nèi)容是什么？2．結(jié)合案例分析理貨員的工作流程及工作過程中的注意事項(xiàng)？第二節(jié)理貨員作業(yè)流程及要領(lǐng)一、理貨員的作業(yè)流程1．營業(yè)前（1）打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；（2）檢查購物籃、車；（3）檢查勞動工具；（4）查閱交接班記錄；2．營業(yè)中（1）巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)；（2）根據(jù)銷售動態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作；（3）方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等；（4）協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障；（5）注意賣場內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全；3．營業(yè)后（1）打掃責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生；（2）真理購物籃、車；（3）整理勞動工具；（4）整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。理貨作業(yè)流程二、理貨員的作業(yè)要領(lǐng)（一）領(lǐng)貨作業(yè)（理1貨）員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。（2領(lǐng)）貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)。（3理）貨員對內(nèi)倉管理員所發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對驗(yàn)收，以免防止商品串號和提錯(cuò)貨物。（二）標(biāo)價(jià)作業(yè)1．標(biāo)簽的類型（商1品）部門別標(biāo)簽，（2單）品別標(biāo)簽，（3店）內(nèi)碼標(biāo)簽，（4純）單品價(jià)格標(biāo)簽，2標(biāo)簽打貼的位置一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的右上角因?yàn)橐话闵唐钒b其右上角無文字信息），如右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角。（2罐）裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方。（3瓶）裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。(4禮)品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡3．標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)一般來說，門店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客在選購時(shí)對售價(jià)進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價(jià)。(2打)價(jià)前要核對商品的代號和售價(jià)，核對領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價(jià)格，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對如無誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價(jià)格。(3標(biāo))價(jià)作業(yè)最好不要在賣場上進(jìn)行，以免影響顧客的購物。(4價(jià))格標(biāo)簽紙要妥善保管。(三)變價(jià)作業(yè)1．變價(jià)的原因(1)內(nèi)部原因，(2)外部原因，2．變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)(1)在未接到正式變價(jià)通知之前，(2)正確預(yù)計(jì)商品的銷量，(3)做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換，(4)做好商品陳列位置的調(diào)整工作。(5)要隨時(shí)檢查商品在變價(jià)后的銷售情況，2．變價(jià)時(shí)的標(biāo)價(jià)作業(yè)(四)商品陳列作業(yè)(五)補(bǔ)貨作業(yè)1．商品補(bǔ)貨的原則(1)要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作。(2)嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨。(3)注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。(4)對冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)充要注意時(shí)段投放量的控制，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列。2．賣場巡視和商品的整理作業(yè)(1)清潔商品。(2)做好商品的前進(jìn)陳列。(3)檢查商品的質(zhì)量。3．補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)步驟為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ)貨上架要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行：(1)先檢查核對一下欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致。(2)將貨架上原有的商品取下。(3)清潔貨架(這是徹底清潔貨架里面的最好時(shí)機(jī))。(4)將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段。(5)清潔原有商品。(6)將原商品放于貨架的前段。綜合案例分析：減少摩擦有一天中午，店長正在食品區(qū)域幫助理貨,忽然聽到賣場那頭傳來陣陣的嘈雜聲。起初店長不以為然,后來聲音越來越大，當(dāng)中還不斷傳來叫罵聲，我才警覺事態(tài)嚴(yán)重,立即趕去了解究竟發(fā)生了什么事。原來是店里一位剛來的理貨員,在打掃衛(wèi)生時(shí)，不小心用拖把撞到顧客的腳上,但是那位顧客堅(jiān)持說理貨員的動作是故意的。由于該理貨員為新手，不知該如何處理,只是一再跟顧客表示，是自己不小心，不是故意的。那位顧客非常生氣,對著理貨員大罵，指責(zé)他怠慢顧客，態(tài)度高傲，做錯(cuò)事又不承認(rèn)。店長在了解整件事情的經(jīng)過后，便先把那理貨員支開，然后向客人道歉，并說明該理貨員剛來，經(jīng)驗(yàn)不足，遇到事情難免會慌手慌腳。由于我的態(tài)度相當(dāng)誠懇，顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣。事后店長也告誡這們理貨員，或許客人真的是無理取鬧，身為連鎖業(yè)的一員，我們一定要擺低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少摩擦。思考問題：1．本案例中店長言傳身教給理貨員哪些方面的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識？2．如果你是這名犯了錯(cuò)誤的理貨員，模擬演練你面對顧客職責(zé)時(shí)的應(yīng)對方法。第三節(jié)理貨員應(yīng)具備商品和設(shè)備保養(yǎng)知識一、理貨員應(yīng)具備商品知識一、理貨員應(yīng)具備商品知識1)蔬果質(zhì)量管理要求(1)蔬果質(zhì)量管理的首要工作是保鮮，其關(guān)鍵是做好溫度管理和濕度管理，實(shí)行低溫管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、發(fā)芽、微生物活動、過熟、發(fā)酵作用。(2)每天早上開始營業(yè)之前，以及下午營業(yè)高峰來臨之前要對蔬果進(jìn)行鮮度檢查。(3)加工處理能夠增進(jìn)蔬果的商品價(jià)值。如洗凈后再予冷藏，用塑袋、保鮮膜包裝保鮮，用托盤包裝，按顆粒大小、品質(zhì)好壞分級包裝等。(4)注意事項(xiàng)：蔬果進(jìn)貨時(shí)要盡早降溫，避免急劇的溫度變化，葉菜類要直立保管，有切口應(yīng)朝下，設(shè)立生鮮庫，溫度為5℃，濕度為95%，最好不用紙箱，而用硬質(zhì)容器，應(yīng)避免冷風(fēng)直吹蔬果。2)肉類商品特性(1)慎選原料廠商及成品供應(yīng)商，并以冷凍、冷藏方式運(yùn)輸貯存原料、半成品與成品，運(yùn)輸?shù)能囕v須保持清潔。(2)肉品處理室的溫度要加以控制，一般可在12℃~18℃之間，并且加工處理要迅速，以免肉品中心溫度上升。(3)肉品表面不宜長時(shí)間受冷氣吹襲，分裝原料肉時(shí)需要以保鮮紙包裝后再貯存或銷售()要控制展示柜的溫度，冷凍柜的溫度應(yīng)控制在℃以下，冷藏柜的溫度應(yīng)控制在-2?0℃之間。(5)加強(qiáng)作業(yè)場所、作業(yè)人員、作業(yè)設(shè)備的清潔衛(wèi)生管理工作。以減少商品受污染而帶菌，使鮮度下降。(6)營業(yè)前、營業(yè)中、打烊時(shí)均應(yīng)檢查肉品鮮度，可以通過聞味道，看顏色、組織彈性、表面狀態(tài)等辦法檢查肉品質(zhì)量。3)產(chǎn)品標(biāo)識(1)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有標(biāo)識(2)產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)當(dāng)標(biāo)注在產(chǎn)品或者產(chǎn)品的銷售包裝上(3)產(chǎn)品標(biāo)識所用文字應(yīng)當(dāng)為規(guī)范中文(4)產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)當(dāng)清晰、牢固，易于識別(5)產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)當(dāng)有產(chǎn)品名稱(6)產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)當(dāng)有生產(chǎn)者的名稱和地址(7)國內(nèi)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明(8)國內(nèi)生產(chǎn)并在國內(nèi)銷售產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明企業(yè)所執(zhí)行的國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(9)產(chǎn)品標(biāo)識中使用的計(jì)量單位，應(yīng)當(dāng)是法定計(jì)量單位（1）0實(shí)行生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明有效的生產(chǎn)許可證標(biāo)記和編號（1）1根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品的規(guī)格、等級、數(shù)量、凈含量、所含主要成分的名稱和含量以及其他技術(shù)要求的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)予以標(biāo)明（1）2限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期（1）3使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明（1）4性能、結(jié)構(gòu)及使用方法復(fù)雜、不易安裝使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)根據(jù)該產(chǎn)品的國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有詳細(xì)的安裝、維護(hù)及使用說明二、理貨員應(yīng)具備設(shè)備保養(yǎng)知識1）賣場設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)的范圍（1）賣場設(shè)備（設(shè)施）是指：空調(diào)器、冷凍柜、冷藏柜、日光燈、貨架、精品柜臺、購物車、購物籃、辦公臺、電腦、監(jiān)控設(shè)備等。（2）賣場設(shè)備（設(shè)施）保養(yǎng)維護(hù)的主要責(zé)任人為各設(shè)備（設(shè)施）所在區(qū)的理貨員及主管。（3）賣場設(shè)備（設(shè)施）故障報(bào)到維修組后，一般故障維修組要第一時(shí)間（在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)）到達(dá)故障現(xiàn)場進(jìn)行檢修，并提出維修方案，屬于自行維修的要確定完成時(shí)間，屬于保修或委外維修的要立即進(jìn)行咨詢并確定預(yù)計(jì)完成時(shí)間；緊急故障按《應(yīng)急處理工作規(guī)范》執(zhí)行。）賣場設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)工作要求類別維護(hù)要求（項(xiàng)目）備注冷柜《食品冷柜日常保養(yǎng)工作規(guī)范》建立設(shè)備設(shè)施檔案空調(diào)經(jīng)常清潔、防潮、防塵等建立設(shè)備設(shè)施檔案貨架保持清潔衛(wèi)生、經(jīng)常檢查接口處是否有松動并及時(shí)處理精品貨架保持清潔衛(wèi)生、輕拿輕放購物車保持清潔衛(wèi)生、經(jīng)常檢查車輪、螺絲是否有松動并及時(shí)處理、定期對車輪潤滑潤滑工作月至少次購物籃保持清潔衛(wèi)生、檢查把手是否正常使用賣場設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)流程和工作要求表工作流程責(zé)任人（部門）工作標(biāo)準(zhǔn)和要求報(bào)障理貨員各區(qū)主管維修工理貨員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，報(bào)各區(qū)主管，各區(qū)主管向維修工報(bào)障，