酒店員工儀容儀表培訓001

顧客不愿意上門的原因：1.顧客本身的原因(18%):1%死亡.3%搬遷.5%向熟人購買.

9%更換品牌2.制度問題(14%):出現(xiàn)問題無法解決3.服務(wù)人員態(tài)度不佳(68%)第一頁，共49頁?！叭腌姟庇∠?0%外表

儀表40%聲音談話內(nèi)容第二頁，共49頁。培訓目的

灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮儀禮貌意識”。第三頁，共49頁。什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等。職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是工作場合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因為那里是公司職場的延伸！第四頁，共49頁。工作中的常用禮儀儀容儀表微笑儀態(tài)(站姿，坐姿，蹲姿，步態(tài)，手臂式禮儀，入座與起座禮儀，鞠躬）禮貌用語（問候，稱呼，應(yīng)答，迎送，操作，握手，鞠躬）

第五頁，共49頁。1.儀容儀表儀容儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。第六頁，共49頁。耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉第七頁，共49頁。儀容禮儀——發(fā)型男員工：發(fā)型自然大方；保持清潔、整齊；不留長發(fā)、大鬢角；前面不過眉毛，后面不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳；不蓄胡須；不得染怪發(fā)。女員工：保持清潔并梳理整齊；前面不過眉毛，后面不過肩；

按酒店規(guī)定發(fā)型梳發(fā)；如用發(fā)網(wǎng)、頭花或發(fā)夾，應(yīng)為黑色或深咖啡色不得染燙怪發(fā)型。第八頁，共49頁。儀容禮儀——個人衛(wèi)生，化妝經(jīng)常修剪指甲，保持指甲清潔，不留長指甲。經(jīng)常洗澡，勤換衣褲和鞋襪，身上不能有汗味。保持口氣清新，牙齒潔白無雜物。上班前避免氣味濃烈的食品。忌吃蔥、蒜等辛味食品。飯前便后要洗手。應(yīng)隨時保持面部清潔。女員工應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，養(yǎng)成飯后補妝的習慣。眼角不可有異物。憑個人特點喜好，用淡雅香水。第九頁，共49頁。五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。注意：在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。第十頁，共49頁。儀表禮儀——個人著裝，佩戴飾物除餐飲服務(wù)員和廚房外，其他崗位員工在當班時可佩帶一只式樣簡單的素圈戒指（通常為婚戒）；手鏈、手鐲、耳環(huán)（垂掛式）、別花、紀念章等飾物均不能佩帶。服裝保持清潔、整齊、熨燙挺刮。名牌位于前胸左上方，著西服可佩戴酒店徽章?？圩訜o脫落；衣褲無開線、破損。

工作鞋應(yīng)保持清潔光亮。

男員工襪子為黑色。

系黑色或深咖啡色皮帶，皮帶上不得有飾物。

女員工著黑色或肉色連褲襪，不得有挑絲、破損。除因公或經(jīng)有關(guān)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準，員工不得將制服穿出酒店。第十一頁，共49頁。2.微笑微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。

討論：露幾顆牙齒？第十二頁，共49頁。如何微笑？

注視對方：“兩米八齒”原則:對方進入2米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出八顆牙齒為準；微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音

的口形；表情要親切、友善；身體需微微前傾，點頭示意。練習:捕捉最美的微笑瞬間(同桌練習)第十三頁，共49頁。3.儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢包括站立、就坐、行走時的樣子和各種手勢，面部表情等；風度是一個人德才學識等方面修養(yǎng)的外在表現(xiàn)是人的行為舉止，待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式。第十四頁，共49頁。儀態(tài)--站姿身軀歪斜腿位不雅趴伏依靠手位失當腳位欠妥第十五頁，共49頁。女性:交叉式

抬頭、目視前方、挺胸直腰、收腹、雙手自然肩平、交叉于小腹前,雙腿并攏直立分開呈丁字型男性:后背式

抬頭、目視前方、挺胸直腰、收腹、雙手合起放在背后,雙腳比肩略窄腳尖分呈V字型良好的站姿--如松：挺拔、俊朗第十六頁，共49頁。第十七頁，共49頁。第十八頁，共49頁。修體第一課找一處墻壁，雙腳并攏站好，將頭，肩膀，臀部，小腿，腳跟與墻壁緊貼，每日堅持20－30分鐘，可塑造修長美腿，保持優(yōu)雅體態(tài)。第十九頁，共49頁。儀態(tài)—坐姿不雅坐姿（正面）貼士：哪個是上面的“您”？不雅坐姿（側(cè)面）第二十頁，共49頁。端正的坐姿—如鐘：穩(wěn)重、適度腰背挺直肩放松，女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬.雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上正確坐姿（正面）標準坐姿（側(cè)面）第二十一頁，共49頁。第二十二頁，共49頁。儀態(tài)—蹲姿：優(yōu)雅、有禮如何撿起地上的鑰匙？下蹲時，左腳在前，右腳靠后。左腳完全著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低姿勢。第二十三頁，共49頁。儀態(tài)—行姿如風：矯健、活力方向不定,忽左忽右橫沖直撞搶道先行阻擋道路蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音身體過分搖擺

身體僵硬,步履緩慢雙手插于衣服口袋雙手反剪于身后

“內(nèi)”“外”八字基本規(guī)范--上身挺直,頭正目平,收腹立腰,擺臂自然,步態(tài)優(yōu)美,步伐穩(wěn)健,動作協(xié)調(diào),走成直線；第二十四頁，共49頁。第二十五頁，共49頁。第二十六頁，共49頁。服務(wù)過程中的行姿陪同引導＊應(yīng)走在客人左前方的2、3步處＊引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央＊與客人的步伐保持一致

＊要注意引導提醒客人上下樓梯＊右上右下，步伐輕緩＊陪同客人時,上樓時后行,下樓時先行＊遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。進出電梯＊進出電梯前應(yīng)扶住電梯門,請客人先行＊進出電梯時,應(yīng)側(cè)身而行,以免碰撞＊進入電梯后,盡量靠里站＊不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧第二十七頁，共49頁。出入房門

＊叩門通報（即使房門虛掩敞開，也應(yīng)先敲門以示尊敬）

＊以手開關(guān)：勿用肘部，膝蓋等部位

＊面向他人：反手關(guān)門，始終面向客人

＊后入后出：客先己后，主動為客人開門

與客人反向

＊放慢步伐：距離客人2m處,目視客人,面帶微笑,致意問候

＊主動讓路：同時禮貌示意客人先行第二十八頁，共49頁。儀態(tài)—手臂式禮儀敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，身體與門成45度角若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。手持物品：穩(wěn)妥--確保物品安全，輕拿輕放；衛(wèi)生--敬茶、上菜時，切勿指搭在杯、碗邊緣；自然；將手

第二十九頁，共49頁。第三十頁，共49頁。遞接物品：雙手遞接--起身站立,雙手遞接,態(tài)度謙遜;如不方便,應(yīng)使用右手遞接；尖刃向內(nèi)—向外時易傷及他人，有失尊重；方便接拿—遞交文字物品時，正面朝向?qū)Ψ?；第三十一頁，?9頁。第三十二頁，共49頁。儀態(tài)—入座與起座禮儀入座禮儀＊先人后己＊在適當處就坐＊輕手輕腳就坐離座禮儀＊先有表示：向周圍人示意,禮貌起身＊注意次序：長輩，上司先行＊起身緩慢：動作輕緩，無聲無息＊站好在走：太過匆忙有失穩(wěn)重＊從左離開第三十三頁，共49頁。4.禮貌用語酒店語言的基本要求：A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。第三十四頁，共49頁。交談內(nèi)容

＊不應(yīng)涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情；

＊不宜直接詢問對方家庭財產(chǎn)、個人收入、衣

飾價格、女士年齡、婚姻狀況等問題；

＊注意回避對方不愿觸及的問題；

＊不隨便批評長者或上司；

注意：

1.面向?qū)Ψ浇徽?，注意傾聽，不要輕易打斷，切記左顧

右盼，心不在焉

2.談話現(xiàn)場超過三人時，應(yīng)照顧所有在場人員，不要冷落他人。

3.表情自然，語氣親切和婉，可適當輔助以手勢。

4.多使用禮貌用語

五聲：

顧客進店有“迎聲”；顧客詢問“答聲”；顧客幫忙有“謝聲”；照顧不周有“歉聲”；顧客離去有“送聲”

第三十五頁，共49頁。應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。第三十六頁，共49頁。迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。握手時講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手

第三十七頁，共49頁。鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。場合與要求＊遇到客人/感謝/回禮:行15度鞠躬禮尊貴客人來訪:行30度鞠躬禮＊行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）＊男性:雙手放于身體兩側(cè)女性:雙手合起放于身體前面行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。第三十八頁，?9頁。請常說：十一字：

請、您好、謝謝、

對不起、沒關(guān)系、

請問、哪一位、請稍等

抱歉、沒關(guān)系、不客氣

見到您很高興、請指教

有勞您了、請多關(guān)照

拜托、再見、非常感謝第三十九頁，共49頁。請學會用眼神和肢體交流

眼神交流

談話時，禮貌地注視對方雙眼表示你正在積極聆聽，不要四處張望或分散注意力。不雅的肢體語言用手掌示意別人,而不是手指

不要介于兩人之間交談,如不得已，說聲道歉聆聽指示時，雙手不要抱胸背對講話者不敲門就進入房間在公共場所的不雅行為

第四十頁，共49頁。課程回顧：舉止端莊、動作文明……上班前不吃有異味的食物……工作現(xiàn)場保持安靜……進入賓客房間……超過賓客……服務(wù)中，先客人后主人、先女賓后男賓……不打聽賓客的私事：年齡、職務(wù)、工資……不輕易接受賓客贈送的禮品……主動向賓客問候及服務(wù)……第四十一頁，共49頁。大家來找錯地點：大堂

客人向服務(wù)員迎面走來，客人：“小姐，你們這兒定一間包房多少錢?”

服務(wù)員：“你直接找宴會預定部，往那兒走?！?/p>

提供一站式服務(wù)，幫助客人徹底解決問題客人對面走來應(yīng)主動問候單用手指進行方向指示，有失尊重指示詞“那兒”方向性模糊，易使人產(chǎn)生歧意第四十二頁，共49頁。

切忌使用“不可能”，“肯定”，“應(yīng)該”等絕對性字眼，易使矛盾激化。

可改用：“令您沒有睡好我們感到十分抱歉，下次您若還是覺得冷請及時致電我們，我們會為您即刻處理?！?/p>

地點：大堂，客人正辦理退房手續(xù)

客人：“小姐，你們酒店昨天是不是沒開空調(diào)？我半夜被凍醒好幾次?！?/p>

服務(wù)員：“先生，我們酒店是24小時供暖的?！?/p>

客人：“那出風口怎么一點風也沒有,肯定沒開?！?/p>

服務(wù)員：“這不可能，先生，昨天空調(diào)肯定是開著的。我想您應(yīng)該是開錯開關(guān)了?！?/p>

第四十三頁，共49頁。地點：大堂

客人：“請問這里一間標間多少錢？”

服務(wù)員：“468元一晚”

客人：“怎么那么貴，你們隔壁酒店的才300元。不能便宜點嗎？”

服務(wù)員：“先生，你要明白，我們是準五星酒店，他們才三星，服務(wù)和價格都是不能比的?！?/p>

大家來找錯

“你要明白”等詞容易使客人產(chǎn)生訓教感，使客人不悅

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