員工培訓(xùn)之門店銷售技巧

店

面

銷

售

技

巧

2014.4.161

目錄第一節(jié)

課程概述其次節(jié)

店面銷售的概念第三節(jié)

以微笑迎接顧客第四節(jié)

了解和推斷顧客的購(gòu)買需求第五節(jié)

有效地向顧客介紹產(chǎn)品第六節(jié)

促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù)第七節(jié)

回顧與總結(jié)2店面銷售的概念

3店面銷售的定義店面銷售就是使顧客認(rèn)同我們供應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)給他們帶來的好處和利益，從而做出購(gòu)買的承諾并付出的購(gòu)買行動(dòng)。4顧客付出:金錢信任時(shí)間習(xí)慣風(fēng)險(xiǎn)…顧客認(rèn)同：品牌產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量便利價(jià)值…完整的銷售要一個(gè)平衡好處行動(dòng)5產(chǎn)品從生產(chǎn)始終到客戶購(gòu)買、運(yùn)用都有哪些市場(chǎng)因素？6第五個(gè)“P”是銷售員

產(chǎn)品Product能夠吸引顧客選購(gòu)促銷Promotion適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品的活動(dòng)地點(diǎn)Place在顧客能夠便利選購(gòu)價(jià)格Price 更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格銷售員SalesPerson影響顧客購(gòu)買的5個(gè)因素，其中4個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均可造仿，唯一不能造仿的是“銷售員”。7銷售員與顧客的心理差距比較全面專業(yè)系統(tǒng)不完整的片面的有偏見的

信息賣的越多越好利益越大越好

功能好用性價(jià)格越低越好外觀好看、許久耐用價(jià)值上“值”利益客戶理解自己不要遇到難纏的客戶客戶有相關(guān)的常識(shí)

希望被接納希望被認(rèn)可希望受到重視有專業(yè)的服務(wù)有耐性愿望銷售員顧客心理特征8細(xì)致、快速、善解人意的購(gòu)買幫助

熱忱周到的服務(wù)幫助客戶解除購(gòu)買干擾的實(shí)力幫助做出正確選擇

在理解顧客須要的基礎(chǔ)上舉薦和介紹的實(shí)力賜予建設(shè)性建議對(duì)產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的學(xué)問和認(rèn)同供應(yīng)精確的信息傾聽和理解顧客的問題和需求的實(shí)力正確理解顧客的要求

良好的推銷職業(yè)訓(xùn)練

行為：微笑、目光關(guān)注、舉止得體

對(duì)推銷工作的酷愛和顧客意識(shí)看法：禮貌、親切、熱忱、友好、自信良好的職業(yè)形象

外表：整齊、雅觀銷售員應(yīng)具備的實(shí)力顧客寵愛的銷售員9有效的店面銷售步驟

上述步驟中，你認(rèn)為哪一步是最重要？為什么？歡迎和接待了解與鑒定需求舉薦與介紹產(chǎn)品建議購(gòu)買與促進(jìn)成交購(gòu)后服務(wù)致謝送客10以微笑迎接顧客

11在顧客進(jìn)入店面的最初階段——

適時(shí)詢問是否要幫助留意語(yǔ)氣和微笑剛好獲得熱忱服務(wù)保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求逍遙自由地選擇打招呼、微笑置身良好的環(huán)境銷售員的努力顧客想獲得12歡迎階段的常見難題與處理

客戶可能以前有過誤會(huì)，給一次宣泄的權(quán)利假如攻擊沒有目標(biāo)，就會(huì)失去作用，微笑或許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶埋怨處理程序一進(jìn)店就惡意攻擊品牌，

留意視察客戶的表情動(dòng)作以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶把握時(shí)機(jī)，在客戶有聯(lián)想需求的時(shí)候與客戶打招呼給客戶相對(duì)自由的空間未必不是一種推銷方法無(wú)論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā)

顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意……養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請(qǐng)稍后；讓您久等了；感謝您；很愧疚；對(duì)不起；…缺少必要的迎賓詞

應(yīng)對(duì)與處理

常見難題

13歡迎階段的常見難題與處理

可能客戶已進(jìn)入了確定購(gòu)買階段，舉薦合適價(jià)格的商品客戶的價(jià)格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點(diǎn)放在客戶運(yùn)用需求的了解方面只對(duì)價(jià)格關(guān)切，不去具體產(chǎn)品的特性留下良好的印象，為下一次光顧留下機(jī)會(huì)

來去匆忙的客戶說明客戶已經(jīng)有了確定的了解，干脆進(jìn)入客戶需求階段，這時(shí)客戶最須要的是有人幫他分析確定用戶拿著一堆報(bào)價(jià)單進(jìn)店怎么辦；任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對(duì)象更便利我們的針對(duì)性銷售夸獎(jiǎng)其它品牌，視銷售員不存在應(yīng)對(duì)與處理

常見難題

14了解和推斷顧客的

購(gòu)買需求15為什么要鑒定顧客的需求？

在不了解顧客需求的狀況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l

無(wú)法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)須要確認(rèn)的顧客需求和看法l

弄清晰不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好l

確認(rèn)顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生了確定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l

精確地舉薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l

削減推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)看法l

專業(yè)地供應(yīng)顧問式服務(wù)l

從而完成推銷目標(biāo)16是否鑒定顧客需求是區(qū)分

專業(yè)銷售員和非專業(yè)銷售員

的重要依據(jù)!17了解顧客需求的步驟

視察詢問傾聽

顧客需求

核查綜合18提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？-----需求五問：誰(shuí)用？會(huì)用嗎？干啥用？?jī)r(jià)格取向？還有嗎？19在鑒別顧客需求時(shí)常常遇到的問題和應(yīng)對(duì)方式

這樣的客戶其實(shí)是相對(duì)理性的，客觀的分析客戶的需求，給他專業(yè)性的建議運(yùn)用“您懂得好具體”之類的話加以贊美發(fā)覺客戶的喜好并舉薦產(chǎn)品顧客有明確的需求，對(duì)銷售員所推銷的產(chǎn)品缺陷也特殊了解首先要有良好的心態(tài)盡可能的問一些確定封閉式的問題例顧客躲避或忽視銷售員的提問運(yùn)用提問技巧了解事實(shí)，再依據(jù)的閱歷加以分類介紹顧客不能確定自己的明確需求應(yīng)對(duì)的方式

可能遇到的問題和障礙20在鑒別顧客需求時(shí)常常遇到的問題和應(yīng)對(duì)方式

品牌是便利客戶選擇的標(biāo)記，若客戶須要的是品牌的內(nèi)在表現(xiàn)，那不妨只介紹客戶須要的方面，投其所好客戶須要的是電腦所帶來的運(yùn)用價(jià)值，并非確定要了解它的結(jié)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品很生疏，沒有品牌意識(shí)增加對(duì)產(chǎn)品的了解，加強(qiáng)信念借助相關(guān)的幫助材料（如以往購(gòu)買過的客戶資料）加以說明把握客戶的疑問點(diǎn)，具體說明顧客有明確需求，但對(duì)銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定可能是一種假象，其實(shí)想殺價(jià)對(duì)商品的了解還不夠深化，加強(qiáng)產(chǎn)品介紹顧客只是在探討是否會(huì)有購(gòu)買的需求

應(yīng)對(duì)的方式

可能遇到的問題和障礙21有

效

地

向

顧

客

介

紹

產(chǎn)

品

22客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益或者說是產(chǎn)品和服務(wù)能給他帶來的好處。有效地向顧客介紹產(chǎn)品23“賣點(diǎn)”的基礎(chǔ)是顧客的需求，一般來說從兩個(gè)方面找尋“賣點(diǎn)”：

一個(gè)產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的“特點(diǎn)”與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的“優(yōu)勢(shì)”。賣點(diǎn)的概念24銷售員的作用

產(chǎn)品產(chǎn)品的組成產(chǎn)品的功能顧客對(duì)我有什么用處？銷售員橋梁25這會(huì)讓您在別人眼里顯得很時(shí)尚

這使該產(chǎn)品很吸引人

它的外形很新潮

這樣你會(huì)特殊放心地運(yùn)用，而且別人也覺得您的生活很有質(zhì)量這是目前質(zhì)量最牢靠的該產(chǎn)品用的是優(yōu)質(zhì)材料

您會(huì)發(fā)覺這讓您即省了心又省了力所以它很耐久，也不須要修理它是由塑料做的

您可以省下…元錢買到同樣質(zhì)量的東西

所以比通常價(jià)格便宜10%

這款商品現(xiàn)在正在促銷

產(chǎn)品對(duì)顧客的好處Benefit產(chǎn)品的功能Advantage產(chǎn)品的特性Feature有效介紹產(chǎn)品的法則----FAB法則26編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證明的信息運(yùn)用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌銷售員切忌：27在舉薦產(chǎn)品時(shí)遇到的常見障礙及應(yīng)對(duì)方法不便利就不用，也不會(huì)有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有須要。我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不須要的，包括一些軟件在平常應(yīng)用中很不便利，如華蜜之家沒有應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。介紹產(chǎn)品時(shí)并非廣而全就好，確定要針對(duì)客戶的需求，將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶的利益每一功能的設(shè)計(jì)是使客戶在用的時(shí)候便利，若不用自然就不能供應(yīng)其便利性了”用倒推的方法說明不作太多的游說和建議之詞認(rèn)為電腦就只是電腦，無(wú)需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。

平常多練習(xí)產(chǎn)品的“白話”介紹一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的有時(shí)介紹時(shí)用詞太專業(yè)化或不夠簡(jiǎn)練

應(yīng)對(duì)方法在舉薦產(chǎn)品時(shí)遇到的常見障礙28在舉薦產(chǎn)品時(shí)遇到的常見障礙及應(yīng)對(duì)方法性價(jià)比的介紹是針對(duì)客戶的需求而進(jìn)行的在客戶的價(jià)值相識(shí)體系中進(jìn)行產(chǎn)品介紹價(jià)值的認(rèn)定是意識(shí)形態(tài)中的感性認(rèn)知，要在價(jià)值認(rèn)知的基礎(chǔ)上介紹價(jià)格不能說明價(jià)格高于其他產(chǎn)品的緣由，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。任何的促銷活動(dòng)對(duì)有針對(duì)性，細(xì)分客戶，有的放矢地舉薦產(chǎn)品。一味強(qiáng)調(diào)促銷機(jī)型，對(duì)客戶的需求不加分析的盲目介紹產(chǎn)品。了解客戶為什么有這樣的要求，發(fā)覺了其背后的緣由，解決之道自然有了。確定要看他所要的那款機(jī)子（我們說外觀都一樣，他非不要）若是依據(jù)客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就不會(huì)有這樣的問題還是依據(jù)客戶的運(yùn)用用途加以舉薦看中這款產(chǎn)品，但又要那款產(chǎn)品的配置

應(yīng)對(duì)方法在舉薦產(chǎn)品時(shí)遇到的常見障礙29把木梳賣給和尚

一家效益相當(dāng)好的大公司，確定進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，高薪聘請(qǐng)營(yíng)銷主管。廣告一打出來，報(bào)名者云集。然而眾多應(yīng)聘者接到的并不是什么繁復(fù)的面試，而是一道實(shí)踐性的試題：把木梳賣給和尚。絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至生氣：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯(cuò)亂，拿人開涮？很多應(yīng)聘者拂袖而去，最終只剩下小張、小王和小錢。負(fù)責(zé)人對(duì)這剩下的這三個(gè)應(yīng)聘者交待：“以10日為限，屆時(shí)請(qǐng)各位將銷售結(jié)果向我匯報(bào)?！?0日的期限轉(zhuǎn)瞬就到了，三位應(yīng)聘者如期回到公司作匯報(bào)。小張的業(yè)績(jī)是賣出去一把。小張講解并描述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責(zé)罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個(gè)正在太陽(yáng)下用勁撓頭皮的小和尚，他突然靈機(jī)一觸遞上木梳，小和尚用后滿心興奮，就買下了一把。小王的業(yè)績(jī)是售出10把木梳。小王說他去的是一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。他找到寺院的主持說：“蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)?！敝鞒纸邮芰怂慕ㄗh，買下了10把梳子。最終是小錢，他的業(yè)績(jī)是1000把。小錢說，他去了一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那里朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。小錢給主持提了個(gè)建議：“凡來進(jìn)香朝拜的人多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安祥瑞，激勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可刻上‘積善梳’三個(gè)字，便可做贈(zèng)品?！毙″X還給主持出方法：不妨搞一個(gè)首次贈(zèng)送“積善梳”的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種敬重和善意。主持聽了大喜，即時(shí)拍板買了小錢全部的梳子，并邀請(qǐng)他留下來幫忙組織贈(zèng)送梳子的儀式。

至于誰(shuí)是最終的勝出者，自然不言而喻。這個(gè)故事是真是假，也不重要。重要的是這個(gè)故事對(duì)銷售人員帶來什么啟示？案例分析30運(yùn)用特性、優(yōu)勢(shì)、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達(dá)的信息清晰/完整/合乎邏輯；缺少了特性，利益就會(huì)顯得空洞及毫無(wú)意義。要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！總結(jié)：做好呈現(xiàn)方案有效地向顧客介紹產(chǎn)品31促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù)

32促進(jìn)成交的行為是：銷售人員用來爭(zhēng)取或示意客戶的承諾的行為?？蛻粼阡N售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必定要做出接受或者拒絕承諾的聲明。33為什么要主動(dòng)建議顧客購(gòu)買？顧客的須要

顧客在做購(gòu)買確定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng)，以使自己更加放心地做出確定。因此銷售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)當(dāng)賜予顧客心理上的幫助。購(gòu)買愛好

心動(dòng)時(shí)刻

時(shí)間

銷售目標(biāo)的須要

主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)幫助自己爭(zhēng)取更多銷售成功的機(jī)會(huì)。34什么時(shí)候是建議購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī)——

依據(jù)你的閱歷，顧客考慮購(gòu)買時(shí)會(huì)在語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等方面有怎樣的流露？

語(yǔ)言表達(dá)的信號(hào)

…………………………動(dòng)作表達(dá)的信號(hào)

………………………表情表達(dá)的信號(hào)

………………………事態(tài)表達(dá)的信號(hào)

………………………35建議購(gòu)買的步驟

舉薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對(duì)看法或其它要求如有其它要求告知可滿足的程度如有反對(duì)看法用提問弄清晰后賜予說明介紹有關(guān)的實(shí)惠政策、促銷政策、或本商場(chǎng)供應(yīng)的額外好處當(dāng)顧客感到滿足，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應(yīng)，主動(dòng)做購(gòu)買服務(wù)如顧客無(wú)反應(yīng)，了解緣由，回到需求階段36促成購(gòu)買的技巧

在這里簽個(gè)字就可以了。

簽單法

我們可以支配今日送貨上門。假設(shè)法

您準(zhǔn)備今日買嗎？問題法

這個(gè)款型的就剩這一個(gè)了。您要今日不買，我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨。告知緊缺法

現(xiàn)在是促銷，平常比這個(gè)價(jià)錢要貴10%，也沒有這些禮品贈(zèng)送。利益誘惑法

您說您寵愛這個(gè)款型，價(jià)錢也能接受，而且您說您先生也會(huì)寵愛。其實(shí)要買個(gè)這么符合心愿的東西還真不簡(jiǎn)潔呢。幫助顧客決策

其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的，功能都差不多。多看也是奢侈您的時(shí)間，只