新加坡醫(yī)院質(zhì)量對中國啟迪課件

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)1新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理

對中國醫(yī)改啟迪中國社區(qū)健康聯(lián)盟主席

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)2政治和社會(huì)500萬人口，700平方公里，人均GDP3萬美金魚尾獅萬代蘭社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)3改革的指導(dǎo)思想：第一，從宏觀的角度來講，政府的定位是要通過提高人民的身體素質(zhì)，建設(shè)一個(gè)健康的社會(huì)。如果人民身體素質(zhì)提高了，相對應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生保健支出就會(huì)減少。第二，為人民提供的服務(wù)是一種優(yōu)質(zhì)并且能夠承受的基本醫(yī)療服務(wù)。第三，提高個(gè)人責(zé)任心，避免對社會(huì)福利和醫(yī)療保險(xiǎn)的過分依賴。

5平衡計(jì)分卡的由來1990年兩位哈佛大學(xué)教授

RobertKaplan和DavidNorton主持了一項(xiàng)究計(jì)劃－未來的組織業(yè)績衡量，他們與各個(gè)參與此計(jì)劃的企業(yè)共同探討，目的在于找出一個(gè)超越以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)量度為主的嶄新業(yè)績衡量模式。平衡計(jì)分卡由此誕生。 自1992年起，兩位教授陸續(xù)將平衡計(jì)分卡的可行性與實(shí)施效益陸續(xù)發(fā)表于權(quán)威雜志《哈佛商業(yè)評論》（HarvardBusinessReview)上，并獲得廣泛的討論與回響。1996年兩人合作出版了專著「平衡計(jì)分卡」，2001年又聯(lián)合出版了「平衡計(jì)分卡：戰(zhàn)略聚焦的企業(yè)」，標(biāo)志著該理論的進(jìn)一步成熟。平衡計(jì)分卡也因此獲得更多各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)的青睞，成為目前普遍使用的管理工具之一。

目前世界各地已有無數(shù)醫(yī)院應(yīng)用平衡計(jì)分卡并從中獲益。樟宜醫(yī)院自98年起就實(shí)行了平衡計(jì)分卡，是新加坡最早使用平衡計(jì)分卡的醫(yī)院之一。

6傳統(tǒng)業(yè)績報(bào)告：*主要是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告*著眼于過去業(yè)績表現(xiàn)*忽略影響未來的運(yùn)作指標(biāo)，無法評估企業(yè)前瞻性的投資

平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)業(yè)績報(bào)告的區(qū)別平衡計(jì)分卡：－不僅僅著眼于財(cái)務(wù)表現(xiàn)

成果指標(biāo)－重視影響未來的因素及指標(biāo)

推動(dòng)指標(biāo)（成果驅(qū)動(dòng)） -客戶滿意度、忠誠 -服務(wù)與產(chǎn)品的品質(zhì) -內(nèi)部運(yùn)作效率 -員工的專業(yè)技能、培訓(xùn)投資－保持四個(gè)方面的平衡

宗旨財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序?qū)W習(xí)與成長7典型的平衡計(jì)分卡增加資產(chǎn)回報(bào)提高凈利降低零售商的成本重建生產(chǎn)供應(yīng)線重新設(shè)計(jì)物流線利用科技-裝置及應(yīng)用SAP財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部運(yùn)作流程學(xué)習(xí)與成長美國杜克兒科醫(yī)院(DukeChildren”sHospital)科研、教育與培訓(xùn)

獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

-宣傳

-實(shí)施

戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫

-建立與開放

-使用提供病人及家人、家庭醫(yī)生最優(yōu)質(zhì)、有情感的醫(yī)療服務(wù)與最佳的溝通宗旨內(nèi)部運(yùn)作等候時(shí)間品質(zhì)

入院

出院

院內(nèi)感染率

血培養(yǎng)污染率“臨床路徑”的使用生產(chǎn)率

住院天數(shù)

重入院率

員工人數(shù)與病床占用率比例客戶病人家庭醫(yī)生

病人滿意度

病人推薦率％病人了解治療計(jì)劃

及時(shí)出院

溝通滿意度財(cái)務(wù)

營運(yùn)利潤

服務(wù)成本

新生兒護(hù)理收入10平衡計(jì)分卡建立與實(shí)施過程宣傳*解說BSC的作用*獲得認(rèn)可計(jì)劃：*共同建立BSC（策略、目標(biāo)、計(jì)劃）*部署人員物資反饋、調(diào)整:*聽取建議*改進(jìn)策略、指標(biāo)* 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施、評估、管理：*落實(shí)BSC到每個(gè)部門*監(jiān)測目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況平衡計(jì)分卡11平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面

每個(gè)方面又包括策略性主題/策略性目標(biāo)（戰(zhàn)略圖）量度/指標(biāo)（成果、推動(dòng)）具體措施

戰(zhàn)略量化指標(biāo)行動(dòng)化

宗旨財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序?qū)W習(xí)與成長TalentManagementAhospitalrecognisedbypatientsandstaffforexcellenceandcompassioninserviceandcare

CompassionOpenness&IntegrityCommitmentCAREValuesProfessionalismCoreValuesCustomerSubsidisedPatientsPersonalisedMedicalCareExcellentServiceQualityExcellentPatient-FocusedCareGrowRevenueFinancialProductivityStrategyFinancialViabilityBreakevenonsubsidisedcareMakeprofitfornon-subsidisedcareOptimiseSubventionOptimalCostStructureInternalProcessLearning&GrowthCGHBSC:Version1.0TeamworkSocialResponsibilityEPReadinessIntegratedServiceChainLeverageITasenablerforeffectiveservicedelivery,customerservice&MgtSpotandGroomLeadersPerformanceAppraisalSystemFairRewards&compensationExcellentClinicalProcessesGoodClinicalOutcomeEvidence-BasedClinicalGuidelinesServiceQualityConsistent&CorrectProceduresPatients(includingNOK)Community(OurroleasaRegionalHospital)MeetingthehealthcareneedsofthepeopleintheEastNon-SubsidisedPatientsDifferentiatedFacilities&Servicescomfort,exclusive,privateandnewtechnologyClinicalQualityGoodOutcomeDifferentiatorsBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilitySeamlessProcessChainPrimarycaretoHospitalisationtodischargeGrowRevenuefromNon-SubPatientsCreatecommonmindsetoncorevaluesOptimalManpowerBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilityCustomerRelationshipManagementAttractNon-SubPatientsImproveImageCorporateDevelopmentImproverelationswithPrimaryCareProvidersIT&KnowledgeManagementResearchCapabilities&InnovationDevelopResearchProgsMaximiseR&DFundinganditsuseSetupR&DInfrastructureCorporateInnovationEquipping(LifelongLearning)Develop&alignstrategicskillsDevelop&PromoteInnovation&CreativityDevelopCareerPathMentalModelsOperationalExcellenceSafetyAvoidErrors醫(yī)院平衡計(jì)分卡：新加坡樟宜綜合醫(yī)院一個(gè)被病人和員工公認(rèn)的,提供卓越的、人情化的醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院遠(yuǎn)景客戶滿足東部地區(qū)居民保健的需要

臨床質(zhì)量

合理的醫(yī)療收費(fèi)醫(yī)療服務(wù)普及性

個(gè)人化的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)健康

-收支均衡

-最合理的政府津貼

最佳的成本結(jié)構(gòu)

由自費(fèi)病人增長收入

(再投資于科研及改進(jìn)醫(yī)療服務(wù))接下頁醫(yī)院平衡計(jì)分卡：新加坡樟宜綜合醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)作優(yōu)質(zhì)的臨床運(yùn)作

-臨床效果與安全

優(yōu)質(zhì)的營運(yùn)

-運(yùn)作程序,服務(wù)整合,危機(jī)處理

客戶關(guān)系管理

-改善形象-企業(yè)發(fā)展科研能力與創(chuàng)新

-企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新,優(yōu)化科研經(jīng)費(fèi)使用,發(fā)展科研項(xiàng)目和基礎(chǔ)設(shè)施-質(zhì)量圈、信息科技及知識(shí)管理學(xué)習(xí)與成長人材管理

終身學(xué)習(xí)的精神

思想模式核心價(jià)值情感正直團(tuán)隊(duì)精神奉獻(xiàn)CARE專業(yè)精神社會(huì)責(zé)任開放17建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡營利并非首要目標(biāo)客戶的定義特點(diǎn)：將宗旨設(shè)在平衡計(jì)分卡的上方作為長遠(yuǎn)目標(biāo)可以同時(shí)包括服務(wù)的資助者（政府，雇主）、受益者（病人及家屬）、推薦者（家庭醫(yī)生、綜合診所）

宗旨財(cái)務(wù)客戶運(yùn)作程序?qū)W習(xí)與成長建議：18客戶-醫(yī)療服務(wù)其他付款者病人優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和病人經(jīng)歷大眾化收費(fèi)家庭醫(yī)生家庭醫(yī)生/綜合診所優(yōu)先選擇的醫(yī)院客戶戰(zhàn)略主題/目標(biāo)19StrategicObjectives 高素質(zhì)醫(yī)療服務(wù)提高病人滿意度客戶

病人滿意度(%)病人推薦度(%)每一百人次投訴與贊揚(yáng)次數(shù)量度與指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)大眾化收費(fèi)及時(shí)享有醫(yī)療護(hù)理頭20種病情平均醫(yī)療費(fèi)用專家門診服務(wù)的等候天數(shù)21客戶-教學(xué)與科研科研伙伴首選的合作醫(yī)院學(xué)員最優(yōu)秀的教師科研伙伴教學(xué)伙伴首選的合作醫(yī)院確保最佳成果贊助人教學(xué)伙伴教學(xué)科研客戶戰(zhàn)略主題/目標(biāo)22客戶

量度與指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)合作滿意度轉(zhuǎn)入本院病人人數(shù)科研伙伴首選的醫(yī)院家庭醫(yī)生首選的醫(yī)院科研項(xiàng)目成功完成數(shù)量科研基金增長率23財(cái)務(wù)

量度與指標(biāo)戰(zhàn)略主題/目標(biāo)利潤率新服務(wù)項(xiàng)目新服務(wù)收入在總收入所占的百分比收入/醫(yī)療人員成本($)資本周轉(zhuǎn)率出院人數(shù)與動(dòng)手術(shù)次數(shù)床位使用率

每元收入的成本增加盈利增加收入來源提高資源利用率減少成本25提升醫(yī)療質(zhì)量（有效性）提升服務(wù)質(zhì)量、效率

內(nèi)部運(yùn)作

非預(yù)約日間手術(shù)后入院人次重回加護(hù)病房人次重回手術(shù)室人次重入院人次重回急診室人次量度與指標(biāo)戰(zhàn)略主題/目標(biāo)門診等候就醫(yī)時(shí)間進(jìn)出門診總共所花時(shí)間取消入院次數(shù)因?yàn)椴涣挤?wù)而取消的收費(fèi)服務(wù)提升項(xiàng)目26內(nèi)部運(yùn)作

量度與指標(biāo)戰(zhàn)略主題/目標(biāo)擴(kuò)展與家庭醫(yī)生的合作聯(lián)合醫(yī)療計(jì)劃次數(shù)參加聯(lián)合醫(yī)療計(jì)劃病人人數(shù)合作計(jì)劃的有效性增加效率減低成本日間手術(shù)次數(shù)當(dāng)日手術(shù)次數(shù)平均住院期首次門診與復(fù)診比例每日手術(shù)室使用時(shí)間每日核磁共震室使用時(shí)間29*簡單，實(shí)用，清楚*直接－與運(yùn)作有直接關(guān)系*成果指標(biāo)利潤率病人滿意度*推動(dòng)指標(biāo)病人滿意度日間手術(shù)人次,當(dāng)日手術(shù)人次離職率*負(fù)責(zé)指標(biāo)的員工必須有職權(quán)和能力推行計(jì)劃設(shè)立指標(biāo)的基本原則部門平衡計(jì)分卡舉例一：病人滿意度平均住院日住院平均收費(fèi)客戶財(cái)務(wù)利潤、市場占有率及其增長成本在總營業(yè)額中的比例內(nèi)部運(yùn)作出院后15天內(nèi)重入院率院內(nèi)感染率家庭醫(yī)生推薦病人％學(xué)習(xí)與成長員工專業(yè)培訓(xùn)時(shí)間臨床改進(jìn)項(xiàng)目的數(shù)量離職率31Zerostaffdissatisfaction100%staffengagementHumanDevelopmentZeroNeedlessWaitingTimelinessZeroPreventableAEZeroneedl