企業(yè)危機(jī)處理管理課件

企業(yè)危機(jī)處理管理什么是危機(jī)？危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)遇美國(guó)危機(jī)管理學(xué)會(huì)的調(diào)查報(bào)告曾經(jīng)顯示：因產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)的糾紛，進(jìn)而對(duì)企業(yè)提起“消費(fèi)者集體訴訟”的案件，已經(jīng)位列美國(guó)企業(yè)危機(jī)的榜首，約占30％（2000年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）。關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果是：100%同意公司容易產(chǎn)生的危機(jī)有以下十種情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭(zhēng)議、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動(dòng)、內(nèi)部的貪污腐化80%承認(rèn)危機(jī)如同死亡；74%認(rèn)為受到過危機(jī)的挑戰(zhàn)；57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)38%表示一年中潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)其中：75%日益嚴(yán)重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關(guān)注、55%影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤(rùn)受到損失、14%認(rèn)為危機(jī)損害了個(gè)人的名譽(yù)。“新輿論場(chǎng)”：開放、互動(dòng)、融合、變化網(wǎng)絡(luò)其實(shí)不是一個(gè)虛擬的東西，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的東西。網(wǎng)上絡(luò)“既有救人之力、也有殺人之能”網(wǎng)上公眾輿論直接對(duì)社會(huì)生活帶來影響的第一大歷史性事件廣東“孫志剛案”：2003年4月，大學(xué)生孫志剛在廣州被城管人員施暴致死，經(jīng)《南方都市報(bào)》披露，網(wǎng)上反應(yīng)十分強(qiáng)烈，掀起一浪又一浪的輿論高潮，最終導(dǎo)致《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》的廢止。企業(yè)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件我國(guó)突發(fā)公共事件的分級(jí)

發(fā)布三級(jí)、四級(jí)預(yù)警應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，發(fā)布一級(jí)、二級(jí)預(yù)警應(yīng)急救援隊(duì)伍和物資調(diào)集待命，并轉(zhuǎn)移、疏散或者撤離人員和重要財(cái)產(chǎn)。2007年11月1日頒布實(shí)施了《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》。群體性事件群體性突發(fā)事件，就是指突然發(fā)生的，由多人參與，以滿足某種需要為目的，使用擴(kuò)大事態(tài)、加劇沖突、濫施暴力等手段，擾亂、破壞或直接威脅社會(huì)秩序，危害公共安全，應(yīng)予立即處置的群體性事件。當(dāng)前群體性事件的新特點(diǎn)1、維護(hù)自身利益，自發(fā)組織起來；2、爆發(fā)迅速，對(duì)抗激烈，破壞力強(qiáng)等；3、發(fā)生起數(shù)、參與人數(shù)、事件規(guī)模呈上升、擴(kuò)大態(tài)勢(shì)；4、涉及領(lǐng)域廣泛,參與主體多元化；5、組織程度明顯提高。如何應(yīng)對(duì)媒體突發(fā)公共事件的住處發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。事件發(fā)生的第一時(shí)間要向社會(huì)發(fā)布簡(jiǎn)要信息，隨后發(fā)布初步核實(shí)的情況、政府應(yīng)對(duì)的措施和公眾防范措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作。一位成功的企業(yè)家曾經(jīng)這樣表達(dá)自己對(duì)媒體的認(rèn)識(shí)：“成為中國(guó)品牌絕對(duì)離不開媒體的支持。我深刻感受到一個(gè)企業(yè)要想起飛實(shí)際上要兩塊資產(chǎn)，產(chǎn)品代表有形的資產(chǎn)，媒介代表無形的資產(chǎn)”。1、媒體具有狼性2、媒體具有貓性媒體的特性深刻認(rèn)識(shí)媒體有效利用媒體熱情服務(wù)媒體友善對(duì)待媒體重新定位與媒體的關(guān)系媒體關(guān)系的法則一是不爭(zhēng)不吵：

二是永遠(yuǎn)感謝：

三是區(qū)別運(yùn)用：

提高輿論引導(dǎo)能力1、主動(dòng)與媒體保持聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)有關(guān)情況。2、要積極溝通引導(dǎo)媒體，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。3、對(duì)記者的管理要避免簡(jiǎn)單生硬，要把管理工作與正面信息的提供與采訪安排結(jié)合起來。適當(dāng)控制媒體活動(dòng)的范圍。

4、充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，不斷提供原始權(quán)威信息；加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息管理。5、要學(xué)習(xí)新聞傳播規(guī)律，提升與媒體打交道的能力?；卮鹩浾咴儐栕⒁馐马?xiàng)：(1)要以誠(chéng)懇的態(tài)度和語言請(qǐng)他們支持、配合政府或組織的工作。(2)感謝他們對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和關(guān)心。無論從那個(gè)角度看，他們的工作都是在促進(jìn)組織的進(jìn)步與發(fā)展。(3)向記者們提供真實(shí)的新聞信息。如果不能提供完整的，一定要告訴他們?cè)谑裁磿r(shí)間什么地點(diǎn)如何取得最新的信息。或讓他們什么時(shí)候再來。(4)不要向他們提一些不合理的要求。(5)平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)給記者們。(6)懇請(qǐng)新聞媒介的記者朋友務(wù)必從危機(jī)處理新聞中心獲取有關(guān)信息。(7)切忌“無可奉告”之類的話。這只會(huì)表明組織想隱藏什么，并刺激人們的猜測(cè)。(8)把他們的問訊記錄下來，對(duì)一些問題提供有準(zhǔn)備的有效的答復(fù)。

危機(jī)期間安排的應(yīng)急工作人員必須懂得對(duì)一個(gè)無足輕重的電話詢問作出輕率的答復(fù)，很可能會(huì)引來誤解，給企業(yè)帶來潛在的危害。為此，要培訓(xùn)員工告訴記者“自己無權(quán)代表組織接受采訪”，并有禮貌地把他們引導(dǎo)至危機(jī)處理中心的新聞發(fā)布辦公室。禁忌：八不戰(zhàn)略不亂說抱怨上下級(jí)和他人的話不漠視公眾的反應(yīng)不輕率與他人作比較不一味說強(qiáng)調(diào)困難的話不指責(zé)媒體“抹黑添亂”不簡(jiǎn)單給媒體定性不單純做堵截動(dòng)作不輕易相信媒體承諾溝通“六要”：一要有備而去二要言簡(jiǎn)意賅；三要熟言熟語；四要事實(shí)數(shù)據(jù)；五要真情實(shí)感；六要從容淡定。25思考當(dāng)前我們企業(yè)存在哪些突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)與隱患？建立和完善應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

（2）信息的核實(shí)、查證、批準(zhǔn)和澄清的工作流程

（3）新聞發(fā)布協(xié)議

（4）國(guó)內(nèi)外及當(dāng)?shù)刂饕襟w的聯(lián)絡(luò)名單

（5）與相關(guān)部門的跨部門聯(lián)系與溝通。危機(jī)爆發(fā)后的溝通策略了解公眾情緒，傾聽公眾意見，滿足公眾需求；在危機(jī)發(fā)生而真相未查明前，可向媒體提供有關(guān)背景材料；不能用猜測(cè)或不確定的信息來填補(bǔ)信息的空白；應(yīng)使用清晰、不會(huì)產(chǎn)生歧義的語言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言；如果新聞報(bào)道與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)指出并要求更正。危機(jī)溝通中媒體的選擇根據(jù)需求尋找選擇有效的媒體，以影響全部或某一專門領(lǐng)域的公眾；根據(jù)媒體的公信力選擇具有信譽(yù)的媒體；選擇人們樂于接受的媒體。企業(yè)危機(jī)管理的基本原則居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反應(yīng)：拼時(shí)間效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原則真誠(chéng)坦率原則危機(jī)肯定有信號(hào)海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果消極的媒體報(bào)道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召回業(yè)績(jī)不佳稅務(wù)處罰環(huán)保問題事故企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人成員結(jié)構(gòu):企業(yè)決策者、部門主管、技術(shù)及法律人員、公關(guān)人員等。明確任務(wù)編制危機(jī)手冊(cè)估測(cè)危機(jī)準(zhǔn)備危機(jī)的相關(guān)資料確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人培訓(xùn)員工組織危機(jī)預(yù)演危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑政府公眾：匯報(bào)媒介公眾：公開受害者：道歉與賠償合作者：通報(bào)危機(jī)溝通二大原則不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn)危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問題表示同情和關(guān)心盡快澄清負(fù)面報(bào)道與媒體保持良好的溝通危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要不要推測(cè)危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對(duì)記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣