10月3日號綜合測試【中山理工】

10月3日號綜合測試【中山理工】[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的班別：[單選題]*○郵政1班○郵政2班1.以下哪些是關鍵詞？*A：時間(正確答案)B：內件(正確答案)C：后果(正確答案)C：外部投訴傾向(正確答案)D：特殊訴求(如下午4點聯(lián)系派送)(正確答案)2.記錄客戶信息需做到[單選題]*A：認真聆聽專心致志(正確答案)B：心不在焉隨便記錄C：記錄一半，自己覺得不重要就不記錄3.一通錄音中關鍵詞只占百分之幾[單選題]*A：20%(正確答案)C：100%4.如收件人信息完整無誤，需詢問什么信息[單選題]*A：來點人身份和寄件人信息B：來點人身份和聯(lián)系人信息(正確答案)5.網(wǎng)顯錯發(fā)，錯投，收件人電話有誤或空白，需詢問什么信息[單選題]*A：來電人身份和全部收件人信息(正確答案)B：來電人身份和收件人號碼6.客戶進線要求核實退回原因，需詢問誰的信息[單選題]*A：收件人(正確答案)B：寄件人7.網(wǎng)顯拒收退回，寄件人來電要求核實郵件為什么退回，以下操作正確的是[單選題]*A：建議聯(lián)系收件人核實郵件拒收情況(正確答案)B：直接下單受理8.網(wǎng)顯撤件，收件人來單要求核實郵件為什么退回，以下操作正確的是[單選題]*A：建議聯(lián)系寄件人核實郵件撤回情況(正確答案)B：直接下單受理9.關于核實郵件退回原因，以下指引正確的是*A：詢問客戶身份，查看網(wǎng)顯信息是否有顯示回退原因，有顯示則直接告知客戶(正確答案)B：如收件人來電，不接受網(wǎng)顯退回原因，則建議聯(lián)系寄件人看改退批條(正確答案)C：如寄件人來電，不接受網(wǎng)顯退回原因，則建議登郵件退到后查看改退批條(正確答案)D：解釋不接受，則引導客戶提供收件人信息下單受理，下：服務工單-客戶需求-查詢退回原因(正確答案)10.退回妥投的需要詢問什么信息？[單選題]*A.寄件人的姓名電話地址(正確答案)B.寄件人的號碼C.收件人的姓名電話地址11.退回妥投的郵件寄件人本人來電反饋沒有收到件下什么單？[單選題]*A.投遞質量-虛假簽收(正確答案)B.投遞質量-未預約投遞12.網(wǎng)顯退回妥投，收件人進線要求重新寄出，是否可以受理？[單選題]*A.受理B.不受理，要求聯(lián)系寄件人讓寄件人重新寄出(正確答案)13通話中說了以下話就代表要受理？（）*A.我?guī)湍答?正確答案)B.我?guī)湍鷮右幌?正確答案)C.我?guī)湍叽僖幌?正確答案)D.建議您先等待一下14.寄件人來電表示收件人已經(jīng)退款了，要求退回這個件，應如何指引？[單選題]*A.我?guī)湍幚鞡.需要寄件人通過微信渠道申請撤回或者帶著身份證和詳情單去原寄出郵局辦理撤回(正確答案)15.客戶再次來電催，反饋內容如圖中顯示，未超48小時，應如何應答？[單選題]*A.工單反饋請派發(fā)南京處理B.您好，郵件已經(jīng)安排工作人員核實中，還沒核實結果，有結果會盡快答復的(正確答案)16.收件人來電如何提取工單反饋告知客戶？[單選題]*A.看到反饋已經(jīng)與收件人約好(3月17日)派送了，請問您有收到電話聯(lián)系嗎？(正確答案)B.還在核實，請您在等等17.此工單反饋的結果是什么？[