顧客滿意度調(diào)查報(bào)告一

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告近日，SZ市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)和SZ市萬人市場調(diào)查股份有限公司共同發(fā)布了《20**年度SZ市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示，滿意度得分仍然是購物中心排名第一，其次為超市業(yè)態(tài)，而百貨再居第三。就具體的指數(shù)而言，品牌優(yōu)勢依舊是各大商場得分的最重要參考指標(biāo)，但在商場的影響力指數(shù)方面，顧客的感受和體驗(yàn)已經(jīng)成為是否吸引消費(fèi)者前來的根本因素。本次全市參與滿意度調(diào)查的大型零售企業(yè)共計(jì)41家，覆蓋大型綜合超市、百貨和購物中心三大業(yè)態(tài)，共計(jì)2248個(gè)商場樣本。相較于202*年，購物中心、超市和百貨三個(gè)零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據(jù)零協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，20**年購物中心的滿意度評(píng)分下降了1.60分。百貨商場和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。購物中心消費(fèi)者最看重“顧客感受與體驗(yàn)”其中就具體的調(diào)查指數(shù)而言，商場“品牌優(yōu)勢”依舊是得分最高的要素。而商場與顧客的感受和體驗(yàn)則排在第二位，商品優(yōu)勢和價(jià)格優(yōu)勢不無意外地排在其后。但在商場的影響力系數(shù)對(duì)比方面，顧客對(duì)賣場的“顧客感受與體驗(yàn)”較為看重。特別是對(duì)商場的休閑場所充足與舒適性、重視顧客意見和停車場滿意度最為關(guān)注的。由此可見，撇開品牌因素，顧客的感受與體驗(yàn)已經(jīng)成為吸引消費(fèi)者前來的根本。今年以來，包括萬象城、福田COCOpark、海岸城、中心城等眾多的人氣購物中心都進(jìn)行了不同程度的品牌升級(jí)調(diào)整，如萬象城調(diào)整了近20個(gè)品牌，引進(jìn)了綠茶、西西弗等熱門品牌，中心城也引進(jìn)了探魚、panda咖啡館等一些人氣餐飲，海岸城則引進(jìn)了MichaelKors等人氣輕奢侈品牌，而也增加了西西弗書店、helloketty主題咖啡館等。同時(shí)，在商場的體驗(yàn)方面，萬象城今年舉辦了泰迪熊111周年展覽、福田COCOPark則在星空廣場增加了“星劇場”、粉紅豹子雕塑等項(xiàng)目、歡樂海岸還引進(jìn)了阿貍展覽、“萬千寵愛FUN享派HelloKitty”40周年大型主題展覽等活動(dòng)。這些利用公共空間舉辦的人氣活動(dòng)，一方面吸引了眾多的消費(fèi)者前來購物中心，增加了消費(fèi)者的體驗(yàn)感和參與感，同時(shí)，商場方面也利用公共空間增加了附加商業(yè)收益。傳統(tǒng)百貨價(jià)格戰(zhàn)對(duì)消費(fèi)者影響力減弱如果說購物中心在商場體驗(yàn)和品牌上面力求推陳出新，著墨重彩，那么傳統(tǒng)的百貨商場則是將價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行到底。雖說20**年SZ的幾大傳統(tǒng)百貨如天虹、茂業(yè)、歲寶、太陽百貨等，都在一定程度上增加了商場的體驗(yàn)業(yè)態(tài)，但對(duì)于眾多的百貨商場而言，年中慶、店慶、周年慶依舊是其硝煙彌漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下，實(shí)體百貨商場的低價(jià)促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下，就連已經(jīng)連續(xù)了上演了10多年的華南第一商戰(zhàn)－東門商戰(zhàn)在今年也是差強(qiáng)人氣，人氣較往年稍遜許多。超市消費(fèi)者更關(guān)注價(jià)格和商品優(yōu)勢與購物中心和傳統(tǒng)百貨不同的是，傳統(tǒng)超市相較于這兩者，品牌和購物者感受和體驗(yàn)兩大要素則顯得沒那么重要。調(diào)查顯示，對(duì)于超市而言，商品和價(jià)格優(yōu)勢是影響大賣場消費(fèi)者最重要的因素。一方面，這是大賣場的客群屬性所決定的，大賣場的消費(fèi)者大多數(shù)都是家庭消費(fèi)者，購買的商品多為日常的生活所需，因此價(jià)格和商品質(zhì)量則顯得尤為重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品價(jià)格變動(dòng)，對(duì)于普通消費(fèi)者的影響范圍更大，也更易于被察覺。同時(shí)，由于商超發(fā)生了諸多的食品安全問題，也使得消費(fèi)者對(duì)于商品的質(zhì)量的關(guān)注度空前提高，尤其是生鮮產(chǎn)品，甚至很大程度上影響了一批家庭消費(fèi)者對(duì)購物場所的選擇。消費(fèi)者最愛逛三大商圈在此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，SZ消費(fèi)者對(duì)于三大商圈的滿意度最高，分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現(xiàn)較好，滿意度得分均在80分以上。這三個(gè)商圈均是所在地區(qū)的商業(yè)人氣中心區(qū)，在品牌、區(qū)位和商業(yè)氛圍上都占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。蛇口沃爾瑪大賣場是沃爾瑪在*的首家門店，其所在區(qū)域是蛇口商業(yè)最成熟的區(qū)域，該店單店銷售額一直以來位居*大賣場第一名。而南山商業(yè)文化中心區(qū)更是以SZ灣大街為紐帶，串接了天利中央商務(wù)廣場、保利文化廣場和海岸城三個(gè)人氣商業(yè)體。福田中心商圈處于購物公園和會(huì)展中心兩大地鐵樞紐站，是SZ商務(wù)人群最聚集之所，擁有福田COCOPark、中心城、卓越intown、皇庭廣場四大購物中心，同時(shí)地下與地鐵站無縫對(duì)接的連城新天地，也是SZ中心商務(wù)區(qū)最大的人氣美食天地。而相比較而言，同樣的是SZ的人氣旺地，位于羅湖的東門商圈和萬象城商圈，此次調(diào)查的滿意度卻稍顯落后。東門商圈是SZ最老的商圈，同時(shí)也是人氣最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消費(fèi)群。日均人流量達(dá)30萬的東門步行街，擁有茂業(yè)百貨、太陽百貨和天虹商場三大SZ本土百貨巨頭坐鎮(zhèn)，同時(shí)位于國貿(mào)站的金光華廣場、地鐵老街站上的華潤1234space商場則是東門商圈為數(shù)不多的兩家購物中心，定位略顯潮流高端。再者東門還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場、批發(fā)市場等，吸引了眾多淘貨的消費(fèi)者。由于人氣太旺，魚龍混雜的東門商圈在整體的購物環(huán)境與購物感受上都比其他商圈略低一籌。如果說東門是低檔貨與高端貨并存的地方，那么萬象城商圈則可稱是SZ高大上商業(yè)的代表，不僅是奢侈地標(biāo)，更是SZ的商務(wù)地標(biāo)。作為SZ奢侈地標(biāo)的萬象城，吸引了眾多國際奢侈大牌的進(jìn)駐，而比鄰而居的京基100下的KKmall則是SZ潮流購物中心的代表，與不遠(yuǎn)處的地王購物中心所在的建筑地王大廈同是SZ市地標(biāo)建筑。對(duì)于普通消費(fèi)者而言，即使購物環(huán)境再好，也有點(diǎn)不接大眾的地氣，不能成為日常消費(fèi)之所?？偠灾瑥纳鲜龅恼{(diào)查數(shù)據(jù)顯示的情況來看，記者總結(jié)出以下幾點(diǎn)，僅供業(yè)內(nèi)探討。對(duì)于單個(gè)購物中心和百貨商場而言，努力提高自身品牌優(yōu)勢的同時(shí)，未來還需努力增加細(xì)節(jié)服務(wù)，提高消費(fèi)者的便