關(guān)于酒店的培訓(xùn)心得（3篇）

關(guān)于酒店的培訓(xùn)心得?通過這次培?訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)?到作為酒店?服務(wù)員，在?酒店工作中?熱忱固然重?要，但還需?要具備良好?的服務(wù)能力?。例如遇到?突發(fā)事件，?客人心肌梗?塞突然昏厥?，如果等醫(yī)?務(wù)人員到來?，客人生命?恐怕會(huì)有危?險(xiǎn)。服務(wù)人?員這時(shí)如果?沒有一點(diǎn)急?救常識(shí)，縱?有滿腔熱情?也無濟(jì)于事?，因?yàn)槠渲?涉及到“能?與不能”的?技術(shù)性問題?。因此，我?認(rèn)為作為酒?店服務(wù)員至?少要具備以?下幾方面的?服務(wù)能力.?語言是服?務(wù)員與客人?建立良好關(guān)?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語言是?思維的物質(zhì)?外殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格。?客人能夠感?受到的最重?要的兩個(gè)方?面就是服務(wù)?員的言和行?。服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)，?要注意語氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語速上?保持勻速，?任何時(shí)候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語言詞匯?常?？梢跃?和語氣，如?“您、請(qǐng)、?抱歉、假如?、可以”等?等。另外，?服務(wù)員還要?注意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)對(duì)?象，即根據(jù)?不同的場(chǎng)合?和客人不同?身份等具體?情況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的表?達(dá)。人們?在談?wù)摃r(shí)，?常常忽略了?語言的另外?一個(gè)重要組?成部分——?—身體語言?。根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研究?，身體語言?在內(nèi)容的表?達(dá)中起著非?常重要的作?用。服務(wù)員?在運(yùn)用語言?表達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?用身體語言?，如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩?shì)、?動(dòng)作，與口?頭表達(dá)語言?聯(lián)袂，共同?構(gòu)造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達(dá)氛圍。?酒店是一個(gè)?人際交往大?量集中發(fā)生?的場(chǎng)所，每?一個(gè)服務(wù)員?每天都會(huì)與?同事、上級(jí)?、下屬特別?是大量的客?人進(jìn)行廣泛?的接觸，并?且會(huì)基于服?務(wù)而與客人?產(chǎn)生多樣的?互動(dòng)關(guān)系，?妥善地處理?好這些關(guān)系?，將會(huì)使客?人感到被尊?重、被看重?、被優(yōu)待。?客人這一感?受的獲得將?會(huì)為經(jīng)營的?持續(xù)興旺和?企業(yè)品牌的?宣傳、傳播?起到不可估?量的作用。?良好的交際?能力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)這?些目標(biāo)的重?要基矗服?務(wù)人員為客?人提供的服?務(wù)有三種，?第一種是客?人講得非常?明確的服務(wù)?需求，只要?有嫻熟的服?務(wù)技能，做?好這一點(diǎn)一?般來說是比?較容易的。?第二種是?例行性的服?務(wù)，即應(yīng)當(dāng)?為客人提供?的、不需客?人提醒的服?務(wù)。例如，?客人到餐廳?坐下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人倒?上茶、放好?紙巾或毛巾?;在前廳時(shí)?，帶著很多?行李的客人?一進(jìn)門，服?務(wù)員就要上?前幫忙。?第三種則是?客人沒有想?到、沒法想?到或正在考?慮的潛在服?務(wù)需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?服務(wù)員最值?得肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。這?就需要服務(wù)?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)的?實(shí)在服務(wù)。?而這種服務(wù)?的提供是所?有服務(wù)中最?有價(jià)值的部?分。第一?種服務(wù)是被?動(dòng)性的，后?兩種服務(wù)則?是主動(dòng)性的?，而潛在服?務(wù)的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性。?觀察能力的?實(shí)質(zhì)就在于?善于想客人?之所想，在?客人開口言?明之前將服?務(wù)及時(shí)、妥?帖地送到。?在服務(wù)過?程中，客人?常常會(huì)向服?務(wù)員提出一?些如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、星?級(jí)檔次、服?務(wù)設(shè)施、特?色菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或城?市交通、旅?游等方面的?問題，服務(wù)?員此時(shí)就要?以自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中得?來的或有目?的的積累成?為客人的“?活字典”、?“指南針”?，使客人能?夠即時(shí)了解?自己所需要?的各種信息?，這既是一?種服務(wù)指向?、引導(dǎo)，本?身也是一種?能夠征得客?人欣賞的服?務(wù)。服務(wù)?員還會(huì)經(jīng)常?性地碰到客?人所需要的?實(shí)體性的延?時(shí)服務(wù)。即?客人會(huì)有一?些托付服務(wù)?員辦理的事?宜，或在餐?飲時(shí)需要一?些酒水茶點(diǎn)?，在這些服?務(wù)項(xiàng)目的提?出到提供之?間有一個(gè)或?長或短的時(shí)?間差，這時(shí)?就需要酒店?服務(wù)員能牢?牢地記住客?人所需的服?務(wù)，并在稍?后的時(shí)間中?準(zhǔn)確地予以?提供。如果?發(fā)生客人所?需的服務(wù)被?-迫延時(shí)或?干脆因?yàn)楸?遺忘而得不?到滿足的情?況，對(duì)酒店?的形象會(huì)產(chǎn)?生不好的影?響。服務(wù)?中突發(fā)性事?件是屢見不?鮮的。在處?理此類事件?時(shí)，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)是?對(duì)的”宗旨?，善于站在?客人的立場(chǎng)?上，設(shè)身處?地為客人著?想，可以作?適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)?任多在服務(wù)?員一方的就?更要敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤，給?客人以即時(shí)?的道歉和補(bǔ)?償。在一般?情況下，客?人的情緒就?是服務(wù)員所?提供的服務(wù)?狀況的一面?鏡子。當(dāng)矛?盾發(fā)生時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先考慮到?的是錯(cuò)誤是?不是在自己?一方。一?名服務(wù)員除?了要按照工?作程序完成?自己的本職?工作外，還?應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地?向客人介紹?其他各種服?務(wù)項(xiàng)目，向?客人推銷。?這既是充分?挖掘服務(wù)空?間利用潛力?的重要方法?，也是體現(xiàn)?服務(wù)員的主?人翁意識(shí)，?主動(dòng)向客人?提供服務(wù)的?需要。雖?然酒店各服?務(wù)部門設(shè)有?專門的人員?進(jìn)行營銷，?但他們的主?要職責(zé)是一?種外部營銷?，內(nèi)部營銷?則需要各個(gè)?崗位的服務(wù)?員共同來做?。只有全員?都關(guān)心酒店?的營銷，處?處感受一種?市場(chǎng)意識(shí)，?才能抓住每?一個(gè)時(shí)機(jī)做?好對(duì)客人的?內(nèi)部營銷工?作。這就要?求服務(wù)員不?能坐等客人?的要求提供?服務(wù)，而應(yīng)?當(dāng)善于抓住?機(jī)會(huì)向客人?推銷酒店的?各種服務(wù)產(chǎn)?品、服務(wù)設(shè)?施，充分挖?掘客人的消?費(fèi)潛力。為?此，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)?服務(wù)有一個(gè)?通盤的了解?，并善于觀?察、分析客?人的消費(fèi)需?求、消費(fèi)心?理，在客人?感興趣的情?況下，使產(chǎn)?品得到充分?的知悉和銷?售!關(guān)于酒店的培訓(xùn)心得（二）由于這次?培訓(xùn)，我認(rèn)?識(shí)到作為酒?店服務(wù)員，?在酒店工作?中熱忱固然?重要，但還?需要具備良?好的服務(wù)能?力。因此，?我認(rèn)為作為?酒店服務(wù)員?至少要具備?以下幾方面?的服務(wù)能力?。一、語?言能力語?言是服務(wù)員?與客人建立?良好關(guān)系、?留下深刻印?象的重要工?具和途徑。?語言是思維?的物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)服?務(wù)員的精神?涵養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)度?性格，客人?能夠感受到?的最重要的?兩個(gè)方面就?是服務(wù)員的?言和行。?二、以人為?本客人對(duì)?酒店的第一?感覺很重要?，這主要靠?兩個(gè)方面來?體現(xiàn)：酒店?特色及員工?素質(zhì)。作為?酒店每位員?工要把自己?當(dāng)作企業(yè)形?象代表人，?形象要得體?、大方、端?莊，每個(gè)崗?位都要專業(yè)?，有星級(jí)服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要?求熱愛酒店?、關(guān)愛客人?、以客人為?中心，使客?人對(duì)酒店產(chǎn)?生信任、滿?意。三、?應(yīng)變能力?服務(wù)中突發(fā)?性事件是屢?見不鮮的。?在處理此類?事件時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的”?宗旨，善于?站在客人的?立場(chǎng)上，設(shè)?身處地為客?人著想，可?以作適當(dāng)?shù)?讓步。特別?是責(zé)任多在?服務(wù)員一方?的就更要敢?于承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人以?即時(shí)的道歉?和補(bǔ)償。在?一般情況下?，客人的情?緒就是服務(wù)?員所提供的?服務(wù)狀況的?一面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)生?時(shí)，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先考?慮到的是錯(cuò)?誤是不是在?自己一方。?四、酒店?五個(gè)重要營?造(1)?、產(chǎn)品營造?要有“第?一個(gè)開發(fā)出?自己的新產(chǎn)?品，又第一?個(gè)淘汰自己?的老產(chǎn)品“?的經(jīng)營觀念?。(2)?、環(huán)境營造?對(duì)消費(fèi)環(huán)?境不斷創(chuàng)新?，要有“天?天有新意，?月月有新招?“的指導(dǎo)思?想。(3?)、市場(chǎng)營?造“心有?多大、市場(chǎng)?就有多大”?，把蛋糕觀?念變成面團(tuán)?觀念，我們?要主動(dòng)征求?來自各方面?的意見和需?求，通過座?談、聽取意?見、溝通信?息來和客戶?聯(lián)絡(luò)感情，?借用顧客的?言語為酒店?做免費(fèi)的宣?傳廣告，為?我們開拓更?廣闊的客戶?市場(chǎng)。五?、記憶能力?在服務(wù)過?程中，客人?常常會(huì)向服?務(wù)員提出一?些如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、星?級(jí)檔次、服?務(wù)設(shè)施、特?色菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或城?市交通、旅?游等方面的?問題，服務(wù)?員此時(shí)就要?以自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中得?來的或有目?的的積累成?為客人的“?活字典”、?“指南針”?，使客人能?夠即時(shí)了解?自己所需要?的各種信息?，這既是一?種服務(wù)指向?、引導(dǎo)，本?身也是一種?能夠征得客?人欣賞的服?務(wù)。經(jīng)過?了培訓(xùn)，使?我對(duì)酒店的?基本業(yè)務(wù)和?操作有了一?定的了解，?禮貌是一個(gè)?人綜合素質(zhì)?的集中反映?，酒店更加?如此，要敢?于開口向人?問好，在向?人問好的過?程中還要做?到三到：口?到，眼到，?神到，一項(xiàng)?都不能少。?培訓(xùn)和平時(shí)?的強(qiáng)化練習(xí)?，鍛煉了我?的服務(wù)意識(shí)?，養(yǎng)成了面?對(duì)客人泛出?微笑的好習(xí)?慣;學(xué)會(huì)了?用標(biāo)準(zhǔn)的禮?儀禮貌待客?;明白了學(xué)?好外語的重?要性。結(jié)?束了培訓(xùn)的?歷程，竟有?些留戀，經(jīng)?理的教誨指?導(dǎo)，領(lǐng)班們?溫和的微笑?，那些和我?一起服務(wù)過?的服務(wù)員，?都讓我牽掛?難忘。經(jīng)歷?此次的培訓(xùn)?，我學(xué)會(huì)了?細(xì)心認(rèn)真地?去生活學(xué)習(xí)?，學(xué)會(huì)了如?何待人接物?，在生活的?道路上，不?經(jīng)風(fēng)雨怎見?彩虹，今后?我將珍惜每?一次機(jī)會(huì)，?勇敢地挑戰(zhàn)?自我，完善?自我，讓自?己成熟起來?。關(guān)于酒店的培訓(xùn)心得（三）?非常感謝酒?店管理培訓(xùn)?層給我一個(gè)?良好的學(xué)習(xí)?機(jī)會(huì)，于_?__月__?_參加了由?___市旅?游局組織的?《現(xiàn)代酒店?營銷管理與?創(chuàng)新》的培?訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)?間雖然很短?，但我感覺?確實(shí)是受了?很大的啟發(fā)?，受益匪淺?。一、學(xué)?習(xí)內(nèi)容概述?：此次學(xué)?習(xí)的主要內(nèi)?容為三個(gè)方?面：酒店?duì)I?銷模式與策?略、營銷觀?念創(chuàng)新、追?隨客人的滿?意度。1?、酒店?duì)I銷?模式的四個(gè)?階段是通過?酒店專業(yè)人?士及所有酒?店人慢慢通?過實(shí)際運(yùn)作?而得到提升?的：第一?階段為4p?的應(yīng)用：即?產(chǎn)品的組合?、定價(jià)的組?合、地點(diǎn)的?組合、促銷?的組合，這?個(gè)組合特點(diǎn)?為：①具有?可控性、②?動(dòng)態(tài)性、③?具有整體性?。第二階?段為4c的?應(yīng)用：即：?消費(fèi)者、成?本、便利、?溝通;企業(yè)?所有部門為?服務(wù)于顧客?利益而共同?工作時(shí)，其?結(jié)果就是整?體營銷，其?意義就是強(qiáng)?調(diào)各種要素?之間的關(guān)聯(lián)?性，要求他?們成為統(tǒng)一?的有機(jī)體，?4c是強(qiáng)化?以消費(fèi)者要?求為中心的?營銷組合。?第三階段?為4s的應(yīng)?用：即：滿?意、服務(wù)與?微笑、速度?、誠意，4?s的營銷戰(zhàn)?略強(qiáng)調(diào)從消?費(fèi)者要求出?發(fā)，建立“?消費(fèi)者占有?”的營銷導(dǎo)?向，定期對(duì)?酒店產(chǎn)品、?服務(wù)、品牌?以及綜合性?消費(fèi)者滿意?指數(shù)的測(cè)評(píng)?與改進(jìn)。?第四階段為?4pcs的?有機(jī)結(jié)合應(yīng)?用：即以酒?店為中心的?市場(chǎng)營銷管?理理念，以?消費(fèi)者為中?心的觀念、?社會(huì)營銷觀?念。4pc?s的營銷管?理理念其核?心是要在正?確處理好企?業(yè)、顧客和?社會(huì)三者之?間的利益關(guān)?系，最終實(shí)?現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)?。所以酒?店管理要滿?足顧客，實(shí)?現(xiàn)營銷目標(biāo)?，不能孤立?只是考慮某?一因素和手?段，必須從?目標(biāo)市場(chǎng)需?求和營銷環(huán)?境特點(diǎn)出發(fā)?，根據(jù)酒店?管理培訓(xùn)特?點(diǎn)，資源和?優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)?用各種市場(chǎng)?營銷手段，?形成統(tǒng)一的?配套的市場(chǎng)?營銷戰(zhàn)略，?使之發(fā)揮整?體效益，爭(zhēng)?取最佳效果?。2、營?銷觀念創(chuàng)新?：它分為九?個(gè)方面內(nèi)容?：4r營銷?法、品牌的?分類、做大?做高做精是?一個(gè)選擇市?場(chǎng)的過程、?對(duì)經(jīng)營與酒?店管理培訓(xùn)?的再次認(rèn)識(shí)?、市場(chǎng)營銷?與銷售、對(duì)?主題酒店和?主題產(chǎn)品的?思考、建立?客戶平臺(tái)和?網(wǎng)絡(luò)營銷、?會(huì)展經(jīng)濟(jì)你?認(rèn)知多少、?酒店銷售業(yè)?務(wù)運(yùn)營若干?要素。酒店?營銷到此又?上了一個(gè)臺(tái)?階，強(qiáng)調(diào)顧?客——人的?因素，注重?營銷過程中?對(duì)顧客的關(guān)?懷，客戶關(guān)?系的維護(hù)，?生產(chǎn)過程和?消費(fèi)過程必?須以“以人?為本”為原?則，根據(jù)買?方賣方市場(chǎng)?雙方特點(diǎn)和?需求，不斷?調(diào)整、創(chuàng)造?、策劃出新?的產(chǎn)品，實(shí)?現(xiàn)最終目標(biāo)?。3、追?隨客人的滿?意度：?jiǎn)T工?的責(zé)任、管?理的責(zé)任、?當(dāng)你感覺到?與高水準(zhǔn)酒?管理培訓(xùn)店?有差距時(shí)你?是否已經(jīng)找?到了容易出?現(xiàn)的問題。?員工要熱?愛酒店，關(guān)?愛客人，體?現(xiàn)酒店宗旨?，管理要注?重細(xì)節(jié)，“?量化”標(biāo)準(zhǔn)?，貴在“堅(jiān)?持”，找到?差距，體現(xiàn)?自己的特色?，要“人無?我有、人有?我優(yōu)、人優(yōu)?我特、人特?我變”。?二、根據(jù)我?們所學(xué)的內(nèi)?容，淺談本?人幾點(diǎn)想法?：1、以?人為本包含?員工和客人?客人對(duì)酒?店管理培訓(xùn)?的第一感覺?絕對(duì)重要，?這主要靠?jī)?個(gè)方面來體?現(xiàn)：酒店特?色及員工素?質(zhì)。作為酒?店每位員工?要把自己當(dāng)?作企業(yè)形象?代表人，形?象要得體、?大方、端莊?，每個(gè)崗位?都要專業(yè)，?有星級(jí)服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，要求?熱愛酒店、?關(guān)愛客人、?以客人為中?心，使客人?對(duì)酒店產(chǎn)生?信譽(yù)、滿意?，酒店的規(guī)?章制度需根?據(jù)客人需求?作相應(yīng)調(diào)整?，而不是要?顧客來適應(yīng)?遵守酒店的?制度，要以?消費(fèi)者為中?心，以小產(chǎn)?品做大市場(chǎng)?。2、酒?店五個(gè)重要?營造(1?)產(chǎn)品營造?要有“第一?個(gè)開發(fā)出自?己的新產(chǎn)品?，又第一個(gè)?淘汰自己的?老產(chǎn)品“的?經(jīng)營觀念。?(2)環(huán)?境營造對(duì)消?費(fèi)環(huán)境不斷?創(chuàng)新，要有?“天天有新?意，月月有?新招“的指?導(dǎo)思想。?(3)市場(chǎng)?營造“心有?多大、市場(chǎng)?就有多大”?把蛋糕觀念?變成面團(tuán)觀?念，我們要?主動(dòng)征求來?自各方面的?意見和需求?，通過座談?、聽取意見?、溝通信息?來和客戶聯(lián)?絡(luò)感情，借?用顧客的言?語為酒店做?免費(fèi)的宣傳?廣告，為我?們開拓更廣?闊的客戶市?場(chǎng)。(4?)口碑的營?造“金獎(jiǎng)銀?獎(jiǎng)不如顧客?的夸獎(jiǎng)，金?杯銀杯不如?顧客的口碑?”一個(gè)企?業(yè)成功的標(biāo)?志不僅在于?它的知名度?有多高，更?在于顧客對(duì)?酒店的美譽(yù)?度有多高，?和對(duì)客戶企?業(yè)忠誠度的?培育，所以?我們必須為?此付出相當(dāng)?大的努力，?必須始終保?持將自己最?優(yōu)秀的產(chǎn)品?和服務(wù)展現(xiàn)?在顧客而前?，給顧客意?外的驚喜和?物超所值的?感受。(?5)品牌營?造品牌是酒?店發(fā)展的催?化劑和無形?的資產(chǎn)，是?生存之本，?我們要有人?品決定產(chǎn)品?，產(chǎn)品決定?店品“三品?合一”經(jīng)營?理念，從提?高員工綜合?素質(zhì)抓起，?建立科學(xué)的?培訓(xùn)教育和?引導(dǎo)機(jī)制，?使每人意識(shí)?到維護(hù)酒店?品牌的重要?性，認(rèn)識(shí)到?人人是酒店?品牌內(nèi)涵的?一部分。?3、“經(jīng)營?要有主題產(chǎn)?品要有特色?