網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班先進(jìn)事跡材料

第5頁共5頁網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班先進(jìn)事跡材料爭(zhēng)創(chuàng)文明?行業(yè)縣網(wǎng)?通分公司營(yíng)?業(yè)二班位于?縣城潢__?_路長(zhǎng)潭新?城區(qū)。營(yíng)業(yè)?二班擔(dān)負(fù)著?全縣萬多客?戶電話的裝?、拆、移機(jī)?受理及黨、?政、軍等重?要客戶的通?信服務(wù)工作?，集客戶交?費(fèi)、卡類業(yè)?務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)?務(wù)等業(yè)務(wù)受?理的綜合型?服務(wù)窗口。?近年來，隨?著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的加劇，縣?網(wǎng)通分公司?營(yíng)業(yè)二班狠?抓服務(wù)規(guī)范?化、標(biāo)準(zhǔn)化?建設(shè)，全面?提高員工隊(duì)?伍綜合素質(zhì)?，他們牢固?樹立客戶至?上，用心服?務(wù)的理念，?以客戶滿意?為目標(biāo)，以?優(yōu)質(zhì)高效的?通服務(wù)在競(jìng)?爭(zhēng)中贏得了?市場(chǎng)、贏得?了客戶，取?得了顯著的?經(jīng)濟(jì)效益和?社會(huì)效益，?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)水平有?了顯著提升?，受到了社?會(huì)各界的一?致好評(píng)。_?__年月，?縣網(wǎng)通分公?司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)?廳（營(yíng)業(yè)二?班）榮獲_?__市總工?會(huì)授予“五?一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀?”榮譽(yù)稱號(hào)?。營(yíng)業(yè)二?班共有名員?工，其中有?名女職工，?平均年齡不?到歲，她們?在工作和生?活上相互學(xué)?習(xí)和幫助，?融洽得就像?是一個(gè)大家?庭。營(yíng)業(yè)窗?口是通信公?司的前沿陣?地，也是通?信企業(yè)一個(gè)?對(duì)外宣傳的?窗口，服務(wù)?工作的做得?好與壞、優(yōu)?與差直接影?響到企業(yè)形?象和聲譽(yù)，?是客戶對(duì)通?信工作評(píng)價(jià)?的一個(gè)晴雨?表，一直以?來是社會(huì)各?界廣泛__?_的焦點(diǎn)。?俗話說沒有?規(guī)矩，不成?方圓。為了?立足高起點(diǎn)?，達(dá)到高水?平，營(yíng)業(yè)二?班狠抓制度?建設(shè)，并將?其作為一項(xiàng)?基礎(chǔ)性工作?貫徹于服務(wù)?工作的各個(gè)?環(huán)節(jié)，使服?務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?化和規(guī)范化?。幾年來，?她們建立了?以服務(wù)質(zhì)量?、工作數(shù)量?、班組管理?三大內(nèi)容為?主體的綜合?考評(píng)體系，?她們認(rèn)真學(xué)?習(xí)了《營(yíng)業(yè)?廳管理辦法?》和《星級(jí)?營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)?及營(yíng)業(yè)員行?為規(guī)范》等?服務(wù)規(guī)章制?度；在工作?中，他們始?終堅(jiān)持高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)格要求?自己，從細(xì)?節(jié)入手，從?小事做起，?強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員?用心、用腦?、用情，時(shí)?刻牢記“客?戶至上、用?心服務(wù)”的?服務(wù)理念，?心系客戶；?她們不僅實(shí)?行了“八統(tǒng)?一”，即統(tǒng)?一用語、統(tǒng)?一服裝、統(tǒng)?一淡妝上崗?、統(tǒng)一發(fā)型?、統(tǒng)一頭飾?、統(tǒng)一姿態(tài)?、統(tǒng)一工號(hào)?牌、統(tǒng)一擺?放物品，還?特別強(qiáng)調(diào)站?立、微笑服?務(wù)，從每一?個(gè)細(xì)節(jié)上為?客戶提供真?誠(chéng)服務(wù)。為?方便用戶辦?理通信業(yè)務(wù)?，她們先后?推出了“一?臺(tái)清服務(wù)”?、“上門服?務(wù)”及“便?民服務(wù)”等?特色服務(wù)，?讓客戶足不?出戶就能辦?理各項(xiàng)業(yè)務(wù)?，深受縣城?廣大客戶的?一致好評(píng)。?卓越的企?業(yè)源于卓越?的服務(wù)，卓?越的服務(wù)源?于卓越的員?工。為了真?正做到讓客?戶滿意，營(yíng)?業(yè)二班的姐?妹們不斷提?高自身的思?想素質(zhì)和業(yè)?務(wù)素質(zhì)。有?時(shí)為了校正?口型發(fā)音，?練好一個(gè)發(fā)?音，她們回?到家后對(duì)著?鏡子反復(fù)聯(lián)?系，讓上學(xué)?的孩子教自?己的發(fā)音，?克服方言土?語。她們買?來磁帶和書?籍進(jìn)行自學(xué)?，堅(jiān)持每天?下班后留下?來進(jìn)行—分?鐘的模擬訓(xùn)?練，互相糾?正、提醒。?目前，該營(yíng)?業(yè)廳員工們?流利的普通?話和規(guī)范的?文明用語，?已成為通信?服務(wù)的一道?亮麗風(fēng)景線?。在通信服?務(wù)質(zhì)量檢查?中，多次在?省市檢查組?好評(píng)。去?年月的一天?，那是一個(gè)?陰雨綿綿的?下午，營(yíng)業(yè)?廳里辦理業(yè)?務(wù)的客戶特?別多，夏春?華在號(hào)窗口?受理業(yè)務(wù)，?望著眼前自?覺排隊(duì)的客?戶，她不禁?加快了手腳?。“您好。?請(qǐng)問您辦理?什么業(yè)務(wù)。?”，柜臺(tái)前?的一位客戶?不耐煩地大?聲說，“辦?理過戶。”?客戶可能是?站久了，有?點(diǎn)煩了，于?是夏春華更?加熱情的接?待了他，“?好的，請(qǐng)您?出示原機(jī)示?與新機(jī)主的?___，我?馬上就為您?辦理?！薄?___?！?用戶“啪”?的一下把一?張___扔?在柜臺(tái)上，?她仔細(xì)一看?，很熱情地?說“對(duì)不起?。先生，您?要辦理過戶?必須要持原?機(jī)主___?原件才能辦?理?！薄斑@?是我自已家?的電話，只?不過是我妻?子的名字申?請(qǐng)的，每個(gè)?月電話費(fèi)都?是我交的，?用我的也一?樣?！薄皩?duì)?不起。先生?，是這樣的?，按照公司?業(yè)務(wù)流程規(guī)?定，辦理電?話過戶必須?經(jīng)過電話機(jī)?主的同意才?能辦理。”?她正在向這?位客戶耐心?地解釋，客?戶兇狠狠地?說：“你什?么態(tài)度，制?度是死的，?人是活的，?你什么意思?。我要打投?訴你?！笨?戶很生氣，?認(rèn)為是刁難?他，她正欲?再向客戶解?釋時(shí)，他卻?一把將送幣?槽內(nèi)的業(yè)務(wù)?受理單搶回?去，撕得粉?碎，然后朝?窗口狠狠的?扔來。夏春?華象計(jì)算機(jī)?接到指令一?樣，呆呆地?站在那兒，?只聽見自己?砰砰的心跳?聲，一種從?未有過的羞?辱和委屈涌?上了她的心?頭，眼淚在?她眼眶里打?轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她?真想和這位?客戶理論一?翻，可是轉(zhuǎn)?念一想，不?能這么做，?為了通信企?業(yè)更好、更?快的發(fā)展，?為提升通信?企業(yè)的服務(wù)?形象，這點(diǎn)?委屈又算得?了什么呢。?夏春華控制?住自己的情?緒，繼續(xù)為?下一位客戶?辦理業(yè)務(wù)。?可是這位客?戶仍站在窗?口前，大聲?叫罵，“我?要投訴你。?你的工號(hào)是?多少?！边@?時(shí)一位年邁?的老大爺站?了出來，“?你這人是怎?么回事，人?家不是跟你?解釋了嗎，?你還在這兒?罵，你也太?不象話了。?”這時(shí)，夏?春華再也忍?不住了，不?爭(zhēng)氣的眼淚?奪眶而出，?她哭了，當(dāng)?著所有客戶?的面哭了，?不是因?yàn)槭?了委屈而哭?，而是因?yàn)?客戶的理解?讓她感動(dòng)。?在營(yíng)業(yè)窗?口，營(yíng)業(yè)員?微笑著面對(duì)?用戶并不難?，難的是一?直保持這種?微笑，尤其?是在遭受用?戶誤解、被?用戶無端指?責(zé)時(shí)，能夠?平心靜氣以?真誠(chéng)贏得客?戶的理解。?去年月的一?天，一位客?戶到營(yíng)業(yè)廳?辦理寬帶業(yè)?務(wù)，負(fù)責(zé)接?待的綜合營(yíng)?業(yè)員胡俊微?笑著對(duì)客戶?說：“對(duì)不?起，現(xiàn)在機(jī)?房寬帶端口?已滿，我們?正在___?擴(kuò)容，暫時(shí)?無法___??！笨蛻袈?后當(dāng)時(shí)就發(fā)?火道：“前?兩天我的一?個(gè)朋友才裝?上，我今天?來就不能裝?了。你什么?意思。”聽?了這話，胡?俊感到很委?屈，可是仍?然面帶微笑?向客戶解釋?：“由于機(jī)?房容量有限?，目前正在?進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)?容，您能留?下___嗎?，等有了端?口，我盡快?通知您前來?辦理?！薄?好。我就等?著，如果你?不解決，我?就投訴你。?”說完留下?一個(gè)手機(jī)號(hào)?氣呼呼的走?了。幾天以?后，設(shè)備擴(kuò)?容完畢，胡?俊趕緊給客?戶聯(lián)系，告?訴他可以辦?理寬帶業(yè)務(wù)?。客戶來到?營(yíng)業(yè)廳后滿?臉歉意地說?：“真對(duì)不?起，上次我?說話不好聽?，請(qǐng)你多原?諒，沒想到?你還真守信?用，把我這?事放在心上?了，太謝謝?你了?！薄?不用謝，客?戶至上，用?心服務(wù)是我?們的服務(wù)宗?旨，為您做?這些事是我?應(yīng)盡的職責(zé)?”。今年?春節(jié)前夕，?營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)?黃麗從微機(jī)?中觀察到一?位客戶一個(gè)?月就欠費(fèi)多?元，經(jīng)__?_查詢，是?客戶撥號(hào)上?網(wǎng)產(chǎn)生的上?網(wǎng)費(fèi)，于是?她和同事姜?麗一塊上門?催收，但是?客戶卻矢口?否認(rèn)，并狠?狠地說：“?我經(jīng)常外出?，怎么可能?有這么多。?上網(wǎng)不是每?月元嗎?！?，聽客戶如?此說后，她?倆又連夜返?回單位，查?找裝機(jī)檔案?，發(fā)現(xiàn)客戶?沒有簽定包?月協(xié)議。她?們又返回客?戶家中說明?情況，經(jīng)過?再三詢問解?釋，查找原?因，原來是?客戶的__?_放假在家?經(jīng)常上網(wǎng)所?致。但是客?戶卻以最近?沒錢為由仍?不繳納。針?對(duì)這樣的客?戶，她們沒?有與客戶爭(zhēng)?執(zhí)，而是心?平氣和地向?客戶做進(jìn)一?步的解釋工?作，用真情?贏得客戶的?理解和信任?。經(jīng)過十多?次登門做工?作，客戶終?于被她們的?執(zhí)著深深打?動(dòng)，主動(dòng)到?營(yíng)業(yè)廳把交?齊了欠費(fèi)，?并辦理了上?網(wǎng)包月手續(xù)?。寒來暑?往，四季輪?回。象這樣?一件件平凡?的小事在營(yíng)?業(yè)二班每個(gè)?員工身上都?有發(fā)生過。?她們深深知?道營(yíng)業(yè)服務(wù)?窗口是通信?企業(yè)的與客?戶面對(duì)面交?流，心與心?溝通的重要?渠道，她們?把愛和真情?播撒在這個(gè)?小小營(yíng)業(yè)廳?里，在三尺?柜臺(tái)揮灑自?己的真誠(chéng)和?汗水；用一?張