2023喜來登酒店實習(xí)報告 2

第39頁共39頁2023喜來登酒店實習(xí)報告22023喜來登酒店實習(xí)報告2。五、實習(xí)收獲明白付出也可以很開心這個道理，我想就是實習(xí)期間我的收獲。雖然這個工作很累，當(dāng)你聽到客人對你說謝謝的時候，所有的累都會隨風(fēng)而散。在實習(xí)的日子里，我確實學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的效勞程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西1、酒店之潛規(guī)那么〔1〕.“客人永遠(yuǎn)是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓(xùn)的時候主管的一句話“能在五酒店消費的客人，沒有一個是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N豪華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了到達(dá)一定的財務(wù)目的，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違犯道德的前提下，都會化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在理論中的境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的效勞,才會換來客人的微笑”。〔2〕.“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對的”。從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕才能再強，經(jīng)歷再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。有一個這樣的例子：假如把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者才能很強，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；假如大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目的一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會漸漸靠近既定的目的；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難?！惨陨侠诱灾x雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對的？！》〕效勞過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，選擇就是執(zhí)行，否那么只好選擇分開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點尤其明顯。2、人際溝通溝通不是一個單獨的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊開場，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵?！?〕與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比擬清楚。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否那么便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是理論性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才構(gòu)造，我們無疑是學(xué)歷比擬高的，理論知識比擬扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是珍貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。〔2〕與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里防止利益沖突，比方一起吃飯AA制、在宿舍防止打攪別人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了?！?〕與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的承受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克制恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質(zhì)的飛躍。六、心得看法以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，這四個月的實習(xí)，為我一生的工作和生活都帶來了深遠(yuǎn)的影響。這是我的第一份工作，四個月，可以說只是我工作生涯的一個起步，下面我簡單談?wù)勗谶@四個月來我對北京永泰福朋喜來登酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：1、員工流動性問題。效勞業(yè)本來就是個員工流動性很大的行業(yè)，因為累、作息不規(guī)律等等。酒店為了節(jié)約本錢，每年都雇傭大批的實習(xí)生。因為實習(xí)生以前根本沒有社會經(jīng)歷，相對適應(yīng)得慢，要花不少時間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過程，是一個由生轉(zhuǎn)熟的過程，在此期間效勞不專，難免出現(xiàn)紕漏。多少會影響到客人對酒店的看法。而實習(xí)生一般都是一半年到一年為期限，等完全適應(yīng)了這個酒店，熟悉了這種工作形式，對它有了認(rèn)同感、歸屬感不多久，實習(xí)也完畢了。酒店就要另雇實習(xí)生，再培養(yǎng)……如此循環(huán)，效勞質(zhì)量就難以進(jìn)步。。2、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)視。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的四個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。3、建立一套公開透明的鼓勵機制和晉升制度。據(jù)我理解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人效勞意識和技能也到達(dá)了非常高的程度，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么鼓勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能照舊留在原職；另外酒店的鼓勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的鼓勵〔最多也只是發(fā)錢〕，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲鼓勵外，還有很多的鼓勵方式值得我們管理者借鑒。2023喜來登酒店實習(xí)報告3七、總結(jié)實習(xí)是完畢了，雖然我今后不一定還會從事酒店業(yè)，但是在北京永泰福朋喜來登酒店的實習(xí)將是我人生中的一筆珍貴的財富，經(jīng)過四個月的實習(xí)，我也學(xué)到了很多：1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為效勞行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的時候一定要認(rèn)真。2、要處理上級和同事的關(guān)系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準(zhǔn)備的人。做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一種習(xí)慣，那么你離成功也不遠(yuǎn)。感謝學(xué)校與永泰福朋喜來登酒店為我提供的實習(xí)時機。這四個月的實習(xí)，是我踏入社會的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進(jìn)入其中，在微笑著走出來，發(fā)現(xiàn)社會并不是之前聽說的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過去了。重要的是要有一個好的心態(tài)，多多自我開導(dǎo)自我鼓勵。君子之交淡如水，跟大局部同事領(lǐng)導(dǎo)只要點頭之交就可以了。但是有些真心對你的同事，放下戒備，認(rèn)真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時候，不能總絞盡腦汁計算著誰要對自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工作不是苦海，何苦跟自己過不去呢。這四個月的體會，不是幾頁紙就能說清楚的，籠統(tǒng)地說，為我以后的工作積累了經(jīng)歷，打下了根底。但這一生中，它對我的影響都是深遠(yuǎn)的，無法用言語來形容。再次感謝學(xué)校，感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心培養(yǎng)以及指導(dǎo)教師的悉心幫助。感謝酒店我們的一切。感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟。感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對待的朋友們！希望我們在以后的日子里繼續(xù)同甘共苦、互相扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過客?。?023喜來登酒店實習(xí)報告1一、前言20xx年12月26號—20xx年4月22號，按照學(xué)校統(tǒng)一安排，我們一批學(xué)生來到北京永泰福朋喜來登酒店實習(xí)。四個月時間如白駒過隙飛速而逝，而這期間的感受有苦有甜。在每日緊張又充實的工作中不知不覺間已完成的實習(xí)期，再回首，內(nèi)心充滿著沖動，也讓我有著無限的感慨。二、實習(xí)背景北京永泰福朋喜來登酒店是一家五標(biāo)準(zhǔn)建造的高檔度假酒店。酒店位于北京的信息產(chǎn)業(yè)中心——海淀區(qū)，間隔北京主要的政府機構(gòu)、商業(yè)組織、研究中心、中關(guān)村高新科技產(chǎn)業(yè)園和主要的大學(xué)只需非常鐘的車程。輕松到達(dá)的旅游景點頤和園、長城、國家體育館等。與全球第二大的購物中心——金燕莎購物中心僅一步之遙。酒店總建筑面積84000平方米，高45米，酒店設(shè)有355間設(shè)施齊全的客房與套房。面積從38平米到寬闊的450平米不等。所有客房簡潔舒適，裝備了最先進(jìn)的技術(shù)，包括福朋喜來登福適之床、37或42英寸液晶純平電視、Ip無繩、無線高速因特網(wǎng)接入和帶有獨立淋浴/浴缸的浴室。配有娛樂中心、游戲室、書房、可供12人就座的餐桌/會議桌、酒吧和廚房區(qū)、兩間臥室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐飲設(shè)施也非常齊全，它是集中西文化為一體的主題式酒店，除了向人們展示濃郁的美陸風(fēng)情、浸透別樣的生活方式外，更是通過一種國外成熟的酒店經(jīng)營形式為中國酒店業(yè)的開展提供一種全新的思路。三、實習(xí)崗位和職責(zé)要求我的實習(xí)崗位是咖啡廳，全名叫做“宜客樂咖啡廳”，我想取這名可能是希望客人在這用餐可以感到很溫馨、很快樂吧。這里環(huán)境布置的很舒適，動感的音樂讓人隨時保持著歡快愉悅的心情，透過窗外還能看到欣欣向榮的樹木和花草，讓人覺得很溫馨很舒適，有種回歸大自然的感覺，讓人覺得疲憊和壓力一下子全都消失了。餐廳分為兩個吸煙區(qū)和兩個非吸煙區(qū)，來這吃飯的外國客人也有很多，因此對英語的要求也比擬高。在短暫的實習(xí)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的淺薄和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏。學(xué)了十多年的英語，發(fā)現(xiàn)自己還是講不出幾句地道的英語，時常聽不懂老外說的話，每次跟他們交談時總是很緊張，還怕聽不懂或理解錯誤，唉，真是白學(xué)了，我得好好攻攻自己的口語了，看來干這行并不是我想象中的那么容易，不懂英語是絕對不行的，這讓我無形中覺得壓力很大，因為很多時候我都覺得自己的英語還不如那些沒有上過大學(xué)的員工，真覺得丟人。作為剛剛出去實習(xí)的學(xué)生，之前并沒有接觸過酒店這一行業(yè)，所以對于自己的工作相當(dāng)生疏。通過四個月的實習(xí)，開場對餐飲效勞員印象有所改變，并不是別人眼中那么呆板，要想做一名好的效勞員并不是那樣容易。就像所有的效勞行業(yè)一樣，自己不好的情緒是肯定不能表現(xiàn)出來的，遵守的原那么也是顧客是上帝，要時時保持微笑，見到客人要主動打招呼，要注意自己的儀容儀表，以精神百分的狀態(tài)上班。四、實習(xí)內(nèi)容在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年半的理論知識，如今終于有時機步入社會，試試自己的拳腳了。20xx年的12月底，我們來到了北京，真正走出實習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，我被安排到了酒店餐飲部——咖啡廳。為期三天的培訓(xùn)讓我們大致理解了酒店構(gòu)造以及我的工作范圍。第一天上班經(jīng)理給我分配的崗位是咖啡廳的酒吧，第一次工作的感覺很新奇。酒吧的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲存、領(lǐng)取、供應(yīng)效勞員。做這個崗位讓我學(xué)到了很多有關(guān)酒水方面的知識，比方說咖啡的種類及各類咖啡的制作等。在這個崗位呆了一個月，我又被安排去看區(qū)域，看區(qū)域的主要任務(wù)是為客人倒上咖啡或茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走，還要看自助餐，看自助餐主要是負(fù)責(zé)自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供應(yīng)。剛來這邊時幾乎每天都上早上五點半的班，很少有睡懶覺的時間，有點不太適應(yīng)，每天都感覺很疲憊，每天都是一種逃避的心態(tài)來面對工作，責(zé)任感也是極其缺乏，后來經(jīng)理安排了一個特別嚴(yán)厲的員工來教我。這才使我改變了懶散的壞習(xí)慣，我是不能在她面前做錯一點事的，否那么就會挨罵。剛開場經(jīng)常被她罵，心里會有一點不好受，但我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從她身上學(xué)到了很多好的東西，比方他做事的認(rèn)真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身比照一下，有那么改之無那么加勉。隨著時間的拉長，我學(xué)的東西越來越多，我對于自己的本職工作根本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象漸漸地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使Della變得成熟，使Della變得比剛來的那個Della更加優(yōu)秀。同時我也得感謝自己，感謝自己可以堅持，感謝自己可以正確的認(rèn)識別人對我的看法，感謝自己可以以更加成熟的心態(tài)來面對工作中別人對我的指責(zé)。2023酒店實習(xí)報告(2)2023年3月1日，大四下學(xué)期,我來到祖國首都北京，在一家五酒店開場了我的實習(xí)生涯。xxxxxxx,是中國首都機場集團(tuán)下屬的一家集五商務(wù)酒店和商住兩用公寓于一體的中外合資企業(yè)，坐落在朝陽區(qū)東三環(huán)南路17號華威橋西南，南接京津塘高速，直通北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)；北指首都機場路，邇鄰中國古玩城；首都圖書館、龍?zhí)逗珗@、北京游樂園、勁松民間藝術(shù)品舊貨市場、全聚德烤鴨店、國貿(mào)大廈諸般文化、娛東、餐飲、商務(wù)機構(gòu)環(huán)布其周。總建筑面積82000平方米，擁有客房352間，公寓155套，設(shè)有風(fēng)格各異的餐廳及酒吧，會議室，健身室，美容美發(fā)中心，桑拿按摩，市內(nèi)游泳池，超市，洗像店，售票中心，商務(wù)中心等效勞設(shè)施一應(yīng)俱全。京瑞大廈于1998年1月8日正式營業(yè)，1999年9月16日通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證并于1999年12月27日榮列五飯店，2000年以來，京瑞大廈連徐三年榮獲國際旅游結(jié)合會頒發(fā)的信譽”金棕櫚獎”。第一步是辦入店手續(xù)和承受入店培訓(xùn)。進(jìn)酒店的手續(xù)挺繁雜的。先是到培訓(xùn)部寄放了行李，然后到人事部辦手續(xù)，領(lǐng)胸牌，員工手冊，飯卡，新員工入店培訓(xùn)表，還要去客房部領(lǐng)工服和更衣室的鑰匙，去黨群行政部辦員工宿舍入店手續(xù)，各部門負(fù)責(zé)人在我的報到表上都要簽字。承受了三天的新員工入店培訓(xùn)，內(nèi)容包括京瑞大廈簡介，各部門主管關(guān)于各部門的簡介，禮儀禮節(jié)，效勞技巧，飯店英語，消防平安常識，ISO9000等各個方面。最后一天還給我們進(jìn)展了考試。對大廈要求的知識都有了一定的根底以后，我就正式開場了部門入職及培訓(xùn)。我被分在前廳部，先是在商務(wù)中心做文員。商務(wù)中心位于酒店一樓，前臺右側(cè)，設(shè)施設(shè)備齊全，可提供文件復(fù)印、翻譯、、英特網(wǎng)效勞、激光打印和文秘翻譯、會議室等各項商務(wù)效勞。五酒店的商務(wù)中心果然表達(dá)了五的價格程度。復(fù)印一張A4紙要1.5元/頁，打印一張要求15元/頁，由此可見一斑。學(xué)到不少東西，首先是機、復(fù)印機這些辦公用品的使用，還有一些瑣碎的作為會計等入帳等的工作。我們商務(wù)中心的主管是一個很細(xì)心，有三十多歲了，她把各項收入及各種設(shè)備的使用情況都分別用帳本統(tǒng)計著，每次使用都要一一登記。商務(wù)中心的工作也是非?，嵥榈模瑢托谏弦稽c都不可以馬虎。比方接到一份，要及時通知樓上客人，詢問客人是否需要我們代替送到房間，需要的話我們要及時給行李處聯(lián)絡(luò)，由他們給客人送過去，還要問清楚客人是掛帳還是現(xiàn)金，掛帳的話要看看客人支付情況是否符合掛帳的要求，給客人開收據(jù)，由客人簽名，現(xiàn)金也要開出收據(jù)。最后行李員把現(xiàn)金或是客人簽完名字的收據(jù)返給我們，我們要分別在備忘簿里留下記錄，在財務(wù)系統(tǒng)里入帳。這樣才算完畢當(dāng)天的工作。每天晚上，每個星期，每個月底，我們都要進(jìn)展統(tǒng)計，核查，做統(tǒng)計報表等的材料，非?，嵥?。這對我急燥的性格是一個磨練。在商務(wù)中心還有一項工作就是經(jīng)常碰到老外，我們需要接待他們在商務(wù)中心上網(wǎng)等一系列的活動，有些時候還要給他們當(dāng)大廈范圍內(nèi)的翻譯。一天一老外身體不舒適，我就帶他去了醫(yī)務(wù)室，給他還有醫(yī)生做翻譯，很快診治完畢，他由于旅途勞累，本來就有的高血壓發(fā)作，在我的幫助下，他順利拿到了藥，很開心。完成這件事我真的很開心，很有成就感。學(xué)校里學(xué)的知識總算有了用武之地，英語的重要性得到了表達(dá)。我還需要更加努力的學(xué)習(xí)，練習(xí)英語口語，深入體會到這些都是非常重要的。在商務(wù)中心做了一段時間后，我調(diào)到了預(yù)訂部。前廳部的預(yù)訂主要負(fù)責(zé)自來散客的接待和一些比擬緊急的當(dāng)天或是不長時間之內(nèi)的、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。酒店用的是如今比擬先進(jìn)的Fidelio7.12版，我有了自己的扣，可以從系統(tǒng)里調(diào)出很多信息，比方房態(tài)、房價、可用房數(shù)及總房數(shù)等。一般接到預(yù)訂，首先填寫預(yù)訂單，弄清客人姓名、入店日期和離店日期、需要房型、是否客人自付、客人，最關(guān)鍵的是搞清楚客人公司與酒店是否有協(xié)議，弄清協(xié)議價格，這些可根據(jù)客人提示從系統(tǒng)里查出來。添好預(yù)訂單，輸入Fidelio的預(yù)訂系統(tǒng)，這就算搞定了一份預(yù)訂了。預(yù)訂部的工作很繁忙，單子像雪片一樣紛紛落在眼前，每天都搞的我手忙腳亂的，一有時間我還要背誦各種房型及房價，及酒店現(xiàn)有的優(yōu)惠措施以及時宣傳給客人，預(yù)訂的工作很重要，關(guān)系著酒店的利益，也是讓我學(xué)到了很多東西。還好在學(xué)校計算機知識積累了挺多，上手挺快的。最后，我來到了酒店的銷售部，做銷售助理SalesAssistant。銷售部是酒店總經(jīng)理經(jīng)營決策的參謀、參謀和信息中心，也是酒店對內(nèi)對外形象的總籌劃。銷售部的主要任務(wù)是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，通過各種公關(guān)、銷售活動，樹立酒店形象，為酒店招徠客，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。銷售部通過確定營銷戰(zhàn)略，制定長、中、短期公關(guān)與銷售方案，開展各種行之有效的促銷活動，力爭獲得較高的市場占有率，完成總經(jīng)理下達(dá)的年、季、月度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。銷售部在酒店管理中起著龍頭作用，其工作業(yè)績大小關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。其實說白了，酒店所有部門員工都指著銷售部吃飯，因此銷售部壓力是的。每天我們都要開銷售部會議，銷售總監(jiān)主持，隔三岔五的老總會親自來參加，第一次參加這種場合，學(xué)習(xí)到了很多東西。我做銷售助理的工作也是很繁雜的，每天一堆事情做不完，也要做預(yù)訂，銷售部的預(yù)訂都是銷售人員的客戶，這是和前臺自來散客的不同，再有我還得做TelMarketing,俗稱掃樓，銷售拜訪客戶，我要給他們做CorporateAgreement,Short-time&Long-timeenquiry,每次開會我要做會議記錄，酒店有慶典什么的邀請客戶，我要統(tǒng)計列表最終確認(rèn)他們是否會來……很忙，每天要做到九點十點。不過我覺得作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生，多多承受點這樣的磨練很有好處。每天的銷售會議大家會在一起分析^p交流最近跟進(jìn)的客戶和銷售技巧什么的，我覺得受益很大，學(xué)習(xí)到了很多東西。比方交易成交信號：開場批評本工程品質(zhì)或環(huán)境，交通情況；開場與同伴低語商量，使用計算器；開場頻頻喝茶或抽煙；開場與銷售人員討價還價；開場索要贈品；提出“我要回去考慮考慮”時；劇烈提出反論后漂浮不語；反復(fù)詢問，巨細(xì)不遺，表現(xiàn)出小心翼翼的樣子。促成方法：推定承諾法，客戶當(dāng)作已經(jīng)承受銷售人員的建議來行動；二選一法，客戶當(dāng)作已經(jīng)承受銷售人員的建議，提出兩個方案供其選擇；反復(fù)陳述優(yōu)點法，客戶提出反論時，銷售人員堅持不懈克制，再三強調(diào)工程優(yōu)勢，但應(yīng)注意語氣和態(tài)度，防止當(dāng)面爭執(zhí)，可用或其他形式闡述。我在xxxxxxxxxxxxxxx期間，這個酒店正處于轉(zhuǎn)型時期，由接待團(tuán)隊散客為主轉(zhuǎn)為接待商務(wù)散客，酒店的名字也即將改為京瑞國際溫泉酒店，主要是由于酒店是民航下屬企業(yè)，之前接待民航會議型以及旅游團(tuán)型客人比擬多。而轉(zhuǎn)為商務(wù)型酒店對效勞質(zhì)量等一系列要求就要比擬高了，這也就需要酒店加強員工素質(zhì)及效勞意識建立，邀請了很多在酒店業(yè)很有名氣的人給我們做培訓(xùn)報告。酒店領(lǐng)導(dǎo)在這方面已經(jīng)有了充分的意識，相信這種方法，對酒店效勞質(zhì)量的進(jìn)步有很大的幫助。如今酒店業(yè)競爭越來越劇烈，而且酒店本身又有淡旺季之分，通過這兩個月在酒店的實習(xí)，我從書本上學(xué)習(xí)到的知識和理論有了很好的結(jié)合，對整個行業(yè)現(xiàn)況有了整理理解。今后，我還要繼續(xù)好好學(xué)習(xí)。旅游管理系專業(yè)東莞喜來登大酒店實習(xí)報告旅游管理系專業(yè)東莞喜來登大酒店實習(xí)報告--在每一次微笑中成長實習(xí)單位：東莞喜來登大酒店實習(xí)時間：20xx年1月－20xx年8月懷著沖動的心情、對實習(xí)的渴望和對工作的期待，我們?nèi)缙诘竭_(dá)目的地——東莞喜來登大酒店實習(xí)。對我們來說，酒店、實習(xí)都是新穎的，實習(xí)的收獲也是我們無法料想的。下面將我的實習(xí)分成四步來介紹：酒店文化介紹、作為東莞喜來登，雖然其貌不揚，但沉穩(wěn)中帶著貴氣，在經(jīng)濟(jì)高速開展人文氣息卻跟不上的厚街來說，確是很有些出類拔萃。帶著對工作的渴望，我從一個個擦肩而過的路人走進(jìn)來。這扇門有點難推。自詡為國際著名酒店管理集團(tuán)管理的喜來登，一直以五星級為標(biāo)準(zhǔn)，我每天在辦公室、酒店各部門游走，來開掘他的魅力。文化是一個企業(yè)的精華。喜達(dá)屋關(guān)愛確實給我驚喜。現(xiàn)代化的社會組織越來越提倡人性化的管理，“以人為本”的思想已經(jīng)在中國毫無疑問確實立。自從這個酒店施行喜達(dá)屋關(guān)愛以來，每一天都有不同的東西在改變，員工的微笑增加了，也更體貼客人和同事了。雖然如今越來越落入俗套，有的人說“說的比作的好”，但我不敢想象，要是沒有喜達(dá)屋關(guān)愛，這個酒店和普通酒店有什么區(qū)別。喜達(dá)屋關(guān)愛已經(jīng)給他的員工創(chuàng)造出了一種氣氛，其創(chuàng)造的企業(yè)文化遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他的自身價值。在高層中，六西格瑪廣為施行，六西格瑪更是一個好東西。開節(jié)流，減少不必要的浪費。為了培養(yǎng)他自己的專業(yè)酒店管理人員，還專門開設(shè)了“喜達(dá)屋關(guān)愛管理學(xué)院”。喜達(dá)屋關(guān)愛管理學(xué)院認(rèn)證課程共分四個階段，分別是：Turn1〔員工轉(zhuǎn)型為主管〕;Turn2〔主管轉(zhuǎn)型為經(jīng)理〕；Turn3〔經(jīng)理轉(zhuǎn)型為行政委員〕；Turn4〔行政委員轉(zhuǎn)型為GM〕。喜達(dá)屋關(guān)愛管理學(xué)院旨在為喜達(dá)屋集團(tuán)屬下酒店從內(nèi)部培養(yǎng)管理人員和接班人，每一個課程認(rèn)證過程都非常嚴(yán)謹(jǐn)：在每個課程前，學(xué)員將與自己的直線經(jīng)理面談并簽訂行為表現(xiàn)合同，在培訓(xùn)完畢后的第30天，60天，90天，直線經(jīng)理與員工分別就行為表現(xiàn)合同進(jìn)展三次會議，確認(rèn)學(xué)員是否在合同規(guī)定的行為表現(xiàn)方面有所進(jìn)步。一旦學(xué)員考試成績達(dá)80分以上，并順利通過三次行為表現(xiàn)合同會議，即獲得該項課程的結(jié)業(yè)證書。喜達(dá)屋集團(tuán)在設(shè)計和推行喜達(dá)屋關(guān)愛時考慮到了兩個根本方面和六個表現(xiàn)：兩個根本方面是，理解顧客和理解競爭對手；六個表現(xiàn)是，顧客經(jīng)歷，閃光時刻，表象，行為，交談，準(zhǔn)備。給顧客提供明星經(jīng)歷的步驟首先，要理解我們的顧客；在此根底上，進(jìn)一步理解我們的競爭對手；接著，描繪我們將給顧客帶來的明星體驗；然后，描繪我們顧客的旅程，從開場到完畢，列出我們的閃光時刻；接著，列出在每一個閃光時刻，我們在表象、行為、對話如何做；最后，準(zhǔn)備提供我們的明星效勞。以上就是我對這個酒店以及他的管理集團(tuán)的理解。工作介紹經(jīng)過三天的入職培訓(xùn)，使我們大家對這個酒店都有了初步的認(rèn)識和理解，最后是按著我們大家的意愿進(jìn)了不同的部門。當(dāng)大家分了部門之后，很偶爾的一個時機，人事部的負(fù)責(zé)人說廚房需要一個秘書助理，誰要愿意的話就報名，再另行安排時間和行政總廚面試……經(jīng)過面試我也如愿以償?shù)淖隽藦N房文員，那沖動的感覺我至今仍記憶猶新。在辦公室做文員的日子相對其他在餐廳工作的同學(xué)來說確實輕松好多，但也有許多繁忙不過來的時候，尤其是在有宴會的時候，除了廚師忙，我們做秘書的也忙。到辦公室報道的第一天，總廚就讓我熟悉整個辦公室和理解工作的安排。整個廚房體系包括七個部門〔也就是說行政總廚掌管著七個部門的管理〕：西餅房、宴會廚房、西廚房、意大利廚房、主廚房〔也叫凍廚，是專為其他廚房將食品加工為半成品的〕、員工餐廳、管事部。西餅房是負(fù)責(zé)整個酒店的糕點和甜點的制作，成品除了提供應(yīng)意大利廚房、西廚房和TMA〔外賣〕外，還按業(yè)主中餐那邊的單子給提供成品；宴會廚房主要負(fù)責(zé)宴請這一塊的出餐，工作的安排都是按照宴會銷售部那邊給提供的宴會單來進(jìn)展的，除此之外，每天還負(fù)責(zé)西餐廳布菲的中式菜的出品；西廚房是一個24小時營業(yè)的廚房，除了負(fù)責(zé)給西餐廳出菜外，還接送餐部的單子給客人做菜；意大利廚房是個特色廚房，只做自己的特色菜肴；主廚房那么負(fù)責(zé)每天各個廚房的水果、菜、肉類及一些調(diào)味品的下單采購，還負(fù)責(zé)各個房間的果籃和宴會的果盤；員工餐廳就負(fù)責(zé)整個酒店員工〔包括業(yè)主那邊的員工〕的一日三餐和宵夜；管事部主要管那些洗碗阿姨和各個廚房的清潔衛(wèi)生以及一些布草、瓷器等廚房用品的采購?？雌饋磉@些廚房的工作都很混亂繁雜，其實我的工作也就這樣。廚房辦公室每周一、三、五早上開例會，我那么在開會前把當(dāng)天的住房率、10天內(nèi)的宴會情況從電腦里打印出來然后去復(fù)印，在給相關(guān)部門老大送去。接著將當(dāng)天的食品本錢率從財務(wù)部那找出來寫在黑板公示上。開完會后，12點種前主廚房的廚師長會將第二天整個廚房要采購的食品單送來給總廚審核簽字再送到采購部，但因為全是中文，總廚看不懂，所以還要我們給他講解要采購的食品和數(shù)量。下午也不會閑著，因為秘書要負(fù)責(zé)整個廚房所有物品的采購，所以每天都要對著電腦將相關(guān)部門的采購物品打到采購部的申請單上，有時一張單會被退回幾次，好多數(shù)據(jù)都要自己去查找核對，那些廚師長只是把采購方案給我們之后就不管了，他們只要求到期到貨就行了。至于采購單是否提交以及提交后的跟單都要我們來做，常常還因為總經(jīng)理那不批要去解釋……除此之外，還要每天去行政辦領(lǐng)各個部門使用器皿的破損記錄〔這是屬于喜來登集團(tuán)管理方法中“六西格瑪”中的一塊〕，然后要統(tǒng)計每日破損物品、數(shù)量、單位、價格、總價，還要按要求一項項都敲到電腦傳到相關(guān)的電腦盤中，這是每天必做的事。當(dāng)然，除了這些還有其他的事要做：哪個廚房的機器出故障后都要我們上報工程部去維修以及跟蹤維修情況，還要以書面形式告訴總廚相關(guān)情況〔因為他不和我們同在一個辦公室〕；本部門的人事變動、工傷報告、工資發(fā)放等情況都是我們直接和人事部去溝通聯(lián)絡(luò)的；每個月底還要負(fù)責(zé)下月員工飯卡的發(fā)放，到財務(wù)部去報銷一些相關(guān)經(jīng)費；月底業(yè)主與我們這邊食品調(diào)撥單的搜集以及做報表進(jìn)展統(tǒng)計，然后將結(jié)果交給本錢部；還有每個月的關(guān)愛提名的電子版……總是有做不完的事情。在辦公室干了四個月后，由于我個人的申請以及辦公室的協(xié)調(diào)，總廚同意讓我到廚房去體驗最底層的艱辛工作。我選擇了去意大利廚房的凍廚。意大利廚房是整個酒店最好的廚房〔不是指硬件〕，整個廚房的日營業(yè)額都上百萬元。廚房的工作確實是能鍛煉人的。起初上下午班，每天下午兩點種上班，上班后的第一件事就是檢查冰箱里的食物，哪些不能用了要重備，哪些菜沒有了要下去取，以及將做沙拉的菜洗干凈甩干。接著就是刨肉，從凍房里取出的肉都跟個磚頭似的，然后刨成片，那刨片機要花好大力氣來刨，不一會就沒勁了，但又得在肉解凍之前刨好〔全是一些生肉直接放到零下15攝氏度以下的凍房去凍〕，做這些之后就要扒彩椒，然后就是去餅房拿當(dāng)天晚上用的面包之類的，再接著就是準(zhǔn)備出檔，把要用的原料一一都檢查，一樣都不能缺。從晚上六點鐘一直繁忙到11點，在下班前還要確保沒有客人再點單了才可以收檔走人。上了一周的按晚班之后又換了早班，早上9點半上班〔意大利餐廳不開早餐〕。上班后先將一切刀具洗靜放進(jìn)消毒箱消毒，再將案板都擦洗干凈，然后開場備檔。早上與下午不同的是要吧所有食品更新，不管食物變質(zhì)與否全要更新，總是要用最新穎的，一直這樣忙到中午出餐時才會休息一下……在廚房工作唯一的缺點就是在上班時間要求都要站著。工作感想在實習(xí)的第一天就讓我明白了：凡事都要自己去爭取，只要想了就要去爭取，這樣才知道自己行不行，才從中找到自己的缺乏，才會讓自己不會因為沒爭取去懊悔。也從面試深深的體會了自己學(xué)習(xí)上的缺陷。人往往在日常生活中通過一些平凡的事情得到一些經(jīng)歷和感悟，實習(xí)讓我認(rèn)識到溝通的必要和重要：人與人之間的信任是培養(yǎng)在溝通的根底上的，而溝通不是被動的，需要主動去交談，在交談中理解別人，從而建立彼此的信任。每個生疏人之間都是靠溝通逐漸成為朋友或知己的。溝通可以促進(jìn)理解；溝通可以化解誤會；溝通可以防止猜疑……出來后才明白，原來社會真的是個大染缸，形形色色的什么樣的人都有，讓你防不勝防。我覺得中國那句古諺說得太正確了——路遙知馬力，日久見人心。確實如此，人總是在與人的相處過程中互相認(rèn)識和理解的。雖說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，但我覺得我們在一些時候沒必要要把合作伙伴變成對手。否那么我們的工作環(huán)境會很為難，氣氛也不會很融洽?？偸且詸?quán)壓權(quán)，這樣會是怎樣一個不和諧的群體呢？實習(xí)讓我又長大了一點。在廚房我更明晰的看到了學(xué)歷差異的間隔。也讓我漸漸的發(fā)現(xiàn)自己在處理問題和待人方面變得更加理性，也更懂得去考慮和分析^p了，這是一筆對以后人生中不可多得的財富。實____結(jié)到東莞喜來登實習(xí)，我得到了上司和同事們的關(guān)心、幫助，學(xué)到了從未學(xué)到的一些知識，接觸到形形色色的人群，也體會到想家的滋味和來自同事的溫暖。而且，我明白了團(tuán)隊精神的重要性。在學(xué)校，盡管教師常常會強調(diào)團(tuán)隊精神，可是從沒真正想過它的意義所在。來到東莞喜來登才真真切切體會到它的重要性?？倧N說，100+0=0，你有一百件事令人滿意，可是只要有一件事不好，就等于白白努力了，一定要在每個細(xì)節(jié)上做到最好。其實學(xué)到的，體會到的，潛移默化的東西太多了。經(jīng)過了半年的實習(xí)，讓我明白了不少，也成長了不少。原來還真有點弄不明白為什么這么早學(xué)校就會安排這么長的實習(xí)時間，如今理解了，明白了學(xué)校的良苦用心。讓我們早點出來接觸社會，接觸對我們而言新的事物，理解我們的專業(yè)，以便在再有時機回到學(xué)校的時候更認(rèn)真的去進(jìn)步自己的專業(yè)理論知識。早點接觸社會早點成熟，對于以后走出校園也有優(yōu)勢。至少，我們比別人早認(rèn)識社會，多了理論才能。感謝教師的良苦用心！2023酒店實習(xí)心得報告2中餐廳的日子就這樣一天天完畢了，在這些日子我確實學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的效勞程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我理解到的是作為一個效勞員應(yīng)該具有強烈的效勞意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了效勞意識，我非常贊同他的觀點：“效勞意識不但是要求效勞員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)效勞的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“效勞意識”的真正的含義，這才是一個效勞員真正的素質(zhì)的表達(dá)。第二局部：西餐部明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳GardenRestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過假如能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從效勞程序到員工的管理都比中餐廳標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感覺好似是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開場抗議起來了。有些時候，餐廳的效勞員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員可以靈敏地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個效勞員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢？西餐的效勞與中餐的效勞大相庭徑，這常使得我們這些實習(xí)生不知道該做些什么好，該怎么做好。可是讓我們不解的是我們在實習(xí)的時候剛好酒店在為一些新員工進(jìn)展培訓(xùn)，但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進(jìn)展培訓(xùn)呢？我們雖然在酒店只是進(jìn)展短期的實習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。酒店是不是應(yīng)該多為我們實習(xí)生考慮一下呢？第三局部：酒水部最后我們來到了實習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提早一周完畢實習(xí)的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜恕０?，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當(dāng)時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫助擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這確實讓人感到遺憾。在酒吧的時間確實是過于短暫，再此不對其進(jìn)展過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保存的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種可以凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！第四局部：總結(jié)以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的缺乏：一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的效勞，管理者只有做好對下級的效勞，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器。”我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。二、企業(yè)缺少一種可以凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建立不是可有可無的，而是企業(yè)生存開展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人可以群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)展企業(yè)文化建立的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的開展進(jìn)展過認(rèn)真的考慮，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建立是企業(yè)生存和開展的必要保證。三、企業(yè)缺少一套有效的鼓勵機制和晉升制度。酒店的鼓勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的鼓勵，而無視了精神上的鼓勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲鼓勵外，還有很多的鼓勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進(jìn)展加薪獎勵！以上是為我此次實習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)時機，感謝教師的幫助，在此祝愿酒店可以越辦越好。2023酒店餐飲實習(xí)報告21.成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重,投資收益減少,在我所實習(xí)的飯店,資方和管理方簽訂合同時,約定的管理費為營業(yè)額的2.5%.2.成員飯店受集團(tuán)的管理和干預(yù),容易在人事,財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦.黃鶴樓在這方面也表達(dá)的很突出.在人事方面,管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班,但投資方回絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班,而把他下方為效勞員.從很多方面,我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù),與大家打成一片,不過工作的時候,亦然特別嚴(yán)肅,認(rèn)真.資方老板要的是效益,他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的,他從不與效勞員交談,失去了"民心".有時甚至剝奪效勞員的利益.顯然資方的管理很不講信譽,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草.如今,效勞業(yè)提倡人性化管理,其口號為"顧客至上,員工第一",說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實,這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會得到顧客的認(rèn)可.餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的效勞為精華和特質(zhì),人格化效勞是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點放在效勞質(zhì)量的競爭上,飯店效勞質(zhì)量具有整體性和屢次效勞的特性.飯店作為一個效勞性企業(yè),它的經(jīng)營運作是群體合力的.因此,他的效勞質(zhì)量是一個通過一系列互相聯(lián)絡(luò)互相支撐的整體效勞活動來表達(dá).顧客也是從飯店效勞的整體過程和整體形象來評價飯店的效勞質(zhì)量.飯店效勞的這種整體評判尺度,對飯店效勞人員,效勞過程和效勞設(shè)施的各個效勞接口上的銜接,都提出了十清楚確的要求.效勞質(zhì)量包括效勞設(shè)備設(shè)施質(zhì)量,勞務(wù)效勞質(zhì)量,實物產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)境氣氛質(zhì)量,平安衛(wèi)生質(zhì)量.實習(xí)的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題:就是上至老總,下至員工,對效勞質(zhì)量的理解過于狹小.單純認(rèn)為效勞態(tài)度好就是效勞質(zhì)量好.按等級標(biāo)準(zhǔn)來說,首先是效勞工程,缺少了應(yīng)有的效勞工程,很多效勞內(nèi)容自然上不去.效勞態(tài)度固然重要,但并不是說效勞態(tài)度好,效勞質(zhì)量一定就會高,當(dāng)客人爆滿,生意火紅的時候,廚房消費才能,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,這是效勞效率問題.在進(jìn)步質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動權(quán),克制坐門等投訴,而要走出門去抓質(zhì)量.主動與被動之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說其詳細(xì)內(nèi)容,我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性.質(zhì)檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后,它會盡職盡責(zé)的完本錢職工作.在沒有質(zhì)檢部,由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時,很容易出現(xiàn)"徇情枉法".在效勞中,有兩個誤區(qū),一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事,缺乏為奇,在理論中忽略對細(xì)節(jié)的重視,一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)效勞.實際上效勞不能過頭,恰到好處才是效勞,效勞人員應(yīng)該把握好效勞的"度".一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短"真實瞬間",以減少出錯時機.從中,我們也看到了第一線效勞人員的重要性,所以,要進(jìn)展人力資管理.在市場經(jīng)濟(jì)條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭,人才之爭.飯店業(yè)是效勞性行業(yè),是勞動密集型行業(yè),同時又是情感密集型行業(yè).員工效勞的以對象是需要情感的賓客.現(xiàn)代飯店業(yè)的開展趨勢表如今對各類程度和效勞質(zhì)量的要求越來越高.現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的積極性,作好人的工作為根本.所以對飯店從業(yè)人員的管理又是效勞質(zhì)量的保證.一句話,為了進(jìn)步效勞質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們必須進(jìn)展人力資管理.對人力資的管理首先是從對員工的招聘開場的.我們常見的招聘方式有:廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等.這是招募人員的前湊,然后開場對人員進(jìn)展選拔.選拔時,要進(jìn)展智商測試和個性測試.通過對人員資料的審核,通過面談,測試等決定是否錄用.錄用后,就開場了培訓(xùn)這一關(guān),對員工的培訓(xùn)是非常重要的,培訓(xùn)可以進(jìn)步員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),進(jìn)而進(jìn)步效勞質(zhì)量.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動本錢,還可以減少事故的發(fā)生,培訓(xùn)可以降低員工的流動率,進(jìn)步消費效率,培訓(xùn)還可以增強員工的紀(jì)律性,進(jìn)步團(tuán)體工作協(xié)調(diào)才能,進(jìn)而增強團(tuán)體凝聚力,培訓(xùn)內(nèi)容包括對職業(yè)道德,知識才能培訓(xùn).職業(yè)道德是員工身上表達(dá)的精神相貌與社會行業(yè)的總合.飯店職業(yè)道德植根在員工深層次效勞中,直接影響賓客的心理感覺和身體安康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程,也是進(jìn)步員工心理素質(zhì)的過程.說到職業(yè)道德,使我又想到了實習(xí)生活.飯店員工的文化素質(zhì)一般較低,尤其是前廳效勞人員,傳菜員,后廚廚師.這就不可防止地加大管理的難度.例如,他們喜歡占點小便易,私拿酒店的低值易耗品.記得在舉辦某次宴會的時候,作為效勞員的我在宴會大廳拾到100元錢,然后交給經(jīng)理.2023酒店畢業(yè)實習(xí)報告2客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個效勞員在效勞；假如所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正常客人結(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臅r機向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反應(yīng)給效勞經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要分開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布?！踩尘频昕头啃?、客房部樓層效勞員：領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報告表。2、客房部效勞臺人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知效勞員打水→通知總機開市話→結(jié)帳處報退房→改房態(tài)→通知效勞員查房→通知總機查話費→做記錄,報結(jié)帳處→補酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報財務(wù)洗滌費表。4、總機：查看交接班記錄本→一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn),一人負(fù)責(zé)核對住房情況,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時間提供叫醒效勞→前臺報入住(散客)→開市話,長途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時間→檢查是否有話費并報結(jié)帳處→夜12:00將當(dāng)日全部長話單報送結(jié)帳處5、大堂pa：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,