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文檔簡(jiǎn)介

超越顧客期望課程目標(biāo)在今天的課后,你將能夠...........

應(yīng)用“服務(wù)保證“中的基本技巧,

來超越客人的期望

顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)所感受的代價(jià)付出的代價(jià)滿意指數(shù)

11.

感覺不滿2.移轉(zhuǎn)陣地，另尋他途1.可能會(huì)尋找其它競(jìng)爭(zhēng)者2.關(guān)系無法長(zhǎng)久維持滿意指數(shù)

11.感覺滿意，經(jīng)驗(yàn)累積2.持續(xù)往來，口碑形成滿意指數(shù)

1

使用后的顧客滿意指標(biāo)使用后的顧客滿意指標(biāo)使用后實(shí)際評(píng)價(jià)使用的期待立即準(zhǔn)確的2.友善熱情的3.清潔舒適的4.客人的期望服務(wù)保證

ASSUREServiceA 殷勤 Attentiveness S 真誠 Sincerity S 推銷 Salesmanship

U 了解 Understanding

R 負(fù)責(zé) Responsibility

E 熱誠 Enthusiasm 殷勤Attentiveness基本技巧:經(jīng)常性稱呼顧客的姓或姓名針對(duì)個(gè)人的協(xié)助提供資訊及公司政策的解釋真誠Sincerity基本技巧微笑目光接觸聲音音調(diào)儀態(tài)姿勢(shì)說話態(tài)度方式推銷Salesmanship 基本技巧

產(chǎn)品知識(shí)促銷提供建議了解Understanding基本技巧問問題以發(fā)現(xiàn)事實(shí)主動(dòng)地意識(shí)到客人的需求及感覺重復(fù)及回應(yīng)重點(diǎn)指引顧客其他選擇負(fù)責(zé)Responsibility基本技巧承擔(dān)責(zé)任持續(xù)有效率的服務(wù)追蹤尋求所有的可能性“可行“的態(tài)度熱誠Enthusiasm基本技

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