生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理 應(yīng)可福 張凌 業(yè)務(wù)流程重組

業(yè)務(wù)流程重組一、企業(yè)流程的產(chǎn)生

企業(yè)流程是生產(chǎn)力發(fā)展規(guī)律到一定階段的歷史產(chǎn)物。而且，企業(yè)的流程也不是隨意產(chǎn)生的，它的產(chǎn)生具有一定的規(guī)律性。企業(yè)流程在歷史上是伴隨著人類勞動(dòng)分工的逐步深化而產(chǎn)生的。人類的分工經(jīng)歷了“人類社會(huì)的一般分工——手工業(yè)內(nèi)部分工——工場(chǎng)內(nèi)個(gè)別分工”這樣一個(gè)過程，而企業(yè)流程的產(chǎn)生也經(jīng)歷了“產(chǎn)業(yè)的形成——職業(yè)的出現(xiàn)——企業(yè)流程的產(chǎn)生”的演變過程。由此可見，人類勞動(dòng)分工的不斷深化是企業(yè)流程產(chǎn)生的實(shí)踐基礎(chǔ)。企業(yè)顧問的鼻祖亞當(dāng)·斯密提出了勞動(dòng)分工理論，被譽(yù)為“科學(xué)管理之祖”的查爾斯·巴貝奇對(duì)分工理論進(jìn)行了令人矚目的拓展，其后泰羅、法約爾、福特和斯隆為分工理論在企業(yè)的實(shí)踐中真正得到廣泛應(yīng)用并結(jié)出豐碩果實(shí)做出杰出貢獻(xiàn)?，F(xiàn)在的大多數(shù)的公司，無論他們從事什么業(yè)務(wù)，無論他們的產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)多么復(fù)雜，也無論他們根源于哪個(gè)國(guó)家，其運(yùn)作方式和組織根源都可以追溯到亞當(dāng)·斯密在在《國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)和原因的研究》這本書中所闡述的“分工理論”的原理。這也就是企業(yè)流程產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)。

二、什么是企業(yè)流程企業(yè)的流程，從總的方面來說，就是企業(yè)完成其業(yè)務(wù)獲得利潤(rùn)的過程。甚至可以說。企業(yè)就是依賴各種流程來運(yùn)作的。企業(yè)中的生產(chǎn)流程、財(cái)務(wù)流程、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略流程、新產(chǎn)品研究與開發(fā)流程、采購(gòu)流程及售后服務(wù)流程等都是企業(yè)流程的一種表現(xiàn)。從實(shí)際來看，企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的各種制度，如開會(huì)有會(huì)議議程、票據(jù)報(bào)銷手段規(guī)定等，依附于企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)而成為企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)個(gè)流程。達(dá)文波特對(duì)企業(yè)流程更進(jìn)一步定義為：“企業(yè)流程是跨越時(shí)間和空間的有序的工作活動(dòng)，它有始點(diǎn)和終點(diǎn)，并有明確的輸入和輸出?！庇捎谘芯亢头治龅哪康暮头椒ú煌?，企業(yè)流程有多種分類：（一）按處理對(duì)象分類

1．實(shí)物流程，包括企業(yè)運(yùn)作中的物流、人流和資金流。這些流程的輸入和輸出中均具有有形實(shí)物成分，這些有形實(shí)物成分起初作為流程的輸入經(jīng)過一系列活動(dòng)的作用后發(fā)生了變化，并成為了流程的輸出。

2．信息流程，是指流程輸入輸出成分中均只有信息類成分，即只有無形的成分，這些成分在流程處理中不被處理，因而這些信息成分職能算作流程的資源。企業(yè)運(yùn)作中的決策流程、制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的流程及新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程等都是信息流程。（二）按企業(yè)活動(dòng)的性質(zhì)分類

1．企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以分為主體活動(dòng)和支持活動(dòng)兩大類：主體活動(dòng)是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)性活動(dòng)，一般可以分為原料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷和售后服務(wù)五種活動(dòng)。支持活動(dòng)是指用以支持主體活動(dòng)而且內(nèi)部之間又相互支持的活動(dòng)，包括企業(yè)投入的采購(gòu)管理、技術(shù)開發(fā)、人類資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

2．企業(yè)的管理活動(dòng)，是企業(yè)運(yùn)作過程中的管理人員進(jìn)行管理工作時(shí)所從事的活動(dòng)。由五種活動(dòng)組成：計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)和控制。（三）按流程跨越組織的范圍分類

1．個(gè)人間流程，是指在一個(gè)職能部門中由不同的人共同完成的流程，如制定生產(chǎn)計(jì)劃流程只在生產(chǎn)部門內(nèi)完成。

2．部門間流程，是指在一個(gè)企業(yè)內(nèi)跨越兩個(gè)或兩個(gè)以上智能部門的流程，即流程系列活動(dòng)是由不同職能部門的人來共同完成的。

3．組織間流程，是指企業(yè)內(nèi)的活動(dòng)與其他相關(guān)組織中的活動(dòng)共同組成的流程。（四）按流程的規(guī)模與范圍分類

1．戰(zhàn)略流程。是用以規(guī)劃和開拓組織未來的流程，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品或服務(wù)研發(fā)、新流程開發(fā)等。

2．經(jīng)營(yíng)流程，是用以實(shí)現(xiàn)組織日常功能的流程，如贏得顧客，滿足顧客、顧客支持、收付款等。一般來說，包括原材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)五種基本流程。

3．保障流程，是為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營(yíng)流程提供保障的流程，如人力資源管理、采購(gòu)管理、技術(shù)開發(fā)、信息系統(tǒng)、會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)管理等等。

4．采購(gòu)流程，是指采購(gòu)企業(yè)所需投入品的職能，而不是被采購(gòu)的投入品本身。

5．技術(shù)開發(fā)流程，是指可以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和工序的一系列技術(shù)活動(dòng)的流程。

6．人力資源管理，是指企業(yè)職工的招聘、雇傭、培訓(xùn)、提拔和退休等各項(xiàng)管理活動(dòng)。

7．基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，是指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、控制系統(tǒng)以及企業(yè)文化等活動(dòng)。

三、企業(yè)流程再造

企業(yè)流程再造(BPR，BusinessProcessReengineering)是80年代初起源于美國(guó)的一種企業(yè)變革模式，是美國(guó)主要工業(yè)企業(yè)全面學(xué)習(xí)日本制造業(yè)全面質(zhì)量管理（TQM）、精益生產(chǎn)（LeanProduce）、及時(shí)制造（Just-Time）零缺陷（ZeroDefect）等優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出的一種全面變革企業(yè)經(jīng)營(yíng)、提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力的變革模式。企業(yè)再造（Reengineerimg）也叫做企業(yè)流程再造，或直接簡(jiǎn)稱再造，按照企業(yè)再造概念的創(chuàng)造者米切爾·漢默（MichaelHammer）和詹姆斯·錢皮(JamesChampy)所下的定義：再造，就是對(duì)公司的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底的、急劇的重塑，以達(dá)到績(jī)效的飛躍（《企業(yè)的再造——經(jīng)營(yíng)革命的宣言》）；在此基礎(chǔ)上他們又做了更精確的表述：再造就是對(duì)戰(zhàn)略、增值營(yíng)運(yùn)流程，以及支撐它們的系統(tǒng)、政策、組織、結(jié)構(gòu)的快速、徹底、急劇的重塑，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再造手冊(cè)》）。企業(yè)的流程，從總的反面說，就是企業(yè)完成其業(yè)務(wù)獲得利潤(rùn)的過程；企業(yè)流程的再造，就是對(duì)這一流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)塑造。企業(yè)再造的動(dòng)機(jī)無外乎兩條：一是克服企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)的和潛在的危機(jī)；二是抓住未來的機(jī)遇。所以，企業(yè)再造的第一步驟就應(yīng)該是在企業(yè)中制造危機(jī)感，在高級(jí)管理人員中形成再造緊迫感。進(jìn)一步，這種緊迫感應(yīng)該從高層擴(kuò)散到整個(gè)企業(yè)。再造領(lǐng)導(dǎo)人有兩個(gè)任務(wù)：制定企業(yè)再造的遠(yuǎn)景規(guī)劃和組建再造團(tuán)隊(duì)（小組）。在再造領(lǐng)導(dǎo)人要進(jìn)一步營(yíng)建再造氣氛，再造小組根據(jù)制定還的再造遠(yuǎn)景規(guī)劃對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的流程做分析，尋找流程的主要缺陷，重新設(shè)計(jì)流程，并經(jīng)過反復(fù)的“修改—實(shí)驗(yàn)—修改”過程，新的流程最終會(huì)達(dá)到比較令人滿意的程度。這時(shí)可以進(jìn)入企業(yè)再造流程的下一步驟——新流程的實(shí)際實(shí)施步驟。這個(gè)流程的最后是新的企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)，這正是再造的特性，改革是一個(gè)沒有盡頭的努力過程，無論一次改革的成效多么巨大，如果其影響僅僅是一次改革，那它就算不上企業(yè)再造，真正的再造是使企業(yè)從此具有不斷自我改革的能力和動(dòng)力。所以，企業(yè)再造流程沒有尾聲，只有再造運(yùn)動(dòng)的又一個(gè)新階段的來臨，于是，周而復(fù)始，企業(yè)才能在不斷變化的世界中永遠(yuǎn)生存下去。

四、企業(yè)流程的競(jìng)爭(zhēng)20世紀(jì)90年代以來，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，對(duì)企業(yè)管理——企業(yè)結(jié)構(gòu)改革、管理理論與實(shí)踐活動(dòng)的創(chuàng)新提出了全新的變革要求。我國(guó)企業(yè)要想在信息經(jīng)濟(jì)的浪潮中把握住先機(jī)并使我國(guó)的經(jīng)濟(jì)盡快地屹立于世界民族之林，就必須盡可能多的了解世界經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)以及發(fā)展中不斷出現(xiàn)的新事物和各種矛盾，抓住機(jī)遇，順應(yīng)國(guó)際發(fā)展潮流，努力提高企業(yè)管理水平，只有這樣才能促使中國(guó)經(jīng)濟(jì)得到長(zhǎng)足的可持續(xù)發(fā)展。未來的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是通過產(chǎn)品