哈飛汽車服務(wù)核心流程12.31

汽車銷售總公司服務(wù)部哈飛汽車服務(wù)核心流程

目的與適用范圍

建立具有哈飛汽車特色的服務(wù)流程，運用戶享受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。核心流程術(shù)語售后服務(wù)核心流程：是將服務(wù)商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為六個環(huán)節(jié)，即預(yù)約/溫馨服務(wù)、接車/快捷服務(wù)、修理/專業(yè)服務(wù)、質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)、交車/愉悅服務(wù)、回訪/無憂服務(wù)六個環(huán)節(jié)，對每個過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及參考流程。核心流程---組織機構(gòu)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管修理主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠結(jié)算員設(shè)備管理機修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員說明：1.虛線框中人員可以由相關(guān)人員兼任。2.假如服務(wù)商有特地的客戶服務(wù)中心，電話預(yù)約員應(yīng)屬于客戶服務(wù)中心。庫管員銷售員支配員電話預(yù)約（回訪）員信息協(xié)調(diào)員

備注:代碼說明服務(wù)核心流程第6項第6項第1分項0601核心流程---預(yù)約/溫馨服務(wù)

任務(wù)分配電話預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備接待記錄用戶故障信息填寫預(yù)約登記表確認(rèn)進廠時間核心流程---預(yù)約提示/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處(用戶)合理支配用戶的時間為用戶做好充分準(zhǔn)備縮短用戶的非修理等待時間為用戶介紹修理保養(yǎng)及駕駛方面的留意事項提高修車效率準(zhǔn)時交車核心流程---預(yù)約提示/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處(服務(wù)商）對人力資源進行合理調(diào)配(服務(wù)顧問、修理工等）對物力資源進行合理調(diào)配（舉升機、工具、配件等）保證接待時間、修車時間、交車時間提高修理質(zhì)量提高用戶滿足度提高服務(wù)商經(jīng)濟效益預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分服務(wù)商主動預(yù)約和用戶主動預(yù)約(被動預(yù)約)兩種形式。

用戶主動預(yù)約：用戶主動與服務(wù)商聯(lián)系，確定進廠時間。（留意：服務(wù)商要引導(dǎo)用戶主動與服務(wù)商預(yù)約，通過贈送禮品、工時、配件打折等實惠措施激勵用戶預(yù)約)。

服務(wù)商主動預(yù)約/提示服務(wù)：依據(jù)用戶檔案，服務(wù)商主動預(yù)約用戶進行修理保養(yǎng)、對用戶進行提示，并與用戶協(xié)調(diào)進廠時間。預(yù)約形式0101電話預(yù)約/提示服務(wù)（電話預(yù)約員）l

詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息(若服務(wù)商處沒有該用戶的檔案，在用戶進行主動預(yù)約時應(yīng)剛好為用戶建立檔案；若已有該用戶檔案，則確認(rèn)各項內(nèi)容是否發(fā)生變更)。---用戶主要信息（用戶姓名、聯(lián)系電話、地址）---用戶車輛主要信息（車型、牌照號、公里數(shù)）提示服務(wù)可接受電話、短信等干脆有效的方式進行提示。電話預(yù)約員必需懂得車輛修理業(yè)務(wù)及電話接聽技巧。接電話標(biāo)準(zhǔn)語言：主動自我介紹，“您好，這里是哈飛汽車×××特約服務(wù)商，，請問能為您做些什么嗎？……”主動打電話標(biāo)準(zhǔn)語言“您好，您是×先生（女士）嗎？我是哈飛汽車×××特約服務(wù)商×××，……”

引導(dǎo)用戶預(yù)約，接受工時折扣、配件打折等實惠措施激勵用戶預(yù)約。電話預(yù)約員應(yīng)駕馭自身的預(yù)約修理實力。工作內(nèi)容0102填寫預(yù)約登記表（電話預(yù)約員）

預(yù)約工作以標(biāo)準(zhǔn)表格《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整（見附表1）。工作內(nèi)容0103記錄用戶故障信息（電話預(yù)約員）必需將用戶所描述的狀況記錄清晰，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進廠緣由。檢查是否是重復(fù)修理，假如是，在汽車修理服務(wù)請托單上做標(biāo)記以便特殊關(guān)注。由于配件無貨無法給用戶支配預(yù)約時，應(yīng)由服務(wù)顧問向用戶說明，并對用戶說明可優(yōu)先支配在配件到貨后的預(yù)約支配中，若用戶同意，則干脆列入該日的預(yù)約支配。工作內(nèi)容0104確認(rèn)進廠時間（電話預(yù)約員）約定修理時間；預(yù)約的進廠時間應(yīng)盡量便利用戶。提示用戶帶相關(guān)的資料（行車證、《運用維護說明書》等）感謝用戶的預(yù)約，并再次確認(rèn)來廠時間。工作內(nèi)容0105任務(wù)支配（服務(wù)顧問）預(yù)約成功后，應(yīng)提前通知有關(guān)人員（服務(wù)顧問、備件、修理班組、資料、工具）做準(zhǔn)備工作；服務(wù)顧問依據(jù)《預(yù)約登記表》草擬《汽車修理服務(wù)請托單》，以便于節(jié)約接車時間。制定技術(shù)方案（對于重復(fù)修理、疑難問題）。如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進行，盡快告知用戶重新預(yù)約。各部門交接必需剛好、精確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)《預(yù)約登記表》中須要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效，《預(yù)約登記表》與《汽車修理服務(wù)請托單》附在一起，以便明確是預(yù)約用戶優(yōu)先支配返修、保修、緊急修理、集團、特殊用戶及主動預(yù)約的用戶若用戶超過進廠時間兩小時仍未到達(dá)，電話預(yù)約員應(yīng)剛好與用戶進行聯(lián)系并確認(rèn)下次預(yù)約工作內(nèi)容預(yù)約電話在營業(yè)時間預(yù)約電話隨時有人接聽（三聲鈴響內(nèi)接聽電話）預(yù)約電話（溝通的技巧-主動預(yù)約）運用標(biāo)準(zhǔn)一般話，聲音甜蜜，看法可親，擅長溝通主動自我介紹去電緣由，“您好，您是×先生（女士）嗎？我是哈飛汽車×××特約服務(wù)商×××，……”；事先準(zhǔn)備好主動電訪顧客資料；預(yù)約電話（溝通的技巧-被動預(yù)約）運用標(biāo)準(zhǔn)一般話，聲音甜蜜，看法可親，擅長溝通；主動自我介紹，“您好，這里是哈飛汽車×××特約服務(wù)商，，請問能為您做些什么嗎？……”；接聽顧客來電應(yīng)在3聲鈴響內(nèi)；耐性傾聽用戶陳述，并快速了解用戶基本信息；全部來電應(yīng)有記錄，剛好接聽率100%應(yīng)具體了解每一預(yù)約用戶的歷史檔案，若為首次預(yù)約，應(yīng)立刻建檔，并向顧客說明預(yù)約固定時間的好處全面準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備顧客的到來，全面支配訂單及工作實力問題（包括零部件、設(shè)備、員工等等）忌：獲得預(yù)約的信息后未進行相應(yīng)工作核心流程---接車/快捷服務(wù)

環(huán)車檢查估價、估計交車時間填寫委托書，客戶簽字接車、使用防護罩求助哈飛技術(shù)室車輛進入車間無法確定客戶到達(dá)迎接用戶確認(rèn)配件確定維修項目保養(yǎng)車輛用戶進入休息室確定0201迎接用戶（服務(wù)顧問）用戶車輛進入服務(wù)商待修車停車區(qū)，尚未接待用戶的服務(wù)顧問應(yīng)主動出迎致意，出迎時攜帶《汽車修理服務(wù)請托單》。迎接用戶并自我介紹。若用戶是進廠修理用戶，則服務(wù)顧問干脆在《汽車修理服務(wù)請托單》上記錄車輛外觀狀況（著重檢查副駕駛位置儲物盒內(nèi)物品，并提示用戶）、進廠緣由，并進行狀況描述簡要記錄；若用戶不是進廠修理用戶，則應(yīng)帶領(lǐng)用戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門若服務(wù)顧問無法出迎，應(yīng)在用戶進入營業(yè)廳時主動向用戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其他用戶，也應(yīng)剛好對新到來的用戶打招呼并請其稍等假如用戶須要等候接待，則等待時間不得超過1分鐘。假如用戶等待時間超過1分鐘或有幾位用戶同時等待時，必需增加臨時服務(wù)顧問預(yù)約過的用戶到來后必需立刻接待，禁止等待。接待后干脆將《預(yù)約登記表》和《汽車修理服務(wù)請托單》與車輛一起送至修理主管工作內(nèi)容0201迎接用戶（服務(wù)顧問）耐性傾聽用戶陳述(1)對于保養(yǎng)用戶，服務(wù)顧問在進行保養(yǎng)項目記錄的同時，應(yīng)主動詢問近期車況，并參考車輛的修理保養(yǎng)記錄，以便剛好發(fā)覺隱含問題。接待時間應(yīng)限制在5分鐘以內(nèi)。(2)對于一般修理用戶，傾聽用戶描述故障狀況并進行需求分析的時間不低于5分鐘。(3)在用戶進行故障狀況描述時，服務(wù)顧問可以在適當(dāng)?shù)臅r候用引導(dǎo)性語言進行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷用戶的描述。(4)對于用戶描述的狀況，在記錄要點的同時應(yīng)剛好重復(fù)確認(rèn)無誤。(5)對于用戶描述的故障，可通過查看修理記錄、試車、會診、懇求技術(shù)支持等一系列手段進行診斷，但必需保證快速、精確。如需試車，必需保證用戶在場。工作內(nèi)容0202確定修理項目（服務(wù)顧問）總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，依據(jù)用戶描述狀況確定進廠項目無法確定修理項目懇求哈飛技術(shù)室支持0203確認(rèn)配件（服務(wù)顧問）確認(rèn)修理項目所需配件狀況若暫無配件，應(yīng)主動向用戶說明并向用戶供應(yīng)到貨時間工作內(nèi)容0204估價、估計交車時間（服務(wù)顧問）預(yù)估修理價格及所需時間,預(yù)估精確，預(yù)估費用與實際發(fā)生費用相差不要大于10%，預(yù)估時間與實際時間相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)覺新問題時除外0205環(huán)車檢查（服務(wù)顧問）服務(wù)顧問在《汽車修理服務(wù)請托單》上記錄車輛外觀狀況，著重檢查副駕駛位置儲物盒內(nèi)物品，并提示用戶0206填寫汽車修理服務(wù)請托單，客戶簽字（服務(wù)顧問）將全部故障及用戶看法（修或不修）寫在《汽車修理服務(wù)請托單》上，用戶在汽車修理服務(wù)請托單上簽字工作內(nèi)容0207接車、運用防護罩（修理主管）修理主管接車并當(dāng)著用戶的面運用防護罩：座椅護套、方向盤護套、變速桿護套、地板墊（服務(wù)商免費供應(yīng)）0208用戶進入休息室（服務(wù)顧問）服務(wù)顧問應(yīng)先建議用戶去用戶休息室休息，若用戶要求干脆離開，則在和用戶確認(rèn)預(yù)料的交車時間后送用戶離開，并留給用戶能夠隨時聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在用戶離開后應(yīng)隨時保持聯(lián)系。（盡量避開轎車用戶進入修理車間）(1)服務(wù)顧問應(yīng)擅長利用《車間進度看板》、《工時標(biāo)準(zhǔn)》等幫助工具，隨時駕馭車間工作進度。(2)在用戶須要了解工作進度時，服務(wù)顧問有義務(wù)為用戶進行確認(rèn)。(3)當(dāng)用戶產(chǎn)生投訴時，服務(wù)顧問必需將用戶引領(lǐng)至一個安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進行處理，避開因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致用戶心煩而使不滿足擴大化，避開不滿足的用戶影響到其它用戶。(4)停車區(qū)、接待區(qū)、用戶休息區(qū)等的場地設(shè)施要求以及服務(wù)人員要求，請參考《5S管理方法》部分。(5)禁止讓返修用戶等候接待，在《汽車修理服務(wù)請托單》中需注明返修。0209車輛進入車間（修理主管）修理主管將車輛和《汽車修理服務(wù)請托單》送入車間工作內(nèi)容秩序井然、清潔衛(wèi)生(接待大廳、停車場等)標(biāo)識清晰(客戶停車區(qū)、修理車間入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等)足夠的客戶車輛停車位有足夠的停車位（大于2：1,待修區(qū)+竣工區(qū):舉升架）接車區(qū)域核心流程---修理/專業(yè)服務(wù)否是同意車輛進入車間進行作業(yè)一次維修合格確認(rèn)維修時間、費用、配件情況征求客戶意見維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢領(lǐng)配件等物品全面檢測使用原廠配件維修后保持車輛干凈0301領(lǐng)配件等物品（修理主管）修理主管依據(jù)《汽車修理服務(wù)請托單》內(nèi)容，依據(jù)工種、工作難度進行派工，假如是預(yù)約過的用戶必需干脆交給已經(jīng)確定的班組對于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的修理記錄，假如是由于技術(shù)水平緣由造成的，則將工作支配給技術(shù)更高的班組領(lǐng)取配件及工具等物品全部物品的領(lǐng)用以《汽車修理服務(wù)請托單》為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等工作內(nèi)容0302運用原廠配件（配件主管）修理時運用哈飛汽車原廠配件0303全面檢測（修理工）進入車間車輛要進行全面檢測。發(fā)覺問題剛好與修理主管溝通0304進行作業(yè)（一次修理合格）（修理工）修理時運用翼子板防護罩、座椅護套、方向盤護套、變速桿護套、地板墊(轎車)修理中各操作步驟必需依據(jù)修理手冊進行有力矩要求的修理項目必需依據(jù)規(guī)定力矩值運用力矩扳手《汽車修理服務(wù)請托單》必需保證與車輛在一起修理主管要做好各工種和各工序之間的連接，須要與用戶之間溝通應(yīng)通知服務(wù)顧問主修人在《汽車修理服務(wù)請托單》簽字車間或小組支配修理任務(wù)，全面完成《汽車修理服務(wù)請托單》的內(nèi)容各工種作業(yè)必需保證剛好、精確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度，確保一次修理合格更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)剛好交給索賠員，由索賠員進行統(tǒng)一管理工作內(nèi)容0305工位自檢（修理工）工位作業(yè)完成，由各班組進步行工位自檢，進行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位(1)檢查作業(yè)項目有無漏項。(2)駕馭橡膠件、易損件的磨損狀況，并做好記錄。(3)工具、資料有無遺失。(4)檢查車上的收錄機等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時的狀況，盡量保持進廠修理前的干凈程度。(5)將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時交給用戶。(6)班組長在《汽車修理服務(wù)請托單》上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時間及對車輛運用方面的看法并簽名。某工位完成作業(yè)或修理進度發(fā)生變更時，需剛好通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問更新車間進度看板或車間進度表，并向用戶說明工作內(nèi)容工作內(nèi)容0306發(fā)覺新問題（修理工）在操作過程中，當(dāng)出現(xiàn)《汽車修理服務(wù)請托單》上沒有涉及的項目時（增值服務(wù)），必需剛好通知服務(wù)顧問0307確認(rèn)修理時間、費用、配件狀況（服務(wù)顧問）服務(wù)顧問確認(rèn)了修理時間、配件及費用的狀況后在《汽車修理服務(wù)請托單》上記錄，并向用戶進行說明0308征求客戶看法（服務(wù)顧問）對發(fā)覺的新問題與用戶溝通，用戶同意，進行追加操作；用戶不同意，維持原托付單內(nèi)容；用戶在發(fā)覺的新項目后面簽字（可在說明時或用戶提車時簽字）0309修理后保持車輛干凈（修理工）修理作業(yè)人員要保持車輛整齊、干凈干凈整齊的工作區(qū)域用戶不須要的舊件應(yīng)有存放區(qū)域并標(biāo)識修理區(qū)域要求精確地全面地完成訂單上任務(wù)全面精確地執(zhí)行訂單忌：修理工沒有得到完整清晰的任務(wù)指示，他不很清晰要做什么保證修理正常進行的因素員工參與必要的培訓(xùn)修理設(shè)備定期進行校驗配備相應(yīng)的專用工具齊全的修理手冊運用標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)項目單修理時運用三件套等核心流程---質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)

維修工作流程記錄質(zhì)檢結(jié)果通知接車不合格合格0401記錄質(zhì)檢結(jié)果（質(zhì)檢員）依據(jù)《汽車修理服務(wù)請托單》中的項目逐項檢查，確保全部項目均已進行全部進廠修理或保養(yǎng)的車輛都必需由質(zhì)檢員進行質(zhì)檢檢驗配件是否為必需更換件（確認(rèn)是因為配件緣由導(dǎo)致故障，才允許更換）依據(jù)用戶描述的狀況進行檢查，必要時進行路試（修理主管），確保故障現(xiàn)象消退依據(jù)《汽車修理服務(wù)請托單》上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等對于質(zhì)檢不合格車輛，確定要內(nèi)部返修，確保一次修理合格對于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修及重復(fù)故障的車輛，車間主管應(yīng)將工作支配給技術(shù)更高的班組進行質(zhì)檢員對質(zhì)檢結(jié)果進行記錄并將檢驗結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在《汽車修理服務(wù)請托單》上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間工作內(nèi)容0402通知接車（修理主管）修理主管通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車工作內(nèi)容檢查工作質(zhì)量對已完成的工作進行具體檢查

忌：閉著眼睛在完工檢查欄簽字完備無缺的工作質(zhì)量被客戶看作天經(jīng)地義的事情，一個服務(wù)商的聲譽，以及它所代理的品牌的興衰都與其工作質(zhì)量休戚相關(guān)。假如沒有常常性的檢查是不行能實現(xiàn)和長期保持穩(wěn)定的高質(zhì)量的。按規(guī)定進行檢查是經(jīng)服務(wù)商服務(wù)經(jīng)理以及其它管理者的首要任務(wù)和職責(zé)。核心流程---交車愉悅服務(wù)交車準(zhǔn)備車輛通過質(zhì)檢與客戶聯(lián)系客戶驗車所做工作及費用解釋客戶結(jié)算致謝車輛清洗送別客戶說明修理項目及發(fā)票向顧客說明已完成的修理工作及發(fā)票（結(jié)算員）

忌：沒有遵守與顧客已達(dá)成的約定工作內(nèi)容0501交車準(zhǔn)備（服務(wù)顧問）交車準(zhǔn)備工作包括檢查進廠項目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容0502與客戶聯(lián)系（服務(wù)顧問）交車準(zhǔn)備做完后，服務(wù)顧問與用戶取得聯(lián)系，確定用戶便利的提車時間0503客戶驗車（服務(wù)顧問）陪伴用戶驗車時，服務(wù)顧問應(yīng)攜帶《汽車修理服務(wù)請托單》陪伴用戶一起驗車，并當(dāng)著用戶的面將防護套取下。指示用戶查看所做的修理工作,出示舊件0504所做工作及費用說明（服務(wù)顧問、結(jié)算員）服務(wù)顧問性用戶說明所作修理項目結(jié)算員向用戶說明費用明細(xì)0505客戶結(jié)算（結(jié)算員）服務(wù)顧問應(yīng)陪伴用戶進行結(jié)算結(jié)算完畢，請用戶在結(jié)算單上簽字,服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證等準(zhǔn)備好，交給用戶0506致謝（服務(wù)顧問）感謝用戶的光臨，“感謝您對我們的支持”將車鑰匙等物品交給用戶時，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些留意事項告知用戶，并向用戶宣揚預(yù)約的好處0507車輛清洗（洗車工）車間對通過質(zhì)檢的車輛（轎車必做）進行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必需比送來時更干凈。清潔時必需留意疼惜漆面0508送別客戶（服務(wù)顧問）與用戶道別并感謝用戶惠顧之后，服務(wù)顧問(可以由結(jié)算員代替)應(yīng)目送用戶車輛離開，直到用戶車輛順當(dāng)駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）工作內(nèi)容核心流程---無憂/跟蹤服務(wù)

車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備客戶回訪客戶是否滿意下次保養(yǎng)提醒用戶滿意度分析是否電話預(yù)約流程運用電話回訪報告來詢問顧客是否對你們的工作滿足！

忌：電話員沒有經(jīng)過電話技巧方面的培訓(xùn)回訪目的——持續(xù)提升用戶滿足度電話回訪是最有效的服務(wù)營銷手段之一電話回訪可以征求用戶的滿足程度、表達(dá)對用戶的感謝及關(guān)切、加強用戶關(guān)系通過電話回訪對不滿足狀況剛好溝通，消退分歧，避開用戶將不滿足告知別人或不再惠顧，并實行主動措施將不滿足用戶轉(zhuǎn)化為忠好用戶通過電話回訪可以快速、簡明地解決客戶的具體問題對于有些服務(wù)商未意識到但對于用戶特殊重要的不足之處引起重視電話回訪可以提高用戶滿足度，提高自身形象，增加客戶資源更高的用戶滿足度可以通過電話回訪并不斷完善去實現(xiàn)0601客戶檔案準(zhǔn)備（電話回訪員）用戶修理保養(yǎng)后，電話回訪員必需于用戶取車后3個工作日內(nèi)對修理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行電話跟蹤回訪回訪的準(zhǔn)備工作要具體、細(xì)致，回訪資料必需精確無誤0602客戶回訪（電話回訪員）主要回訪形式：電話回訪、上門探望，通常以電話回訪為主，其中上門探望主要適用于集團用戶和特殊用戶（對本服務(wù)商有看法的用戶），并供應(yīng)上門服務(wù)依據(jù)“哈飛汽車用戶檔案”合理支配用戶回訪次序，并細(xì)致記錄回訪時間要選擇恰當(dāng)，避開用戶產(chǎn)生反感，以至于適得其反具體填寫“哈飛汽車用戶檔案”中回訪紀(jì)錄回訪時看法要懇切，傾聽用戶描述要耐性，切勿打斷用戶講話回訪時不能中途換人通話，這對用戶很不禮貌回訪語言要規(guī)范，在征得用戶同意后方可接著進行回訪回訪詢問沒到站接受服務(wù)的緣由時，語氣要委婉。假如是服務(wù)商的緣由，要向用戶致歉，并盡量與用戶溝通，爭取用戶諒解，同時，改進不足電話回訪員將回訪結(jié)果進行具體記錄、錄入信息并備案工作內(nèi)容0603客戶是否滿足（電話回訪員）當(dāng)用戶不滿足或出現(xiàn)投訴時，電話回訪員應(yīng)將狀況具體記錄，并轉(zhuǎn)入預(yù)約流程0101在回訪結(jié)束時要向用戶致謝，對有埋怨的用戶表示歉意。“感謝您對我們的支持”、“對不起，給您帶來不便，我們會加以改正”。0604下次保養(yǎng)提示（電話回訪員）對于滿足的用戶，在通話結(jié)束前，向用戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請，并在下次保養(yǎng)前進行提示服務(wù)。工作內(nèi)容0605用戶滿足度分析（電話回訪員）每周對回訪結(jié)果進行分析，并針對所反映的問題及不足作相應(yīng)的改進電話回訪員要懂基本修理常識、懂溝通及語言技巧每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，電話回訪員將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過目每周（月）進行用戶回訪（周、月）報表整理，并作環(huán)比分析，報給負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容如何進行電話回訪打電話時為避開運用戶覺得他的車輛有問題，建議運用標(biāo)準(zhǔn)語言及依次，按回訪流程要求打電話打電話時發(fā)音要自然、友善講話不要太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機會回憶微小環(huán)節(jié)，另一方面避開用戶覺得你很忙不要打斷用戶的講話，登記用戶的評語（指責(zé)、表揚）信息員要留意溝通及語言技巧打電話時間要考慮用戶是否便利或情愿接聽電話假如在回訪時遇到用戶有埋怨，不要找借口搪塞或急于說明，告知用戶你已登記他的看法，并讓用戶信任我們會盡快幫助他解決問題或賜予答復(fù)盡快回復(fù)用戶回訪前應(yīng)先了解用戶的狀況,如:此用戶是否為預(yù)約用戶對跟蹤的狀況進行分析并實行改進措施回訪登記表的填寫哈飛汽車用戶檔案檔案編號：

用戶姓名請托單號修理時間用戶反映問題解決問題或過程處理結(jié)果負(fù)責(zé)人用戶簽字有關(guān)責(zé)任人電話回訪問題解決措施登記表立刻接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽,繁忙時同伴代替自我介紹姓名假如用戶很生氣,你的真誠會讓用戶感到輕松,并表示你情愿幫助他們稱呼用戶的姓名一般人都寵愛別人稱呼自已的名字,同時可以建立信任感例如：“李先生,您周三下午到我站來修理好嗎?”交談時全神貫注,不要關(guān)注其他事情盡管用戶看不到你,但你做其他事情他也能感覺到(吃東西,擺布文件等),所以要盡量避開,假如你必需被打斷,你可以對用戶說明緣由后放下電話,并承諾在最短時間內(nèi)回電話設(shè)身處地的為用戶著想站在用戶的立場,你就會理解用戶所關(guān)切和反感的事情,特殊是對埋怨用戶,這有助于你依據(jù)事實解決問題,而不是心情化地解決問題打電話小常識清晰地表達(dá)自已盡量避開運用過多的專業(yè)術(shù)語，這樣會讓不懂修理的用戶更加糊涂，盡可能運用簡潔的語言表達(dá)自己的觀點細(xì)致傾聽用戶談話通過提問表示你對用戶所說的事情感愛好，你會給用戶一種嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、主動供應(yīng)幫助的印象將用戶的指責(zé)當(dāng)作提高的機會接聽電話得到否定的評論時不要把它當(dāng)作對個人的攻擊，要把它視為提高的機會，要找出指責(zé)的真正緣由并給出合適的答復(fù)打電話小常識不要推卸責(zé)任不要總考慮是誰引起的問題，不要推卸責(zé)任，要努力幫助用戶解決問題不要草率地將電話轉(zhuǎn)給別人假如你不能回答用戶的問題，你可以將電話轉(zhuǎn)給有關(guān)人員，不要什么也不問就將電話隨意地轉(zhuǎn)接給別人，不問問題你就不能精確的將電話轉(zhuǎn)給合適的人隨時回復(fù)用戶電話假如用戶要找的人不在,不要讓用戶久等,問清用戶的姓名電話,并告知他你的同事為什么不在,并承諾盡快回電話

打電話小常識全面記錄談話內(nèi)容用戶姓名、用戶電話、打電話時間、用戶需求、車輛問題、誰接的電話、做特殊的標(biāo)識“緊急”“用戶生氣”等說出用戶名字進行告辭假如用戶對你有主動印象,在以后的交往中會很合作“李先生,歡迎您下次光臨,再見!”說再見后要讓用戶先掛斷電話禮貌是基本要求，尤其對待埋怨用戶要更加細(xì)心打電話小常識微笑用戶在電話中能感覺到你的微笑，微笑對聲音有顯著主動的影響耐性向用戶具體說明緣由或介紹狀況預(yù)約時間時要留意用戶總是寵愛按自己的時間支配來預(yù)約，但這些愿望有時不能被滿足，你運用開放式的方法，先入為主，先告知他你什么時間可以為他服務(wù)，不要同時給用戶兩種以上的選擇，這會讓他很難確定重復(fù)或總結(jié)雙方已同意的事情以便最終確認(rèn)，避開雙方理解上的偏差，這對用戶也是一種提示打電話小常識服務(wù)商人員工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)售后部門各項工作負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動的支配并組織開展對轄區(qū)哈飛汽車客戶的服務(wù)滿足度負(fù)責(zé)定期進行報表審核和工單分析，定期進行經(jīng)營數(shù)據(jù)的比較與分析確定售后各部門人員配備須要，建立人事檔案協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，促進內(nèi)部人員的團隊精神落實相關(guān)人員參與哈飛汽車組織的培訓(xùn)及其他活動，維護雙方共同的利益妥當(dāng)處理客戶投訴或埋怨服務(wù)主管協(xié)作服務(wù)經(jīng)理禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻袈裨够蛘`會指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)顧問依據(jù)哈飛汽車的服務(wù)規(guī)范完成接待工作隨時與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推行服務(wù)預(yù)約制度參與哈飛汽車組織的相關(guān)培訓(xùn)并細(xì)致組織部門內(nèi)訓(xùn)定期向服務(wù)經(jīng)理匯報工作技術(shù)總監(jiān)參與哈飛汽車組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并剛好進行修理工人內(nèi)訓(xùn)幫助索賠員對保修車輛的故障進行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定對返修車輛修理技術(shù)方面的問題進行分析技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)定期向哈飛汽車技術(shù)室反饋技術(shù)信息建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報告修理主管貫徹經(jīng)營/服務(wù)目標(biāo)，管理、監(jiān)督日常修理工作限制修理質(zhì)量，降低返修率服務(wù)顧問接待用戶之后，當(dāng)著用戶面運用防護罩將車輛開到修理車間協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶修理檔案負(fù)責(zé)車間平安生產(chǎn)及車間環(huán)境的管理發(fā)覺任何其他須要修理或修理的問題，負(fù)責(zé)服務(wù)顧問與修理人員之間的聯(lián)系按需合理支配修理工的工作內(nèi)容修理完成的車輛開出修理車間,并通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車洗車后當(dāng)著用戶面摘下防護罩修理工（技術(shù)員）正確運用和保養(yǎng)修理用的專用工具和設(shè)備參與哈飛公司下發(fā)的典型