物業(yè)服務(wù)投標(商務(wù)技術(shù)部分)

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項目《業(yè)主臨時管理規(guī)約》和《房屋使用說明書》建議稿1、投標報價表序號項目面積（平方米）包干單價（元/平方米·月）備注1多層電梯住宅物業(yè)服務(wù)費457901.00549480/年2商業(yè)物業(yè)服務(wù)費21531.4036170.4/年3停車位物業(yè)服務(wù)費70455/月/個464640/年4報價說明1、該價格為包干價，包含所有的費用、稅費等。報價包括但不限于人工費、管理費、維護費、利潤、稅金等實施本項目物業(yè)服務(wù)發(fā)生的所有費用及本項目物業(yè)管理的所有風險、責任。2、此報價與投標函中的的報價一致.若出現(xiàn)不一致，以投標書中的報價為準。2、物業(yè)服務(wù)理念和目標本著“規(guī)劃于先、引入標準、夯實基礎(chǔ)、制度保障、逐步推進”的原則，確保小區(qū)接管后二年內(nèi)評為市優(yōu)，三年評為省優(yōu)。（一）規(guī)劃于先：將市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)和全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準引入日常工作中。（二）夯實基礎(chǔ)：圍繞基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，將現(xiàn)場效果的提升放在工作的重點，從綠化、保潔、安全、工程、客服等各方面入手，按照省優(yōu)標準對日常物業(yè)管理的各項工作進行檢驗。（三）制度保證：通過明確責任人及獎懲制度做保證，對創(chuàng)優(yōu)進行指標化考核。（四）逐步推進：成立以項目負責人為責任人的創(chuàng)優(yōu)達標工作小組，從組織動員階段、規(guī)劃階段、實施階段及自查、整改驗收階段落實工作。對于規(guī)劃的每部分內(nèi)容均有時間節(jié)點和責任人。（五）總體管控進度階段項目責任人完成日期動員宣傳規(guī)劃階段成立創(chuàng)優(yōu)工作小組（公司職能部門及項目各塊負責人員）項目主任將標準下發(fā)給各業(yè)務(wù)塊負責人部門主管引入競爭機制，各業(yè)務(wù)塊間評選流動紅旗部門主管實施階段對照標準逐項落實各塊負責人自查整改驗收階段對照標準逐項自查項目主任參評階段工作小組為主，職能部門支援項目主任（六）實施方案1、成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組1）組長：服務(wù)中心主任職責：帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員對小區(qū)“創(chuàng)優(yōu)”工作全面計劃、組織、協(xié)調(diào)；帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員開展“迎檢”前的自檢自查整改工作；帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員對小區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善。2）組員：客服主管、外勤主管、管業(yè)員職責：根據(jù)自身分管的內(nèi)容積極配合組長“創(chuàng)優(yōu)”工作，努力完成計劃內(nèi)容。2、內(nèi)部動員為使員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高工作效益，加快工作節(jié)奏，作好打硬仗的準備。有必要先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員。其動員方案如下：1）召開動員大會，組織所有參加“創(chuàng)優(yōu)”工作的人員有“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)組長主持召開“創(chuàng)優(yōu)”總動員；2）由各級員工代表表決心；3）、內(nèi)部整改參照“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)國家指令，對“創(chuàng)優(yōu)”工作全面自檢自查；書面資料的準備，參照小區(qū)“創(chuàng)優(yōu)”資料目錄進行核對資料。A．基礎(chǔ)管理資料B．房屋管理及維修養(yǎng)護資料C．共用設(shè)備管理資料D．保安、消防、車輛管理資料E．環(huán)境衛(wèi)生管理資料F．綠化管理資料G．精神文明建設(shè)資料H．管理效益資料2）硬件設(shè)施設(shè)備的自查通常包括房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等因前階段日常管理維護不足進行的整改整頓，要求細致、全面其具體要求如下：A、物業(yè)樓宇外觀要完好、整潔。小區(qū)應(yīng)當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標識清楚。特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序，陽臺的使用功能沒有改變，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修管理規(guī)定”的亂拉線、亂搭建，隨意改動門窗、空調(diào)等現(xiàn)象。B、物業(yè)樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全、無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改變房屋結(jié)構(gòu)）等違章現(xiàn)象。各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標識完整清晰。C、小區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)。在整改時應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標準，特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)達標，對日常管理被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以保持其使用的完好率。D、機房環(huán)境和設(shè)備表面維護管理應(yīng)作到整潔、干爽、無灰塵、無雜物、無蟲鼠害。機房和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護管理水準，整改時將特別注意這方面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象。E、消防系統(tǒng)配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通。整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖齊全、完好、消防疏散通道暢通，無任何阻礙。特別注意防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺，逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道要無占用。F、其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施，如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、電梯等設(shè)施設(shè)備的安全防護措施一定要完善到位。G、衛(wèi)生狀況至關(guān)重要，整改時要特別注意整改小區(qū)的各個衛(wèi)生死角，如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等。嚴格控制小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫，嚴禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽。H、小區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大，整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界。I、公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進完善。3）現(xiàn)場各項工作具體安排：管業(yè)員主要負責現(xiàn)場的各類設(shè)施設(shè)備管理，如管理規(guī)定的張貼，巡查記錄的完整，各操作執(zhí)行的規(guī)范，例如與保潔配合完成電梯機房的定期衛(wèi)生清潔，每半月覆蓋打掃一次。6月初進行自檢，根據(jù)自檢情況再進行整改。外勤主管負責現(xiàn)場崗位責任制的張貼公示，現(xiàn)場的操作執(zhí)行，小區(qū)各區(qū)域內(nèi)重點地段的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。4、自檢、預(yù)檢1）在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)中心進行內(nèi)部自檢，每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題要詳細記錄，逐項落實到責任人，限時整改完畢，自檢一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內(nèi)大幅度提高“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”水平。2）在“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”前一個月，內(nèi)部整改即將結(jié)束的時候，邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)中心進行正式“迎檢”前的預(yù)檢。預(yù)檢完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對小區(qū)的物業(yè)管理水平逐項驗收，最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式“迎檢”前進行有針對性的最后準備，并以此鍛煉服務(wù)中心的全體員工。5、“迎檢”準備在正式“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”前小區(qū)應(yīng)著重作好以下工作：1）硬件整改基本達標2）資料和記錄真實、全面、說服力強3）“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)中心應(yīng)當就“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達成充分的共識，使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持“創(chuàng)優(yōu)”工作。4）取得開發(fā)商的支持和配合由公司各部門員工在領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，全力以赴，迎接各位專家的到來，做好服務(wù)公關(guān)工作，責任人為創(chuàng)優(yōu)小組組長，各部門主管配合。6、成果保持創(chuàng)優(yōu)工作的目的是提高公司的管理水平，創(chuàng)優(yōu)達標通過后，公司進行總結(jié)并召開員工大會，對檢查中的問題進行經(jīng)驗總結(jié)，對創(chuàng)優(yōu)成果通過質(zhì)量管理體系，加強日?？己说冗M行保持，達到使公司在管理水平上上一個臺階的目標。3、項目機構(gòu)運行及管理制度總經(jīng)理總經(jīng)理人事行政部品質(zhì)管理部項目機構(gòu)：總經(jīng)理人事行政部品質(zhì)管理部物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心日常管理制度：管理方式西江麗景是一個精致樓盤，小區(qū)設(shè)備設(shè)施配置齊全，業(yè)主服務(wù)需求強調(diào)私密性、個性化。為此，我們將在小區(qū)建立“酒店式管家”的基礎(chǔ)服務(wù)模式，以“無憂、樂享”為服務(wù)方針，以360卓越服務(wù)為主要手段，本著“用心，為您滿意”的服務(wù)宗旨，為小區(qū)業(yè)主提供全程、周到、周全的專業(yè)化、人性化服務(wù)。工作計劃前期介入工作計劃序號方案內(nèi)容實施時間1選派專業(yè)技術(shù)骨干進駐現(xiàn)場，了解設(shè)計和施工現(xiàn)場情況，熟悉建筑施工圖和水電、設(shè)備安裝圖紙、隱蔽工程記錄，了解新材料、新技術(shù)的運用情況，收集整理各專業(yè)技術(shù)施工資料。對施工進行跟蹤、監(jiān)督、檢查、發(fā)現(xiàn)影響今后使用的工程問題，及時提出整改建議。根據(jù)工程進度逐步開展2與建設(shè)、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開展。簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同后立即開始3技術(shù)資料、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。接管開始4根據(jù)工程竣工驗收規(guī)范，協(xié)助開發(fā)商參與各專業(yè)竣工驗收，并進行細部檢查。根據(jù)竣工驗收時間5協(xié)助開發(fā)商完善配套設(shè)施和室內(nèi)裝修管理，提出合理化建議，完善使用功能，參與設(shè)備設(shè)施的調(diào)試。根據(jù)工程進度開展6前期服務(wù)的日常培訓(xùn)，結(jié)合前期服務(wù)需要及現(xiàn)場實際情況進行培訓(xùn)。簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同之日起開始，根據(jù)工程進度及人員進場情況開展7按照“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的原則，科學(xué)、合理地進行人員定編，成立服務(wù)中心。入住前3個月8物資裝備的準備。入住前3個月9向合格供應(yīng)商采購常用備品備件。入住前1個月內(nèi)10崗前培訓(xùn)：對各崗位人員等進行理論與實踐培訓(xùn)。人員配置后即開始11根據(jù)本項目的特點，結(jié)合我公司多年進行規(guī)范化管理的經(jīng)驗，制定切實可行的各項規(guī)章制度，編制系統(tǒng)管理的體系文件。入住前1個月內(nèi)12組織相關(guān)技術(shù)人員和管理人員進行單項物業(yè)接管驗收，并接管移交物業(yè)及相關(guān)資料。具體根據(jù)工程進度而定13設(shè)備試運行，保證入住后工作的正常順利開展。入住前1個月14清潔開荒，達到入伙居住條件。入住前1個月內(nèi)15完成入住前的各項準備工作。正式入住前的半個月內(nèi)16組織實施業(yè)主入住工作。入住期間17入住后體驗評估入住后三個月內(nèi)集中交付培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)日期1新員工入職培訓(xùn)員工手冊全體人員2職員職務(wù)行為準則全體人員3員工行為規(guī)范全體人員4突發(fā)事件處置方案全體人員5安全崗位標準培訓(xùn)手冊全體安全人員6客戶服務(wù)崗位標準培訓(xùn)手冊全體客服人員7入戶維修崗位標準培訓(xùn)手冊全體維修人員8管理制度培訓(xùn)財務(wù)類規(guī)章制度項目負責人/財務(wù)工作人員9品質(zhì)類規(guī)章制度全體人員10人事類規(guī)章制度全體人員11行政類規(guī)章制度全體人員12法律法規(guī)培訓(xùn)物業(yè)管理條例培訓(xùn)全體管理人員13物業(yè)服務(wù)收費管理辦法培訓(xùn)全體管理人員14前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時管理規(guī)約培訓(xùn)全體管理人員15崗位技能培訓(xùn)裝修管理培訓(xùn)客服人員及其他管理人員16安全防范作業(yè)流程與標準全體管理人員17環(huán)境綠化作業(yè)流程與標準全體管理人員18客戶服務(wù)作業(yè)流程與標準全體管理人員19設(shè)備維修作業(yè)流程與標準全體管理人員20智能化系統(tǒng)操作與維護全體管理人員21物業(yè)的基礎(chǔ)品質(zhì)物業(yè)分公司全體人員22客戶服務(wù)之有效溝通全體人員23金牌服務(wù)全體人員24接管驗收培訓(xùn)精裝修驗房標準培訓(xùn)交付人員25房屋交付驗收與房屋問題整改跟蹤交付人員26預(yù)驗收培訓(xùn)交付人員27承接驗收培訓(xùn)交付人員28開荒保潔驗收標準培訓(xùn)交付人員29房屋集中交付培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)手冊培訓(xùn)全體管理人員30項目概況交付人員31交付統(tǒng)一說辭交付人員32交付現(xiàn)場的熟悉交付人員33交付流程培訓(xùn)交付人員34入住業(yè)主信息歸類、交付表單熟悉交付人員日常工作計劃（暫定）序號計劃內(nèi)容計劃時間1質(zhì)量管理：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對物業(yè)管理工作全過程進行控制，使各項服務(wù)工作保持在同一水準，日常不定期抽查，每個月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次，每半年管理評審一次。自入伙之日起2客戶意見調(diào)查：認真聽取用戶意見和建議，不斷改進服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越客戶的需求。每半年一次3合格供應(yīng)商的評審：對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進行嚴格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良。每年一次4公共關(guān)系的處理：與甲方（業(yè)主）、施工單位、專業(yè)服務(wù)公司、政府職能部門等做好交流溝通，促進各項管理工作的不斷提高。自入伙之日起5財務(wù)管理：每月份結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財務(wù)分析；每季度公布季度服務(wù)報告，每半年公布財務(wù)報告。自入伙之日起6行政管理：辦公自動化，后勤保障。自入伙之日起7檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評：不斷完善和改進規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由專職資料管理人員整理歸檔；按“省優(yōu)”標準，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案，跟蹤落實。自入伙之日起開始8員工培訓(xùn)：采用內(nèi)培、外訓(xùn)和自學(xué)等方式對員工進行持續(xù)培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。定期為秩序維護員、管理人員、工程技術(shù)人員、水電維修人員、保潔綠化人員等培訓(xùn)。各工種上崗前進行基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。自入伙之日起9員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔保人制度，并進行嚴格的審查。新聘用人員先到服務(wù)中心實習、鍛煉，試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進行綜合考評，合格者正式上崗。自入伙之日起10房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護：制訂、實施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程及公用設(shè)施詳細的維修養(yǎng)護計劃。定期進行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。自入伙之日起11機電設(shè)備設(shè)施管理：制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患；量身定做一套經(jīng)濟運行方案，提高運行效率，節(jié)能降耗。自入伙之日起12安全管理：依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次大型消防演習。自入伙之日起13綠化養(yǎng)護：根據(jù)植物的生長特性和杭州氣候特點，對物業(yè)的綠化進行科學(xué)維護，制定、實施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細的養(yǎng)護計劃和方法。自入伙之日起14保潔服務(wù)：不折不扣完成每天清潔作業(yè)；垃圾進行處理分類，日產(chǎn)日清，定期進行消殺；針對蚊、蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習性，制定不同的消殺對策。制定、實施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域、室內(nèi)外各部位詳細的日、周、月、季等清潔保內(nèi)容、標準。自入伙之日起15便民服務(wù)的開展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務(wù)，并提供設(shè)備設(shè)施維修、家政等有償服務(wù)。同時，征詢、了解用戶的需求，不斷完善便民服務(wù)功能。自入伙之日起16社區(qū)文化的開展：針對業(yè)戶需要，日?；顒优c主題相結(jié)合，高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動和節(jié)日活動相結(jié)合。自入伙之日起考核辦法：激勵機制物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵主要通過物質(zhì)刺激的手段，鼓勵員工工作，公司物質(zhì)激勵的主要形式包括工資、獎金、津貼等。員工年度現(xiàn)金收入包括：月標準工資+月度績效獎金+考核獎金（根據(jù)考核結(jié)果浮動）+福利待遇。（1）月標準工資：根據(jù)職員個人的崗位別級責任、專業(yè)技術(shù)水平、復(fù)合型技能、研究分析能力、特殊技能而確定，員工在職務(wù)序列中分為四個階段，即學(xué)習期、基本勝任、完全勝任、超乎預(yù)期四個階段，同一級別工資金額根據(jù)不同階段略有不同。（2）月度績效獎金（僅限一線操作層員工）：根據(jù)職員個人的崗位級別、專業(yè)技術(shù)水平、月度工作績效情況等確定。（3）考核獎金：包括星級員工獎勵、季度獎、即時獎、年終獎金等，根據(jù)員工考取的星級及個人績效考核結(jié)果浮動。（4）福利待遇：包括餐費補貼、通訊補貼、交通補貼、異地住房補貼、高溫費、節(jié)日補貼、奠儀等以貨幣或?qū)嵨镄问桨l(fā)放的福利。（5）年終獎金：年終獎金（包括年底多薪）根據(jù)績效的考核來決定是否全額發(fā)放，根據(jù)考核結(jié)果浮動，并視為同工作績效掛鉤的一種獎勵。（6）年終激勵：適用于分公司負責人及區(qū)域物業(yè)事業(yè)部部門經(jīng)理級及以上人員，是為激勵創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績，突顯團隊運營的成果。目標激勵公司通過建立KPI的形式，對公司發(fā)展的總目標按階段分解成若干子目標，以此達到調(diào)動員工工作積極性的目的。（公司總體控制指標如下）情感激勵公司通過員工訪談、團隊拓展、員工生日、娛體活動等形式主動關(guān)心員工的需求以建立起正常、良好、健康的人際關(guān)系、工作關(guān)系，從而營造出一種相互信任、相互關(guān)心及支持、團結(jié)融洽的工作氛圍，增強員工對本企業(yè)的歸屬感。行為激勵公司通過建立星級員工評選機制來樹立員工榜樣，并通過宣傳優(yōu)秀或模范員工的行為，能激發(fā)其他員工的情緒，引發(fā)員工的“內(nèi)省”與共鳴，從而起到強烈的示范作用，引導(dǎo)其他員工的行為。（1）“1星”員工：專業(yè)考核——擇優(yōu)（通過）——實際操作+部門考核+司齡+職業(yè)技能——擇優(yōu)（通過）——成為“1星”員工（2）“2星”員工：專業(yè)考核——擇優(yōu)（通過）——情景模擬+演講答辯+部門考核+司齡+職業(yè)技能——擇優(yōu)（通過）——成為“2星”員工（3）“3星”員工：專業(yè)知識考核——案例評點——實景演練——命題論文——部門考核+司齡+職業(yè)技能——擇優(yōu)成為高級員工——公示獎罰激勵獎罰激勵是公司管理活動中一種常用的激勵方法，比如表揚、贊賞、晉級和批評、處分、開除等都分別是獎勵和懲罰的一些常見形式。公司制定并運用即時獎懲制度對員工的日常行為予以獎勵和處罰。（下表為節(jié)選內(nèi)容）獎勵依據(jù)金額處理結(jié)果員工獎勵行為標準3.1-3.8條，依獎勵情節(jié)確定50-80元/次表揚個人或5人以下團隊：100-200元/次5人（含）以上10人以下團隊：300-500元/次10人以上團隊：500-1000元/次表揚狀個人或5人以下團隊：300-500元/次5人（含）以上10人以下團隊：600-1000元/次10人以上團隊：1000-2000元/次公司通報表揚個人或5人以下團隊：600-800元/次5人（含）以上10人以下團隊：1000-1500元/次10人以上團隊：2000元及以上總經(jīng)理批準的其他獎勵形式嘉獎令懲處依據(jù)對應(yīng)條款金額處理結(jié)果員工行為規(guī)范考核標準依情節(jié)嚴重情況確定，情節(jié)嚴重者可直接解除勞動關(guān)系并不給予任何經(jīng)濟補償4.1-4.8條50元/次批評4.9-4.17條100元/次警告書4.18-4.27條300-800元/次公司通報批評其他行為懲處標準5.1-5.10條，依情節(jié)嚴重情況確定，情節(jié)嚴重者可直接解除勞動關(guān)系并不給予任何經(jīng)濟補償10-80元/次批評100-200元/次警告書300-500元/次公司通報批評600-800元/次記過/降級或降薪撤職降薪競爭激勵競爭激勵是公司鼓勵進步、鞭策平庸、淘汰落后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。公司通過制定績效考核制度讓具有成就需要的人，全身心投入工作，并在競爭中獲得成就感。職級分類考核結(jié)果應(yīng)用季度獎加/降薪晉/降級輪崗潛力培養(yǎng)年終獎金管理層總經(jīng)理—√√√—√職能部門經(jīng)理—√√√—√專業(yè)經(jīng)理/主任/專員—√√√√√項目項目經(jīng)理—√√√—√主管√√√√√√管業(yè)員√√√√√√一線操作層√√√√√√主管層季度獎分配原則以分公司為單位進行季度考核，按照優(yōu)秀20%、良好30%、合格40%、需改進10%的比例發(fā)放季度獎金，分別為優(yōu)秀1500元、良好900元、合格500元、需改進0元。一線人員季度獎分配原則以各項目為單位進行季度考核，按照優(yōu)秀20%、良好30%、合格40%、需改進10%的比例發(fā)放季度獎金，分別為優(yōu)秀1000元、良好600元、合格300元、需改進0元。人力資源調(diào)配原則根據(jù)季度考核結(jié)果，半年度申報一次，具體操作如下：列前20％的員工，可由部門提出潛力培養(yǎng)、加薪、升職等申請；列后10％的員工，可由部門提出輪崗、降薪、降職等申請；合同是否續(xù)簽原則若員工在（半）年度考核中，排序結(jié)果位于后10％的員工，將作為考慮是否續(xù)簽下一次合同的首要條件。監(jiān)督機制自我約束機制圍繞“用心，為您滿意”的服務(wù)宗旨，開展物業(yè)服務(wù)和管理“用心，為您滿意”意為：以客戶滿意為導(dǎo)向，始終如一地秉承專注、專業(yè)、用心、關(guān)愛的服務(wù)理念，向客戶提供周到、周全的物業(yè)服務(wù)。公司以“用心，為您滿意”為指引，在服務(wù)策劃、流程設(shè)計、標準制定以及內(nèi)部控制方面全程導(dǎo)入“以客戶為關(guān)注焦點”的經(jīng)營和服務(wù)理念，追求圓滿、追求卓越，為業(yè)主創(chuàng)造價值。三級管理、各司其職、相互監(jiān)督公司根據(jù)職責劃分并結(jié)合公司實際情況，設(shè)立了總經(jīng)理——部門——項目三級業(yè)務(wù)管理機制，設(shè)有財務(wù)部、品質(zhì)管理部、人事行政部、PCA等職能部門，職能部門和項目均有明確的職責，分工明確、各負其責，相互協(xié)作、相互制約、相互監(jiān)督。多層次、多業(yè)務(wù)內(nèi)部審計，確保經(jīng)營、管理和服務(wù)目標不偏差公司通過財務(wù)審計、業(yè)務(wù)內(nèi)部審核、（半）年度管理評審、集團內(nèi)部審計、神秘客戶調(diào)查等制度和手段，對公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)模塊的運作情況進行系統(tǒng)評估，識別運作的偏差，并從資源投入、管理結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)規(guī)范等方面著手制定糾偏措施，確保既定目標的實現(xiàn)和達成。多平臺內(nèi)部溝通，確保員工間相互監(jiān)督、制約公司各級員工都可以通過“員工面對面”、員工訪談、電子郵件等形式，向上反饋有關(guān)員工自律、業(yè)務(wù)管理、個人訴求、經(jīng)營管理方面的意見、建議和訴求。對于收集的信息，公司通過公開回復(fù)、保密處理、表揚、改進等方式予以受理。通過有效的內(nèi)部溝通和反饋，建立良性的廣開言路、相互監(jiān)督的內(nèi)部環(huán)境。職業(yè)道德建設(shè)，提高員工自律良好的商業(yè)信譽是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的根本保障，而員工良好的職業(yè)操守又是企業(yè)商譽的根本保障。公司堅持“德才兼?zhèn)?，以德為先”、“舉賢避親”的用人原則，在人員選聘、提拔過程中非常注重對人才道德品質(zhì)的考察。如在招聘過程中實行背景調(diào)查和擔保人制度；在內(nèi)部提拔過程中實施的360度民意調(diào)查制度及見習期考察制度等；在公司內(nèi)建立親友關(guān)系申報制度與回避制度等。此外，公司還加強日常職務(wù)行為規(guī)范的宣貫和督導(dǎo)，擬制了《員工行為規(guī)范》，對職員在職務(wù)活動、內(nèi)外交往中的行為予以規(guī)范。公眾監(jiān)督公司樂于接受公眾監(jiān)督，主動開辟多種外部監(jiān)督渠道。公司擬制的《員工行為規(guī)范》同時也發(fā)送給了公司的所有合作伙伴，公布違紀舉報電話，邀請他們對本公司職員的職務(wù)行為進行監(jiān)督。運行機制在服務(wù)中心的具體運作中，服務(wù)中心主任是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)開始有效運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)供項目主任做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，主任還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理服務(wù)的有效性。在整體運作中，服務(wù)前臺圍繞客戶需求安排各項工作，主要業(yè)務(wù)塊積極落實服務(wù)中心主任及服務(wù)前臺安排的各項工作，服務(wù)后臺則做好各項內(nèi)勤保障工作。信息反饋渠道及處理機制服務(wù)信息信息收集的渠道：項目開通24小時服務(wù)熱線（號碼待定），全天候受理客戶訴求；日常接待時間：365天×24小時8:30—22:30前臺接待、22:30—8:30監(jiān)控中心、總值接待首問責任制：任何員工都第一時間受理、記錄、處理、跟蹤客戶訴求。處理機制：內(nèi)部管理信息信息收集的渠道：員工訪談、面對面：每月一次管理層與員工的面對面；員工滿意度調(diào)查：每年組織一次；業(yè)務(wù)會議：分為項目晨會、分公司周例會、區(qū)域月度會、半年度業(yè)務(wù)評估會、年度管理評審會議。處理機制員工訪談、面對面——人事行政部牽頭，形成處理意見后公開、透明回復(fù)。員工滿意度調(diào)查——員工滿意度保持在80%以上，對于員工集中不滿意的，制定專項方案予以完善和改進。公開內(nèi)部投訴郵箱——人事行政部每天受理，并以保密的方式，對于員工提出的建議、意見，進行取證、調(diào)查、核實和處置。業(yè)務(wù)會議：分為項目晨會、分公司周例會、區(qū)域月度會、半年度業(yè)務(wù)評估會、年度管理評審會議。圍墻設(shè)置：小區(qū)外圍圍墻高度不低于2.5m。圍墻盡量采用混凝土結(jié)構(gòu)，圍墻頂部平直并應(yīng)設(shè)計防爬刺。如采用通透式圍欄，圍墻盡量平直，建議安裝高壓脈沖電網(wǎng)，方便安裝。選擇欄桿材料時，桿件采用不易變形和破壞的規(guī)格。圍墻需要設(shè)置一定數(shù)量的照明，且內(nèi)部設(shè)置巡更道，高大喬木適當遠離圍墻（2.5米以上）。金屬網(wǎng)圍墻，只能作為臨時圍墻。出入口設(shè)置小區(qū)主要出入口應(yīng)與市政道路/住區(qū)機動車道路保持一定的安全緩沖距離（滿足條件的不小于10米），市政道路/住區(qū)機動車道路路面應(yīng)安裝減速裝置。供配電及照明系統(tǒng)供配電系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)將居民用電與商鋪及公共用電分開設(shè)計，即居民用電單獨設(shè)計變壓器及配電房，商業(yè)用電及公共用電單獨設(shè)計變壓器及配電房。地下停車庫照明設(shè)計應(yīng)考慮節(jié)能要求，分區(qū)域控制，控制方式為交叉多路、分級控制。光源選擇:宜安裝節(jié)能燈（T5）、LED燈；有條件地區(qū)安裝太陽能照明裝置。小區(qū)庭園燈、景觀燈采用時間控制、分段控制及間隔控制方式。路燈采用分段控制及時間控制，夜間可以關(guān)閉部分路燈以節(jié)約能源。室外照明電源均須經(jīng)過漏電保護器，漏電動作電流不能超過15mA。水景、水池、水廊水下燈的使用維護成本高，使用效果一般，建議設(shè)計時盡量避免使用。苑內(nèi)射燈、節(jié)日彩燈設(shè)計不宜過多。如果設(shè)置水景燈，需要使用不高于24V的安全電壓，支架需要使用不銹鋼材料。電纜不允許在水中接頭，不可避免時需要使用環(huán)氧樹脂密封。苑內(nèi)休閑架空層可以采用日光燈、節(jié)能燈交叉配置。小區(qū)內(nèi)樓棟及主要出入口適當位置應(yīng)設(shè)計預(yù)留節(jié)日裝飾用電源接口，電源接口應(yīng)使用防水插座并上鎖管理。地燈使用壽命短、故障率高、維修困難且易出現(xiàn)安全隱患，設(shè)計時盡可能減少使用。必須做好地燈基礎(chǔ)，電纜要穿管并嚴禁在線管內(nèi)接頭。埋地管線應(yīng)做好防潮、防水措施，避免短路。樓道照明應(yīng)采取聲控或觸摸式控制，大堂設(shè)計的裝飾燈在設(shè)計時，建議與照明燈具分路控制。設(shè)計低壓配電柜時考慮住戶用電、公共用電、照明用電、設(shè)備用電分開，留足備用商鋪用電接線開關(guān)，分類計量，便于供電局抄表到戶。路燈桿與房屋本體應(yīng)保持1.5米以上的間距。計量要求小區(qū)配套用房、消控中心、小區(qū)室外公共照明、車庫照明、景觀照明、電梯供電等設(shè)備均應(yīng)安裝計量裝置，以便分類計量核算；會所、商業(yè)、公廁設(shè)置獨立用電計量系統(tǒng)。小區(qū)綠化清潔用水、商業(yè)用水、會所用水、配套用房用水、公廁用水等單獨計量；需委托物業(yè)抄表分攤的冷、熱水應(yīng)獨立設(shè)置計量表，集中設(shè)置在公共區(qū)域。交通序號項目建議內(nèi)容車庫出入口1車庫入口安裝防止雨水倒灌設(shè)施地下車庫出入口安裝防洪板，并在坡道最低處設(shè)置排水溝，防止車庫進水，地面濕滑；車庫預(yù)設(shè)提升泵；2車庫入口設(shè)置路肩有條件的情況下，最好在車庫出入口設(shè)置路肩，以便于車輛緊急情況下臨時?？?；3車庫入口的減速裝置車庫（場）出入口應(yīng)設(shè)減速坡、防滑坡槽和道閘；4車庫入口的安全設(shè)施按需要配置反光鏡，監(jiān)控鏡頭和刷卡處的防雨裝置；車庫道閘系統(tǒng)1讀卡器位置讀卡器應(yīng)設(shè)置高于路面的安全島上，其前側(cè)宜設(shè)置地樁，防止車輛意外沖撞；同時不宜設(shè)置在坡道區(qū)域，方便業(yè)主刷卡；2門崗聯(lián)網(wǎng)讀卡器票箱和門崗聯(lián)網(wǎng)，設(shè)置通話功能和呼叫按鈕，便于堵車等突發(fā)情況聯(lián)系使用；3讀卡器和道閘的距離讀卡器和道閘的距離不宜過近，控制在5米左右，防止車輛碰撞道閘、跟車等情況發(fā)生；4減速帶出入口閘機前后應(yīng)安裝減速帶，避免車速過快造成安全事故；5自動讀卡識別系統(tǒng)高檔項目車場出入口宜采用遠距離自動讀卡識別系統(tǒng)，即ID卡。ID接收器應(yīng)設(shè)置高于路面的安全島，其前側(cè)設(shè)置地樁，防止車輛意外沖撞。同時不宜設(shè)置在坡道過度陡峭區(qū)域，防止車速過快造成讀卡困難；地下室機動車停車庫1車道坡度、轉(zhuǎn)彎半徑車庫出入口坡度最大不超過16%，出入口的轉(zhuǎn)彎半徑要考慮能通過加長轎車，彎道處須考慮雙向交匯車輛安全，降低碰擦幾率；2車道標識車庫出入口應(yīng)劃分車道，并注明行駛方向；3車道視線干擾注意地下車庫內(nèi)管道，井，箱，閥，立柱對車輛停放、駕駛員視覺的影響，車庫內(nèi)主干道盡量避免和減少管道井；4管、溝、井蓋板車庫地面排水溝蓋板、管道井蓋板設(shè)計牢固，以降低噪聲污染和避免蓋板翹起損壞車輛底盤，建議排水溝蓋板采用鑄鐵材料，管道井蓋板采用混凝土蓋板；5車庫地坪做法車庫水泥地面起塵、反砂現(xiàn)象比較普遍，故地面宜采用蠟封技術(shù)或環(huán)氧樹脂地坪；6保潔取水點車庫應(yīng)考慮保潔取水點，以每100個車位配置一個點位為宜；7車庫交叉路口安全設(shè)施車庫交叉路口設(shè)有減速坡，并配置反光鏡及安全標識；8防水措施地下車庫頂板作防水處理，防止頂板滲水，穿墻管線內(nèi)外封堵，防止?jié)B水；9車庫內(nèi)電梯廳地下車庫內(nèi)電梯廳地坪高出車庫2～3公分，防止車庫內(nèi)水進入。電梯廳門前地坪采取防滑處理。門廳前安裝相對應(yīng)的單元門牌號，便于業(yè)主識別。進門設(shè)門禁系統(tǒng)，保證業(yè)戶居家安全；10地下車庫照明地下車庫照明光源宜選用LED光源，照度大節(jié)約能源；11地庫其它標識建議地下車庫應(yīng)采用色彩鮮明且清晰的標示系統(tǒng)：如以顏色分區(qū)，各類導(dǎo)向標識選用與分區(qū)對應(yīng)的顏色，便于業(yè)主和訪客區(qū)分。有條件情況下，建議將背景音響系統(tǒng)引入地下車庫，營造出賓至如歸的溫馨氛圍。地下室非機動車停車庫1非機動車坡道地下非機動車停放點的坡道不可陡峭，坡道應(yīng)有減速設(shè)計，考慮轉(zhuǎn)彎半徑和兩車交匯情況；2非機動車停車庫的配套1)應(yīng)該設(shè)置照明及停車架，照明可以采用聲光延時控制；32)應(yīng)該根據(jù)設(shè)計停放車輛的數(shù)量，結(jié)合當?shù)厍闆r設(shè)置一定數(shù)量的電瓶車充電裝置，充電裝置可采取有償使用，上鎖管理；43)有充足的排水設(shè)計，有取水口和電源插座；電梯廳首層電梯廳應(yīng)安裝閉路監(jiān)控鏡頭，監(jiān)控攝像機應(yīng)能清晰看到出入口行人的面部圖像。電梯廳設(shè)有通風窗，低樓層通風窗應(yīng)安裝限位裝置，或安裝內(nèi)置窗花。地下車庫、架空層等公共區(qū)域進入樓內(nèi)的通道，應(yīng)設(shè)置IC卡門禁。考慮刷卡進出電梯或刷卡使用電梯的功能。電梯廳內(nèi)建議墻面大理石敷設(shè)采用干掛形式，以免脫落。住戶大堂盡量不要安裝射燈。垃圾收集垃圾收集站應(yīng)在室內(nèi)預(yù)留給排水裝置，地面應(yīng)鋪設(shè)成中間高兩邊低。地面、內(nèi)墻鋪設(shè)瓷磚，外墻設(shè)計風格應(yīng)與小區(qū)整體規(guī)劃相協(xié)調(diào)，設(shè)置通風設(shè)施及工具擺放位置。垃圾中轉(zhuǎn)站周圍建議種植綠化植物，居住區(qū)的垃圾站提倡使用具有生化處理能力的設(shè)備，加速生活垃圾的分解，并還原為綠地、盆栽的堆肥。小區(qū)垃圾桶整體布局，便于垃圾投放及清運，使用方便、無異味，與小區(qū)整體定位協(xié)調(diào)，樓層設(shè)置煙灰缸或果皮桶，對垃圾進行分類收集，地下人行出入口設(shè)計一個生活垃圾分類收集點，收集點處墻地面粘貼瓷磚?；S池設(shè)計地點盡可能遠離住宅、小區(qū)主干道、集中活動場所等位置?；S池設(shè)計地點要遠離存在明火的區(qū)域。井蓋要加裝鎖具統(tǒng)一管理，防止隨意開啟。化糞池要考慮清掏車輛停放場地，井蓋距離車行道路不宜太遠。會所配套會所應(yīng)安裝水、電表單獨計量。為節(jié)約能源，建議會所采用分體獨立空調(diào)，如果選擇中央空調(diào)，建議選用多機頭螺桿制冷機，使用率低時只使用一個機頭制冷，安裝位置要充分考慮到噪音和震動對居民的影響，送風口可以實現(xiàn)人工控制調(diào)節(jié)。會所面積、活動項目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、檔次、經(jīng)營方式合理配置?；九渲茫航哟齾^(qū)、健身房、跳操室、棋牌室、更衣室、淋浴室、辦公室、倉庫。合理配置：接待區(qū)、健身房、跳操室、網(wǎng)球場、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、辦公室、倉庫。最佳配置：接待區(qū)、健身房、跳操室、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、閱覽室影音室、網(wǎng)球場、羽毛球館、籃球館、游泳池、辦公室、倉庫。其他水、電、氣優(yōu)先建議選擇IC卡裝置，若選擇機械家庭表具，建議統(tǒng)一實現(xiàn)遠程抄表功能。水箱設(shè)計高、低位報警裝置，并可在監(jiān)控中心顯示報警信息和具體位置。室外電子巡更點要考慮防雨設(shè)計，巡邏簽到點在綠地內(nèi)的，需鋪設(shè)與社區(qū)風格一致的道路到達簽到點，避免巡邏人員踩壞綠地。出入口或夜間照明不能滿足需要的外圍墻紅外聯(lián)動閉路監(jiān)控探頭，應(yīng)具備夜間紅外補光功能或安裝射燈。安裝射燈的，在紅外線觸動報警后能夠自動點亮。人車分流的小區(qū)各主入口應(yīng)單獨設(shè)置防尾隨人行閘機。監(jiān)控中心至少配備一部外接電話，以備緊急情況聯(lián)絡(luò)。建在水景中間的人行踏步的顏色應(yīng)與水池表面顏色有明顯的區(qū)分。小區(qū)內(nèi)垃圾桶的服務(wù)半徑，不宜超過50m，垃圾桶應(yīng)固定安裝設(shè)計。人流集中區(qū)域、主干道兩側(cè)應(yīng)設(shè)置適量果皮箱，服務(wù)半徑不大于50米。4、服務(wù)人員配置及培訓(xùn)：人員基本配置情況序號業(yè)務(wù)塊崗位名稱人數(shù)1管理人員項目主任12客服主管3外勤主管4客戶服務(wù)客戶管家15前臺接待6文員7出納18工程維修管業(yè)員9萬能工110給排水11弱電工12秩序維護安全領(lǐng)班113主出入口門崗1014次出入口門崗15巡邏崗116監(jiān)控崗117保潔服務(wù)組長118樓道保潔219外圍保潔220垃圾清運兼專項121調(diào)休122綠化養(yǎng)護綠化員123地庫管理管理員224保潔員123合計28主要崗位職責主任：對公司負責，全面管理物業(yè)服務(wù)中心的各項工作；明確對下屬的工作要求，監(jiān)督各分部門工作；建立各項管理制度，掌握并改進服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量；與政府相關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系?？头鞴埽簣?zhí)行公司客戶服務(wù)相關(guān)體系文件標準；及時有效處理業(yè)主意見、建議及投訴，并跟蹤處理結(jié)果；負責小區(qū)的商鋪管理、業(yè)主裝修管理及車位管理；負責對屬下員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)及考核管理；執(zhí)行年初計劃，按時開展小區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動；負責小區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費的催、收繳工作，完成年初下達的收繳目標。客戶管家：以訪談、回訪等各種形式接觸客戶，了解客戶需求，滿足客戶需求，與客戶建立良好的客戶關(guān)系；不間斷對小區(qū)現(xiàn)場進行巡視，站在客戶角度，對發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)品質(zhì)等各方面的問題及客戶現(xiàn)場反映的問題，通過積極協(xié)調(diào)調(diào)動現(xiàn)場人員進行解決并跟蹤落實直至客戶滿意；處理前臺接待反映的客戶問題，積極協(xié)調(diào)現(xiàn)場管理人員進行解決并跟蹤落實直至客戶滿意；負責社區(qū)商鋪業(yè)戶的相關(guān)證件查驗，規(guī)范日常商鋪運營活動，對商鋪裝修進行施工過程監(jiān)控?？蛻艚哟贺撠熓芾砗吞幚順I(yè)戶關(guān)于服務(wù)方面的投訴；做好投訴接待的記錄、處理結(jié)果的跟蹤及業(yè)主的回訪工作；客戶滿意度的調(diào)查工作；接聽熱線電話并處理相關(guān)事宜；辦理業(yè)主入住、更名手續(xù)；負責家政服務(wù)和個性化服務(wù)的受理；各類資料管理。外勤主管、領(lǐng)班：定時檢查巡視各個秩序維護員崗位和小區(qū)的治安消防、外來人員狀況，實施管理手段，保障小區(qū)安全；負責小區(qū)安全員勤務(wù)組織及實施，及時組織處理各類突發(fā)事件；定期組織全體安全員進行專項培訓(xùn)；按計劃檢查巡視小區(qū)保潔、綠化工作的執(zhí)行狀況，實施管理手段，保障小區(qū)環(huán)境。各類保潔員（含保潔組長）：按照作業(yè)規(guī)程，實施指定區(qū)域的各項保潔工作；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施損壞，及時報修，并驗收維修質(zhì)量。管業(yè)員：總體負責小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)、公共及業(yè)戶維修；監(jiān)控各類維修保養(yǎng)工作的進行，協(xié)調(diào)維修工各項工作，處理所屬范圍各項事務(wù)；監(jiān)控小區(qū)的水電維修、設(shè)備運行和實施狀況；制定供水、供電、電梯、污水處理、智能化等各類設(shè)備的年度保養(yǎng)計劃，并分階段進行實施。人員的招聘與錄用招聘管理招聘原則符合企業(yè)價值觀；以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向；符合部門用人要求；公開招聘。招聘流程物業(yè)公司每年年初主導(dǎo)制定當年人力資源規(guī)劃及招聘計劃，報事業(yè)部審批；根據(jù)批準的招聘計劃及用人部門編制內(nèi)的人員需求自行招聘。主管層及管理層員工由區(qū)事業(yè)部負責招聘，公司可推薦人選；主管層以下及職能部門的員工由項目部門負責招聘；招聘發(fā)布工作。包括：招聘渠道與信息發(fā)布。根據(jù)實際需要與招聘效率，確定最適合的招聘渠道。擬定招聘方案及招聘所要發(fā)布的信息（包括公司簡介、人員需求、崗位描述與要求等）；面試初試：人事部門（公司綜合管理部/事業(yè)部人事行政部）與用人部門進行個人素質(zhì)與基本業(yè)務(wù)能力審核，對應(yīng)聘人員進行初步篩選，面試人員填寫《面試評核表》，并簽字確認。原則上2個工作日內(nèi)通知應(yīng)聘者復(fù)試。復(fù)試：用人部門（用人部門負責人/物業(yè)事業(yè)部分管總經(jīng)理）審核，測試其專業(yè)業(yè)務(wù)知識技能，擬定錄用人員名單，主管級以下員工由物業(yè)分公司確定薪資；主管級及以上員工由物業(yè)事業(yè)部薪資，填寫《招聘復(fù)核記錄》。錄用審批背景調(diào)查通過后，將《員工入職前受雇調(diào)查表》，會同《職位申請表》、《面試評核表》及《招聘復(fù)核記錄》走錄用審批流程，批準后向應(yīng)聘人員發(fā)出《錄用通知書》（需本人簽字或郵件確認）。試用試用期間，公司為員工指定入職引導(dǎo)人，幫助員工接受在職培訓(xùn)，熟悉與工作有關(guān)的各項具體事務(wù)，包括：向員工介紹公司的有關(guān)規(guī)則和規(guī)定，所在部門職能、人員情況；講解員工的本職工作內(nèi)容和要求。此外，任何與工作有關(guān)的具體事務(wù)，如確定辦公位、設(shè)置電子郵箱、領(lǐng)用辦公用品、使用辦公設(shè)備、用餐等，員工可咨詢?nèi)肼氁龑?dǎo)人，引導(dǎo)人在員工入職當天填寫《新員工入職引導(dǎo)清單》。接受脫產(chǎn)集中培訓(xùn)：物業(yè)人事行政部會在試用期內(nèi)安排員工參加新員工集中培訓(xùn)。試用期內(nèi)，如果員工確實感到公司實際狀況、發(fā)展機會與預(yù)期有較大差距，或由于其它原因而決定離開，可提出辭職，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)；相應(yīng)的，如果員工被證明符合解除勞動合同的條件，公司可根據(jù)勞動合同法的規(guī)定解除勞動合同。轉(zhuǎn)正試用期限:員工試用期一般為二個月（從入職第一天開始）；員工的上級需在員工試用期第一個月結(jié)束后填寫《員工試用期工作表現(xiàn)評核報告（第一個月）》，第二個月結(jié)束后填寫《員工試用期工作表現(xiàn)評核報告(最后一個月)》；試用期間新員工若有嚴重違規(guī)行為或能力明顯不足者，部門負責人可提出終止試用建議或停止試用；員工轉(zhuǎn)正流程員工上級應(yīng)對員工試用期的表現(xiàn)做全面、慎重的評估并決定其去留，人事部門將對用人做出考評。員工上級及批準權(quán)限人應(yīng)在評估后與被評估人進行面談，應(yīng)首先聽取員工對試用期間工作的自我評價，肯定員工的付出和優(yōu)點，同時指出員工工作中存在的問題，并對其發(fā)展方向及工作改進做出建議，同時明確崗位職責和要求等。提前轉(zhuǎn)正或有其他約定必須經(jīng)相關(guān)授權(quán)人批準，在簽訂勞動合同時或面試評價表中有書面約定或備注。人員的培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容和形式培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。知識培訓(xùn)：不斷實施員工本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓(xùn)，物業(yè)服務(wù)相關(guān)國家及地方政策、法規(guī)培訓(xùn)，使其具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識。技能培訓(xùn)：不斷實施在崗員工崗位職責、操作規(guī)范、作業(yè)程序和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。素質(zhì)培訓(xùn)：不斷實施服務(wù)理念、公司規(guī)章制度、物業(yè)員工行為規(guī)范的培訓(xùn)，在使員工的服務(wù)意識得到提升的同時加強日常工作中對自我的約束能力。培訓(xùn)形式內(nèi)部培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、常規(guī)培訓(xùn)。外派培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)員工自我培訓(xùn)儲備人員晉升培訓(xùn)外部交流培訓(xùn)新項目交付培訓(xùn)培訓(xùn)計劃年度培訓(xùn)計劃的制定與申報人事行政部每年10月15日前下發(fā)《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》結(jié)合公司下屬各部門的實際情況，將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》匯總、分析后，以調(diào)查報告的形式于10月31日前上報物業(yè)人事行政部。物業(yè)人事行政部根據(jù)公司發(fā)展要求和員工的培訓(xùn)需求制定整個《年度培訓(xùn)工作指導(dǎo)大綱》，大綱內(nèi)容包括確定培訓(xùn)的目標和內(nèi)容、培訓(xùn)的形式和方法、培訓(xùn)的對象、培訓(xùn)計劃的制定要求、培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算等。指導(dǎo)大綱經(jīng)物業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理審批同意后，于每年11月30日前以公司文件的形式下發(fā)到物業(yè)公司。物業(yè)根據(jù)《年度培訓(xùn)工作指導(dǎo)大綱》要求，結(jié)合各項目情況，制定公司《年度培訓(xùn)計劃》（含內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)）和經(jīng)費預(yù)算，經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理審核后，于每年12月15日前上報物業(yè)人事行政部。物業(yè)人事行政部匯總、審核物業(yè)分公司的《年度培訓(xùn)計劃》和經(jīng)費預(yù)算，并結(jié)合經(jīng)理層以上人員的培訓(xùn)需求，于每年12月31日前制定物業(yè)的《年度培訓(xùn)計劃》（含內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)）和經(jīng)費預(yù)算，逐級上報審批。季度培訓(xùn)計劃的制定與申報各地物業(yè)公司根據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》，結(jié)合各崗位員工對培訓(xùn)的不同需求，于每季度前一個月的25日前制定分公司《季度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行，并報物業(yè)人事行政部備案。物業(yè)人事行政部負責制定各地物業(yè)公司經(jīng)理級以上人員的《季度培訓(xùn)計劃》，于每季度前一個月的25日前經(jīng)物業(yè)事業(yè)部副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后執(zhí)行。分公司培訓(xùn)計劃制定要求每個崗位的員工都要有計劃地定期培訓(xùn)，每季度每位員工至少要有8小時的培訓(xùn)；秩序維護人員、保潔人員、維修人員、客服人員等基層操作員工要求每周定期培訓(xùn)，管理人員要求每月定期培訓(xùn)。強化基礎(chǔ)課程和專業(yè)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn)。管理層增強提高服務(wù)水平、服務(wù)意識和創(chuàng)新管理的培訓(xùn)，操作層增強提高專業(yè)技能、崗位操作規(guī)范和貫徹質(zhì)量體系和質(zhì)量目標的培訓(xùn)，并細化、規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法?；鶎硬僮鲉T工培訓(xùn)計劃中每月要有職業(yè)安全培訓(xùn)和員工行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容，管理人員培訓(xùn)計劃中每季度要有職業(yè)安全培訓(xùn)和員工行為規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容，采用多種培訓(xùn)形式，師資可在區(qū)域內(nèi)部協(xié)調(diào)。培訓(xùn)的組織實施物業(yè)人事行政部培訓(xùn)主任負責組織和實施本部人員和公司經(jīng)理級以上人員的培訓(xùn)項目。各地物業(yè)公司培訓(xùn)對接人負責組織和實施物業(yè)公司職能部門人員以及經(jīng)理級以下人員的培訓(xùn)項目，并指導(dǎo)和監(jiān)督各部門業(yè)務(wù)主管組織和實施常規(guī)培訓(xùn)。物業(yè)人事行政部培訓(xùn)主任、培訓(xùn)對接人負責對培訓(xùn)師資、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)時間、地點安排等具體事宜進行組織、籌備，落實培訓(xùn)的具體實施，協(xié)調(diào)培訓(xùn)實施中的相關(guān)事宜；在培訓(xùn)實施過程中，組織培訓(xùn)簽到，記錄培訓(xùn)內(nèi)容在《培訓(xùn)簽到及記錄》上；培訓(xùn)實施后，根據(jù)計劃組織考核，并將考核結(jié)果登記在《培訓(xùn)考核成績記錄》上。物業(yè)人事行政部培訓(xùn)主任、負責對培訓(xùn)過程進行記錄，保存過程資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片、書面記錄等。培訓(xùn)結(jié)束后以此為依據(jù)建立公司培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)監(jiān)督物業(yè)公司監(jiān)督物業(yè)公司培訓(xùn)各部門的常規(guī)內(nèi)部培訓(xùn)，每月覆蓋所有部門一次。對參加各部門培訓(xùn)的具體執(zhí)行情況、運作效果和培訓(xùn)檔案進行評估，指出培訓(xùn)中不足之處，提出改進建議。填寫《培訓(xùn)情況檢查記錄》，由受檢部門負責人認可并根據(jù)建議改進培訓(xùn)的實施，報物業(yè)公司總經(jīng)理審核。物業(yè)事業(yè)部監(jiān)督物業(yè)人事行政部培訓(xùn)主任每年根據(jù)物業(yè)的培訓(xùn)計劃，按全面覆蓋消除盲點的原則，確定抽查聽課的部門和培訓(xùn)內(nèi)容，每年覆蓋公司下屬的所有部門一次。對部分旁聽被查部門培訓(xùn)的具體執(zhí)行情況、運作效果和培訓(xùn)記錄進行檢查評估，根據(jù)培訓(xùn)的執(zhí)行情況，指出培訓(xùn)中的不足之處，提出改進建議。每年根據(jù)培訓(xùn)走訪和抽查聽課情況，出具《培訓(xùn)監(jiān)訪審核報告》。物業(yè)人事行政部每年組織召開座談會，及時了解、監(jiān)督物業(yè)分公司培訓(xùn)執(zhí)行情況，組織進行培訓(xùn)運行情況交流，提出改進措施。5、擬定物業(yè)服務(wù)方案：（1）物業(yè)承接查驗方案：（2）房屋共用部位.專有部位維護方案：檢查內(nèi)容（1）公共設(shè)施設(shè)備：檢查設(shè)施設(shè)備完好程度，燈具接地，漏電保護器的安裝；公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備是否存在易傷人的銳角、利邊等。（2）各類標識：檢查標識的齊全性和有效性。（3）危險品：根據(jù)危險品管理辦法，檢查危險品的存放、保管和相關(guān)標識情況。（4）建筑物本體及其配套設(shè)備設(shè)施：對建筑物本體以及相關(guān)配套設(shè)施的使用性能、完好程度進行檢查。（5）員工安全防范意識。檢查頻次（1）公司品質(zhì)管理部每半年組織一次安全風險檢查，向項目提供相關(guān)技術(shù)支持，監(jiān)督各項目安全自查效果及整改效果。（2）服務(wù)中心每月組織一次安全風險自查，日常及時發(fā)現(xiàn)隱患，防患于未然。檢查方法：采取定期檢查和專項檢查相結(jié)合的形式。（3）客戶服務(wù)方案業(yè)戶維修業(yè)戶在日常生活中難免會碰到所居住的房屋內(nèi)部及相應(yīng)家居設(shè)備、用品需要維修的問題。為了更好地為業(yè)戶服務(wù)，提高維修的及時性和高效性，我們制訂了嚴謹?shù)姆?wù)流程和服務(wù)規(guī)范，并嚴格執(zhí)行。（業(yè)戶維修的流程見下圖）1、提供24小時維修服務(wù)，接到業(yè)戶報修，30分鐘內(nèi)（或按約定時間）趕到現(xiàn)場處理，急修15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，按照相關(guān)規(guī)定進行維修作業(yè)，作業(yè)結(jié)束后請業(yè)戶驗收簽字。2、維修1234：一免：10分鐘內(nèi)完成維修免收上門費；二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準時，二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動詢問是否還有其它維修需求；四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。3、三級回訪制度：實行工程管業(yè)員、客戶管家、服務(wù)中心主任三級回訪制度，對維修服務(wù)進行回訪、及時發(fā)現(xiàn)自身的不足之處并加以改進。設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃設(shè)備年度保養(yǎng)計劃表（保養(yǎng)表示●）序號系統(tǒng)類別設(shè)備名稱月份1234567891011121電氣設(shè)備配電柜●2電能計量柜●3電壓測量避雷器柜●4低電柜●5備用電源柜●6排風機●7生活泵控制柜●8電源切換箱●9噴淋泵控制箱●10消防泵控制柜●11消防泵電機●12噴淋泵電機●13生活泵電機●14電源控制柜動力配電箱備用柜●15動力進線柜●16照明柜17電梯空調(diào)柜●18給排水設(shè)備生活泵●19閥門●20排污泵●21電梯設(shè)備電梯●●●●●●●●●●●●22消防設(shè)備消防、噴淋泵●23閥門●24濕式報警閥門●25增壓泵●26消防報警設(shè)備●●●●●●●●●●●●27弱電設(shè)備具體詳見本章“安防系統(tǒng)維護內(nèi)容及質(zhì)量檢驗標準”28水箱水箱●●共用設(shè)施年度保養(yǎng)計劃表（保養(yǎng)標志△）序號計劃保養(yǎng)項目月份1234567891011121下水道、明溝、窨井、窨井蓋、化糞池△△△△2蓄水池、水池、噴水池△△3鐵門、護欄、鐵柵△△△△4道路地坪、花壇△△5游樂器材、健身器材、休閑亭、休閑椅△△△△6秩序維護員崗?fù)ぁ鳌?雕塑、裝飾器△△△△8宣傳欄、標志牌△△△△9自行車停車棚△△△△10擋車樁、擋車桿△△△△11室外公共照明△△△△12室外垃圾箱（筒）△△△△13消火栓、滅火機（箱）、接合器△△△△14信箱、水表箱、電表箱、弱電箱△△15樓梯、樓面、墻面、天花△△16木門、閉門器、窗戶△△△△17天臺、屋面、雨蓬、煙道、透氣孔△△△△18建筑外墻面、圍墻△△19防雷裝置△20室內(nèi)公共照明、開關(guān)△△△21室內(nèi)垃圾箱（筒）△△△22裝飾品△△△

（4）公共秩序維護方案：（含停車方案）保潔服務(wù)方案人員配置：（采用做六休一制）組長：1人樓道：2人外圍：2人垃圾清運（兼專項）1人調(diào)休：1人崗位分布圖樓道崗位分布圖（待定）（2）外圍崗位分布圖（待定）崗位4崗位3崗位1崗位5崗位4崗位3崗位1崗位5保潔服務(wù)頻次和質(zhì)量標準項目序號內(nèi)容服務(wù)標準樓內(nèi)公共區(qū)域1地面每日清掃、每周拖洗一次；一層共用大廳每日拖洗一次；大堂、門廳花崗石、大理石每二個月保養(yǎng)一次，大堂石材地面根據(jù)磨損情況定期拋光，光度不低于85。2扶手、開關(guān)盒、表箱蓋、單元門、信報箱扶手、信報箱、2M以下單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每日擦抹一次，2M以上單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每周清潔一次。3欄桿每天檫抹一次。4天花板、公共燈具每月表面除塵一次，每季度內(nèi)部清潔一次。5進戶門每三天擦摸一次。6樓道玻璃大堂玻璃每天擦拭，樓道玻璃每周清潔一次。7天臺、屋頂每月清潔一次9電梯轎廂每日擦拭、清掃一次以上，循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）?？刂泼姘迕吭孪疽淮巍峭夤矃^(qū)域10垃圾收集高層按單元、多層按幢設(shè)置垃圾收集點，每日清理二次，收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾客戶正常工作和生活；外圍垃圾桶每日清理2次，并袋裝運輸；商業(yè)物業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾通過協(xié)議約定清運方式，不污染小區(qū)環(huán)境。11道路地面、綠地、明溝道路地面、綠地每日清掃二次，并巡回保潔，做到無明顯暴露垃圾、無衛(wèi)生死角，垃圾滯留時間不超過1小時；明溝每周清掃一次。12宣傳欄、小品等每半月清潔一次，高桿路燈2M以上部分每月清潔一次。13垃圾廂房垃圾房、垃圾桶、果皮箱無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡；垃圾房每天清運后徹底沖洗；垃圾桶、果皮箱（含內(nèi)膽）每天沖洗1次。夏天每周消毒一次，其他季節(jié)每月消毒一次。14果皮箱、垃圾箱合理設(shè)置。每日清理二次，擦拭一次，每月消毒一次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。15消毒滅害每年滅鼠三次。垃圾桶、垃圾房等處無普遍性的蚊蠅飛舞；下水井無明顯蟑螂和孑孓活動；公共區(qū)域無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。消殺前（含綠化），提前將計劃在小區(qū)內(nèi)公示，公示內(nèi)容包括消殺時間、對象、范圍、注意事項等。投放與噴施消殺藥品的場所須設(shè)置醒目的警示標識，必要時采取隔離措施，防止寵物、小孩誤食。每年白蟻蟻害高發(fā)期內(nèi)，至少對房屋本體共用部位、共用設(shè)施檢查1次，并根據(jù)檢查結(jié)果采取防治措施；每年通過展板、講座等形式，開展2次四害防治宣傳，引導(dǎo)客戶共同做好室內(nèi)、庭院等部位消殺。其他地下車庫地下車庫每日巡視清潔2次、每季度至少沖洗1次。室外休閑娛樂設(shè)施每日擦拭1次。小區(qū)主干道、廣場、單元門口、人行及車輛主出入口每日清掃1次并每小時至少巡視1次，如有污跡及時沖洗；及時清除道路積水、積雪。露天停車場、綠地、水景噴泉露天停車場每日巡視清潔2次；綠化帶每日巡視清潔2次；水景噴泉有水時每日打撈漂浮物，每周清潔1次，無水時每天清掃1次、每月全面清潔1次。供方監(jiān)督方案服務(wù)中心內(nèi)部監(jiān)督檢查（日檢）檢查內(nèi)容員工到崗情況及崗位禮儀；工完場清；崗位工作質(zhì)量結(jié)果，問題點落實情況；工作計劃落實情況；工作過程中的安全防護措施；合同中其他約定的履約情況。檢查方法員工到崗情況以考勤記錄及不定時現(xiàn)場人員清點方式檢查；每日崗位工作質(zhì)量以抽樣方法檢查，同時滿足3個條件：覆蓋高層、多層、別墅等不同區(qū)域；覆蓋到樓道、院落、架空層、停車位等區(qū)域；抽樣點分布均勻；上下班列隊（兩人成行，三人成列）；微笑服務(wù)：見到客戶3米左右距離要微笑，1米左右距離要點頭致意、問候，抽查三到四人。其他監(jiān)督服務(wù)中心環(huán)境負責人、服務(wù)中心負責人，分別按1次/周、1次/月的頻率進行的環(huán)境外包質(zhì)量抽樣檢查；部門的安全、技術(shù)等其他崗位人員，在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化或消殺方面的問題點；公司各種形式的定期與臨時檢查。對服務(wù)供方的考核對服務(wù)供方考核的依據(jù)：內(nèi)外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題點（不合格）；人員缺崗，清潔材料未滿足約定標準；客戶投訴；供方員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的吵架、打架斗毆行為，其他不符合BI禮儀行為；供方公司對我司人員進行賄賂、供方員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的偷盜等違法違規(guī)行為；客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。由區(qū)域物業(yè)事業(yè)部品質(zhì)管理部編制服務(wù)外包合同格式文本，明確具體的考核指標、考核方式，并根據(jù)情況及時更新。服務(wù)外包合同中，可同時約定正向激勵的條件與方法。工作計劃與服務(wù)評估各服務(wù)供方每月28日前，向服務(wù)中心提交下月工作計劃、人員崗位編排、輪休計劃。月度評估報告包括：月度履約情況綜述、存在不足與改進要求、考核依據(jù)及考核結(jié)果、應(yīng)付款額等。消殺服務(wù)方案蚊蠅等蟲害消殺（1）整合專業(yè)消殺公司資源，對小區(qū)內(nèi)蚊蟲類型進行分析，有針對性地選用環(huán)保型滅蚊藥品，并制定詳細的滅蚊方案，就不同區(qū)域（如樓道、外圍、窨井等）采用不同方式及不同藥品進行處理。（2）在合適地點固定捕蠅籠，用飯盒盛上新鮮魚腸等餌料并按0.2%的比例摻入敵百蟲藥品固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料并對捕蠅籠內(nèi)蒼蠅集中清理。（3）每季度一次對小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站、污雨水井、化糞池、管道井、綠地、樓道、自行車棚、地下室、設(shè)備房、明溝、花壇等地投放鼠藥進行滅鼠。（4）根據(jù)蟑螂活動情況，投放毒餌或噴灑藥物滅蟑螂。環(huán)境消毒對于樓道及小區(qū)活動中心等人員較易集中的地方，將根據(jù)實際情況定期進行消毒。停車方案:貨品運輸管理：制定統(tǒng)一的貨運路線，確保商業(yè)街的整體秩序有序；消防安全巡檢：每天巡視各商戶消防安全管理情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處置；定期組織商戶參加各類消防演練。交通車輛管理：主要出入口（廣場、機動車入口等）進行疏導(dǎo)和管理，確保車輛進出和停放有序。閉店安全監(jiān)督：各商鋪閉店前后，進行巡視管理，確?！叭P(guān)一鎖”。進場、撤場管理：通過進、退場的管理，規(guī)范商戶行為，避免影響周邊商戶正常經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生。車輛、交通及停車場管理總體思路小區(qū)戶數(shù)408戶，機動車位配置704（其中地庫車位684個，非機動車位24個，基本能夠滿足業(yè)戶自身需求。根據(jù)小區(qū)住戶入住的實際情況，對于業(yè)主車輛采用以優(yōu)先使用地下出庫，堅持盡可能避免人車混行的原則，依托小區(qū)停車場管理系統(tǒng)，實現(xiàn)小區(qū)車輛管理智能化進行管理。由于小區(qū)停車場實行智能化管理，為保證廣大業(yè)主正常有序地使用小區(qū)車位，業(yè)戶購買車位后，需先至服務(wù)中心辦理車位服務(wù)手續(xù)或車位使用服務(wù)手續(xù)，然后由車位管理員為業(yè)戶辦理智能停車卡，開通對應(yīng)權(quán)限，刷卡進出對應(yīng)停車庫。管理方案機動車管理已在服務(wù)中心備案登記的機動車輛憑停車場出入憑證通行，無牌機動車輛進出服務(wù)區(qū)域時需登記和核實臨時車牌。外來車輛需進入時，視車位使用情況決定是否放行。放行時需填寫《來訪人員/車輛情況登記表》，發(fā)放通行憑證。公安、消防、救護、工程搶險等需到物業(yè)區(qū)域工作的車輛，經(jīng)核實后可直接通行。車輛離開時，核對憑證、車輛、駕駛?cè)藛T無誤后放行。車流量高峰期應(yīng)增加崗位人員，加快車輛流通速度，防止大量車輛滯留。車輛進出時，必須一車一卡，過一輛車開一次道閘，嚴禁在未辦手續(xù)前將道閘打開。異常情況處理非機動車管理應(yīng)引導(dǎo)非機動車主按指定的位置停放，嚴禁占用消防通道及樓梯間；非機動車停車場需設(shè)置停放標識及停放須知，包括非機動車停放規(guī)定及安全注意事項，免責提示；巡邏崗確保停車場車輛停放整齊有序，及時糾正未按規(guī)定亂停放的非機動車。巡邏崗發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停放的非機動車，如阻塞交通通道、占用樓道、停放門口等現(xiàn)象，應(yīng)及時制止，對未能制止的現(xiàn)象應(yīng)及時通知班長處理。對小區(qū)內(nèi)長期無人使用的自行車，服務(wù)中心張貼公示提示車主認領(lǐng)，無人認領(lǐng)的，服務(wù)中心統(tǒng)一移放至指定位置。（5）裝修管理服務(wù)方案：小區(qū)在業(yè)主入住初期會裝修，但隨著入住時間的增加，裝修的戶數(shù)會逐漸增多。為了使小區(qū)裝修管理有序，物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，嚴格規(guī)范裝修辦理流程和日常管理工作。裝修辦理流程業(yè)主需要裝修時，須由本人和裝修施工隊負責人一同前來服務(wù)中心辦理裝修申請手續(xù)?？蛻艚哟龁T須先核對業(yè)主身份證及該業(yè)主是否已辦理入住手續(xù)，確認無誤后予以辦理。對于審核通過的裝修申請，由業(yè)主填寫《裝修申請表》，同時要求施工隊負責人在申請表上簽字確認。按《住宅裝修須知》的規(guī)定嚴格審核《裝修申請表》的內(nèi)容，并要求施工隊負責人提供身份證、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝修合同及裝修施工圖等，留存復(fù)印件歸檔。存檔完畢后與業(yè)主簽訂《住宅裝修須知》，一式二份，一份留檔；向業(yè)主發(fā)放防火安全常識、家庭裝修安全常識及房屋水電圖等資料，并根據(jù)小區(qū)的實際情況發(fā)放《裝修特別提示》，提醒業(yè)主裝修注意事項。要求并督促業(yè)主和施工隊負責人為每位施工人員辦理臨時出入證。根據(jù)施工人員提供的身份證辦理裝修人員臨時出入證，填寫出入證并登記、留存其身份證等有效證明復(fù)印件備案。為裝修戶制作《裝修告知》并張貼于裝修戶進戶門上。裝修現(xiàn)場的監(jiān)管客服管家每天對責任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場進行巡視一次，巡查重點包括：裝修證件：現(xiàn)場裝修證件登記內(nèi)容、工期與實際一致；出入證與本人一致，并在有效期內(nèi)。違章/約行為：裝修與噪音施工時間；有無違章留宿；不影響建筑結(jié)構(gòu)安全，不變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)，不開挖地下室，不超過建筑設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載；不破壞防水層；不亂接線和擅自改動、暗藏燃氣管道設(shè)施；不擴大、增加承重墻上原有的門窗尺寸、數(shù)量，不拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體，不對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建。現(xiàn)場環(huán)境：裝修材料的運送過程防止路面和綠化被損壞，散裝材料必須袋裝運輸或用雨布覆蓋；按照陽臺、露臺荷載不宜堆放過重家具或其它裝修材料；裝修材料堆放整齊，用彩條布進行封圍，地面做好鋪設(shè)防護；裝修垃圾由業(yè)主自行負責及時袋裝清運，禁止把油漆、稀釋劑等有毒、有害物質(zhì)倒入河道內(nèi)、從河道取水或在河道內(nèi)清洗裝潢工具等危險或不文明行為；業(yè)主無法及時自行清運裝修垃圾的，由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置統(tǒng)一的集中堆放點，做好現(xiàn)場圍護和標識，提供運輸工具，協(xié)助業(yè)主清運。公共部位：包括樓道燈、樓梯、地磚、墻面、配電箱、水表箱等。其他存在的問題，如現(xiàn)場無明火、無易燃易爆危險隱患；禁止吸煙、生火、使用電爐和不安全電器；電焊、切割等動火作業(yè)是否申報，持證作業(yè)，并做好現(xiàn)場防護等。安全員每天和客戶管家進行交叉巡視，巡視重點包括：《出入證》及其它有效證件狀況；滅火器配置情況、壓力、數(shù)量，鉛封是否完好；其他消防措施狀況；材料是否按要求堆放；垃圾處理是否及時；裝修時間是否符合規(guī)定；是否抽煙、生火做飯，使用電爐；有無違章留宿等。裝修行為規(guī)范1、裝修時間：（4月1日-11月30日）周一至周五08：00—12：0014：00—20：00雙休日及節(jié)假日09：00—12：0014：00—20：00（12月1日-3月31日）周一至周五08：00—12：0014：00—18：00雙休日及節(jié)假日09：00—12：0014：00—18：00春節(jié)期間不得留宿；國定假日停工。2、裝修垃圾應(yīng)袋裝，按甲方指定的地點、時間堆放和清運。3、不利用樓道、路面等公共部位拌沙漿、鋸木板或進行切焊作業(yè)等。4、雙休日及節(jié)假日期間不得從事噪音施工、有刺激性氣味的油漆施工。5、進行裝修材料（水泥、沙子等）卸貨時對地面的保護措施。違章行為的處理危及建筑安全、重大公共利益（如破壞毗鄰承重墻、梁、柱、挖地基等）：應(yīng)堅決阻止以防既成事實和安全事故發(fā)生，并上報執(zhí)法部門。一般性損害公共利益（私搭建筑物、封露臺等）：履行書面告知、勸阻不當行為、報告執(zhí)法部門。侵害相鄰業(yè)主利益（搭花架等）：可以做出明顯判斷的，書面告知、勸阻并協(xié)調(diào)相鄰業(yè)主協(xié)商，不能達成書面協(xié)議的，上報執(zhí)法部門。（6）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方案衛(wèi)生狀況至關(guān)重要，整改時要特別注意整改小區(qū)的各個衛(wèi)生死角，如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等。嚴格控制小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫，嚴禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽。H、小區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大，整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界。確保商業(yè)街整體環(huán)境的清潔、優(yōu)美、和諧和品質(zhì)提升。包括但不限于公共區(qū)域保潔、綠化養(yǎng)護租擺、石材養(yǎng)護、蟲害控制、外墻清洗、垃圾房管理、衛(wèi)生間護理、景觀小品等。消殺服務(wù)方案蚊蠅等蟲害消殺（1）整合專業(yè)消殺公司資源，對小區(qū)內(nèi)蚊蟲類型進行分析，有針對性地選用環(huán)保型滅蚊藥品，并制定詳細的滅蚊方案，就不同區(qū)域（如樓道、外圍、窨井等）采用不同方式及不同藥品進行處理。（2）在合適地點固定捕蠅籠，用飯盒盛上新鮮魚腸等餌料并按0.2%的比例摻入敵百蟲藥品固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料并對捕蠅籠內(nèi)蒼蠅集中清理。（3）每季度一次對小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站、污雨水井、化糞池、管道井、綠地、樓道、自行車棚、地下室、設(shè)備房、明溝、花壇等地投放鼠藥進行滅鼠。（4）根據(jù)蟑螂活動情況，投放毒餌或噴灑藥物滅蟑螂。環(huán)境消毒對于樓道及小區(qū)活動中心等人員較易集中的地方，將根據(jù)實際情況定期進行消毒。（7）園林綠化維護方案：綠化移交流程日常養(yǎng)護主要內(nèi)容項目操作要求種植移栽留置足夠大的土球，切斷主根，盡量保持足夠的須根確保成活率。一般要去掉三分之二的枝葉，以減少水分蒸發(fā)。（對須根少或難成活的樹木，剪掉所有樹葉，僅保留樹干）。在天氣炎熱、蒸發(fā)量大時、或是種植名貴古木時，需采取遮蔭措施。鋪種草皮時，草皮之間可保留適當?shù)拈g距。新植樹木時，盡可能加入腐熟有機肥，以改良土壤。尚未枯死的挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮。澆水應(yīng)遵循“不干不澆、澆則澆透”的原則。夏季室外植物澆水時間安排在早晚時段，冬季安排在中午時段進行，避免水溫與氣溫之間溫差過大對植物造成傷害室內(nèi)盆栽植物，應(yīng)每周噴淋葉面，并及時清洗墊盆。剛修剪過的植物，應(yīng)避免水澆傷口上。視情況對室外植物澆淋葉面，除去表面灰塵。日照室內(nèi)盆栽植物每月移至室外無直射陽光處，接受適當光照。草坪屬喜光性植物，應(yīng)保持足夠的陽光照射。修剪喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀，枝條無雜亂現(xiàn)象。春季開花植物應(yīng)在開花后1-2周內(nèi)修剪；秋季開花的灌木應(yīng)在開花前修剪，休眠期對枝條進行短剪；冬季開花灌木在開花之后，葉芽萌發(fā)之前，將長枝留20CM進行短剪；一年多次開花的灌木應(yīng)在每次開花后及時修剪。綠籬修剪應(yīng)保證表面平整，無凹凸現(xiàn)象，輪廓清晰?；ㄇ蛐藜魬?yīng)保證重心適當，形態(tài)美觀勻稱，無突出長枝。對剪草機操作不到的樹邊、墻角等部位，使用割灌機割邊。草坪修剪時，各小區(qū)應(yīng)根據(jù)實際情況，明確剪草作業(yè)時間，以免影響顧客的生活/工作。松土施肥未滿鋪的花壇應(yīng)每月松土，并結(jié)合施肥（以復(fù)合肥為主）一次；進行重剪后的花壇應(yīng)進行松土，并施入有機肥以改良土壤。每次施肥后，應(yīng)立即澆足夠的水，使肥料迅速溶解，滲入地下。施肥應(yīng)以復(fù)合肥為主，并避免灑落在葉面上，防止產(chǎn)生肥害。對盆栽植物可進行濃度為0.1-1‰的根外追肥。年度養(yǎng)護計劃月份養(yǎng)護計劃1月1、進行冬季翻土，改良土壤；2、對苗木和草坪進行冬季施肥，確保苗木和草坪有足夠的養(yǎng)分；3、對部分樹干上的幼蟲采取鉤除的方法，減少病蟲害的繁衍滋生；4、花壇和草坪中要及時清除大型雜草，同時做好切邊工作；5、根據(jù)草坪的生長情況，對草坪進行一次修剪；6、對各種落葉樹進行冬季修剪，確保樹木生長趨向合理。2月1、及時清理花壇中、灌木叢中、樹壇和草坪上的冬季雜草；2、繼續(xù)加強對各種喬木、灌木的梳枝和修剪；3、及時清理綠地內(nèi)的枯枝落葉及石塊垃圾；4、做好樹壇周圍的松土和培土工作；5、對草坪進行一次修剪和施肥；6、做好病蟲害的防治和檢查工作。3月1、對部分苗木空缺處進行補植，并適當施一些基肥；2、對部分苗木進行澆灌以防春旱；3、對灌木、花壇和樹壇進行松土，平整部分冬翻的地方；4、對部分受凍的殘花及枯葉進行修剪；5、加強對黑麥草草坪低修剪二次，確保底草矮生百慕大草坪的萌發(fā)和生長；6、必須及時清理樹壇、灌木叢、花壇和草坪內(nèi)的冬季雜草。4月1、對死亡的苗木應(yīng)及時清理，同時采取調(diào)整或補種。2、為確保景觀草坪的萌發(fā)和生長，進行必要的割草、施肥及病蟲害防治；3、及時清除喬木上的枯枝和蟲害；（主要是香樟的樟巢螟）4、對部分喬木進行修剪和剝芽，確保其觀賞效果；5、加強對枯枝落葉和石塊的清理；6、加強切邊工作，確保寬度不大于15公分，切邊的林緣線清晰；7、清除大型、惡性和纏繞性雜草；8、對早春開花的花灌木和綠籬進行修剪，確保觀賞效果；9、對部分苗木進行補肥，確保其生長良好；10、加強對春季病蟲害的監(jiān)控力度（主要是蚜蟲、煤污病和甲殼蟲）。5月1、對部分開花后的花灌木進行殘花摘除，同時對部分苗木進行剝芽；2、做好病蟲害防治檢查、記錄工作；3、繼續(xù)對樹壇、灌木叢和草坪中的雜草進行清除；4、繼續(xù)對早春開花的花灌木和綠籬進行修剪，確保生長和觀賞效果；5、加強對草坪的修剪工作，控制其生長高度；6、對草坪中低洼和凹陷處進行覆沙，調(diào)整地表平整度；7、加強對養(yǎng)護人員的技術(shù)培訓(xùn)。6月1、做好苗木和草花的抗旱工作，確保水分充足；2、對花壇、灌木叢和樹壇進行松土和除草，同時對草坪中的雜草進行清除；3、對于攀線和木樁進行檢查和加固，做好防汛防臺的檢查工作，并落實搶險應(yīng)急措施；4、繼續(xù)對苗木進行剝芽除蘗工作，對花灌木、綠籬及部分造型苗木進行修剪；5、對草坪進行修剪，控制其生長高度；6、注意控制病蟲害的發(fā)生，及時采取環(huán)保藥劑的防治；7、對部分缺肥和生長不良的草坪增施一次復(fù)合肥。7月1、加強高溫抗旱工作，確保植物有充足的水分，同時對澆水的員工進行工作時間的調(diào)整；2、為防止形成草荒，必須加強挑草除草工作，需要繼續(xù)松土及中耕除草；3、繼續(xù)加強檢查攀線和木樁的牢固情況，及時做好調(diào)整，對有低洼和積水嚴重的地方應(yīng)及時進行疏通和排水；4、本月對病蟲害進行一次全面的防治，特別針對刺蛾類蟲害；5、對草坪進行修剪，控制其生長高度；6、及時清理灌木叢中的枯枝落葉。8月1、加強對草坪中雜草的清除工作，同時結(jié)合除草對草坪進行施肥，增加草坪的觀賞效果；2、在高溫季節(jié)必須加強澆水力度，確保每天的抗旱工作；3、對部分苗木進行造型修剪；4、繼續(xù)加強雜草的清除工作；5、加強對病蟲害的防治，特別是針對天牛和蛾類蟲害；6、繼續(xù)加強攀線和木樁的檢查工作，及時做好調(diào)整，對部分出現(xiàn)低洼和積水的地方應(yīng)及時進行疏通和排水，并針對性的進行調(diào)整。9月1、對生長過密的苗木進行抽稀，并且對部分苗木進行剝芽；2、繼續(xù)加強澆水力度，確保每天的抗旱工作；3、對部分花灌木和綠籬進行造型修剪；4、繼續(xù)加強對樹壇、花壇、灌木叢中及草坪上雜草的清除工作，確保景觀效果干凈、整潔；5、草坪需及時修剪確保良好的觀賞效果；6、加強病蟲害的防治工作，增加檢查頻率。10月1、對草坪進行二次低修剪，做好日常養(yǎng)護工作，確保冬季草坪觀賞效果；2、對常綠苗木進行樹型的修剪，確保生長趨向合理，同時樹型得到改善；3、加強病蟲害的防治工作，特別是針對斜紋夜蛾的危害；4、繼續(xù)加強澆水力度，確保各植物生長有充足的水分；5、及時清除枯枝落葉和雜草。11月1、對抗寒能力較差的苗木及時進行稻草包扎和培土；2、下旬增施有機肥對綠地進行翻土工作；3、加強各樹壇、花壇和灌木邊的切邊工作；4、及時清理枯枝落葉和垃圾，確保環(huán)境整潔；5、針對局部病蟲害繼續(xù)加強防治；6、針對常綠苗木進行梳枝修剪，增加通風透光，并減少病蟲害的發(fā)生。12月1、為進一步的改良土壤，加強冬翻工作；2、為使第二年苗木有更好的長勢，必須對所有苗木進行梳枝修剪；3、加強切邊工作，及時清理雜草；4、加強病蟲害的防治，主要針對越冬蟲害進行消滅；5、對一年的養(yǎng)護工作進行總結(jié)，制定第二年的養(yǎng)護計劃。綠化服務(wù)質(zhì)量標準項目內(nèi)容要素服務(wù)標準公共綠化草坪修剪草邊輪廓整齊，草莖高度在5CM以下；草坪生長季節(jié)每月修剪1次或根據(jù)實際情況確定修剪頻次；草坪修剪時，各小區(qū)應(yīng)根據(jù)實際情況，明確剪草作業(yè)時間，以免影響顧客的生活/工作。清雜草每年清除雜草十遍以上，雜草率不超過3%，且無明顯高大雜草。灌、排水常年保證有效供水，有