顧客滿意度調查報告一

顧客滿意度調查報告近日，SZ市零售商業(yè)行業(yè)協會和SZ市萬人市場調查股份有限公司共同發(fā)布了《20**年度SZ市零售行業(yè)顧客滿意度調查報告》，報告顯示，滿意度得分仍然是購物中心排名第一，其次為超市業(yè)態(tài)，而百貨再居第三。就具體的指數而言，品牌優(yōu)勢依舊是各大商場得分的最重要參考指標，但在商場的影響力指數方面，顧客的感受和體驗已經成為是否吸引消費者前來的根本因素。本次全市參與滿意度調查的大型零售企業(yè)共計41家，覆蓋大型綜合超市、百貨和購物中心三大業(yè)態(tài)，共計2248個商場樣本。相較于202*年，購物中心、超市和百貨三個零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據零協發(fā)布的數據顯示，20**年購物中心的滿意度評分下降了1.60分。百貨商場和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。購物中心消費者最看重“顧客感受與體驗”其中就具體的調查指數而言，商場“品牌優(yōu)勢”依舊是得分最高的要素。而商場與顧客的感受和體驗則排在第二位，商品優(yōu)勢和價格優(yōu)勢不無意外地排在其后。但在商場的影響力系數對比方面，顧客對賣場的“顧客感受與體驗”較為看重。特別是對商場的休閑場所充足與舒適性、重視顧客意見和停車場滿意度最為關注的。由此可見，撇開品牌因素，顧客的感受與體驗已經成為吸引消費者前來的根本。今年以來，包括萬象城、福田COCOpark、海岸城、中心城等眾多的人氣購物中心都進行了不同程度的品牌升級調整，如萬象城調整了近20個品牌，引進了綠茶、西西弗等熱門品牌，中心城也引進了探魚、panda咖啡館等一些人氣餐飲，海岸城則引進了MichaelKors等人氣輕奢侈品牌，而也增加了西西弗書店、helloketty主題咖啡館等。同時，在商場的體驗方面，萬象城今年舉辦了泰迪熊111周年展覽、福田COCOPark則在星空廣場增加了“星劇場”、粉紅豹子雕塑等項目、歡樂海岸還引進了阿貍展覽、“萬千寵愛FUN享派HelloKitty”40周年大型主題展覽等活動。這些利用公共空間舉辦的人氣活動，一方面吸引了眾多的消費者前來購物中心，增加了消費者的體驗感和參與感，同時，商場方面也利用公共空間增加了附加商業(yè)收益。傳統(tǒng)百貨價格戰(zhàn)對消費者影響力減弱如果說購物中心在商場體驗和品牌上面力求推陳出新，著墨重彩，那么傳統(tǒng)的百貨商場則是將價格戰(zhàn)進行到底。雖說20**年SZ的幾大傳統(tǒng)百貨如天虹、茂業(yè)、歲寶、太陽百貨等，都在一定程度上增加了商場的體驗業(yè)態(tài)，但對于眾多的百貨商場而言，年中慶、店慶、周年慶依舊是其硝煙彌漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下，實體百貨商場的低價促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下，就連已經連續(xù)了上演了10多年的華南第一商戰(zhàn)－東門商戰(zhàn)在今年也是差強人氣，人氣較往年稍遜許多。超市消費者更關注價格和商品優(yōu)勢與購物中心和傳統(tǒng)百貨不同的是，傳統(tǒng)超市相較于這兩者，品牌和購物者感受和體驗兩大要素則顯得沒那么重要。調查顯示，對于超市而言，商品和價格優(yōu)勢是影響大賣場消費者最重要的因素。一方面，這是大賣場的客群屬性所決定的，大賣場的消費者大多數都是家庭消費者，購買的商品多為日常的生活所需，因此價格和商品質量則顯得尤為重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品價格變動，對于普通消費者的影響范圍更大，也更易于被察覺。同時，由于商超發(fā)生了諸多的食品安全問題，也使得消費者對于商品的質量的關注度空前提高，尤其是生鮮產品，甚至很大程度上影響了一批家庭消費者對購物場所的選擇。消費者最愛逛三大商圈在此次調查發(fā)現，SZ消費者對于三大商圈的滿意度最高，分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現較好，滿意度得分均在80分以上。這三個商圈均是所在地區(qū)的商業(yè)人氣中心區(qū)，在品牌、區(qū)位和商業(yè)氛圍上都占有得天獨厚的優(yōu)勢。蛇口沃爾瑪大賣場是沃爾瑪在*的首家門店，其所在區(qū)域是蛇口商業(yè)最成熟的區(qū)域，該店單店銷售額一直以來位居*大賣場第一名。而南山商業(yè)文化中心區(qū)更是以SZ灣大街為紐帶，串接了天利中央商務廣場、保利文化廣場和海岸城三個人氣商業(yè)體。福田中心商圈處于購物公園和會展中心兩大地鐵樞紐站，是SZ商務人群最聚集之所，擁有福田COCOPark、中心城、卓越intown、皇庭廣場四大購物中心，同時地下與地鐵站無縫對接的連城新天地，也是SZ中心商務區(qū)最大的人氣美食天地。而相比較而言，同樣的是SZ的人氣旺地，位于羅湖的東門商圈和萬象城商圈，此次調查的滿意度卻稍顯落后。東門商圈是SZ最老的商圈，同時也是人氣最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消費群。日均人流量達30萬的東門步行街，擁有茂業(yè)百貨、太陽百貨和天虹商場三大SZ本土百貨巨頭坐鎮(zhèn)，同時位于國貿站的金光華廣場、地鐵老街站上的華潤1234space商場則是東門商圈為數不多的兩家購物中心，定位略顯潮流高端。再者東門還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場、批發(fā)市場等，吸引了眾多淘貨的消費者。由于人氣太旺，魚龍混雜的東門商圈在整體的購物環(huán)境與購物感受上都比其他商圈略低一籌。如果說東門是低檔貨與高端貨并存的地方，那么萬象城商圈則可稱是SZ高大上商業(yè)的代表，不僅是奢侈地標，更是SZ的商務地標。作為SZ奢侈地標的萬象城，吸引了眾多國際奢侈大牌的進駐，而比鄰而居的京基100下的KKmall則是SZ潮流購物中心的代表，與不遠處的地王購物中心所在的建筑地王大廈同是SZ市地標建筑。對于普通消費者而言，即使購物環(huán)境再好，也有點不接大眾的地氣，不能成為日常消費之所?？偠灾瑥纳鲜龅恼{查數據顯示的情況來看，記者總結出以下幾點，僅供業(yè)內探討。對于單個購物中心和百貨商場而言，努力提高自身品牌優(yōu)勢的同時，未來還需努力增加細節(jié)服務，提高消費者的便