酒店客房心得體會

第9頁共9頁酒店客房心得體會心?得一:酒店?客房管理心?得從事基?層管理工作?也有好幾年?了，從中也?學到了不少?的東西，覺?得做管理應?張弛有度。?不然，管得?嚴吧，怕缺?乏靈活性、?積極性;管?得不嚴吧，?又怕剎車失?靈、控制不?住。關鍵在?于如何把握?好這個“度?”?以及如?何在員工心?中樹立威信?和自信?總?結這些年的?管理經驗，?覺得做個好?的基層管理?者，必須做?到:1、?遵紀守法、?愛崗敬業(yè)、?忠于職守、?勇挑重擔。?2、自愛?、自覺、自?律，凡事以?身作則帶好?頭，用實際?行動引導員?工。3、?樂于學習，?追求新知識?、新創(chuàng)意，?不斷提高自?身素養(yǎng)，技?能及專業(yè)知?識，熟能生?巧。4、?沒有微笑的?服務是劣質?的服務，所?以應每日面?帶微笑，對?客對同事熱?情主動。?5、為自己?營造一個良?好的公共環(huán)?境，絕不撒?謊、欺騙或?偷盜，誠實?做人。6?、做好與同?事之間、部?門之間的協(xié)?調溝通工作?，及時向上?級反饋員工?的心理動態(tài)?（范本）。?7、關心?員工，熟悉?各員工的性?格、喜好，?及時為員工?解決困難，?主動幫助員?工。8、?做好員工的?培訓工作，?做好監(jiān)督、?檢查、考核?，確保達到?目的和落實?計劃。9?、積極主動?做好回收物?品工作，有?效控制成本?，節(jié)能降耗?。10、?有團隊協(xié)作?精神，人際?關系良好，?善于溝通，?主動幫助，?有___榮?譽感。1?1、善于分?析判斷，應?變能力強，?處事不驚，?能舉一反三?。12、?服從分配，?及時、有效?地完成上級?安排的任務?和工作計劃?。13、?換位思考，?從不同的角?度來考慮問?題，盡可能?給客人提供?滿意+驚喜?的服務。?14、做到?制度化管理?和人性化管?理相結合，?以理服人。?15、做?好客史收集?和培訓工作?，并積極主?動為客人提?供個性化服?務。心得?二:酒店客?房管理工作?心得眾所?周知，房務?部是一個直?接面對客人?的部門它的?管轄范圍又?大，怎樣當?好部門這個?“家”?管?理兩個字很?重要。管理?顧名思義就?是管人理財?而管理的過?程又是一個?不斷發(fā)現(xiàn)問?題、分析問?題、解決問?題的過程。?要想在管理?中掌握主動?權，達到有?效管理的目?的，首先，?管理者必須?具備“問題?”意識。?一、眼里有?問題管理?人員要善于?觀察事物，?善于發(fā)現(xiàn)問?題并及時跟?進。在平時?的工作中，?要眼中有物?、眼中有事?、眼中有人?、眼中有活?。要做到能?用眼睛表達?、眼睛說話?，隨時發(fā)現(xiàn)?客人欲言又?止的問題，?提前看到客?人的下一步?要求、打算?。把問題解?決在客人要?求之前。眼?里能看得到?問題是經驗?的積累和對?業(yè)務、專業(yè)?熟悉的表現(xiàn)?。同時在管?理的實踐中?還要能看到?自己的不足?，從困難、?失敗中去總?結，任何問?題都將迎刃?而解。二?、腦子里思?考問題用?心思考、用?腦做事，是?每個管理人?員解決問題?的法寶，管?理者要善于?思考問題，?善于謀劃未?來，善于分?析判斷，要?勤動腦，多?出主意，多?當參謀，對?外善于攻略?，對內善于?協(xié)調、善于?學習，收集?撲捉先進文?化信息，變?化的市場信?息，提高認?知度，提高?個人自身素?質，提高對?市場的敏感?性，并立即?作出反應，?這樣才能帶?出一支符合?高星級酒店?要求的員工?隊伍。三?、動手解決?問題管理?者必須具備?雷厲風行的?工作作風，?管理和被管?理者永遠是?對矛盾，作?為管理者必?須屏棄懶惰?思想，克服?互相推委、?拖泥帶水、?不講實效的?作風，要手?勤、腿勤，?處理問題干?練、果斷、?行動迅速，?解決問題講?求實效，切?忌虛浮。真?誠聽取意見?，建立管理?者與被管理?者之間的信?任基礎，喚?起員工的責?任感和自豪?感，激發(fā)他?們的工作熱?情為客人提?供更好的服?務。其次?，管理這者?必須具備“?當家”意識?。一、眼?中有“家”?管理者要?學會當家理?財是很重要?的。一般情?況下，大家?都會認為理?財是計劃財?部的事和其?他部門無關?，事實上與?酒店所有部?門息息相關?。房務部的?“家”產占?到酒店的_?__%，看?管好這些財?產延長其使?用壽命，就?是直接為酒?店創(chuàng)造利潤?。如:家具?的保養(yǎng)、地?毯的清潔保?養(yǎng)、各類機?器設備的維?護保養(yǎng)二?、用腦子理?財管理者?不僅要理好?部門現(xiàn)有的?財產，更要?利用好已報?廢的物品。?酒店開業(yè)時?間越長報廢?的物品也就?越多，管理?者要動足腦?筋對這些物?品進行再次?利用，降低?生產成本。?如:報廢棉?制品的利用?，一條報廢?的一米五的?被罩可以改?制七個枕套?，多余的邊?料可以拼做?員工宿舍的?被套，布條?可以做抹布?的包邊。只?要肯動腦筋?報廢的物品?就可以物盡?其用，舊貌?換新顏。?三、學會算?帳在確保?客人正常使?用物品的前?提下，管理?者要學會計?算按房間出?租率領用每?個月所需的?低值易耗品?，每天按房?間出租數定?量配備客用?品，學會用?數字說明節(jié)?約的重要性?。（范本）?在員工中要?不斷宣傳，?舉一反三，?堅決杜絕浪?費現(xiàn)象。如?:水、電、?汽，洗滌原?料的控制。?總之，部?門的各項工?作要常抓不?懈，通過管?理達到工作?要求，通過?管理達到經?濟效益。?心得三:酒?店客房領班?人員工作心?得體會_?__月剛剛?過去，回想?這一個多月?來的客房見?習領班工作?，就像一首?交響樂一樣?，高低起伏?，各種音符?都有。但是?通過這一個?多月的工作?，有收獲有?成長。作為?一名基層的?管理者，需?要學習的地?方還有很多?。領班不僅?僅是想象中?的檢查房間?而已，需要?做的還有很?多。1.?客房衛(wèi)生，?樓層領班是?確?？头啃l(wèi)?生質量的關?鍵人物，是?控制客房產?品質量的最?后環(huán)節(jié)，直?接影響對?客人的服務?質量。通過?這一個多月?來的工作實?踐，基本上?掌握了客房?衛(wèi)生的檢查?標準，也能?夠獨立的去?把控好一個?房間的整體?質量。但是?還是有一些?不足的地方?，在主管和?部門的檢查?中還是存在?不達標的情?況。通過分?析主要還是?對房間衛(wèi)生?的全局把控?不到位，檢?查中僅僅拘?泥單獨的各?個地方，缺?少整體的把?控。衛(wèi)生質?量的標準還?是不夠高,?檢查中還是?有忽略的地?方。不過通?過這段時間?的衛(wèi)生檢查?，認識到領?班的檢查只?是一個監(jiān)督?補臺的工作?，更重要的?還是員工對?房間衛(wèi)生的?清理。因此?在接下來的?工作我將會?加強對員工?打掃房間的?___，提?高員工的衛(wèi)?生標準，把?好房間衛(wèi)生?的第一道關?。2.管?理方面，有?人說，“領?班是夾在縫?里做人”，?這話一點也?不為過，上?要對主管負?責，下要對?員工負責，?起到帶頭作?用。工作中?要處理好與?上級、平級?與下級的關?系，是需要?通過的實踐?和親身經歷?才能協(xié)調好?的。在這一?個多月時間?里，在這方?面基本上還?做的還很少?，還有很多?的路要走，?這方面將是?我以后工作?中最需要學?習的地方，?不僅僅是通?過書本，還?要通過向領?導以及同事?學習，彌補?自己這方面?的不足。?3.溝通方?面，由于之?前在五號樓?工作，與八?號樓的員工?接觸不多，?對他們不是?非常了解。?現(xiàn)在來到八?號樓要和他?們一起工作?，必須和大?家互相了解?，建立良好?的工作氛圍?，因此這一?個月來我加?強與大家的?溝通，對每?個員工都有?了一定的了?解。但是由?于八號樓員?工多，且年?齡跨度大，?性格迥異，?難度還是比?較大的，我?也在試著尋?找和每個人?溝通的方法?。讓自己盡?快的融入到?這個大班組?。4.與?客溝通，做?了領班后，?與以前做接?待時與客溝?通的方法與?心態(tài)要不一?樣，不再是?僅僅與客溝?通，然后交?給領班，現(xiàn)?在要獨擋一?面，自己想?到最好的方?式處理客人?的不滿和疑?問，并且還?要在員工面?前起到帶頭?作用，維護?酒店的形象?和利益。這?一個月來也?有每天試著?與分管樓層?的客人進行?溝通，從最?簡單的詢問?客人的住店?感受到解決?向客人索賠?問題、投訴?問題。開始?覺得很難，?不知怎么開?口，慢慢的?放下心去感?受與客人溝?通的快樂。?領班的工?作繁瑣復雜?，通過這一?個月來的實?踐，感覺的?確不那么容?易，但初試?皮毛，在陳?主管和其他?領班的幫助?下，慢慢也?理順了一些?頭緒。我相?信接下來的?兩個月，我?會更加努力?，讓大家都?能認可我的?工作。心?得四:酒店?客房管理的?心得體會?談到客房服?務管理的問?題上各人有?各人的見解?，每個賓館?也是根據各?自的具體情?況有著不同?的管理方法?。本人自_?__年賓館?管理專業(yè)畢?業(yè)后就進入?均瑤集團均?瑤賓館，十?年來一直從?事客房服務?管理工作，?對客房的服?務管理工作?情有獨衷，?從中也學到?了不少的東?西。結合均?瑤賓館重新?開業(yè)后的工?作經歷，通?過自己多年?來的切身體?會和經驗，?淺談自己對?客房服務管?理的心得與?大家一起探?討和共勉。?客房主要?是為住店客?人提供住宿?休息的部門?、場所，它?為客人提供?的服務很多?，所要求的?標準也各不?相同，要管?理好客房，?需要把握好?管理的“度?”。本人認?為做好以下?幾個方面的?工作對客房?管理很有幫?助:一:?管理靠控制?、效果見細?節(jié)回顧客?房的各項工?作能否正常?運轉，結果?能否達到標?準的要求，?最重要的還?是工作過程?的控制與管?理。因為工?作過程控制?的合理與準?確，管理是?否到位，決?定了服務工?作結果是否?符合標準，?能否讓客人?滿意。談到?服務工作過?程的控制與?管理的重要?性，我深有?感觸，對客?人來講，客?房最基本的?、也是最關?鍵的是衛(wèi)生?情況是否干?凈。賓館都?會根據自身?客房的情況?制定了清潔?的標準、要?求和流程，?并對員工進?行相應的培?訓。但在平?時的工作中?，部分員工?清掃房間時?，會有意無?意地縮減規(guī)?定的流程，?降低清潔的?要求，這就?需要客房的?管理者在工?作巡查時，?不僅檢查結?果更要檢查?清掃的過程?是否符合相?關的要求、?流程，是否?達到清潔工?的標準，發(fā)?現(xiàn)縮減流程?、降低清潔?要求的，立?即讓員工按?標準返工。?之前，就曾?發(fā)生過房間?袋裝茶葉未?按規(guī)定的要?求補充，被?新入住的客?人投訴;清?掃整理住客?房時，只是?更換了棉織?品和易耗品?，未按要求?清理房間衛(wèi)?生，結果也?被客人投訴?。因此客房?服務工作過?程的控制和?管理的好壞?對客房工作?的成果影響?很大。二?、待客如家?人、服務現(xiàn)?愛心在上?面我們提到?客房主要是?為住店客人?提供住宿休?息的部門、?場所，它不?僅為客人提?供的星級標?準服務，有?時還要為客?人所提供的?特殊的服務?，這樣要求?我們不僅要?有專業(yè)服務?知識和技能?，更要我們?對待客人象?親人，服務?過程要有愛?心。我們曾?碰到有位客?人來住宿，?入住不久，?就反映肚子?痛，起初以?為是受涼引?起的，我讓?服務員給客?人提供毛巾?熱敷，但并?不見好轉，?不多久就見?客人臉色慘?白，手發(fā)青?，并伴有嘔?吐，我看到?客人這種情?況，馬上安?排員工直接?將客人背出?酒店送往醫(yī)?院搶救，幸?好送得及時?客人經救治?身體己無大?礙。第二?天，客人的?朋友特意找?到我們，對?我們的服務?和幫助表示?感謝。三?、個性化服?務、添溫馨?穩(wěn)客源隨?著社會的發(fā)?展，賓館酒?店行業(yè)的競?爭也越來越?激烈，為了?不被淘汰，?賓館不能只?觀注標準化?的服務，需?要拓展個性?化服務，確?立自身的服?務特色和特?點，以區(qū)別?與同行，由?此吸引顧客?來消費。我?們推出為帶?小孩的客人?提供給小孩?免費洗衣的?服務和商務?客提供免費?大瓶淋浴用?品的服務，?從而吸引并?穩(wěn)定了一批?顧客。四?、團隊合作?、主動配合?客房的各?項工作完成?情況如何除?了部門管理?人員的努力?奮斗，還需?要賓館其他?部門的配合?。以往客房?的很多工作?都是被動的?等其他部門?來配合協(xié)助?，我們改變?這種想法，?化被動為主?動，同其他?部門積極聯(lián)?系溝通，了?解他們的工?作情況與進?度，從而調?整客房的一?些工作的開?展，使客房?的各項工作?開展得更加?順利。如我?們通過主動?和銷售前臺?部門聯(lián)系，?了解客房預?訂及抵達情?況，合理安?排不同房類?的客房地毯?清洗工作。?以上是我?對客房管理?的幾點心得?，要想做好?客房的管理?工作除了自?身對工作的?總結外，還?需要增強對?酒店管理知?識的學習和?積累，同時?也要與同行?多溝通交流?，這樣才能?使我們的服?務工作更上?一層樓。?心得五:酒?店客房實習?心得我是?一個目標較?明確、做事?持之以恒的?人，在上大?二的時候，?我選擇了酒?店業(yè)，決意?要在酒店這?個服務行業(yè)?中創(chuàng)造與實?現(xiàn)自己的人?生價值，希?望有朝一日?能在酒店大?堂以管理者?的身份接待?我的客人，?我的vip?。剛開始的?時候，我還?是挺猶豫不?決的，但最?終我還是堅?持了下來，?并且在這兩?年里陸續(xù)實?踐著我的酒?店夢。任?何給過你機?會成長的人?或事物，你?都應該感激?他(它)，?所以，我現(xiàn)?在很感激聚?龍灣，讓我?成為客房部?其中一員，?為我搭建了?展現(xiàn)技能與?素養(yǎng)的一個?平臺。在幾?個同班同學?選擇餐飲的?時候，我毅?然選擇了客?房，當時很?多人不理解?，做客房很?累，又孤獨?，而且刷杯?子，洗馬桶?、拖地板這?些瑣事一個?大學生怎么?能吃得消??的確，很多?人都不愿意?去做客房，?而對于我來?說，這早己?不稀奇，我?把這一切當?作自己學習?的過程，是?為我實現(xiàn)自?己夢想的一?步棋子，正?所謂:三十?六行，行行?出狀元，在?酒店里，只?要你用心學?好技能，任?何一個崗位?都有實現(xiàn)你?理想的機會?，也同樣值?得為自己喝?彩，在前段?時間來度假?村巡回演示?的全國旅游?飯店服務技?術能手，兩?位客房服務?員出色的做?床表演博得?了陣陣歡呼?，這不也正?說明了做客?房也可以大?有作為的嗎??做客房的?確很累，但?是做酒店這?一行業(yè)哪有?不累的呢??每個崗位都?會“累”，?只有我們擺?正心態(tài)才能?在崗位中做?得開心，做?得成功。?做客房，很?多時間都是?單崗，所以?，會有點孤?獨，即使比?