2019年裝維薪酬管理辦法（優(yōu)化）測試附答案

2019年裝維薪酬管理辦法（優(yōu)化）測試[復(fù)制]本期試卷共50題，總分100分，考試時間為90分鐘?；拘畔ⅲ篬矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________1.工作站裝機(jī)基礎(chǔ)提成分為幾檔？（）[單選題]*A.2檔B.3當(dāng)C.4檔D.5檔(正確答案)2.工作站裝機(jī)基礎(chǔ)提成第二檔是多少元？（）[單選題]*A.1200元B.1400元(正確答案)C.1600元D.1800元3.工作站維護(hù)量為15001線至20000線時，提成檔次為多少元（）。[單選題]*A.1800元B.2000元C.2200元(正確答案)D.2400元4.當(dāng)工作站裝維質(zhì)量KPI系數(shù)為(105,95]時，其KPI系數(shù)為多少（）。[單選題]*A.1.1B.0.95-1.05(正確答案)C.1D.0.95.用戶班工資算法正確的是（）。[單選題]*A.工資=(崗位工資+績效工資基數(shù)×裝維區(qū)域系數(shù))×個人KPI系數(shù)×移動月度考核系數(shù)+隨銷提成+補(bǔ)貼-考核(正確答案)B.工資=(崗位工資+績效工資基數(shù))×個人KPI系數(shù)×移動月度考核系數(shù)+隨銷提成+補(bǔ)貼-考核C.工資=(崗位工資+績效工資基數(shù)×裝維區(qū)域系數(shù))×個人KPI系數(shù)+隨銷提成+補(bǔ)貼-考核D.工資=(崗位工資+績效工資基數(shù)×裝維區(qū)域系數(shù))×移動月度考核系數(shù)+隨銷提成+補(bǔ)貼-考核6.績效工資基數(shù)的（）%與當(dāng)月星級評定結(jié)果掛鉤。[單選題]*A.20%B.30C.40%(正確答案)D.50%7.個人當(dāng)月裝維質(zhì)量KPI系數(shù)為(105,95]時，其KPI系數(shù)為多少（）。[單選題]*A.1.1B.0.95-1.05(正確答案)C.1D.0.98.個人KPI評價標(biāo)準(zhǔn)涉及幾類幾項指標(biāo)評分（）。[單選題]*A.2類8項B.3類10項(正確答案)C.4類8項D.4類10項9.開通工單(含移機(jī))8小時安裝及時率在KIP占比分值權(quán)重為（）。[單選題]*A.5B.10C.15(正確答案)D.2010.裝維隨銷個人積分指標(biāo)為20分，不足20分部分按（）元/分扣減。[單選題]*A.10B.20(正確答案)C.50D.10011.工作站市場KIP得分正確的為（）。[單選題]*A.工作站市場KPI得分=(站內(nèi)完成總積分/站內(nèi)人數(shù)×20)×100(正確答案)B.工作站市場KPI得分=(站內(nèi)完成總積分/站內(nèi)人數(shù)×40)×100C.工作站市場KPI得分=(站內(nèi)完成總積分/站內(nèi)人數(shù)×20)×20D.工作站市場KPI得分=(站內(nèi)完成總積分/站內(nèi)人數(shù)×40)×2012.隨銷積分計算方式，按移動酬金/()元計算積分，終端按公司批發(fā)價×（）%計算積分。[單選題]*A.50/0.5B.100/0.5C.50/0.8D.100/0.8(正確答案)13.和酒店寬帶業(yè)務(wù)依據(jù)業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)工單，按裝移機(jī)時長分階設(shè)定，當(dāng)裝機(jī)時長≤48小時單價為()元，＞48小時單價為()元。（）[單選題]*A.20/13(正確答案)B.20/15C.40/13D.40/1514.家寬寬帶業(yè)務(wù)按480指標(biāo)裝移機(jī)時長分階設(shè)定，當(dāng)裝機(jī)時長≤8小時單價為()元，＞8小時單價為()元。（）[單選題]*A.40/20B.40/25(正確答案)C.40/30D.40/1515.家寬寬帶+IMS業(yè)務(wù)按480指標(biāo)裝移機(jī)時長分階設(shè)定，當(dāng)裝機(jī)時長≤8小時單價為()元，＞8小時單價為()元。（）[單選題]*A.45/20B.45/25C.52/32D.52/33(正確答案)16..家寬電視業(yè)務(wù)按480指標(biāo)裝移機(jī)時長分階設(shè)定，當(dāng)裝機(jī)時長≤8小時單價為()元，＞8小時單價為()元。（）[單選題]*A.20/13(正確答案)B.20/15C.25/13D.25/1517.個人績效工資基數(shù)=(家寬/商寬裝機(jī)績效+和酒店裝機(jī)績效)×()%+星級評定激勵系數(shù)×(家寬/商寬裝機(jī)績效+和酒店裝機(jī)績效)×()%+集客開通(常規(guī)開通場景)裝機(jī)績效×集客KPI()%。（）[單選題]*A.60%/40%/待定(正確答案)B.60%/30%/10%C.60%/20%/20%D.50%/50%/待定18.個人維護(hù)區(qū)域弱光占比率在KIP占比分值權(quán)重為（）。[單選題]*A.5B.10C.15(正確答案)D.2019.個人維護(hù)區(qū)域弱光占比率為（）%達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值。[單選題]*A.0.5%(正確答案)B.1%C.1.5%D.5%20.安裝、故障工單質(zhì)檢合格率在KIP占比分值權(quán)重為（）。[單選題]*A.5B.10(正確答案)C.15D.2021.星級評定三星人員占比為（）。[單選題]*A.不高于50%B.不低于50%C.不高于72%D.不低于72%(正確答案)22.星級評定基礎(chǔ)積分分值為（）。[單選題]*A.15B.20(正確答案)C.40D.4523.星級評定服務(wù)積分分值為（）。[單選題]*A.15B.20C.40(正確答案)D.4524.星級評定質(zhì)量積分分值為（）。[單選題]*A.15B.20C.40(正確答案)D.4525.以下不屬于星級評定服務(wù)積分指標(biāo)內(nèi)容的是（）。[單選題]*A.H5+EOMS維護(hù)滿意度B.故障首響及時率C.H5裝機(jī)滿意度D.新裝故障率(正確答案)26.以下不屬于星級評定質(zhì)量積分指標(biāo)內(nèi)容的是（）。[單選題]*A.裝機(jī)及時率B.重復(fù)投訴率C.新裝故障率D.預(yù)約兌現(xiàn)率(正確答案)27.星級評定連續(xù)兩個月排名靠后的裝維人員,將會（）。[單選題]*A.繼續(xù)上班B.停崗學(xué)習(xí)(正確答案)C.辭退D.降低裝機(jī)單價28.星級評定連續(xù)三個月榮獲五星的裝維人員,由服務(wù)部、支撐部聯(lián)合評定為季度明星。季度明星將會（）。[單選題]*A.獎勵200B.獎勵500(正確答案)C.獎勵600D.提升裝機(jī)單價29.星級評定中，發(fā)生以下哪種情形不是扣分項？（）[單選題]*A.受到移動省公司通報批評B.受到移動地市公司通報批評C.升級投訴D.惡性投訴，指代工信部等直屬管理部門或機(jī)關(guān)直接投訴判定為非客戶原因。(正確答案)30.星級評定中，發(fā)生以下哪種情形不是加分項？（）[單選題]*A.裝機(jī)量排名前15%(正確答案)B.技能大賽獲獎C.入戶隨銷D.移動公司表彰31.星級評定裝維人員出現(xiàn)2單預(yù)約未兌現(xiàn)工單，將會被扣除（）分。[單選題]*A.2B.3C.4(正確答案)D.632.星級評定裝維人員獲得移動地市表彰，將會（）。[單選題]*A.加2分B.加3分C.加5分(正確答案)D.提升一個星級33.五星裝維人員激勵系數(shù)為（）。[單選題]*A.1B.1.1C.1.3D.1.4(正確答案)34.月度安全積分、服務(wù)積分和質(zhì)量積分排名靠后的裝維作業(yè)人員，將會（）。[單選題]*A.由星級評定執(zhí)行小組組織約談(正確答案)B.停崗學(xué)習(xí)C.辭退D.降低裝機(jī)單價35.星級評定裝機(jī)及時率滿分為10分。其分值計算方式為（）。[單選題]*A.基準(zhǔn)指標(biāo)98%，每低于指標(biāo)1%扣1分，扣完即止B.基準(zhǔn)指標(biāo)95%，每低于指標(biāo)1%扣1分，扣完即止C.基準(zhǔn)指標(biāo)98%，每低于指標(biāo)0.5%扣1分，扣完即止(正確答案)D.基準(zhǔn)指標(biāo)95%，每低于指標(biāo)0.5%扣1分，扣完即止36.故障報結(jié)原因為“用戶原因”需要上傳的是什么類型的圖片（）[單選題]*A.室內(nèi)照片B.室外照片C.與報結(jié)原因相對應(yīng)的室內(nèi)照片(正確答案)D.與報結(jié)原因相對應(yīng)的室外照片37.當(dāng)選擇“網(wǎng)絡(luò)原因——接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障——ONU設(shè)備故障或者家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備故障或者機(jī)頂盒故障”時，下列做法錯誤的是（）[單選題]*A.需在更換類型處選擇好類型，符合實際情況，更換哪種設(shè)備則選取對應(yīng)類型B.需要上傳對應(yīng)原因的附件照片，更換對應(yīng)設(shè)備則上傳該設(shè)備全景照片，及設(shè)備條碼信息照片，條碼信息需清晰可見C.需要上傳設(shè)備恢復(fù)后，客戶正常上網(wǎng)或者電視正常播放的照片D.如不需要更換設(shè)備，在設(shè)備是否更換處選擇否即可(正確答案)38.對于“是否上門”選項，下列說法正確的是（）[單選題]*A.按實際情況判定填寫“是”與“否”B.對于超4個小時候的工單，[是否上門]，必須選“是”(正確答案)C.全部工單在是否上門”處都必須填寫“是”D.全部工單在是否上門”處都必須填寫“否”39.維護(hù)質(zhì)檢IVR呼叫記錄，要求只要客戶號碼是（），就必須在工單派單時間后的2小時內(nèi)有IVR呼叫記錄，只需要有記錄，呼叫成功或失敗都可以。如果客戶號碼是(C)，沒有呼叫記錄或者記錄不在2小時內(nèi)都不合格。[單選題]*A.非移動號碼，移動號碼B.移動號碼，非移動號碼C.移動號碼，移動號碼(正確答案)D.非移動號碼，非移動號碼40.維護(hù)質(zhì)檢預(yù)約客戶上門時間填寫是否屬實，如果存在裝維人員有意引導(dǎo)用戶推遲上門處理時間或者填寫的上門時間比電話錄音中的時間的延后超過（），則質(zhì)檢不合格.[單選題]*A.兩小時B.一小時C.半小時(正確答案)D.一個半小時41.開通質(zhì)檢IVR預(yù)約中，客戶未接電話，導(dǎo)致錄音時間為“0”，下列說法正確的是（）.[單選題]*A.錄音時長為“0”，屬于默認(rèn)合格，如還需聯(lián)系用戶，則轉(zhuǎn)工作號手機(jī)聯(lián)系。(正確答案)B.客戶未接電話，仍用IVR撥打，直至用戶接聽為止。C.IVR未撥通為質(zhì)檢不通過，待打通電話后，秒掛電話即可。D.錄音時長為“0”，屬于質(zhì)檢不合格，需與客戶保持通話錄音120秒。42.關(guān)于有前置勘察工單形式的單據(jù)，對IVR預(yù)約的說法正確的是（）[單選題]*A.有前置勘察工單形式的單據(jù)必須在勘察單完成IVR預(yù)約(正確答案)B.需在開通單處，預(yù)約上門環(huán)節(jié)完成IVR預(yù)約C.勘察單與開通單處各需要一次IVR預(yù)約記錄D.無需IVR預(yù)約，私人手機(jī)聯(lián)系客戶即可43.關(guān)于惡劣天氣IVR預(yù)約的說法正確的是（）[單選題]*A.考慮到安全問題，惡劣天氣無法上門，直接在IVR與客戶緩裝B.預(yù)約仍按標(biāo)準(zhǔn)要求在IVR進(jìn)行預(yù)約，快接近客戶預(yù)約時段，天氣仍惡劣的情況下則提前用工作號手機(jī)撥號與客戶重新預(yù)約時間上門。如天氣轉(zhuǎn)好，則需按預(yù)約時段上門。(正確答案)C.可直接發(fā)送緩裝信息給客戶，無需聯(lián)系預(yù)約D.為避免造成“引導(dǎo)客戶推遲上門時間”，用工作號手機(jī)聯(lián)系客戶緩裝。44.自隨銷及關(guān)系客戶(在客戶處與其一起等待前臺下單)的IVR預(yù)約說法正確的是（）[單選題]*A.撥打IVR，保持撥打至自動掛斷，IVR錄音視為“0”時長錄音為未撥通，IVR預(yù)約為默認(rèn)通過。(正確答案)B.自隨銷及關(guān)系客戶不存在IVR預(yù)約問題，無需預(yù)約，安裝好歸檔工單即可。C.撥通IVR電話隨便與客戶聊兩句，有錄音時長即可D.下發(fā)預(yù)約短信給客戶回復(fù)，無需用IVR聯(lián)系客戶。45.省開通質(zhì)檢，圖片質(zhì)檢處說法正確的是（）[單選題]*A.圖片附件的名稱無所謂，圖片內(nèi)容符合規(guī)范即可B.省開通質(zhì)檢對所有日常圖片都質(zhì)檢，所有圖片都需要符合規(guī)范C.“分光器局部圖”為圖片質(zhì)檢的重點，需保持附件名稱與內(nèi)容一致，圖片上的端口，標(biāo)簽等信息需要符合規(guī)范且清晰(正確答案)D.僅需要在IVR規(guī)范預(yù)約即可，無需質(zhì)檢圖片46.省開通質(zhì)檢，不合格占比最高的原因分類為“有意引導(dǎo)客戶推遲上門時間”，其中普遍存在撥打IVR電話時，在客戶自身未明確上門時間的情況下，裝維同事未詢問客戶確定預(yù)約時間，導(dǎo)致此項被質(zhì)檢為不合格。所以（）[單選題]*A.不能用IVR跟客戶預(yù)約，轉(zhuǎn)工作號手機(jī)聯(lián)系客戶。B.自己在IVR預(yù)約時給客戶一個時間點，避免被判定為不合格C.在IVR撥通的情況下，必須在談話內(nèi)容中至少出現(xiàn)一次，詢問客戶“什么時間上門方便”,明確時間點(正確答案)D.與客戶預(yù)約時，跟客戶約定“早上”，“中午”，“晚上”等時間點即可。47.在IVR預(yù)約客戶時，通話對象表示“不是機(jī)主”，提供其他的聯(lián)系方式及號碼，處理方法正確的是（）[單選題]*A.按其他的聯(lián)系方式及號碼聯(lián)系機(jī)主預(yù)約即可B.沒有預(yù)約時間點出現(xiàn)屬于“引導(dǎo)客戶推遲上門時間”，發(fā)起退單，讓客戶用機(jī)主的手機(jī)號碼報裝C.持續(xù)撥打IVR電話，直至機(jī)主在家接聽，與其預(yù)約時間上門D.詢問通話對象，機(jī)主什么時間點在家，或者什么時間點按其提供的聯(lián)系方式聯(lián)系機(jī)主方便，IVR質(zhì)檢便視為規(guī)范合格(正確答案)48.由于“預(yù)約時無明確時間點”，屬于含糊時間概念，有意引導(dǎo)客戶推遲上門，會被判定為IVR質(zhì)檢不合格。所以當(dāng)與客戶預(yù)約，客戶反饋答案為“早上”，“中午”，“現(xiàn)在”等無時間點的答案，操作方法錯誤的是（）[單選題]*A.到了約定的時段的任意時間，重新?lián)艽騃VR與客戶預(yù)約(正確答案)B.取客戶反饋時間段的最早時間點，如中午則是中午12點，詢問客戶于中午12點再聯(lián)系是否方便，以此與用戶交互，即可規(guī)范完成IVR預(yù)約C.如客戶反饋為現(xiàn)在有空，需點明時間點，應(yīng)回答客戶“現(xiàn)在是XX點鐘，我大概過XX分鐘能趕到您那，到時候聯(lián)系您”D.詢問客戶反饋的時間段內(nèi)，可以聯(lián)系的時間點，如：早上有空，49.IVR預(yù)約時，客戶反饋“我等一下多少點要出門，如果你趕不及，可以過天在上門”時，錯誤的操作是（）[單選題]*A.不可以推遲客戶上門的時間，表示會在客戶出門前的時間點趕到為客戶安裝B.客戶反饋過天也可以上門，與客戶預(yù)約