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文檔簡介

導覽員講解及接待技巧培訓學習內容：1、文博宮（館外）講解及介紹2、歷往重要領導參觀情況介紹3、館內講解線路及技巧4、講解詞5、資源客戶的篩選及溝通6、各類游客接待事宜7、館內秩序的維護8、突發(fā)事件處理程序及原則第1頁/共21頁第一頁，共22頁。問答：

針對以上學習內容，請談一談你對哪一部分內容比較感興趣？或者說，你對此次培訓的期待效果是如何的。（分組進行）第2頁/共21頁第二頁，共22頁。一、文博宮（館外）講解及介紹1、附講解詞2、附平面圖第3頁/共21頁第三頁，共22頁。演示：文博宮接待線路及講解。第4頁/共21頁第四頁，共22頁。二、歷往重要領導參觀情況介紹1、2011李長春2、2011蔡武3、2011江蘇4、2011厲無畏5、2012劉云山第5頁/共21頁第五頁，共22頁。第6頁/共21頁第六頁，共22頁。第7頁/共21頁第七頁，共22頁。第8頁/共21頁第八頁，共22頁。第9頁/共21頁第九頁，共22頁。第10頁/共21頁第十頁，共22頁。三、館內講解線路及技巧現(xiàn)場演示：1、講解前的準備2、講解開始時的迎接和歡迎詞3、講解線路的指引4、一樓講解知識的運用和技巧5、二樓講解知識的運用和技巧6、講解結束時的歡送禮儀

第11頁/共21頁第十一頁，共22頁。四、講解詞的分析和靈活運用舉例說明：1、一樓瓷器類2、二樓書畫類第12頁/共21頁第十二頁，共22頁。測試：有請每位講解員進行現(xiàn)場即興講解.第13頁/共21頁第十三頁，共22頁。五、資源客戶的篩選及溝通1、記2、看3、跟4、聊第14頁/共21頁第十四頁，共22頁。溝通：A、第一印象法則B、簡要介紹藝術館展覽概況C、主動提供服務D、尋找共同話題E、篩選第15頁/共21頁第十五頁，共22頁。六、各類游客接待事宜1、港團及其他語系游客2、社會大眾團體3、學生4、邊緣客戶群體第16頁/共21頁第十六頁，共22頁。七、館內秩序的維護入館須知人群限流安全說明-拖鞋特殊群體-小孩、老人及其他強行驅離第17頁/共21頁第十七頁，共22頁。八、突發(fā)事件處理程序及原則應急程序：1、通知2、匯報3、申請外援4、維護現(xiàn)場第18頁/共21頁第十八頁，共22頁。唯一原則：保障人員安全第19頁/共21頁第十九頁，共22頁。謝謝大家！第20頁/共21頁第二十頁，共22頁。感謝您的觀看！第21頁/共21頁第二十一頁，共22頁。內容總結導覽員講解及接待技巧培訓。問答：

針對以

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